【導(dǎo)讀】壁柜為主的整體家具專業(yè)定制系統(tǒng)。從2020年誕生以來(lái)，就堅(jiān)持以顧客需求為。借日益精進(jìn)的技術(shù)與高度的責(zé)任感，不斷推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。電視柜、寫(xiě)字臺(tái)等板式家具產(chǎn)品。種類眾多，款式豐富。無(wú)論是在臥室、書(shū)房，還是在客廳、廚房，都可以體驗(yàn)到森樂(lè)雅精品家具帶來(lái)的愉悅情調(diào)。通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)。系，致力于自主研發(fā)創(chuàng)新。森樂(lè)雅堅(jiān)持采用世界一流的原材料、生產(chǎn)工藝及設(shè)備打造精品；定制家具還有一大好處，就是節(jié)省空間。成家具凹入墻內(nèi)的感覺(jué)，再通過(guò)家具推拉門(mén)色調(diào)的選擇，實(shí)現(xiàn)和整個(gè)居室的裝修渾然一體。格的推拉門(mén)，一個(gè)私有空間就這樣制造完畢。中的服飾一目了然，隨手可取，達(dá)到審美與空間結(jié)合的效果；腳線、門(mén)板構(gòu)成。立柱主要是由鋁錠壓鑄而成。

　　

【正文】 微笑的技巧 微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語(yǔ)言相結(jié)合，與身體相結(jié)合，這就是微笑的三結(jié)合技巧。微笑只是一個(gè)面部表情，只有與眼睛，身體、語(yǔ)言相結(jié)合，才能表達(dá)得更生動(dòng)。 案 列 一些飯店的迎賓小姐在客人進(jìn)來(lái)的時(shí)候，都會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”。但是她們嘴里說(shuō)著，眼睛 卻不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒(méi)能與眼睛結(jié)合起來(lái)的事例。 而經(jīng)過(guò)專業(yè)化訓(xùn)練的空姐站在機(jī)艙門(mén)口，一邊看著客人點(diǎn)頭微笑，一邊說(shuō)“下午好”，客人的感覺(jué)當(dāng)然會(huì)非常好。我們仔細(xì)觀察還會(huì)發(fā)現(xiàn)，空姐的動(dòng)作都非常的標(biāo)準(zhǔn)，她們流露出來(lái)的笑意與她們的語(yǔ)言結(jié)合在一起，同時(shí)也和身體動(dòng)作、體態(tài)語(yǔ)言結(jié)合在一起。 (七 )、工作時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語(yǔ) 場(chǎng) 合 服 務(wù) 用 語(yǔ) 客戶光臨店面時(shí) ① 歡迎光臨 ②先生 /小姐，請(qǐng)先隨便看看 在店面中 ① 好的，我知道了 ②對(duì)不起，很抱歉 ③ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ④讓您久等真不好意思 結(jié) 帳 時(shí) ① 謝謝您 歡迎您再次光臨 離開(kāi)店面時(shí) ① 謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ ② 歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！ ③ 有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！ 日常應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 1． 迎接客戶時(shí)：歡迎光臨！早上（晚上）好！ 2． 回答客戶問(wèn)題時(shí)：是的，好的，請(qǐng)稍等！ 3． 當(dāng)客戶催促時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等！ 4． 被詢問(wèn)自己不了解的情況時(shí)：對(duì)不起，我請(qǐng)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)您稍等！ 5． 收款時(shí)：謝謝，一共元。您好：收您 元，找您元，請(qǐng)點(diǎn)收。 6． 招呼客戶時(shí)：請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等、請(qǐng)喝茶） 7． 送客時(shí)：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ (八 )、每日上班前須自我檢視儀容儀表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 頭 發(fā) 頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長(zhǎng)發(fā)要挽起來(lái)。 臉 龐 需化淡妝，不可濃妝艷抹。 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 指 甲 指甲不可過(guò)長(zhǎng)，需保持干凈。 服 裝 工作服必須保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需保持潔凈。 襪 子 上班時(shí)一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長(zhǎng)褲制服時(shí)可穿短絲襪。 男士一律穿深襪子。 鞋 子 上班時(shí)穿 黑色鞋，保持鞋子干凈。 (九 )、適當(dāng)播放音樂(lè) 恰當(dāng)?shù)囊魳?lè)會(huì)產(chǎn)生積極的影響，所以，對(duì)于播入音樂(lè)的種類與時(shí)間要合理搭配。上班前，先播放幾分鐘幽雅恬靜的樂(lè)曲，然后再播放振奮精神的樂(lè)曲，效果較好。當(dāng)員工緊張工作而感到疲勞時(shí)，可播入一些安撫性的輕音樂(lè)，以松弛神經(jīng)。在臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，播放的次數(shù)要頻繁一些，樂(lè)曲要明、熱情，帶有鼓舞色彩。 1. 營(yíng)業(yè)開(kāi)始：可選擇輕快音樂(lè)，以提高士氣。 2. 營(yíng)業(yè)中：節(jié)奏愉快的音樂(lè)為上乘，可促進(jìn)氣氛。 3. 空閑時(shí)間：可播放輕柔抒情的音樂(lè)，以緩和工作壓力及緊張的情緒。 4. 打烊時(shí)：可固定播放同首曲子，作為提 醒，例如晚安曲、明天會(huì)更好之類曲子。 5. 音樂(lè)選播：為店內(nèi)自備音樂(lè)帶，只要風(fēng)格合乎規(guī)定，不限歌詞的語(yǔ)言。偏遠(yuǎn)地區(qū)，可播出地方性語(yǔ)言的歌 曲，但避免宗教類的音樂(lè)、廣播；音量適中，切忌過(guò)大、過(guò)小，影響賣(mài)場(chǎng)氣氛，應(yīng)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)播放。 (十 )、待客用語(yǔ)的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī) 強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念：給顧客一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對(duì)整體衣柜的感覺(jué)，告訴顧客我們的產(chǎn)品完全能滿足他們的需求。 要學(xué)會(huì)動(dòng)用待客說(shuō)話藝術(shù)，必須學(xué)會(huì)在同客戶洽談時(shí)掌握客戶心理： a. 不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款產(chǎn)品， 我覺(jué)得更適合您的要求”，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕。 b. 不使用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“你看這樣的（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請(qǐng)留下您的電話”。等含有請(qǐng)求的意味，客戶可能會(huì)欣然接受，愉快同意。 c. 要以親切的語(yǔ)氣作結(jié)語(yǔ)，例如“很合適您的要求是嗎”等。 d. 婉拒顧客時(shí)要先說(shuō)“對(duì)不起”后再說(shuō)原因，并與請(qǐng)求型語(yǔ)氣并用，例如“很對(duì)不起或且說(shuō)請(qǐng)?jiān)彛覀兊漠a(chǎn)品需要先預(yù)訂，公司會(huì)根據(jù)你的要求很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)”沖淡了拒絕的印象。 e. 不可預(yù)料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說(shuō)：“我覺(jué)得這套比較好”等。讓顧客自己決 定。 當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。 要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話習(xí)慣用語(yǔ)，例如：降價(jià)原因應(yīng)說(shuō)“回饋、讓利給消費(fèi)者”。 掌握顧客需求，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給人被調(diào)查的感覺(jué)，只有在詢問(wèn)獲得回答后再作連續(xù)性商品說(shuō)明，詢問(wèn)的問(wèn)題能有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。 主動(dòng)出擊 初步接觸 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，和顧客接近，創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)也在初步接觸中，對(duì)顧客進(jìn)行觀察和了解，初步掌握顧客的需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 重點(diǎn)提示： 1. 熟練掌握導(dǎo)購(gòu)知識(shí)。 2. 對(duì)產(chǎn)品和自己要有足夠的信心。 3. 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心態(tài)。 4. 不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。 5. 掌握與消費(fèi)者之間良好的溝通技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 導(dǎo)購(gòu)員保持正確的站立姿勢(shì)，雙手握于小腹前，視線維持正常水平略高的幅度。 2． 保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對(duì)顧客。 3． 站立在離顧客保持 120 厘米的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。 4． 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 最佳接近時(shí)刻 1. 當(dāng)顧客拉開(kāi)樣柜門(mén)時(shí)。 2. 當(dāng)顧客注視某一款樣柜一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)。 3. 當(dāng)顧客在樣柜前停下腳步時(shí)。 4. 當(dāng)顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時(shí)。 5. 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款樣柜與此同時(shí)其它品牌有什么不 同時(shí)。 6. 當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助問(wèn)衣柜的價(jià)格或問(wèn)配件的價(jià)格時(shí)。 接近顧客方法 1． 顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！ 2． 顧客接近，是成功的第一步！ A、打招呼 1. 您好！自然地與顧客交談，對(duì)顧客表示歡迎。 2. 歡迎光臨 森樂(lè)雅 整體衣柜店！有什么可以幫忙的嗎？ 3. 向顧客提出問(wèn)題： 4. 是新買(mǎi)的房子嗎？ 5. 買(mǎi)了哪個(gè)樓盤(pán)呢？新屋正在裝修吧？大概什么時(shí)候裝修完呢？ 6. 打算買(mǎi)什么款式的家具呢？ 7. 您個(gè)人比較喜歡什么顏色的？現(xiàn)在流行歐洲風(fēng)格的。 8. 家里有小孩子嗎？ B、介紹產(chǎn)品 當(dāng)顧客在某套產(chǎn)品前停留約 30 秒左右時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客的搭談，簡(jiǎn)單向顧客 陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。 1． 不用某某系列而為某某板材，例如；這是某某板材的衣柜，板材來(lái)自于某某地方，內(nèi)含什么特點(diǎn)。 2． 對(duì)追求時(shí)尚、新潮的顧客，如：這是 森樂(lè)雅 最新款的吸塑系列的“雅致系列” 3． 對(duì)有一定文化層次的顧客，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或格等文化涵義。如：這套產(chǎn)品“ XX系列”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡(jiǎn)約，至尊非凡的氣質(zhì)??等等。 4． 對(duì)一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修??？您家的房間有多大呢？您比較喜歡哪種款式？” 十、 導(dǎo)購(gòu) 銷售 技巧 （一）導(dǎo)購(gòu)技巧 同時(shí)接待多名客戶的技巧 一 般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)有訂單者等待成交時(shí)，請(qǐng)其入座休息，騰出身來(lái)照顧他：其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞上相關(guān)資料，請(qǐng)其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價(jià)觀望者，打招呼并表示歡迎；其四，店外徘徊者，請(qǐng)其入內(nèi)隨便參觀。 對(duì)客戶初步分類判斷的技巧 ① 從顧客熟悉衣柜程度來(lái)看，分為：可接近者、可推開(kāi)者、可遠(yuǎn)離者。 其一，接近的顧客一般對(duì)產(chǎn)品有著一知半解，或?qū)Ｙu(mài)店較為熟知，比較認(rèn)可 森樂(lè)雅 衣柜，也比較熱情，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)著重從感情攻勢(shì)出發(fā)，多聊聊家常事等與衣柜沒(méi)有關(guān)系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。 其二，可推開(kāi)者，其 中一類是已有選購(gòu)目標(biāo)的人，另一類甚至是已在別家訂購(gòu)的人，他們具有較大的侵犯性。報(bào)價(jià)不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導(dǎo)他們認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。 其三，可遠(yuǎn)離者，一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備性較高，表面的對(duì)一切漠不關(guān)心，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)平鋪直敘，簡(jiǎn)單介紹一下 森樂(lè)雅 衣柜、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)即可。 ② 從性格上來(lái)看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型 其一、偏外向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為直白、主動(dòng)、善言；應(yīng)該注意傾聽(tīng)客戶的言論，時(shí)而肯定、贊賞，時(shí)而補(bǔ)充、引導(dǎo)，從而套取客戶資料； 其二、偏內(nèi)向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為內(nèi)斂、被動(dòng)、寡言；要富 有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時(shí)而邀請(qǐng)與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。 接待顧客群的技巧 顧客群一般包括兩種情況。一是通常的團(tuán)購(gòu)顧客群。他們往往人數(shù)較多，人員素質(zhì)參差不齊，現(xiàn)場(chǎng)混亂，導(dǎo)購(gòu)員要善于控制局面。目光要集中在少數(shù)客戶的身上，要關(guān)注所有有客戶，尤其要注意那些不說(shuō)話的客戶，要用目光同他們交流，不要讓客戶有被冷落的感覺(jué)，要耐心地聽(tīng)取每一位客戶的意見(jiàn)，不要輕易表態(tài)；對(duì)客戶的承諾要一致，要保持公正。二是顧客群中只有一人為準(zhǔn)顧客時(shí)，這時(shí)應(yīng)采取各個(gè)擊破的戰(zhàn)術(shù)，把顧客分流，以免產(chǎn)生過(guò)多 的意見(jiàn)與分歧，導(dǎo)致場(chǎng)面的混亂和簽約的低效率。 （ 二 ）辨人技巧 從個(gè)人影響力上來(lái)看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。強(qiáng)力型顧客表現(xiàn)為產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見(jiàn)往往決定了全局，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)服務(wù)；弱力型顧客雖在此類產(chǎn)品上沒(méi)有多少權(quán)重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應(yīng)該給予細(xì)心全方位的講解并調(diào)動(dòng)他們的積極性。 從感性或理性上來(lái)看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、從眾型。 1． 經(jīng)驗(yàn)型顧客，自主意識(shí)強(qiáng)，不易受他人影響，有著自己的觀點(diǎn)，應(yīng)注意尊重與側(cè)面引導(dǎo)； 2． 理性型顧客一般忠實(shí)于所選品牌，在公眾中有一定影響 力和權(quán)威性。當(dāng)然，他們一般比較有主見(jiàn)，事先可能掌握相關(guān)行情，通常會(huì)貨比三家，需要打起十二分的精神來(lái)服務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)值、性能比較上做文章； 3． 感性型顧客一般易受外物外人的影響，有著較強(qiáng)的虛榮心，攀比心，容易表露真實(shí)想法，應(yīng)注重用名人、名樓盤(pán)效應(yīng)來(lái)刺激，給足他們十二分面子； 4. 從眾型顧客，辦事猶豫不決，也易受他人影響，應(yīng)參照感性型。 （ 三 ）判別技巧：唯美派、時(shí)尚派、實(shí)用派 1. 唯美派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為雄厚，需求檔次較高。介紹時(shí)應(yīng)著重使用身份象征、名牌效應(yīng)等詞匯； 2. 時(shí)尚派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力居中，有較成熟的價(jià)值觀有個(gè) 性有想法。介紹時(shí)應(yīng)著重其口味，投其所好； 3. 實(shí)用派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，代表著國(guó)內(nèi)最廣大的消費(fèi)群體，更應(yīng)該給予關(guān)注，講解時(shí)應(yīng)注重實(shí)在而不虛夸。 （ 四 ）如何應(yīng)對(duì)應(yīng)急、突發(fā)事件 1． 應(yīng)對(duì)存有誤會(huì)者，請(qǐng)到一邊，聽(tīng)其傾訴，曉之以理、動(dòng)之以情，行排解之道； 2． 應(yīng)對(duì)蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應(yīng)對(duì)，若無(wú)效，則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋求相關(guān)部門(mén)幫助。如：一名顧客即將達(dá)成協(xié)議時(shí)，突來(lái)另一名顧客有問(wèn)題或抱怨找上門(mén)，如何應(yīng)對(duì)？在這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡快安排達(dá)成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問(wèn)題的 顧客 不要與問(wèn)題顧客糾纏太久，只 需要承諾解決，而不必過(guò)多解釋，更不用談費(fèi)用問(wèn)題，及時(shí)安排他人去處理。營(yíng)造“沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù)”的氛圍以樹(shù)立、維護(hù) 森樂(lè)雅 品牌。最后再回頭為快達(dá)成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務(wù)。 （ 五 ）使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧 在專賣(mài)店，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：導(dǎo)購(gòu)員滔滔不絕地向顧客介紹衣柜的性能、價(jià)格、特性等，顧客在一旁聆聽(tīng)，默不吭聲，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員一口氣把衣柜的有關(guān)情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導(dǎo)購(gòu)效果往往不好，顧客聽(tīng)后仍然一頭霧水。完美的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)該是互動(dòng)的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng) 參與其中。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客交流過(guò)程中， 將我們衣柜的有關(guān)信息一點(diǎn)一滴地準(zhǔn)確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留懸念，不要全盤(pán)托出，根據(jù)顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動(dòng)，保持整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程連貫、流暢。 （ 六 ）打破僵局的引導(dǎo)技巧 有一些拘謹(jǐn)?shù)目蛻簦哌M(jìn)專賣(mài)店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導(dǎo)購(gòu)員適時(shí)地插入話題，打破僵局，爭(zhēng)取主動(dòng)向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么就有可能促成一單。遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員要機(jī)敏地尋找機(jī)會(huì)，尋求突破。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動(dòng)要求替 顧客介紹產(chǎn)品，此時(shí)顧客都不會(huì)拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來(lái)專賣(mài)店，可從老人或小孩身上入手，同他們開(kāi)始攀談，尋求機(jī)會(huì)，返回主題。 （ 七 ）贊美的作用和技巧 著名汽車銷售大王喬吉拉德說(shuō)“表?yè)P(yáng)和贊美是一種無(wú)須成本而利用價(jià)值極高的資源”。導(dǎo)購(gòu)員一定要充分利用。人們都喜歡聽(tīng)好話，專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客恰當(dāng)?shù)馁澝溃撰@得客戶的好感；同時(shí)能活躍專賣(mài)店的氣氛， 顧客心情會(huì)由此變得輕松愉快，不再有壓力，有助于進(jìn)一步講解和溝通。 贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個(gè)技 巧： 1. 要選擇對(duì)象：來(lái)專賣(mài)店的顧客性格不一，對(duì)那些性格開(kāi)朗、活潑好動(dòng) 的顧客可以適當(dāng)加以答贊；對(duì)那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 2. 稱贊要選擇時(shí)機(jī)：顧客剛走進(jìn)專賣(mài)店都會(huì)有一種拘束感，隨著對(duì)專賣(mài)店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會(huì)變得相對(duì)放松些，導(dǎo)購(gòu)員選擇顧客心情高興時(shí)加以稱贊，效果會(huì)更好； 3. 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會(huì)認(rèn)為你在“拍馬屁”。 （ 八 ）、成功交易技巧 跟進(jìn)推薦 跟進(jìn)推薦是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。在