【正文】 ！”、“你說(shuō)得很有道理！”、“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主題，你的意思是??還是??；偷換概念，這說(shuō)明??只是??；說(shuō)明舉例，其實(shí)??實(shí)際上??例如??；順勢(shì)推理，所以說(shuō)??；歸謬引導(dǎo)，如果??當(dāng)然?? 反問(wèn)：當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問(wèn)號(hào)妙處更多。 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客對(duì)未來(lái)家居生活充滿無(wú)限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。 不要再主動(dòng)制造 新的問(wèn)題。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來(lái)到我們的專(zhuān)賣(mài)店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明 白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì)更大一些。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì)說(shuō)“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。在來(lái)的一群人中找到買(mǎi)主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧 客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類(lèi)別、款式、價(jià)格的家具。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。 有的客戶會(huì)提出各式各樣的疑問(wèn)，終端銷(xiāo)售人員不要把之當(dāng)作故意刁難，不要有厭煩情緒。你要了解顧客為什么會(huì)提出異議，是因?yàn)槲覀兊挠^點(diǎn)不同還是由于需要我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有需要改進(jìn)的地方。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺(jué)時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒(méi)有看見(jiàn)，同來(lái)的朋友看見(jiàn)了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開(kāi)了那家店。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的 2次。這一點(diǎn)非常重要，做生意就得先學(xué)做人。 7． 不得隨意接受客戶的饋贈(zèng)，更不得在損害公司利益的前提下和客戶建立私人朋友關(guān)系； 8． 各種單據(jù)和報(bào)表需填寫(xiě)清晰，以及準(zhǔn)時(shí)提交銷(xiāo)售報(bào)表及其他管理報(bào)表； 9． 按 照專(zhuān)賣(mài)店管理規(guī)定，做好店面管理工作，保持樣板柜、裝飾品的整潔和良好的陳列效果； 10． 努力達(dá)到全年或每月的個(gè)人和店面銷(xiāo)售目標(biāo)； 11． 培養(yǎng)良好的市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映客戶意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向； 12． 積極參加公司培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷(xiāo)售能力； 13． 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。每月制定排班表，應(yīng)于每月 1 日前由主管排定，未經(jīng)主管同意，導(dǎo)購(gòu)員不得任意更改。 7. 店內(nèi)樣板柜、接待臺(tái)及裝飾物應(yīng)每天用松軟抹布擦拭，臺(tái)面上不得留有水痕跡象。 11. 每日下班前需將當(dāng)日賬目整理清楚后，導(dǎo)購(gòu)員和收銀員方可離開(kāi)。 (五 )營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。 3． 配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。 7． 穿深色皮鞋，女士必須穿絲襪。平時(shí)工作 中要細(xì)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并通知相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，避免在給顧客演示樣板時(shí)，門(mén)鉸掉了、拉手松了等負(fù)面情形，這樣會(huì)影響銷(xiāo)售效果。 重點(diǎn)提示 : 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)： 服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)； 競(jìng)爭(zhēng)的加??； 對(duì)顧客理解的加深； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義； 客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，就是客戶滿意。 表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向） 親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向） 活潑型（贊美） 力量型（服務(wù)） 平和型（解說(shuō)） 分析型（征詢） 重人際 重事物 （客戶性格類(lèi)型分析圖） (五 )、正確的服務(wù)理念和思維 現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)人員 應(yīng)具備以下正確的服務(wù)理念和思維： 1. 過(guò)得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠； 2. 客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起； 3. 客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能帶有偏見(jiàn)； 4. 過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 5. 問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)有利的新局面； 6. 應(yīng)該讓客戶覺(jué)得是服務(wù)高手和導(dǎo)購(gòu)高手的標(biāo)志之一； 7. 要做到聆聽(tīng)、再聆聽(tīng)，三思而后行。因此學(xué)會(huì)微笑、保持微笑是導(dǎo)購(gòu)人員的必修課程。但是她們嘴里說(shuō)著，眼睛 卻不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒(méi)能與眼睛結(jié)合起來(lái)的事例。您好：收您 元，找您元，請(qǐng)點(diǎn)收。 服 裝 工作服必須保持干凈、整齊。 鞋 子 上班時(shí)穿 黑色鞋，保持鞋子干凈。在臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，播放的次數(shù)要頻繁一些，樂(lè)曲要明、熱情，帶有鼓舞色彩。 4. 打烊時(shí)：可固定播放同首曲子，作為提 醒，例如晚安曲、明天會(huì)更好之類(lèi)曲子。 要學(xué)會(huì)動(dòng)用待客說(shuō)話藝術(shù)，必須學(xué)會(huì)在同客戶洽談時(shí)掌握客戶心理： a. 不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款產(chǎn)品， 我覺(jué)得更適合您的要求”，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕。 d. 婉拒顧客時(shí)要先說(shuō)“對(duì)不起”后再說(shuō)原因，并與請(qǐng)求型語(yǔ)氣并用，例如“很對(duì)不起或且說(shuō)請(qǐng)?jiān)?，我們的產(chǎn)品需要先預(yù)訂，公司會(huì)根據(jù)你的要求很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)”沖淡了拒絕的印象。 要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話習(xí)慣用語(yǔ)，例如：降價(jià)原因應(yīng)說(shuō)“回饋、讓利給消費(fèi)者”。 重點(diǎn)提示： 1. 熟練掌握導(dǎo)購(gòu)知識(shí)。 5. 掌握與消費(fèi)者之間良好的溝通技巧。 4． 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 4. 當(dāng)顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時(shí)。 2. 歡迎光臨 森樂(lè)雅 整體衣柜店！有什么可以幫忙的嗎？ 3. 向顧客提出問(wèn)題： 4. 是新買(mǎi)的房子嗎？ 5. 買(mǎi)了哪個(gè)樓盤(pán)呢？新屋正在裝修吧？大概什么時(shí)候裝修完呢？ 6. 打算買(mǎi)什么款式的家具呢？ 7. 您個(gè)人比較喜歡什么顏色的？現(xiàn)在流行歐洲風(fēng)格的。如：這套產(chǎn)品“ XX系列”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡(jiǎn)約，至尊非凡的氣質(zhì)??等等。 其二，可推開(kāi)者，其 中一類(lèi)是已有選購(gòu)目標(biāo)的人，另一類(lèi)甚至是已在別家訂購(gòu)的人，他們具有較大的侵犯性。 接待顧客群的技巧 顧客群一般包括兩種情況。二是顧客群中只有一人為準(zhǔn)顧客時(shí)，這時(shí)應(yīng)采取各個(gè)擊破的戰(zhàn)術(shù)，把顧客分流，以免產(chǎn)生過(guò)多 的意見(jiàn)與分歧，導(dǎo)致場(chǎng)面的混亂和簽約的低效率。 1． 經(jīng)驗(yàn)型顧客，自主意識(shí)強(qiáng)，不易受他人影響，有著自己的觀點(diǎn)，應(yīng)注意尊重與側(cè)面引導(dǎo)； 2． 理性型顧客一般忠實(shí)于所選品牌，在公眾中有一定影響 力和權(quán)威性。介紹時(shí)應(yīng)著重其口味，投其所好； 3. 實(shí)用派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，代表著國(guó)內(nèi)最廣大的消費(fèi)群體，更應(yīng)該給予關(guān)注，講解時(shí)應(yīng)注重實(shí)在而不虛夸。最后再回頭為快達(dá)成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務(wù)。 （ 六 ）打破僵局的引導(dǎo)技巧 有一些拘謹(jǐn)?shù)目蛻?，走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導(dǎo)購(gòu)員適時(shí)地插入話題，打破僵局，爭(zhēng)取主動(dòng)向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么就有可能促成一單。導(dǎo)購(gòu)員一定要充分利用。在。 贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個(gè)技 巧： 1. 要選擇對(duì)象：來(lái)專(zhuān)賣(mài)店的顧客性格不一，對(duì)那些性格開(kāi)朗、活潑好動(dòng) 的顧客可以適當(dāng)加以答贊；對(duì)那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱(chēng)贊； 2. 稱(chēng)贊要選擇時(shí)機(jī)：顧客剛走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店都會(huì)有一種拘束感，隨著對(duì)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會(huì)變得相對(duì)放松些，導(dǎo)購(gòu)員選擇顧客心情高興時(shí)加以稱(chēng)贊，效果會(huì)更好； 3. 稱(chēng)贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會(huì)認(rèn)為你在“拍馬屁”。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動(dòng)要求替 顧客介紹產(chǎn)品，此時(shí)顧客都不會(huì)拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來(lái)專(zhuān)賣(mài)店，可從老人或小孩身上入手，同他們開(kāi)始攀談，尋求機(jī)會(huì)，返回主題。完美的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)該是互動(dòng)的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng) 參與其中。如：一名顧客即將達(dá)成協(xié)議時(shí)，突來(lái)另一名顧客有問(wèn)題或抱怨找上門(mén)，如何應(yīng)對(duì)？在這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡快安排達(dá)成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問(wèn)題的 顧客 不要與問(wèn)題顧客糾纏太久，只 需要承諾解決，而不必過(guò)多解釋?zhuān)挥谜勝M(fèi)用問(wèn)題，及時(shí)安排他人去處理。 （ 三 ）判別技巧：唯美派、時(shí)尚派、實(shí)用派 1. 唯美派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為雄厚，需求檔次較高。強(qiáng)力型顧客表現(xiàn)為產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見(jiàn)往往決定了全局，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)服務(wù)；弱力型顧客雖在此類(lèi)產(chǎn)品上沒(méi)有多少權(quán)重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應(yīng)該給予細(xì)心全方位的講解并調(diào)動(dòng)他們的積極性。他們往往人數(shù)較多，人員素質(zhì)參差不齊，現(xiàn)場(chǎng)混亂，導(dǎo)購(gòu)員要善于控制局面。 其三，可遠(yuǎn)離者，一般是隨便逛逛看看的一類(lèi)顧客，他們防備性較高，表面的對(duì)一切漠不關(guān)心，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)平鋪直敘，簡(jiǎn)單介紹一下 森樂(lè)雅 衣柜、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)即可。 對(duì)客戶初步分類(lèi)判斷的技巧 ① 從顧客熟悉衣柜程度來(lái)看，分為：可接近者、可推開(kāi)者、可遠(yuǎn)離者。 1． 不用某某系列而為某某板材，例如；這是某某板材的衣柜，板材來(lái)自于某某地方，內(nèi)含什么特點(diǎn)。 6. 當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助問(wèn)衣柜的價(jià)格或問(wèn)配件的價(jià)格時(shí)。 2. 當(dāng)顧客注視某一款樣柜一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)。 2． 保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對(duì)顧客。 3. 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心態(tài)。 主動(dòng)出擊 初步接觸 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，和顧客接近，創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。讓顧客自己決 定。等含有請(qǐng)求的意味，客戶可能會(huì)欣然接受，愉快同意。偏遠(yuǎn)地區(qū)，可播出地方性語(yǔ)言的歌 曲，但避免宗教類(lèi)的音樂(lè)、廣播；音量適中，切忌過(guò)大、過(guò)小，影響賣(mài)場(chǎng)氣氛，應(yīng)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)播放。 2. 營(yíng)業(yè)中：節(jié)奏愉快的音樂(lè)為上乘，可促進(jìn)氣氛。上班前，先播放幾分鐘幽雅恬靜的樂(lè)曲，然后再播放振奮精神的樂(lè)曲，效果較好。 襪 子 上班時(shí)一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長(zhǎng)褲制服時(shí)可穿短絲襪。 臉 龐 需化淡妝，不可濃妝艷抹。我們仔細(xì)觀察還會(huì)發(fā)現(xiàn)，空姐的動(dòng)作都非常的標(biāo)準(zhǔn)，她們流露出來(lái)的笑意與她們的語(yǔ)言結(jié)合在一起，同時(shí)也和身體動(dòng)作、體態(tài)語(yǔ)言結(jié)合在一起。微笑只是一個(gè)面部表情，只有與眼睛，身體、語(yǔ)言相結(jié)合，才能表達(dá)得更生動(dòng)。 微笑可以消除隔 閡，有益身體健康，能夠獲得對(duì)方好感，獲取回報(bào)，還可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒。 顧客滿意 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 成為忠誠(chéng)顧客 銷(xiāo)售提升 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)生新客戶 提高認(rèn)可度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)公司的影響 (2)劣質(zhì)服務(wù) 對(duì)公司的影響 1. 如果公司提供了劣質(zhì)服務(wù)，那平均每個(gè)客戶會(huì)把對(duì)該公司的抱怨告訴另外 10個(gè)人，其中 20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給 20個(gè)人； 2. 一次不好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)； 3. 一般來(lái)說(shuō)我們只會(huì)聽(tīng)到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)地消失； 4. 每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有 1%，則市場(chǎng)占有率下降 2% (三 )、服務(wù)多層次 超值服務(wù) 難忘服務(wù) 滿意服務(wù) 基本服務(wù) 服務(wù)的四個(gè)層次示意圖 不再購(gòu)買(mǎi) 銷(xiāo)售減少 效益降低 傳播怨言 信譽(yù)下降 品牌受挫 公司陷入惡性循環(huán)環(huán) 顧客不滿意 劣質(zhì)服務(wù)對(duì)公司的影響示意圖 (四 )、客戶性格分析 (1)四種性格類(lèi)型 我們按照性格類(lèi)型的不同，可以把客戶分為四類(lèi)：活潑型、力量型、平和型、分析型四種類(lèi)型。如果兩家公司產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者更信賴(lài)你。 9． 精神抖擻，正確及端正的站立姿勢(shì)。 5． 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門(mén)要關(guān)好。 1． 最好在專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)門(mén) 營(yíng)業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。 13. 任何人不得私自打折、讓利給顧客，不得發(fā)表虛假言論，影響公司或個(gè)人聲譽(yù)。 9. 未經(jīng)許可，嚴(yán)禁擅自更改產(chǎn)品價(jià)格。 5. 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，導(dǎo)購(gòu)員必須提前 30 分鐘到店，由主管主持早訓(xùn)。 2. 店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班、調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng) 認(rèn)真負(fù)責(zé)各員工的考勤。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做 的：良好、平和、友善的心態(tài)；說(shuō)話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。 第十一、不注意學(xué)習(xí) ，提高自身的綜合素質(zhì) 營(yíng)業(yè)人員對(duì)行業(yè)知識(shí)面的深度，和社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)的文化知識(shí)修養(yǎng)，對(duì)于提高自身個(gè)