導(dǎo)購員營業(yè)員培訓(xùn)手冊(完整版)
【正文】 ） 把工作令中下一道環(huán)節(jié)的服務(wù)管理是系統(tǒng)的，相互制約，相互作用。 雙勾針毛絨：兩塊毛絨布料通過電腦雙勾針在中間緊密聯(lián)系織成的面料 阿爾巴卡（羊駝絨）：是生產(chǎn)于南美秘魯高原的動物纖維 特點：不變形，不易起球，恢復(fù)性能好，耐磨性能強(qiáng)，色澤鮮艷、得天獨厚、 自然豐富、視覺效果好、手感柔軟、順滑細(xì)膩。 穿衣準(zhǔn)繩 穿低腰的褲子可說是此種體形的最佳搭檔，但因為上身較大，所以不宜太強(qiáng)調(diào)肩線及擴(kuò)張的色彩，以自然垂墜的布料或略合身為佳。或用掛式蒸汽熨斗熨燙。 C、 游客：主動熱情，留 下好印象 按顧客購買要求和態(tài)度 A、 習(xí)慣型：動作迅速，很快成交 B、 慎重型：不厭其煩、耐心、留給對方思考余地 C、 價格型：介紹物美價廉的商品，強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量 D、 沖動型：作好參謀，讓其第一次買對商品 E、 感情型：正確引導(dǎo)激發(fā)他們的想象 F、 疑慮型：耐心誠懇，消除疑慮 G、 不定型：做好參謀，幫助挑選 特征： A、 習(xí)慣型：根據(jù)購買經(jīng)驗和使用習(xí)慣采取的購買行為 B、 慎重型：以理智為上，感情為輔，反復(fù)權(quán)衡 C、 價格型：多種經(jīng)濟(jì)角度考慮，注重價格 D、 沖動型：易受商品外觀質(zhì)量、廣告宣傳的影響 E、 感情型：易受感情的影響，也易受廣告宣傳的誘導(dǎo) F、 疑慮型：小心謹(jǐn)慎，挑選 動作緩慢 G、 不定型：隨意，多屬新購買者，缺乏經(jīng)驗，沒有主見，很少檢查商品的質(zhì)量 二、顧客購物的心理過程及營業(yè)員的應(yīng)對技巧： 顧客購物經(jīng)歷： 注意 — 興趣 — 聯(lián)想 — 欲求 — 比較 — 信念 — 決心 —滿足 注意：特征：尋找環(huán)視柜臺，視線停留在某商品接待： 接待：營業(yè)員站在視線佳，易接近顧客的位置 興趣：特征：提出詢問，要求看，詢問價格接待： 接待：營業(yè)員態(tài)度和藹、誠懇，介紹商品，給顧客留下好印象 聯(lián)想： 接待：營業(yè)員通過商品提示促進(jìn)顧客聯(lián)想，利用展示陳列，表現(xiàn)商品魅力 欲求：特 征：反復(fù)挑選，表情激動 接待：營業(yè)員抓時機(jī)，進(jìn)一步介紹商品，使顧客接觸商品，將商品 的 價格給顧客看，介紹有關(guān)商品知識，配合說明。 遲疑、猶豫： A、 我現(xiàn)在只是比較一下，看一下行情； B、 我要考慮一下 C、 你介紹得很好，我要跟 XX 商量一下。 誤解或沒有信心： A、 聽人講這牌子質(zhì)量不是很好，容易壞 B、 這種商品就是廣告做得好，其實也不怎么樣 C、 萬一有問題，你們有什么承諾 應(yīng)對技巧：積累一些資料，用數(shù)據(jù)說話，解決誤解，增強(qiáng)信心 二、 處理顧客異議的五種方法： 引例法：引用實例說明，引起顧客興趣，并讓顧客了解真象 肯定法：接受對方的反對意見，肯定對方說法之后，再陳述自己的意 見 逆轉(zhuǎn)法：以顧客提出的反對意見作為推薦理由 資料轉(zhuǎn)換法：針對顧客提出的疑問或拒絕，提供有關(guān)資料說明； 否定法：對顧客提出上述品質(zhì)上的反對或產(chǎn)生誤解時，可直接否定對方后再說明。 決心：特征：開票交款，詢問售后服務(wù) 接待：營業(yè)員迅速開具銷售單，說明有關(guān)售后服務(wù)，消除顧慮，包 裝商品，適當(dāng)跟進(jìn)銷售，最后道別。 去污 A、 血跡：迅速用濕海綿擦去多余的血跡，再用純醋涂擦，后用冷水涂擦。 穿衣準(zhǔn)繩 讓上衣遮過腰臀。適合做西裝、大衣 1 粘膠產(chǎn)品優(yōu)點：吸濕性好、染色性好 缺點：濕強(qiáng)度小、不耐洗 1 醋酸纖維的優(yōu)點：具有絲的手感彈性，熱塑性 缺點：耐堿性差 1 錦綸纖維的優(yōu)點：輕、不易起皺、彈力高、耐磨性好 缺點：紫外線下易泛黃 1 滌綸纖維的優(yōu)點：耐熱性好，不易起皺、熱塑性好，強(qiáng)度大，耐磨性好 缺點：吸濕性差，易起球 1 晴綸纖維的優(yōu)點：耐氣候好，有毛感 缺點：耐熱性差，易起球 四、 服裝造
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