【正文】 進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。以保證服務(wù)“滴水不漏”。 ? 員工在服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢(shì)。 ? 一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。 ? 當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在跟前閃現(xiàn)?？腿苏勗捴?，注意注視、 聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感。 ? 學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)氖褂醚凵駚韨鬟f信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。 ? 一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ? 注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。 ? 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等。 ? 談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。 ? 客人凡是在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。 ? 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控訴。 ? 在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。 ? 補(bǔ)位服務(wù) ? 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。 ? 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 ? 在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡(jiǎn)單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。 ? 握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)。 鞠躬禮 ? 基本動(dòng)作 ? 首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。 ? 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動(dòng) ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。 ? 不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。 ? 三、雙臂 ? 自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢(shì)。 ? 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。 ? 絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。 ? 頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。袖子切不可捋起。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。 ? 坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開，待站起時(shí)再扣上。 ? 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。 ? 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。無任何破洞或跳絲。 ? 化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。 ? 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉右手放在左手上。 ? 離座 ? 起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)。 ? 不可將任何物品夾于腋下行走。 ? 兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。古人云：不學(xué)禮，無以立。 ? 個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說話會(huì)另對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有 嘲笑對(duì)方之嫌。 ? 隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè) 1米處。 ? 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需要時(shí)。 ? 慎用手勢(shì) ? 手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人溝通。 ? 有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自將客人領(lǐng)到大堂副處去，或報(bào)告部門經(jīng)理。 ? 凡遇客人宗教信仰方面的問題、甚至紛爭(zhēng)，都應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國(guó)家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。 ? 與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。 ? 電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入電話如震鈴超過八聲無人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無人接聽。 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 2:19:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/4/22023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ? 個(gè)人因急事要打電話或接聽私人電話時(shí)，必須在三十秒內(nèi)處理完畢。如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方反感?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人。 ? 背影風(fēng)度 ? 在直接為客人服務(wù)的操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。 ? 善出差錯(cuò) ? 應(yīng)該將“出差錯(cuò)”看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠懇、鄭重。 ? 當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到，預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。 ? 進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門。 ? 遇見客人 ? 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。 ? 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。 握手禮 ? 基本姿式 ? 保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑? ? 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。 ? 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。 ? 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。 ? 兩腿繃直。 ? 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。 ? 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 ? 隨時(shí)保持雙手