【正文】 進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間。以保證服務“滴水不漏”。 ? 員工在服務時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。 ? 一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人至歉，承認差錯，并向上級報告。 ? 當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)?？腿苏勗捴?，注意注視、 聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。 ? 學會恰當?shù)氖褂醚凵駚韨鬟f信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。 ? 一般私人電話只準在員工休息區(qū)內(nèi)使用。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ? 注意選擇通話時機，對方休息時間，用餐時間，周末時間里，非急事勿打電話去打擾對方。 ? 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等。 ? 談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。 ? 客人凡是在中國政府有關法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風俗習慣，酒店員工不可干涉，應予尊重。 ? 受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控訴。 ? 在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。 ? 補位服務 ? 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。 ? 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 ? 在人們?nèi)粘Ｉ钪校行┒Y儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。 ? 握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)。 鞠躬禮 ? 基本動作 ? 首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。 ? 在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動 ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。 ? 不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習慣。 ? 三、雙臂 ? 自然下垂，隨時保持為客服務的姿勢。 ? 淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。 ? 絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。 ? 頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。袖子切不可捋起。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。 ? 坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。 ? 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。 ? 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。無任何破洞或跳絲。 ? 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。 ? 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉右手放在左手上。 ? 離座 ? 起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。 ? 不可將任何物品夾于腋下行走。 ? 兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。古人云：不學禮，無以立。 ? 個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有 嘲笑對方之嫌。 ? 隨客而行時，應走在客人右側(cè) 1米處。 ? 當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需要時。 ? 慎用手勢 ? 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。 ? 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自將客人領到大堂副處去，或報告部門經(jīng)理。 ? 凡遇客人宗教信仰方面的問題、甚至紛爭，都應立即報告上級按國家、地方的有關法規(guī)慎重處理。 ? 與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言?？烧務撎鞖?、新聞信息、休閑等。 ? 電話員轉(zhuǎn)接電話時，轉(zhuǎn)入電話如震鈴超過八聲無人接話時，應向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接聽。 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 2:19:42 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/4/22023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ? 個人因急事要打電話或接聽私人電話時，必須在三十秒內(nèi)處理完畢。如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方反感?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人。 ? 背影風度 ? 在直接為客人服務的操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。 ? 善出差錯 ? 應該將“出差錯”看作是重大失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標；同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。 ? 當崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。 ? 進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關上門。 ? 遇見客人 ? 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。 ? 每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。 握手禮 ? 基本姿式 ? 保持基本站姿，面向?qū)Ψ剑⑿Α? ? 行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。 ? 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。 ? 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。 ? 兩腿繃直。 ? 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。 ? 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 ? 個人衛(wèi)生 ? 隨時保持雙手