【導(dǎo)讀】壁柜為主的整體家具專業(yè)定制系統(tǒng)。從2020年誕生以來，就堅(jiān)持以顧客需求為。借日益精進(jìn)的技術(shù)與高度的責(zé)任感，不斷推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。電視柜、寫字臺(tái)等板式家具產(chǎn)品。種類眾多，款式豐富。無論是在臥室、書房，還是在客廳、廚房，都可以體驗(yàn)到森樂雅精品家具帶來的愉悅情調(diào)。通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)。系，致力于自主研發(fā)創(chuàng)新。森樂雅堅(jiān)持采用世界一流的原材料、生產(chǎn)工藝及設(shè)備打造精品；定制家具還有一大好處，就是節(jié)省空間。成家具凹入墻內(nèi)的感覺，再通過家具推拉門色調(diào)的選擇，實(shí)現(xiàn)和整個(gè)居室的裝修渾然一體。格的推拉門，一個(gè)私有空間就這樣制造完畢。中的服飾一目了然，隨手可取，達(dá)到審美與空間結(jié)合的效果；腳線、門板構(gòu)成。立柱主要是由鋁錠壓鑄而成。

　　

【正文】 微笑的技巧 微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語言相結(jié)合，與身體相結(jié)合，這就是微笑的三結(jié)合技巧。微笑只是一個(gè)面部表情，只有與眼睛，身體、語言相結(jié)合，才能表達(dá)得更生動(dòng)。 案 列 一些飯店的迎賓小姐在客人進(jìn)來的時(shí)候，都會(huì)說“歡迎光臨”。但是她們嘴里說著，眼睛 卻不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒能與眼睛結(jié)合起來的事例。 而經(jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練的空姐站在機(jī)艙門口，一邊看著客人點(diǎn)頭微笑，一邊說“下午好”，客人的感覺當(dāng)然會(huì)非常好。我們仔細(xì)觀察還會(huì)發(fā)現(xiàn)，空姐的動(dòng)作都非常的標(biāo)準(zhǔn)，她們流露出來的笑意與她們的語言結(jié)合在一起，同時(shí)也和身體動(dòng)作、體態(tài)語言結(jié)合在一起。 (七 )、工作時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語 場 合 服 務(wù) 用 語 客戶光臨店面時(shí) ① 歡迎光臨 ②先生 /小姐，請(qǐng)先隨便看看 在店面中 ① 好的，我知道了 ②對(duì)不起，很抱歉 ③ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ④讓您久等真不好意思 結(jié) 帳 時(shí) ① 謝謝您 歡迎您再次光臨 離開店面時(shí) ① 謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ ② 歡迎下次再來，再見！ ③ 有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮恚? 日常應(yīng)對(duì)用語 1． 迎接客戶時(shí)：歡迎光臨！早上（晚上）好！ 2． 回答客戶問題時(shí)：是的，好的，請(qǐng)稍等！ 3． 當(dāng)客戶催促時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等！ 4． 被詢問自己不了解的情況時(shí)：對(duì)不起，我請(qǐng)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)您稍等！ 5． 收款時(shí)：謝謝，一共元。您好：收您 元，找您元，請(qǐng)點(diǎn)收。 6． 招呼客戶時(shí)：請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等、請(qǐng)喝茶） 7． 送客時(shí)：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ (八 )、每日上班前須自我檢視儀容儀表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 頭 發(fā) 頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來。 臉 龐 需化淡妝，不可濃妝艷抹。 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 指 甲 指甲不可過長，需保持干凈。 服 裝 工作服必須保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需保持潔凈。 襪 子 上班時(shí)一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長褲制服時(shí)可穿短絲襪。 男士一律穿深襪子。 鞋 子 上班時(shí)穿 黑色鞋，保持鞋子干凈。 (九 )、適當(dāng)播放音樂 恰當(dāng)?shù)囊魳窌?huì)產(chǎn)生積極的影響，所以，對(duì)于播入音樂的種類與時(shí)間要合理搭配。上班前，先播放幾分鐘幽雅恬靜的樂曲，然后再播放振奮精神的樂曲，效果較好。當(dāng)員工緊張工作而感到疲勞時(shí)，可播入一些安撫性的輕音樂，以松弛神經(jīng)。在臨近營業(yè)結(jié)束時(shí)，播放的次數(shù)要頻繁一些，樂曲要明、熱情，帶有鼓舞色彩。 1. 營業(yè)開始：可選擇輕快音樂，以提高士氣。 2. 營業(yè)中：節(jié)奏愉快的音樂為上乘，可促進(jìn)氣氛。 3. 空閑時(shí)間：可播放輕柔抒情的音樂，以緩和工作壓力及緊張的情緒。 4. 打烊時(shí)：可固定播放同首曲子，作為提 醒，例如晚安曲、明天會(huì)更好之類曲子。 5. 音樂選播：為店內(nèi)自備音樂帶，只要風(fēng)格合乎規(guī)定，不限歌詞的語言。偏遠(yuǎn)地區(qū)，可播出地方性語言的歌 曲，但避免宗教類的音樂、廣播；音量適中，切忌過大、過小，影響賣場氣氛，應(yīng)由店長負(fù)責(zé)播放。 (十 )、待客用語的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī) 強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念：給顧客一個(gè)輕松的購物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對(duì)整體衣柜的感覺，告訴顧客我們的產(chǎn)品完全能滿足他們的需求。 要學(xué)會(huì)動(dòng)用待客說話藝術(shù)，必須學(xué)會(huì)在同客戶洽談時(shí)掌握客戶心理： a. 不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款產(chǎn)品， 我覺得更適合您的要求”，顧客不會(huì)覺得被拒絕。 b. 不使用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“你看這樣的（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請(qǐng)留下您的電話”。等含有請(qǐng)求的意味，客戶可能會(huì)欣然接受，愉快同意。 c. 要以親切的語氣作結(jié)語，例如“很合適您的要求是嗎”等。 d. 婉拒顧客時(shí)要先說“對(duì)不起”后再說原因，并與請(qǐng)求型語氣并用，例如“很對(duì)不起或且說請(qǐng)?jiān)彛覀兊漠a(chǎn)品需要先預(yù)訂，公司會(huì)根據(jù)你的要求很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)，時(shí)間不會(huì)太長”沖淡了拒絕的印象。 e. 不可預(yù)料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這套比較好”等。讓顧客自己決 定。 當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。 要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：降價(jià)原因應(yīng)說“回饋、讓利給消費(fèi)者”。 掌握顧客需求，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題能有效激起消費(fèi)者的購買欲望。 主動(dòng)出擊 初步接觸 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，和顧客接近，創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)也在初步接觸中，對(duì)顧客進(jìn)行觀察和了解，初步掌握顧客的需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 重點(diǎn)提示： 1. 熟練掌握導(dǎo)購知識(shí)。 2. 對(duì)產(chǎn)品和自己要有足夠的信心。 3. 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心態(tài)。 4. 不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。 5. 掌握與消費(fèi)者之間良好的溝通技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢，雙手握于小腹前，視線維持正常水平略高的幅度。 2． 保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對(duì)顧客。 3． 站立在離顧客保持 120 厘米的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。 4． 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 最佳接近時(shí)刻 1. 當(dāng)顧客拉開樣柜門時(shí)。 2. 當(dāng)顧客注視某一款樣柜一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)。 3. 當(dāng)顧客在樣柜前停下腳步時(shí)。 4. 當(dāng)顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時(shí)。 5. 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款樣柜與此同時(shí)其它品牌有什么不 同時(shí)。 6. 當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購員幫助問衣柜的價(jià)格或問配件的價(jià)格時(shí)。 接近顧客方法 1． 顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！ 2． 顧客接近，是成功的第一步！ A、打招呼 1. 您好！自然地與顧客交談，對(duì)顧客表示歡迎。 2. 歡迎光臨 森樂雅 整體衣柜店！有什么可以幫忙的嗎？ 3. 向顧客提出問題： 4. 是新買的房子嗎？ 5. 買了哪個(gè)樓盤呢？新屋正在裝修吧？大概什么時(shí)候裝修完呢？ 6. 打算買什么款式的家具呢？ 7. 您個(gè)人比較喜歡什么顏色的？現(xiàn)在流行歐洲風(fēng)格的。 8. 家里有小孩子嗎？ B、介紹產(chǎn)品 當(dāng)顧客在某套產(chǎn)品前停留約 30 秒左右時(shí)，導(dǎo)購員通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客的搭談，簡單向顧客 陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。 1． 不用某某系列而為某某板材，例如；這是某某板材的衣柜，板材來自于某某地方，內(nèi)含什么特點(diǎn)。 2． 對(duì)追求時(shí)尚、新潮的顧客，如：這是 森樂雅 最新款的吸塑系列的“雅致系列” 3． 對(duì)有一定文化層次的顧客，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或格等文化涵義。如：這套產(chǎn)品“ XX系列”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡約，至尊非凡的氣質(zhì)??等等。 4． 對(duì)一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修?。磕业姆块g有多大呢？您比較喜歡哪種款式？” 十、 導(dǎo)購 銷售 技巧 （一）導(dǎo)購技巧 同時(shí)接待多名客戶的技巧 一 般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)有訂單者等待成交時(shí)，請(qǐng)其入座休息，騰出身來照顧他：其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞上相關(guān)資料，請(qǐng)其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價(jià)觀望者，打招呼并表示歡迎；其四，店外徘徊者，請(qǐng)其入內(nèi)隨便參觀。 對(duì)客戶初步分類判斷的技巧 ① 從顧客熟悉衣柜程度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠(yuǎn)離者。 其一，接近的顧客一般對(duì)產(chǎn)品有著一知半解，或?qū)Ｙu店較為熟知，比較認(rèn)可 森樂雅 衣柜，也比較熱情，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與衣柜沒有關(guān)系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。 其二，可推開者，其 中一類是已有選購目標(biāo)的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性。報(bào)價(jià)不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導(dǎo)他們認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。 其三，可遠(yuǎn)離者，一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備性較高，表面的對(duì)一切漠不關(guān)心，導(dǎo)購員應(yīng)平鋪直敘，簡單介紹一下 森樂雅 衣柜、產(chǎn)品的賣點(diǎn)即可。 ② 從性格上來看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型 其一、偏外向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為直白、主動(dòng)、善言；應(yīng)該注意傾聽客戶的言論，時(shí)而肯定、贊賞，時(shí)而補(bǔ)充、引導(dǎo)，從而套取客戶資料； 其二、偏內(nèi)向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為內(nèi)斂、被動(dòng)、寡言；要富 有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時(shí)而邀請(qǐng)與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。 接待顧客群的技巧 顧客群一般包括兩種情況。一是通常的團(tuán)購顧客群。他們往往人數(shù)較多，人員素質(zhì)參差不齊，現(xiàn)場混亂，導(dǎo)購員要善于控制局面。目光要集中在少數(shù)客戶的身上，要關(guān)注所有有客戶，尤其要注意那些不說話的客戶，要用目光同他們交流，不要讓客戶有被冷落的感覺，要耐心地聽取每一位客戶的意見，不要輕易表態(tài)；對(duì)客戶的承諾要一致，要保持公正。二是顧客群中只有一人為準(zhǔn)顧客時(shí)，這時(shí)應(yīng)采取各個(gè)擊破的戰(zhàn)術(shù)，把顧客分流，以免產(chǎn)生過多 的意見與分歧，導(dǎo)致場面的混亂和簽約的低效率。 （ 二 ）辨人技巧 從個(gè)人影響力上來看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。強(qiáng)力型顧客表現(xiàn)為產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)服務(wù)；弱力型顧客雖在此類產(chǎn)品上沒有多少權(quán)重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應(yīng)該給予細(xì)心全方位的講解并調(diào)動(dòng)他們的積極性。 從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、從眾型。 1． 經(jīng)驗(yàn)型顧客，自主意識(shí)強(qiáng)，不易受他人影響，有著自己的觀點(diǎn)，應(yīng)注意尊重與側(cè)面引導(dǎo)； 2． 理性型顧客一般忠實(shí)于所選品牌，在公眾中有一定影響 力和權(quán)威性。當(dāng)然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關(guān)行情，通常會(huì)貨比三家，需要打起十二分的精神來服務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)值、性能比較上做文章； 3． 感性型顧客一般易受外物外人的影響，有著較強(qiáng)的虛榮心，攀比心，容易表露真實(shí)想法，應(yīng)注重用名人、名樓盤效應(yīng)來刺激，給足他們十二分面子； 4. 從眾型顧客，辦事猶豫不決，也易受他人影響，應(yīng)參照感性型。 （ 三 ）判別技巧：唯美派、時(shí)尚派、實(shí)用派 1. 唯美派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為雄厚，需求檔次較高。介紹時(shí)應(yīng)著重使用身份象征、名牌效應(yīng)等詞匯； 2. 時(shí)尚派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力居中，有較成熟的價(jià)值觀有個(gè) 性有想法。介紹時(shí)應(yīng)著重其口味，投其所好； 3. 實(shí)用派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，代表著國內(nèi)最廣大的消費(fèi)群體，更應(yīng)該給予關(guān)注，講解時(shí)應(yīng)注重實(shí)在而不虛夸。 （ 四 ）如何應(yīng)對(duì)應(yīng)急、突發(fā)事件 1． 應(yīng)對(duì)存有誤會(huì)者，請(qǐng)到一邊，聽其傾訴，曉之以理、動(dòng)之以情，行排解之道； 2． 應(yīng)對(duì)蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應(yīng)對(duì)，若無效，則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋求相關(guān)部門幫助。如：一名顧客即將達(dá)成協(xié)議時(shí)，突來另一名顧客有問題或抱怨找上門，如何應(yīng)對(duì)？在這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)盡快安排達(dá)成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問題的 顧客 不要與問題顧客糾纏太久，只 需要承諾解決，而不必過多解釋，更不用談費(fèi)用問題，及時(shí)安排他人去處理。營造“沒有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù)”的氛圍以樹立、維護(hù) 森樂雅 品牌。最后再回頭為快達(dá)成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務(wù)。 （ 五 ）使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧 在專賣店，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：導(dǎo)購員滔滔不絕地向顧客介紹衣柜的性能、價(jià)格、特性等，顧客在一旁聆聽，默不吭聲，當(dāng)導(dǎo)購員一口氣把衣柜的有關(guān)情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導(dǎo)購效果往往不好，顧客聽后仍然一頭霧水。完美的導(dǎo)購過程應(yīng)該是互動(dòng)的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng) 參與其中。導(dǎo)購員在與顧客交流過程中， 將我們衣柜的有關(guān)信息一點(diǎn)一滴地準(zhǔn)確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留懸念，不要全盤托出，根據(jù)顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動(dòng)，保持整個(gè)導(dǎo)購過程連貫、流暢。 （ 六 ）打破僵局的引導(dǎo)技巧 有一些拘謹(jǐn)?shù)目蛻?，走進(jìn)專賣店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導(dǎo)購員聽之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導(dǎo)購員適時(shí)地插入話題，打破僵局，爭取主動(dòng)向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么就有可能促成一單。遇到這種情況，導(dǎo)購員要機(jī)敏地尋找機(jī)會(huì)，尋求突破。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動(dòng)要求替 顧客介紹產(chǎn)品，此時(shí)顧客都不會(huì)拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來專賣店，可從老人或小孩身上入手，同他們開始攀談，尋求機(jī)會(huì)，返回主題。 （ 七 ）贊美的作用和技巧 著名汽車銷售大王喬吉拉德說“表揚(yáng)和贊美是一種無須成本而利用價(jià)值極高的資源”。導(dǎo)購員一定要充分利用。人們都喜歡聽好話，專賣店導(dǎo)購員對(duì)顧客恰當(dāng)?shù)馁澝?，易獲得客戶的好感；同時(shí)能活躍專賣店的氣氛， 顧客心情會(huì)由此變得輕松愉快，不再有壓力，有助于進(jìn)一步講解和溝通。 贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個(gè)技 巧： 1. 要選擇對(duì)象：來專賣店的顧客性格不一，對(duì)那些性格開朗、活潑好動(dòng) 的顧客可以適當(dāng)加以答贊；對(duì)那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 2. 稱贊要選擇時(shí)機(jī)：顧客剛走進(jìn)專賣店都會(huì)有一種拘束感，隨著對(duì)專賣店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會(huì)變得相對(duì)放松些，導(dǎo)購員選擇顧客心情高興時(shí)加以稱贊，效果會(huì)更好； 3. 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會(huì)認(rèn)為你在“拍馬屁”。 （ 八 ）、成功交易技巧 跟進(jìn)推薦 跟進(jìn)推薦是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。在