【正文】 靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。 ? 左右腳尖稍許分開 45度；男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“ V”字型。 ? 三、雙臂 ? 自然下垂，隨時保持為客服務(wù)的姿勢。 ? 二、頭部 ? 頭部端正，微收下頜。 ? 雙肩：保持水平放松，自然下垂。 ? 員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止運(yùn)用起來卻是完全自然的。 ? 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。 ? 淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度。 ? 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。 ? 絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。 制服 保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。 ? 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 ? 頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。 ? 面部 ? 隨時保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。 ? 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。袖子切不可捋起。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。 ? 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度 — 3cm為宜，皮帶系好以剩下的 12cm的皮帶為宜。若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。2023年行為規(guī)范培訓(xùn)資料 ? 員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。 ? 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。 ? 坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。 ? 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。 ? 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。 ? 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。 ? 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。 ? 穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。 ? 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) ? 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 ? 嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。 ? 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 ? 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。 按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。 ? 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。無任何破洞或跳絲。 ? 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。 ? 勤洗頭，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。 ? 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。 ? 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。 第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 ?站姿 ? 正確的姿勢從站姿開始。 ? 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 ? 嘴微閉，面帶微笑。 ? 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉右手放在左手上。 ? 入座 ? 入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。 ? 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。 ? 坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。 ? 離座 ? 起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。 ? 基本行姿 ? 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。防止發(fā)生沖撞。 ? 不可將任何物品夾于腋下行走。征得對方同意后再超越。 ? D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。 ? 鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。 ? 兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。 ? 行禮同時與禮貌語言同時進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨。 ? 普通禮： 下躬角度為 15度；下躬時雙目注視腳尖前 3米處地面，握手時注視對方面部。 ? 最敬禮： 下躬角度為 45度，下躬時雙目注視腳尖前 1米的地面。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。 ? 伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。 ? 力度適中，不可用過大或有氣無力。 ? 多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。古人云：不學(xué)禮，無以立。 ? 稱呼禮節(jié) ? 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 ? 稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐 ，較年長者稱女士。 ? 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 ? 個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有 嘲笑對方之嫌。 ? 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 ? 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。 ? 隨客而行時，應(yīng)走在客人右側(cè) 1米處。 ? 迎送賓客 ? 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。 ? 應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去。 ? 當(dāng)顧客的任何一種需要或服務(wù)要求一出現(xiàn)，立即會有服務(wù)員出現(xiàn)并妥善服務(wù)。 ? 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時。 ? 服務(wù)一致對外：任何一點(diǎn)問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。 ? 收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待而不耐煩。 ? 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人的窘境。 ? 慎用手勢 ? 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。 ? 有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“ OK” 等手勢應(yīng)杜絕。 ? 遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口及尖銳處勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 ? 每位員工必須竭盡全力，以確保不因自己丟失一位客人。 ? 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自將客人領(lǐng)到大堂副處去，或報(bào)告部門經(jīng)理。 ? 即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 ? 遵守時間。 ? 對客