【正文】 ，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。 第五個(gè)問(wèn)題：分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物 就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來(lái)的好處、服務(wù)、價(jià)格。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。他常常會(huì)追 問(wèn)：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì)說(shuō)“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的。 有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知 道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明 白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。在本次與全國(guó)經(jīng)銷商的共同分析探討中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客促銷的過(guò)程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的?wèn)題： 第一個(gè)問(wèn)題：語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清 在實(shí)際面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的速度比平時(shí)快了三分之一多。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來(lái)到我們的專賣(mài)店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 （三）、家具導(dǎo)購(gòu)員常見(jiàn)問(wèn)題分析 家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問(wèn)題家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開(kāi)這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購(gòu)員。 不要再主動(dòng)制造 新的問(wèn)題。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免因猶豫不決而讓顧客流失。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客對(duì)未來(lái)家居生活充滿無(wú)限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。 最為有效的方法是通過(guò)塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心。 具有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹 我們必 須樹(shù)立“我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”這一觀念，反復(fù)問(wèn)自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來(lái)什么好處？ 以營(yíng)銷水平導(dǎo)購(gòu)員可分為 4個(gè)層次： 低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購(gòu)買(mǎi)。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主題，你的意思是??還是??；偷換概念，這說(shuō)明??只是??；說(shuō)明舉例，其實(shí)??實(shí)際上??例如??；順勢(shì)推理，所以說(shuō)??；歸謬引導(dǎo)，如果??當(dāng)然?? 反問(wèn)：當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問(wèn)號(hào)妙處更多。和聲原則達(dá)到最高境界應(yīng)該是：聽(tīng)的人很受用，旁邊的人不反感。 人性化營(yíng)銷的公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn) 認(rèn)同：認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語(yǔ)型是：“那很好??！”、“你說(shuō)得很有道理！”、“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。因?yàn)樾那楹?，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采 用顧客見(jiàn)證（內(nèi)容有客戶購(gòu)買(mǎi)資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書(shū)、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等）的力量，讓顧客信服。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，你必須將銷售的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地提升顧客對(duì)你信任的程度；尋找和挖掘客 戶的需求點(diǎn)。 售后服務(wù)（后面會(huì)有專門(mén)的章節(jié)來(lái)進(jìn)行介紹） （二）、優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售模式： 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的家具市場(chǎng)，每位導(dǎo)購(gòu)員必須樹(shù)立的觀念是：沒(méi)有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客不夠了解；沒(méi)有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的方法和策略不正確；沒(méi)有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員無(wú)法獲得顧客的信賴。 (7）售后服務(wù) 至客戶下定金下訂單成交的那一刻是不是代表我們的事情就做完了呢？我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)是導(dǎo)購(gòu)員最容易忽略的一個(gè)步驟，其實(shí)往往只有把這個(gè)做好了才能代表銷售成功的結(jié)束。從許多銷售記錄來(lái)看，顧客的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)能力比客戶先期購(gòu)買(mǎi)能力大的多。我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的 時(shí)候，我們要捕捉顧客的成交信號(hào)，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。雖然說(shuō)家具銷售需要長(zhǎng)期關(guān)系，但抓住機(jī)會(huì)促進(jìn)成交卻是銷售員時(shí)刻都應(yīng)該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機(jī)會(huì)射門(mén)，除把自己累跨之外，是沒(méi)有任何意義的。用得體的語(yǔ)言先贊揚(yáng)顧客的眼光，說(shuō)他做出的選擇是明智的。當(dāng)然，不在公司售后服務(wù)之內(nèi)的要求，終端銷 售人員切記不要隨口承諾，應(yīng)告之公司目前沒(méi)有該項(xiàng)服務(wù)。顧客拿不定主意時(shí)，這時(shí)終端銷售人員要讓顧客信任你，要做好顧客的參謀和顧問(wèn)，要讓顧客感覺(jué)你是在為他著想，這時(shí)提出成交就比較容易。 (5）促成購(gòu)買(mǎi) 終端銷售人員可以適當(dāng)給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購(gòu)買(mǎi)了。顧客更傻傻 的等上一段時(shí)間才會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，而且還會(huì)擔(dān)心我們的導(dǎo)購(gòu)算錯(cuò)了。要明確地報(bào)出價(jià)格，要報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格 報(bào)價(jià)過(guò)程中 計(jì)算器 的使用 導(dǎo)購(gòu)要做到一人一個(gè)計(jì)算器，接待顧客時(shí)，計(jì)算器、筆、紙隨身攜帶。 (4）報(bào)價(jià) 只有當(dāng)客戶問(wèn)到價(jià)格時(shí)，終端人員才可以談產(chǎn)品價(jià)格。如果示范時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱， 示范效果就要打折扣。 5． 在產(chǎn)品演示過(guò)程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的愛(ài)惜。 3． 示范產(chǎn)品應(yīng)盡早進(jìn)行并且邊示范邊講解，讓顧客盡對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解，使之迅速了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及使用方法，縮短示范時(shí)間。 2． 示范要認(rèn)真，動(dòng)作要熟練自如。增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。最好能夠調(diào)動(dòng)顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。當(dāng)顧客在留意產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意觀察，但要注意站在顧客視覺(jué)以外。我們要認(rèn)識(shí)到 — 優(yōu)秀的產(chǎn)品 +優(yōu)秀的終端銷售人員 =優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，而終端銷售人員如果對(duì)他的工作、他的銷售產(chǎn)品沒(méi)有激情投入，他就不能達(dá)到優(yōu)秀的終端的銷售人員的要求，就不可能有出 色的業(yè)績(jī)。 ③ 要學(xué)會(huì)察言觀色，把話說(shuō)到客戶肚子里面去 ④ 顧客用手摸產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說(shuō)你的服務(wù)好；顧客用手敲產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說(shuō)你的價(jià)格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞?dòng)袥](méi)有氣味的時(shí)候，你就不要說(shuō)你是哪里產(chǎn)的??也就是說(shuō)，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來(lái)說(shuō)他現(xiàn)在想要知道的。 通常會(huì)問(wèn)你 “這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴??？”“是什么材料做的？”等等這些問(wèn)題，實(shí)際上這都是你說(shuō)服顧客的好機(jī)會(huì)。銷售高手知道什么時(shí)候應(yīng)該閉嘴。 注意產(chǎn)品介紹過(guò)程一定要做到 ① 介紹產(chǎn)品一定 要條理清楚，簡(jiǎn)明、專業(yè)、生動(dòng)、通俗易懂。這樣就可以進(jìn)一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。抓住顧客心理：當(dāng)顧客流露出一些興趣后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點(diǎn)。同時(shí)引導(dǎo)他注意展廳里的樣品，開(kāi)始我們品牌、產(chǎn)品和服務(wù)等推介：這是我們的最新產(chǎn)品。應(yīng)站在店里靠后兩步，這樣就不會(huì)給客戶予以推銷的壓力； 其二，一定要善意地微笑，當(dāng)客戶來(lái)到店里后，就一定要集中精力，投入到賣(mài)貨的情境中，重視每一個(gè)客戶。要做好微笑打招呼，其實(shí)并不是一件容易的事，就拿微笑來(lái)說(shuō)，很多導(dǎo)購(gòu)是“皮笑肉不笑”，即不是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的笑。 銷售技巧： 微笑打招呼。 終 端銷售人員的自身的形 象：著裝干凈整潔、保持良好的站姿、坐勢(shì)、精神抖擻，充滿自信、面帶微笑、彬彬有禮，塑造大企業(yè)、大品牌的高素質(zhì)形象。熟練操作產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，演示全面、快捷。 熟 悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)、品牌及產(chǎn)品、達(dá)到知已知彼、百戰(zhàn)不殆。 七 、如何成為一名優(yōu)秀的家具導(dǎo)購(gòu)員 （一）、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員銷售步驟 (1)銷售前的準(zhǔn)備 熟悉 行業(yè)知識(shí)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，能引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清行業(yè)的趨勢(shì)和辨別品牌的含金量。 1長(zhǎng)時(shí)間使用推拉門(mén)，防塵條可能會(huì)有輕微膠落現(xiàn)象，可用雙面膠粘合即可；下軌道定位器走位出現(xiàn)縫隙，可用一字螺絲刀對(duì)準(zhǔn)定位器往側(cè)板邊推至密縫處即可。 1定位器長(zhǎng)時(shí)間使用后，如定位作用減弱，可用塵銳物品將定位口高度調(diào)整。 1下滑軌內(nèi)如長(zhǎng) 時(shí)間累計(jì)過(guò)多塵可用吸塵器清理或者小毛刷清理。 在活層上放置物品時(shí)，請(qǐng)輕拿輕，請(qǐng)勿用過(guò)大的力氣，以免活層掉下來(lái)。 不要將衣柜放置在陽(yáng)光直接照射的地方，以免木質(zhì)在光照下變形或脆裂。 輕軌門(mén)滑輪使用時(shí)間 長(zhǎng)了發(fā)出響聲屬正?，F(xiàn)象，為保證滑輪持久順暢靜音，請(qǐng)每 23個(gè)月定期沿上下滑輪加點(diǎn)潤(rùn)滑油。少用含有化學(xué)萬(wàn)分的芳香劑替衣柜除味，因?yàn)樗鼈兒芸赡軙?huì)對(duì)衣料造成損害。 應(yīng)防止重物及銳器砸碰軌道、劃傷柜體及門(mén)板，柜體封邊不能碰水及其他液體溶劑，以免封邊出現(xiàn)脫落。清潔時(shí)可用半濕抹布擦拭柜體、柜門(mén)，切忌使用腐蝕性的清潔劑。 第六，如果柜體可能碰到開(kāi)關(guān)插座、有線電視、寬帶插座等，設(shè)計(jì)師量尺時(shí)對(duì)位置進(jìn)行評(píng)估和準(zhǔn)確測(cè)算，保證它們以后能合理使用。 第四，推拉門(mén)設(shè)計(jì)到天花頂?shù)?，正面的臨梁一側(cè)，應(yīng)通過(guò)與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到地板將其縫封住，保證推拉門(mén)關(guān)閉時(shí)能完全閉合。 第二，有柱子的位置，可把其正立面空間設(shè)計(jì)成疊放小件物品的層板或擱置鞋、帽、領(lǐng)帶等的專用地方。 (二 )現(xiàn)在的建筑大部分是框架結(jié)構(gòu)的，所以臥室里想做衣柜的位置，難免會(huì)碰到梁和柱子等特殊障礙物，那么設(shè)計(jì)時(shí)如何未雨綢繆呢？ 第一，可根據(jù)梁和柱子的形狀設(shè)計(jì)包柱板和包梁板件，把梁和柱子隱藏起來(lái)，不要裸露在外，使衣柜形成連體，達(dá)到空間的合理利用。 如果需要 吊頂 ，還要考慮預(yù)留合理的整體衣柜高度尺寸。 設(shè)計(jì)一個(gè)合理的整體衣柜安放位置，也要考慮到電、網(wǎng)路的合理布線（有的需要衣柜里設(shè)計(jì)電視架）、開(kāi)關(guān)插座的位點(diǎn)、空調(diào) 的懸掛位置、臥室里的通道大小等。 整體衣柜屬于大件的家具品，它的安放位置直接影響了臥室的整體空間布局。 六、定制衣柜選擇及保養(yǎng) (一 )整體衣柜在裝修前選擇和設(shè)計(jì)的必要性 整體衣柜的主要特點(diǎn)是：標(biāo)準(zhǔn)化模塊、量身定做。 10. 鉸鏈。 8. 抽屜：規(guī)格有 380mm、 480mm、與 580mm、三種規(guī)格，目前有同柜體材質(zhì)的密度板和金屬材質(zhì)可供選擇。 6. 不銹鋼拉籃：分為浴巾拉籃和鞋架拉籃。 5. 拉伸式衣架：拉伸式衣架是一種時(shí)尚家居用品，在歐美已經(jīng)非常流行。 3. 推拉鏡：衣柜里一定要有面更衣鏡，整體衣柜設(shè)計(jì)的更衣鏡隱 藏在衣柜內(nèi)，輕輕一拉即可出現(xiàn)，推回去的更衣鏡緊緊貼在柜板旁邊，毫不占用衣柜內(nèi)空間，小小的衣鏡讓您容光煥發(fā)。您的襪子、短褲、絲巾等小物件都有了歸宿。 2. 格子架：每一位成功男士都會(huì)有多條領(lǐng)帶，把這些領(lǐng)帶一字排開(kāi)非格子架莫屬。衣柜配件既能體現(xiàn)衣柜的設(shè)計(jì)靈感，又能滿足顧客的使用 需求，它是整體衣柜的靈魂所在。在生產(chǎn)過(guò)程中使用自制的優(yōu)質(zhì)環(huán)保 膠，使產(chǎn)品的甲醛釋放限量達(dá)到國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)要求，綠色環(huán)保。 多層實(shí)木板具有結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性好，不易變形。由于多 層實(shí)木板具有不易變形的特點(diǎn)及良好的調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度的優(yōu)良性能，面 層實(shí)木貼皮材料又具有自然真實(shí)木質(zhì)的紋理及手感，所以選擇性更強(qiáng)。 均質(zhì)刨花板的學(xué)名叫定向結(jié)構(gòu)刨花板 ,是一種以小徑材、間伐材、木芯、 板皮、枝椏材等為原料通過(guò)專用設(shè)備加工成長(zhǎng) 40mm， 70mm，寬 5mm， 20mm， 厚 ， 的刨片，經(jīng)干燥、施膠和專用的設(shè)備將表芯層刨片縱橫交 錯(cuò)定向鋪裝后，經(jīng)熱壓成型后的一種人造板。好的實(shí)木指接 板品質(zhì)有保證但成本較高。 具有易加工性，可切割、鉆孔、鋸加工和成型加工。由于原木條之間是交叉結(jié)合的，這樣 的結(jié)合構(gòu)造本身有一定的結(jié)合力，又因不用再上下粘表面板，顧其使用的膠極其微量。 4． 纖維板在生產(chǎn)時(shí)，因其內(nèi)部結(jié)構(gòu)特性，用 膠量較大，在一定程度上 環(huán)保系數(shù)要低。 優(yōu)點(diǎn)： 1. 纖維板表面光滑平整、材質(zhì)細(xì)密，可方便造型與銑型。密度 板主要用于成品家具的制作，同時(shí)也用于強(qiáng)化木地板、門(mén)板、隔墻等。 (四 )纖維板 (又稱密度板 )介紹： 纖維板是以植物纖維為主要原料，經(jīng)過(guò)熱磨、施膠、鋪裝、熱壓成型等 工序制成。 優(yōu)點(diǎn)： 1. 有良好的吸音和隔音性能；刨花板絕熱、吸聲 2. 內(nèi)部為交叉錯(cuò)落結(jié)構(gòu)的顆粒狀，各部方向的性能基本相同，結(jié)構(gòu)比較均勻，因此握釘力好，橫向承重力好 3. 防潮性能較強(qiáng)，吸收水份后膨脹系數(shù)較小，被普遍用于櫥柜、浴室柜的等環(huán)境潮濕的柜類產(chǎn)品