【正文】 躬身動作，視線也隨之移向地面。 ? C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。 ? 行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。 ? 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外）。從座椅左側(cè)離位。 ? 上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。 ? 左右腳尖稍許分開 45度；男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“ V”字型。 ? 二、頭部 ? 頭部端正，微收下頜。 ? 員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設(shè)計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。 ? 淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。 ? 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。 ? 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 ? 面部 ? 隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 ? 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。 ? 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。 ? 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。 ? 穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。 ? 嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。 ? 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。 ? 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。 ? 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。 ? 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。 第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 ?站姿 ? 正確的姿勢從站姿開始。 ? 嘴微閉，面帶微笑。 ? 入座 ? 入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。 ? 坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。 ? 基本行姿 ? 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。防止發(fā)生沖撞。征得對方同意后再超越。 ? 鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。 ? 行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨。 ? 最敬禮： 下躬角度為 45度，下躬時雙目注視腳尖前 1米的地面。 ? 伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。 ? 多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。 ? 稱呼禮節(jié) ? 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 ? 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 ? 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。 ? 迎送賓客 ? 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。 ? 當(dāng)顧客的任何一種需要或服務(wù)要求一出現(xiàn)，立即會有服務(wù)員出現(xiàn)并妥善服務(wù)。 ? 服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。 ? 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人的窘境。 ? 有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“ OK” 等手勢應(yīng)杜絕。 ? 每位員工必須竭盡全力，以確保不因自己丟失一位客人。 ? 即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 ? 對客人說的每句話，都代表著酒店。 ? 員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。 ? 表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬不要這樣做！ ? 員工不可以在客人面前隨意開玩笑，即便是?？?，也必須分清主、客界限。 ? 客人之間在交談時，不可去旁聽、窺視、插嘴。 電話禮節(jié) ? 電話代表了一家酒店的形象。 ? 電話留言，當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。 2023年 4月 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 4月 2日星期日 2023/4/22023/4/22023/4/2 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 4月 2日星期日 2023/4/22023/4/22023/4/2 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/2 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對方的號碼，特別是長途，更要將號碼和要講的內(nèi)容事先擬成字條以后撥號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。 ? 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 ? 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。不知客人姓氏時可用這位先生（女士），不可用“你”“他” 等代詞表示客人，即使是在同事之間也同樣需要注意。 ? 音量控制：音量適中，以便使客人能聽清楚而又不打擾他人為宜。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。 ? 信仰風(fēng)俗 ? 對客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分的尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。 ? 掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，應(yīng)立即報告上司，慎重善處。 ? 即使你知道客人的失禮之處，或你認(rèn)為自己完全能夠駁倒客人， 但千萬別這么干。 ? 單用右手遞接較輕較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 ? 有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。 ? 服務(wù)工作中哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。 ? 迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務(wù) ，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的 工作，快速出迎。 ? 出 入電梯