【導讀】壁柜為主的整體家具專業(yè)定制系統(tǒng)。從2020年誕生以來，就堅持以顧客需求為。借日益精進的技術與高度的責任感，不斷推出優(yōu)質產品和服務。電視柜、寫字臺等板式家具產品。種類眾多，款式豐富。無論是在臥室、書房，還是在客廳、廚房，都可以體驗到森樂雅精品家具帶來的愉悅情調。通過ISO9001國際質量管理體系認證的企業(yè)。系，致力于自主研發(fā)創(chuàng)新。森樂雅堅持采用世界一流的原材料、生產工藝及設備打造精品；定制家具還有一大好處，就是節(jié)省空間。成家具凹入墻內的感覺，再通過家具推拉門色調的選擇，實現和整個居室的裝修渾然一體。格的推拉門，一個私有空間就這樣制造完畢。中的服飾一目了然，隨手可取，達到審美與空間結合的效果；腳線、門板構成。立柱主要是由鋁錠壓鑄而成。

　　

【正文】 微笑的技巧 微笑必須與眼睛相結合，與語言相結合，與身體相結合，這就是微笑的三結合技巧。微笑只是一個面部表情，只有與眼睛，身體、語言相結合，才能表達得更生動。 案 列 一些飯店的迎賓小姐在客人進來的時候，都會說“歡迎光臨”。但是她們嘴里說著，眼睛 卻不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒能與眼睛結合起來的事例。 而經過專業(yè)化訓練的空姐站在機艙門口，一邊看著客人點頭微笑，一邊說“下午好”，客人的感覺當然會非常好。我們仔細觀察還會發(fā)現，空姐的動作都非常的標準，她們流露出來的笑意與她們的語言結合在一起，同時也和身體動作、體態(tài)語言結合在一起。 (七 )、工作時間內的標準待客用語 場 合 服 務 用 語 客戶光臨店面時 ① 歡迎光臨 ②先生 /小姐，請先隨便看看 在店面中 ① 好的，我知道了 ②對不起，很抱歉 ③ 對不起，請稍等 ④讓您久等真不好意思 結 帳 時 ① 謝謝您 歡迎您再次光臨 離開店面時 ① 謝謝光臨，請慢走！ ② 歡迎下次再來，再見！ ③ 有什么需要，請再來！ 日常應對用語 1． 迎接客戶時：歡迎光臨！早上（晚上）好！ 2． 回答客戶問題時：是的，好的，請稍等！ 3． 當客戶催促時：對不起，請稍等！ 4． 被詢問自己不了解的情況時：對不起，我請專項負責人來，請您稍等！ 5． 收款時：謝謝，一共元。您好：收您 元，找您元，請點收。 6． 招呼客戶時：請坐（請稍等、請喝茶） 7． 送客時：請慢走，歡迎再次光臨！ (八 )、每日上班前須自我檢視儀容儀表 項 目 內 容 頭 發(fā) 頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來。 臉 龐 需化淡妝，不可濃妝艷抹。 項 目 內 容 指 甲 指甲不可過長，需保持干凈。 服 裝 工作服必須保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領口及袖口需保持潔凈。 襪 子 上班時一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長褲制服時可穿短絲襪。 男士一律穿深襪子。 鞋 子 上班時穿 黑色鞋，保持鞋子干凈。 (九 )、適當播放音樂 恰當的音樂會產生積極的影響，所以，對于播入音樂的種類與時間要合理搭配。上班前，先播放幾分鐘幽雅恬靜的樂曲，然后再播放振奮精神的樂曲，效果較好。當員工緊張工作而感到疲勞時，可播入一些安撫性的輕音樂，以松弛神經。在臨近營業(yè)結束時，播放的次數要頻繁一些，樂曲要明、熱情，帶有鼓舞色彩。 1. 營業(yè)開始：可選擇輕快音樂，以提高士氣。 2. 營業(yè)中：節(jié)奏愉快的音樂為上乘，可促進氣氛。 3. 空閑時間：可播放輕柔抒情的音樂，以緩和工作壓力及緊張的情緒。 4. 打烊時：可固定播放同首曲子，作為提 醒，例如晚安曲、明天會更好之類曲子。 5. 音樂選播：為店內自備音樂帶，只要風格合乎規(guī)定，不限歌詞的語言。偏遠地區(qū)，可播出地方性語言的歌 曲，但避免宗教類的音樂、廣播；音量適中，切忌過大、過小，影響賣場氣氛，應由店長負責播放。 (十 )、待客用語的掌握與運用時機 強調一個觀念：給顧客一個輕松的購物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對整體衣柜的感覺，告訴顧客我們的產品完全能滿足他們的需求。 要學會動用待客說話藝術，必須學會在同客戶洽談時掌握客戶心理： a. 不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現在有另一款產品， 我覺得更適合您的要求”，顧客不會覺得被拒絕。 b. 不使用命令型而用請求型的句子，例如：“你看這樣的（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請留下您的電話”。等含有請求的意味，客戶可能會欣然接受，愉快同意。 c. 要以親切的語氣作結語，例如“很合適您的要求是嗎”等。 d. 婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如“很對不起或且說請原諒，我們的產品需要先預訂，公司會根據你的要求很快設計生產，時間不會太長”沖淡了拒絕的印象。 e. 不可預料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這套比較好”等。讓顧客自己決 定。 當顧客表現大概要決定了的態(tài)度巧妙地終止談話，以掌握商機。 要學會改變一般的說話習慣用語，例如：降價原因應說“回饋、讓利給消費者”。 掌握顧客需求，在同顧客談話時不能連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給人被調查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題能有效激起消費者的購買欲望。 主動出擊 初步接觸 初步接觸是要尋找合適的機會，吸引顧客的注意，和顧客接近，創(chuàng)造進一步溝通的機會。同時也在初步接觸中，對顧客進行觀察和了解，初步掌握顧客的需求，創(chuàng)造銷售機會。 重點提示： 1. 熟練掌握導購知識。 2. 對產品和自己要有足夠的信心。 3. 準確把握消費者心態(tài)。 4. 不斷積累工作經驗。 5. 掌握與消費者之間良好的溝通技巧。 服務標準 1． 導購員保持正確的站立姿勢，雙手握于小腹前，視線維持正常水平略高的幅度。 2． 保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對顧客。 3． 站立在離顧客保持 120 厘米的距離，隨時注意顧客動向。 4． 掌握適當時機，主動與顧客接近。 最佳接近時刻 1. 當顧客拉開樣柜門時。 2. 當顧客注視某一款樣柜一段時間后，把頭抬起來時。 3. 當顧客在樣柜前停下腳步時。 4. 當顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時。 5. 當顧客與朋友談論這款樣柜與此同時其它品牌有什么不 同時。 6. 當顧客尋求導購員幫助問衣柜的價格或問配件的價格時。 接近顧客方法 1． 顧客接近，就要把握機會！ 2． 顧客接近，是成功的第一步！ A、打招呼 1. 您好！自然地與顧客交談，對顧客表示歡迎。 2. 歡迎光臨 森樂雅 整體衣柜店！有什么可以幫忙的嗎？ 3. 向顧客提出問題： 4. 是新買的房子嗎？ 5. 買了哪個樓盤呢？新屋正在裝修吧？大概什么時候裝修完呢？ 6. 打算買什么款式的家具呢？ 7. 您個人比較喜歡什么顏色的？現在流行歐洲風格的。 8. 家里有小孩子嗎？ B、介紹產品 當顧客在某套產品前停留約 30 秒左右時，導購員通過對產品的介紹與顧客的搭談，簡單向顧客 陳述產品的特點，引起顧客的興趣。 1． 不用某某系列而為某某板材，例如；這是某某板材的衣柜，板材來自于某某地方，內含什么特點。 2． 對追求時尚、新潮的顧客，如：這是 森樂雅 最新款的吸塑系列的“雅致系列” 3． 對有一定文化層次的顧客，側重表達產品的名稱、設計意圖或格等文化涵義。如：這套產品“ XX系列”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡約，至尊非凡的氣質??等等。 4． 對一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修?。磕业姆块g有多大呢？您比較喜歡哪種款式？” 十、 導購 銷售 技巧 （一）導購技巧 同時接待多名客戶的技巧 一 般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內有訂單者等待成交時，請其入座休息，騰出身來照顧他：其二，正在店內的觀摩者，遞上相關資料，請其參閱；其三，剛進店的詢價觀望者，打招呼并表示歡迎；其四，店外徘徊者，請其入內隨便參觀。 對客戶初步分類判斷的技巧 ① 從顧客熟悉衣柜程度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠離者。 其一，接近的顧客一般對產品有著一知半解，或對專賣店較為熟知，比較認可 森樂雅 衣柜，也比較熱情，導購員應當著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與衣柜沒有關系的事，而最后把主題拉回產品。 其二，可推開者，其 中一類是已有選購目標的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性。報價不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導他們認同我方的觀點。 其三，可遠離者，一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備性較高，表面的對一切漠不關心，導購員應平鋪直敘，簡單介紹一下 森樂雅 衣柜、產品的賣點即可。 ② 從性格上來看，顧客可分為：偏外向型和偏內向型 其一、偏外向型顧客特點表現為直白、主動、善言；應該注意傾聽客戶的言論，時而肯定、贊賞，時而補充、引導，從而套取客戶資料； 其二、偏內向型顧客特點表現為內斂、被動、寡言；要富 有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。 接待顧客群的技巧 顧客群一般包括兩種情況。一是通常的團購顧客群。他們往往人數較多，人員素質參差不齊，現場混亂，導購員要善于控制局面。目光要集中在少數客戶的身上，要關注所有有客戶，尤其要注意那些不說話的客戶，要用目光同他們交流，不要讓客戶有被冷落的感覺，要耐心地聽取每一位客戶的意見，不要輕易表態(tài)；對客戶的承諾要一致，要保持公正。二是顧客群中只有一人為準顧客時，這時應采取各個擊破的戰(zhàn)術，把顧客分流，以免產生過多 的意見與分歧，導致場面的混亂和簽約的低效率。 （ 二 ）辨人技巧 從個人影響力上來看，分為：強力型、弱力型。強力型顧客表現為產品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強調重點服務；弱力型顧客雖在此類產品上沒有多少權重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應該給予細心全方位的講解并調動他們的積極性。 從感性或理性上來看，分為：經驗型、理性型、感性型、從眾型。 1． 經驗型顧客，自主意識強，不易受他人影響，有著自己的觀點，應注意尊重與側面引導； 2． 理性型顧客一般忠實于所選品牌，在公眾中有一定影響 力和權威性。當然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關行情，通常會貨比三家，需要打起十二分的精神來服務，在產品價值、性能比較上做文章； 3． 感性型顧客一般易受外物外人的影響，有著較強的虛榮心，攀比心，容易表露真實想法，應注重用名人、名樓盤效應來刺激，給足他們十二分面子； 4. 從眾型顧客，辦事猶豫不決，也易受他人影響，應參照感性型。 （ 三 ）判別技巧：唯美派、時尚派、實用派 1. 唯美派顧客一般經濟實力較為雄厚，需求檔次較高。介紹時應著重使用身份象征、名牌效應等詞匯； 2. 時尚派顧客一般經濟實力居中，有較成熟的價值觀有個 性有想法。介紹時應著重其口味，投其所好； 3. 實用派顧客一般經濟實力有限，代表著國內最廣大的消費群體，更應該給予關注，講解時應注重實在而不虛夸。 （ 四 ）如何應對應急、突發(fā)事件 1． 應對存有誤會者，請到一邊，聽其傾訴，曉之以理、動之以情，行排解之道； 2． 應對蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應對，若無效，則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋求相關部門幫助。如：一名顧客即將達成協(xié)議時，突來另一名顧客有問題或抱怨找上門，如何應對？在這種情況，導購員應盡快安排達成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問題的 顧客 不要與問題顧客糾纏太久，只 需要承諾解決，而不必過多解釋，更不用談費用問題，及時安排他人去處理。營造“沒有完美的產品，只有完美的服務”的氛圍以樹立、維護 森樂雅 品牌。最后再回頭為快達成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務。 （ 五 ）使談話持續(xù)的引導技巧 在專賣店，常出現這樣的現象：導購員滔滔不絕地向顧客介紹衣柜的性能、價格、特性等，顧客在一旁聆聽，默不吭聲，當導購員一口氣把衣柜的有關情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導購效果往往不好，顧客聽后仍然一頭霧水。完美的導購過程應該是互動的、流暢的、不中斷的，顧客應 參與其中。導購員在與顧客交流過程中， 將我們衣柜的有關信息一點一滴地準確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留懸念，不要全盤托出，根據顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動，保持整個導購過程連貫、流暢。 （ 六 ）打破僵局的引導技巧 有一些拘謹的客戶，走進專賣店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導購員聽之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導購員適時地插入話題，打破僵局，爭取主動向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產品和服務，那么就有可能促成一單。遇到這種情況，導購員要機敏地尋找機會，尋求突破。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動要求替 顧客介紹產品，此時顧客都不會拒絕；關注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來專賣店，可從老人或小孩身上入手，同他們開始攀談，尋求機會，返回主題。 （ 七 ）贊美的作用和技巧 著名汽車銷售大王喬吉拉德說“表揚和贊美是一種無須成本而利用價值極高的資源”。導購員一定要充分利用。人們都喜歡聽好話，專賣店導購員對顧客恰當的贊美，易獲得客戶的好感；同時能活躍專賣店的氣氛， 顧客心情會由此變得輕松愉快，不再有壓力，有助于進一步講解和溝通。 贊美顧客應掌握以下幾個技 巧： 1. 要選擇對象：來專賣店的顧客性格不一，對那些性格開朗、活潑好動 的顧客可以適當加以答贊；對那些性格比較內向的顧客要有選擇性地稱贊； 2. 稱贊要選擇時機：顧客剛走進專賣店都會有一種拘束感，隨著對專賣店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會變得相對放松些，導購員選擇顧客心情高興時加以稱贊，效果會更好； 3. 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內心；否則，顧客就會認為你在“拍馬屁”。 （ 八 ）、成功交易技巧 跟進推薦 跟進推薦是關鍵中的關鍵。在