【正文】 起，請您稍等一下”。 ，應說：“您好，我是部門的，請問……”. ，須問清要點，做好記錄，必要時可向對方復述一遍。 ，應事先備好通知題綱，以免遺漏。 ，應問清對方的單位、姓名和事由，并說：“請您稍候，我看一下是否在公司”，在征得領導意見后說：“對不起，讓您久等了，我?guī)湍央娫掁D過去”或“對不起，不在公司，請問是否需要留言”。 ，完畢后，應向對方告別并輕輕掛斷電話。 ，應主動迎接。 、單位、目的，然后向有關領導或部門通報，并根據要求將來訪的客人帶到（或上級領導指示）指定地點。 ，應先安排在適合的地點就座，然后向有關領導報告；如遇公司領導陪同客人參觀辦公室時，辦公室內的員工應暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來訪的客人。 ，對重要客人在領導未到前接待人員應主動與客人交談，不得將客人單獨放在一邊。 ，有關人員應適時向雙方的領導進行介紹。 ，應立即停止手上的工作，暫停辦公，先接待安頓客人。 ，應主動幫助引路。 ，應禮貌地送至門口，并主動向客人表示道別。 、接受名片時，應起立，雙手遞接。 、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話。 ，不隨便插話，應讓別人把話說完。 7公共場合行為規(guī)范 ，維持公共場所的環(huán)境整潔和行為有序。 。不隨地拋散雜物、煙頭，不隨地吐痰，不在公共場所堆放雜物。 ，非特殊情況不得挪用專業(yè)器材。 ，不得在公共場所張貼告示。 ，嘻笑打鬧。 ，保持整潔有序。 ，不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內。衛(wèi)生工具使用后應及時放回到指定部位。 ，并擺放整齊。 ，不擁擠、不大聲喧嘩。 、用電。做到人走閉燈、關空調、鎖好門窗。 8文明用語規(guī)范 。 。 、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡潔明了，表達講究藝術與技巧。 “先生”、“小姐”或“女士”。 、同事相遇時，應招呼“您好”。 ，應說：“請您……”。 ，應說“對不起”。 （她）人致歉或致謝時，應說：“沒關系”、“不客氣”、“不用謝”。 ，就說“您請座”。 、用餐等時，應說：“請用茶”、“請用餐”等。 ，應說“對不起，您稍候”。見面后應說：“對不起，讓您久等了”。 ：“不好意見，麻煩您了”。 ，應說：“再見”、“您慢走”、“您走好”。5投訴和舉報 9投訴和舉報 ，可以向人力資源部、紀律檢查委員會以及主管該事項的高層管理人員提出。，應認真調查處理投訴和舉報，并為投訴人和舉報人保密。 10行為的判斷及督導 。 。接受咨詢的部門和人員應給予及時、明確的指導并為當事人保密。 。如上司未能盡到責任，以致產生不良的后果，將與其下屬同時受到處分。上司未盡教導和管理責任的情形包括： （1）默認下屬違反本規(guī)范的行為； （2）未能按照公司規(guī)定保證下屬定期接受本規(guī)范的培訓； （3）未能采取有效的措施防止及補救管理上的漏洞； （4）未能嚴格遵守公司的政策進行管理。 附則： 1權利保障 ，公司對這些權利予以尊重和保障。 ，員工有權拒絕執(zhí)行并有越級上報的權力和責任。 2批準、修改、解釋及其它 。 。 ，如有不明事項，請向人力資源部咨詢。 （省市）有關法律法規(guī)相悖，請即時通知人力資源部。 社交規(guī)范1) 初次與客戶見面要和對方有目光的交流，稱謂的選擇和使用一定要正確。2) 握手的順序要正確。一般為女士先伸手，男士再握手；領導和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。避免在多人介紹的情況下相互交叉握手。握手時避免過分的搖動。3) 相互介紹時注意順序的選擇。一般先從職位高的人開始介紹，如果分主客的話，應該先把主方介紹給客方。4) 互換名片時應該注意：雙手拿出自己的名片，稍做停頓，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去；雙手接過雙方名片時要簡單看一下上面的內容，再把名片放在專用的名片夾中。5) 遵時守約，樹立嚴格的時間觀念。準時參加各種預約活動，若不能準時到達，應提前說明情況并表示歉意。對客戶的承諾，一定要兌現。沒有把握的事情，不可輕易對外承諾。6) 對初次見面的客人，要善于選擇交談話題，如天氣、物產、新聞、風土人情等。切忌談論不愉快的事情，一般不詢問女士的年齡、婚姻情況；不詢問對方履歷、工資收入、家財、衣飾價格等私人生活方面的問題。7) 談話的表情要自然，語言和氣親切，舉止文雅，動作適當，不要有輕慢的舉止和不文明的動作。8) 要善于聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發(fā)言，要給別人發(fā)表意見的機會。對方發(fā)言時，應注視對方，以示專心，不左顧右盼，心不在焉。9) 加入別人談話，要先打招呼；別人在個別談話，不要湊前旁聽。其他人要參與談話，應以握手、點頭或微笑等表示歡迎。10) 談話現場超過3人時，應適時地與在場其他人攀談幾句，不要只與1—2人說話，而不理會在場在其他人。11) 社交場合不要吸煙，勿大聲喧嘩，說話音量適當。12) 尊重他人民族習慣。13) 送客戶時一定要至少送到公司門口。31 /