【正文】 個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。那么如何知道誰是關鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。 第三個問題：術語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導購 員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術語（名詞）比較清楚。以客戶對公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。 應注意以下 3個要點： 營造情感空間，讓客戶參與決策購買。 中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，讓客戶知道。 尋找和挖掘客戶的需求點 客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由而已。服務包括：從客戶下訂單那刻起我們就要負責生產(chǎn)單的跟蹤 —— 客戶安裝 —— 安裝后的售后服務。幫助顧客包裝好產(chǎn)品，開好單據(jù)，告訴其如何付款，對售后服務事項，也應清楚告之。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。 6． 示范時間不應過長，要注意顧客的反應，檢查示范效果。向顧客演示產(chǎn)品功能時動作要熟練，表達要準確到位，給顧客以非常專業(yè)的感覺。平時就把顧客常問到的問題寫出來并給出簡單的答案，并把它他記熟，這很重要?；蜥槍︻櫩吞岢龈信d趣的問題，對興趣點，應適當加以發(fā)揮。這實際上是建立誠信的 關系階段或者叫提高印象分。 熟 悉自身企業(yè)的品牌的理念，對企業(yè)、品牌的文化內(nèi)涵了如指掌，熟悉自身的優(yōu)勢。 皮藝門板在清理過程中可用干毛巾擦拭或干凈的吸塵器直接清理。 多讓其透氣，或是定期使用除濕劑，以免柜體、衣物受潮生菌。 第三，如果客觀上存在梁和柱子，整體衣柜設計時 還要考慮見光的左右寬側板應為開 L 形的整體板。 其定做寬度尺寸多少，會影響到床鋪、床頭柜、梳妝臺等其他家居品擺放位置、大小的定位。 7. 高檔時尚掛衣通。這種格子架所占空間比一個抽屜還小，您可以“見縫插針”地隨意安排格子架的位置。因此， 倍受消費者的親睞。 優(yōu)點： 由于實木接板的連接處較少，用膠量也較少，所以環(huán)保系數(shù)相對較高。纖維板有密度大小之分，密度在 450千克 /立方米以下的為叫低密 度板纖維板，密度在 450—880千克 /立方米之間的為叫中密度纖維板（簡稱 MDF），密度在 880千克 /立方米以上的為叫硬質(zhì)纖維板（簡稱 HDF）。 5． 由于木工板表面比較粗糙，所以木工現(xiàn)場加工時，在對表面的處理 時通常使用大量使用膠水或油漆，故以此板材制作出的家具極不環(huán)保，這也 是裝修時為什么味道十分刺激的主要原因，此類現(xiàn)場制作的家具是致癌及導 致基因突變的罪魁禍首，對人體的傷害非常的大。 5mm三聚氰胺板： 主要用于衣柜、書柜柜體的背板，抽屜的底板。表面采用陽極氧化技術，保證氧化層不脫層，光滑無砂粒、無凸點。 (二 )組合形式 衣柜的標準組合形式有：“一”字型、“ L”型、“ U”型，其它非標準是標準組合形式的延伸。而市場里購買的成品 家具 雖然外觀時尚，做工也較為精細，但并不適合每種戶型的新居， 往往造成空間利用率不高。 板材優(yōu)勢： 整體衣柜行業(yè)為數(shù)不超 4家擁有自主板材花色壓貼能力，確保板材花色始終如一不偏色；板材 全部采用優(yōu)質(zhì)的 進口 材料，結構堅固，整體性強，使用壽命可達 15到 20年 。 森樂雅 家居 以締造完美藝術空間，營造溫馨舒適家居環(huán)境為己任，努力打造壁柜品牌，不斷研發(fā)推 出新穎的壁柜（組合整體衣柜、時尚書柜）、整體隱形床、衣柜趟門、隔斷門、鞋柜、梳妝臺、酒柜、精致 木床、床頭柜、間廳柜、電視柜、寫字臺等板式家具產(chǎn)品。種類眾多，款式豐富。 服務優(yōu)勢 —— 100℃服務 ,全程無憂：行業(yè)首推 7F 免費服務！ 免費測量、免費設計、免費維修、免費送貨、免費安裝、免費保養(yǎng)、 3年內(nèi)免費拆裝。 定制家具的優(yōu)點 定制家具以其既能量身定制，充分滿足消費者的個性化需求，能合理的規(guī)劃利用空間，又可以實現(xiàn)工廠化生產(chǎn)，流水線作業(yè)，再加上專業(yè)的定制家具廠商在材料上更為考研，五金配件上又多采用國內(nèi)外頂極五金品牌，在確保了產(chǎn)品的品質(zhì)的基礎之上，又功能性及舒適性上做了大幅提升，充分融合了成品家具和木工現(xiàn)場家具的優(yōu)點，又克服了它們的不足，真正實現(xiàn)了工業(yè)化生產(chǎn)，又可以量身訂做， 并且更環(huán)保、更時尚。我們可以根據(jù)客戶不同的要求，量身訂造，合理利用收納空間，靈活組合，功能齊全。 鋁合金定制衣柜按立柱分帶彎頭和不帶彎頭。 9mm三聚氰胺板： 主要用于衣柜超寬柜體拼接用的背板；趟門門板；書柜木框門板； (二 )木工板介紹： 木工板（俗稱大芯板）是具有實木板芯的膠合板，其豎向（以芯板材走 向區(qū)分）抗彎壓強度差，但橫向抗彎壓強度較高。 (三 )刨花板介紹： 刨花板，是將各種枝芽、小徑木、速生木材、木屑等物切削成一定規(guī)格的碎片，經(jīng)過干燥，拌以膠料，硬化劑、防水劑等，在一定的溫度、壓力下壓制成的一種人造板，因其剖面類似蜂窩狀，所以稱為刨花板。密度 板主要用于成品家具的制作，同時也用于強化木地板、門板、隔墻等。 具有易加工性，可切割、鉆孔、鋸加工和成型加工。 多層實木板具有結構穩(wěn)定性好，不易變形。您的襪子、短褲、絲巾等小物件都有了歸宿。 8. 抽屜：規(guī)格有 380mm、 480mm、與 580mm、三種規(guī)格，目前有同柜體材質(zhì)的密度板和金屬材質(zhì)可供選擇。 設計一個合理的整體衣柜安放位置，也要考慮到電、網(wǎng)路的合理布線（有的需要衣柜里設計電視架）、開關插座的位點、空調(diào) 的懸掛位置、臥室里的通道大小等。 第四，推拉門設計到天花頂?shù)?，正面的臨梁一側，應通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到地板將其縫封住，保證推拉門關閉時能完全閉合。少用含有化學萬分的芳香劑替衣柜除味，因為它們很可能會對衣料造成損害。 1下滑軌內(nèi)如長 時間累計過多塵可用吸塵器清理或者小毛刷清理。 熟 悉競爭對手的企業(yè)、品牌及產(chǎn)品、達到知已知彼、百戰(zhàn)不殆。要做好微笑打招呼，其實并不是一件容易的事，就拿微笑來說，很多導購是“皮笑肉不笑”，即不是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑。這樣就可以進一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。 ③ 要學會察言觀色，把話說到客戶肚子里面去 ④ 顧客用手摸產(chǎn)品的時候，你就不要說你的服務好；顧客用手敲產(chǎn)品的時候，你就不要說你的價格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞有沒有氣味的時候，你就不要說你是哪里產(chǎn)的??也就是說，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來說他現(xiàn)在想要知道的。增強顧客對產(chǎn)品的信心。如果示范時間過長，顧客的興趣就會減弱， 示范效果就要打折扣。 (5）促成購買 終端銷售人員可以適當給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購買了。雖然說家具銷售需要長期關系，但抓住機會促進成交卻是銷售員時刻都應該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機會射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。 售后服務（后面會有專門的章節(jié)來進行介紹） （二）、優(yōu)秀家具導購員專業(yè)銷售模式： 競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因為導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員無法獲得顧客的信賴。 人性化營銷的公式：認同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問 認同：認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好??！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。 高級的導購員講產(chǎn)品利益點，讓客戶動心。 不要再主動制造 新的問題。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明 白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。例如：“進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術，本技術使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱，青年男性。再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應類別、款式、價格的家具。 有的客戶會提出各式各樣的疑問，終端銷售人員不要把之當作故意刁難，不要有厭煩情緒。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時，一個導購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。這一點非常重要，做生意就得先學做人。每月制定排班表，應于每月 1 日前由主管排定，未經(jīng)主管同意，導購員不得任意更改。 11. 每日下班前需將當日賬目整理清楚后，導購員和收銀員方可離開。 3． 配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。平時工作 中要細心，及時發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并通知相關人員及時修復，避免在給顧客演示樣板時，門鉸掉了、拉手松了等負面情形，這樣會影響銷售效果。 表現(xiàn)力、控制力強（外向） 親和力、邏輯力強（內(nèi)向） 活潑型（贊美） 力量型（服務） 平和型（解說） 分析型（征詢） 重人際 重事物 （客戶性格類型分析圖） (五 )、正確的服務理念和思維 現(xiàn)代導購人員 應具備以下正確的服務理念和思維： 1. 過得去的客戶服務遠遠不夠； 2. 客戶服務要從百分百的滿意做起； 3. 客戶的看法就是客觀事實，盡管可能帶有偏見； 4. 過錯是公司銷售導購人員改進的機會； 5. 問題可以開創(chuàng)有利的新局面； 6. 應該讓客戶覺得是服務高手和導購高手的標志之一； 7. 要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。但是她們嘴里說著，眼睛 卻不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒能與眼睛結合起來的事例。 服 裝 工作服必須保持干凈、整齊。在臨近營業(yè)結束時，播放的次數(shù)要頻繁一些，樂曲要明、熱情，帶有鼓舞色彩。 要學會動用待客說話藝術，必須學會在同客戶洽談時掌握客戶心理： a. 不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款產(chǎn)品， 我覺得更適合您的要求”，顧客不會覺得被拒絕。 要學會改變一般的說話習慣用語，例如：降價原因應說“回饋、讓利給消費者”。 5. 掌握與消費者之間良好的溝通技巧。 4. 當顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時。如：這套產(chǎn)品“ XX系列”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡約，至尊非凡的氣質(zhì)??等等。 接待顧客群的技巧 顧客群一般包括兩種情況。 1． 經(jīng)驗型顧客，自主意識強，不易受他人影響，有著自己的觀點，應注意尊重與側面引導； 2． 理性型顧客一般忠實于所選品牌，在公眾中有一定影響 力和權威性。最后再回頭為快達成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務。導購員一定要充分利用。 贊美顧客應掌握以下幾個技 巧： 1. 要選擇對象：來專賣店的顧客性格不一，對那些性格開朗、活潑好動 的顧客可以適當加以答贊；對那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 2. 稱贊要選擇時機：顧客剛走進專賣店都會有一種拘束感，隨著對專賣店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會變得相對放松些，導購員選擇顧客心情高興時加以稱贊，效果會更好； 3. 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會認為你在“拍馬屁”。完美的導購過程應該是互動的、流暢的、不中斷的，顧客應 參與其中。 （ 三 ）判別技巧：唯美派、時尚派、實用派 1. 唯美派顧客一般經(jīng)濟實力較為雄厚，需求檔次較高。他們往往人數(shù)較多，人員素質(zhì)參差不齊，現(xiàn)場混亂，導購員要善于控制局面。 對客戶初步分類判斷的技巧 ① 從顧客熟悉衣柜程度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠離者。 6. 當顧客尋求導購員幫助問衣柜的價格或問配件的價格時。 2． 保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對顧客。 主動出擊 初步接觸 初步接觸是要尋找合適的機會，吸引顧客的注意，和顧客接近，創(chuàng)造進一步溝通的機會。等含有請求的意味，客戶可能會欣然接受，愉快同意。 2. 營業(yè)中：節(jié)奏愉快的音樂為上乘，可促進氣氛。 襪 子 上班時一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長褲制服時可穿短絲襪。我們仔細觀察還會發(fā)現(xiàn)，空姐的動作都非常的標準，她們流露出來的笑意與她們的語言結合在一起，同時也和身體動作、體態(tài)語言結合在一起。 微笑可以消除隔 閡，有益身體健康，能夠獲得對方好感，獲取回報，還可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒。如果兩家公司產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務比別人更有特色，消費者更信賴你。 5． 儲物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門要關好。 13. 任何人不得私自打折、讓利給顧客，不得發(fā)表虛假