【導(dǎo)讀】不形成銷售，為什么？第一句稍做停頓后，介紹產(chǎn)品或品牌！詢問顧客基本信息并介紹自己；我是您本次專屬家。張先生，請(qǐng)問您戶型是多大面積的呢？逐一介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。張先生，根據(jù)您的描述應(yīng)該比較喜歡淺色。張先生，您好，請(qǐng)喝水！張先生，可能熱水比較燙，您看溫度是否。張先生，您房子裝修好以后有父母或孩子。張先生，通過我們的溝通，我認(rèn)為您最關(guān)。張先生，根據(jù)您剛才的選擇和我個(gè)人的建。的概率將極大地提升。3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開；留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。

　　

【正文】 自己喜歡的，如果一套不合適的產(chǎn)品買回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去擺在那兒看著也不舒服，您說是嗎？一套適合的產(chǎn)品就像藝術(shù)品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說是嗎？這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看成嗎？ 現(xiàn)場(chǎng)模擬 39 3顧客明明很喜歡這套產(chǎn)品，但還是要狠命殺價(jià)。 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? l）價(jià)格真不能優(yōu)惠。 ? 2）我們這兒不講價(jià)。 ? 3）這個(gè)價(jià)格己經(jīng)很便宜了。 ? 4）送贈(zèng)品可以，但打折確實(shí)不行。 ? 導(dǎo)購(gòu)：先生，這套產(chǎn)品真是很合您的心意，不擺在您家里真是很可惜啊，并且我確實(shí)也是真心實(shí)意的想成交您這筆單子。先生，您也別為難我了，價(jià)格上我們確實(shí)己經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，以后您用得好了多給我推薦幾個(gè)客戶，我特意按照老客戶的優(yōu)惠，送您一件贈(zèng)品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下 …… （轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)） 現(xiàn)場(chǎng)模擬 40 與整個(gè)商場(chǎng)其他店比起來，你們提供的優(yōu)惠力度太少了。 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? 1）現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤(rùn)本來就不高。 ? 2）不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。 ? 3)VIP差不多都是這個(gè)折扣，也差不到哪里去。 ? 導(dǎo)購(gòu)：是的，相對(duì)于共他店面的優(yōu)惠力度我們確實(shí)小一些，因?yàn)槲覀兪亲鰧?shí)實(shí)在在做品牌，定價(jià)的時(shí)候就是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格。我們的利潤(rùn)空間也很小，所以才沒有像其他廠家一樣高標(biāo)價(jià)高優(yōu)惠，而且我們希望所有的顧客買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的價(jià)格，但是您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都是非常有保障的，我們的產(chǎn)品性價(jià)比是非常高的，請(qǐng)?jiān)试S我為介紹一下，您看這款 …… （轉(zhuǎn)移到關(guān)于產(chǎn)品的介紹上來） 現(xiàn)場(chǎng)模擬 41 4你們要給我保證一個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠償我差價(jià)。 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? 1）這我可不敢擔(dān)保。 ? 2）打不打折由公司說了算。 ? 3）真的打折我們也沒有辦法。 ? 4）您這么說，我都不敢賣給您了。 導(dǎo)購(gòu)：張先生，您真會(huì)開玩笑，跟您聊天真是太開心了！不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們公司基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果沒有出現(xiàn)特殊的情況，比如清貨的時(shí)候，我們一般都是保持原價(jià)銷售，而且我們這個(gè)產(chǎn)品是今年的新品，我們品牌一直堅(jiān)持價(jià)格穩(wěn)定，這一點(diǎn)我們很有信心 …… 先生，您的地址是 …… 我來給您開單子 …… 現(xiàn)場(chǎng)模擬 42 4你們?cè)趺磿?huì)不打折呢（這么低折扣）？比你們好的 **品牌都打 *折呢。 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? 1)…… （沉默不語） ? 2）沒辦法，這是公司規(guī)定。 ? 3）像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧？ 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)折扣是不同的品牌采取的市場(chǎng)策略不同而己。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低，而且我們?cè)诋a(chǎn)品定價(jià)上都是實(shí)實(shí)在在的定價(jià)，沒有虛高價(jià)格。因此，不管什么時(shí)候來，您都可以放心地購(gòu)買我們的東西，買了東西不后悔才是硬道理，我給你介紹一下我們的新品 …….. 現(xiàn)場(chǎng)模擬 43 **品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢！ 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? 1）您又不是來買贈(zèng)品的。 ? 2) 其實(shí)羊毛還是出在羊身上。 ? 3）不好意思，我們也沒有辦法。 ? 4）贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好。 ? 5）我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 . 導(dǎo)購(gòu)：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好，我們會(huì)反映到公司總部。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面口碑非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈(zèng)品或折扣，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議。 現(xiàn)場(chǎng)模擬 44 4您好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎？ 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? 1）一般都在換季的時(shí)候。 ? 2）我們的品牌一般都不打折。 ? 3）這我說不準(zhǔn)，要看公司政策。 ? 4）我們只對(duì) VIP顧客有些折扣。 導(dǎo)購(gòu)：是的，其實(shí)很多顧客都很關(guān)心這個(gè)問題，只是我現(xiàn)在確實(shí)沒辦法給您明確的回復(fù)。一般來說幾大傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)老款產(chǎn)品可能有些折扣，一般暢銷款和新款都不參加活動(dòng)，像去年國(guó)慶打折前很多款式就己經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時(shí)候也不一定會(huì)有，其實(shí)這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司的促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機(jī)會(huì)真的很可惜，下半年總部暢銷款有時(shí)候會(huì)缺貨！ 現(xiàn)場(chǎng)模擬 45 4購(gòu)買商品后還沒有安裝送貨，但顧客卻要求退貨。 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? 1）沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？ ? 2）這是您自己看好的，我們不能給退貨。 ? 3）如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。 導(dǎo)購(gòu)：先生，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。您覺得 XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在式樣功能上的優(yōu)點(diǎn)是 …… 之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?…… 所以當(dāng)您用的時(shí)候顯得會(huì) ……（實(shí)點(diǎn)導(dǎo)入 ） 現(xiàn)場(chǎng)模擬 46 4有些顧客不講道理，無端要求退貨，并且威脅不解決不離店。 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? l）你這人怎么這么不講道理呢？ ? 2）買的時(shí)候都沒問題，井且您也檢查過。 ? 3）這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。 ? 4）您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題。 ? l）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在使用過程中沒有注意所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。 ? 2）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)貴到底，這是我們的貴任。只是您買的時(shí)候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個(gè)人還是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，我把您的情況匯報(bào)一下派人去您家?guī)湍鉀Q …… （幫顧客解決問題） ? 3）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后顧客仍不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng) …… 小蛆，因?yàn)檫@套產(chǎn)品我們送去您家的時(shí)候您已經(jīng)檢查過了，確實(shí)沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑過來一趟也不容易，我特意送您一個(gè)小禮品，來，您過來挑一下 …… 現(xiàn)場(chǎng)模擬 47 4顧客所選的商品是急貨，顧客時(shí)間來不及又不愿選擇其它產(chǎn)品，怎么辦？ 導(dǎo)購(gòu)：張先生，非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的喜愛和支持，難得這么多產(chǎn)品中您看中了這一款，的確這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、環(huán)保都很符合您的要求，不過這款產(chǎn)品非常暢銷，最快的批次都還在生產(chǎn)線上，確實(shí)需要一段時(shí)間，要是時(shí)間實(shí)在不行的話您看看這款，這款產(chǎn)品用的材料跟它是一樣的，環(huán)保性也差不多，雖然樣式不太一樣，都是同一系列產(chǎn)品，您看（指出某一特殊之處），我想它擺在您家里一定也會(huì)非常的漂亮。 現(xiàn)場(chǎng)模擬 48 4你和我約定的時(shí)間內(nèi)，我沒看到貨，耽誤了我的工期，你得給我退貨！ 【 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 】 ? 1）那我沒辦法，工廠還沒給我們運(yùn)過來。 ? 2）這是售后安裝的事，我也不知道啊。 ? 3）己經(jīng)定好了肯定沒法給你退。 導(dǎo)購(gòu)：我理解您的心精，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因?yàn)槟x的這款產(chǎn)品的確非常好，性價(jià)比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。不過您放心，這款產(chǎn)品己經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一到貨我馬上督促我們工人給您送過去，請(qǐng)您理解一下，謝謝您了，請(qǐng)喝點(diǎn)水消消氣！