【導(dǎo)讀】不形成銷售，為什么？第一句稍做停頓后，介紹產(chǎn)品或品牌！詢問顧客基本信息并介紹自己；我是您本次專屬家。張先生，請問您戶型是多大面積的呢？逐一介紹產(chǎn)品特點。張先生，根據(jù)您的描述應(yīng)該比較喜歡淺色。張先生，您好，請喝水！張先生，可能熱水比較燙，您看溫度是否。張先生，您房子裝修好以后有父母或孩子。張先生，通過我們的溝通，我認(rèn)為您最關(guān)。張先生，根據(jù)您剛才的選擇和我個人的建。的概率將極大地提升。3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開；留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。

　　

【正文】 自己喜歡的，如果一套不合適的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那兒看著也不舒服，您說是嗎？一套適合的產(chǎn)品就像藝術(shù)品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說是嗎？這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看成嗎？ 現(xiàn)場模擬 39 3顧客明明很喜歡這套產(chǎn)品，但還是要狠命殺價。 【 錯誤應(yīng)對 】 ? l）價格真不能優(yōu)惠。 ? 2）我們這兒不講價。 ? 3）這個價格己經(jīng)很便宜了。 ? 4）送贈品可以，但打折確實不行。 ? 導(dǎo)購：先生，這套產(chǎn)品真是很合您的心意，不擺在您家里真是很可惜啊，并且我確實也是真心實意的想成交您這筆單子。先生，您也別為難我了，價格上我們確實己經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，以后您用得好了多給我推薦幾個客戶，我特意按照老客戶的優(yōu)惠，送您一件贈品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下 …… （轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點） 現(xiàn)場模擬 40 與整個商場其他店比起來，你們提供的優(yōu)惠力度太少了。 【 錯誤應(yīng)對 】 ? 1）現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高。 ? 2）不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。 ? 3)VIP差不多都是這個折扣，也差不到哪里去。 ? 導(dǎo)購：是的，相對于共他店面的優(yōu)惠力度我們確實小一些，因為我們是做實實在在做品牌，定價的時候就是實實在在的價格。我們的利潤空間也很小，所以才沒有像其他廠家一樣高標(biāo)價高優(yōu)惠，而且我們希望所有的顧客買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的價格，但是您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都是非常有保障的，我們的產(chǎn)品性價比是非常高的，請允許我為介紹一下，您看這款 …… （轉(zhuǎn)移到關(guān)于產(chǎn)品的介紹上來） 現(xiàn)場模擬 41 4你們要給我保證一個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠償我差價。 【 錯誤應(yīng)對 】 ? 1）這我可不敢擔(dān)保。 ? 2）打不打折由公司說了算。 ? 3）真的打折我們也沒有辦法。 ? 4）您這么說，我都不敢賣給您了。 導(dǎo)購：張先生，您真會開玩笑，跟您聊天真是太開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果沒有出現(xiàn)特殊的情況，比如清貨的時候，我們一般都是保持原價銷售，而且我們這個產(chǎn)品是今年的新品，我們品牌一直堅持價格穩(wěn)定，這一點我們很有信心 …… 先生，您的地址是 …… 我來給您開單子 …… 現(xiàn)場模擬 42 4你們怎么會不打折呢（這么低折扣）？比你們好的 **品牌都打 *折呢。 【 錯誤應(yīng)對 】 ? 1)…… （沉默不語） ? 2）沒辦法，這是公司規(guī)定。 ? 3）像您這么有錢，不會計較這點折扣吧？ 導(dǎo)購：其實折扣是不同的品牌采取的市場策略不同而己。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低，而且我們在產(chǎn)品定價上都是實實在在的定價，沒有虛高價格。因此，不管什么時候來，您都可以放心地購買我們的東西，買了東西不后悔才是硬道理，我給你介紹一下我們的新品 …….. 現(xiàn)場模擬 43 **品牌不光打折，而且還有贈品呢！ 【 錯誤應(yīng)對 】 ? 1）您又不是來買贈品的。 ? 2) 其實羊毛還是出在羊身上。 ? 3）不好意思，我們也沒有辦法。 ? 4）贈品不重要，重要的是東西好不好。 ? 5）我們不那么花哨，都是實實在在的折扣 . 導(dǎo)購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好，我們會反映到公司總部。因為我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們在這方面口碑非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈品或折扣，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議。 現(xiàn)場模擬 44 4您好，你們店最近有什么打折活動嗎？ 【 錯誤應(yīng)對 】 ? 1）一般都在換季的時候。 ? 2）我們的品牌一般都不打折。 ? 3）這我說不準(zhǔn)，要看公司政策。 ? 4）我們只對 VIP顧客有些折扣。 導(dǎo)購：是的，其實很多顧客都很關(guān)心這個問題，只是我現(xiàn)在確實沒辦法給您明確的回復(fù)。一般來說幾大傳統(tǒng)節(jié)日時老款產(chǎn)品可能有些折扣，一般暢銷款和新款都不參加活動，像去年國慶打折前很多款式就己經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司的促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機(jī)會真的很可惜，下半年總部暢銷款有時候會缺貨！ 現(xiàn)場模擬 45 4購買商品后還沒有安裝送貨，但顧客卻要求退貨。 【 錯誤應(yīng)對 】 ? 1）沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？ ? 2）這是您自己看好的，我們不能給退貨。 ? 3）如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。 導(dǎo)購：先生，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。您覺得 XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在式樣功能上的優(yōu)點是 …… 之所以如此設(shè)計是因為 …… 所以當(dāng)您用的時候顯得會 ……（實點導(dǎo)入 ） 現(xiàn)場模擬 46 4有些顧客不講道理，無端要求退貨，并且威脅不解決不離店。 【 錯誤應(yīng)對 】 ? l）你這人怎么這么不講道理呢？ ? 2）買的時候都沒問題，井且您也檢查過。 ? 3）這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。 ? 4）您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題。 ? l）導(dǎo)購：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在使用過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。 ? 2）導(dǎo)購：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰身上心里肯定都難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)貴到底，這是我們的貴任。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍鉀Q …… （幫顧客解決問題） ? 3）導(dǎo)購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長 …… 小蛆，因為這套產(chǎn)品我們送去您家的時候您已經(jīng)檢查過了，確實沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑過來一趟也不容易，我特意送您一個小禮品，來，您過來挑一下 …… 現(xiàn)場模擬 47 4顧客所選的商品是急貨，顧客時間來不及又不愿選擇其它產(chǎn)品，怎么辦？ 導(dǎo)購：張先生，非常感謝您對我們產(chǎn)品的喜愛和支持，難得這么多產(chǎn)品中您看中了這一款，的確這款產(chǎn)品的設(shè)計、環(huán)保都很符合您的要求，不過這款產(chǎn)品非常暢銷，最快的批次都還在生產(chǎn)線上，確實需要一段時間，要是時間實在不行的話您看看這款，這款產(chǎn)品用的材料跟它是一樣的，環(huán)保性也差不多，雖然樣式不太一樣，都是同一系列產(chǎn)品，您看（指出某一特殊之處），我想它擺在您家里一定也會非常的漂亮。 現(xiàn)場模擬 48 4你和我約定的時間內(nèi)，我沒看到貨，耽誤了我的工期，你得給我退貨！ 【 錯誤應(yīng)對 】 ? 1）那我沒辦法，工廠還沒給我們運過來。 ? 2）這是售后安裝的事，我也不知道啊。 ? 3）己經(jīng)定好了肯定沒法給你退。 導(dǎo)購：我理解您的心精，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因為您選的這款產(chǎn)品的確非常好，性價比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。不過您放心，這款產(chǎn)品己經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一到貨我馬上督促我們工人給您送過去，請您理解一下，謝謝您了，請喝點水消消氣！