【導(dǎo)讀】績效管理體系的執(zhí)行原則?？冃墙M織期望的結(jié)果，效和組織績效兩個方面.織之間的對等承諾關(guān)系，◆是對績效實現(xiàn)過程中各要素的過程管理?！羰腔谄髽I(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動。略及目標(biāo)的一種正式管理活動。員工應(yīng)該完成的工作。用具體的內(nèi)容描述怎樣才算把工作做好；員工和主管怎樣才能共同努力幫助員工改進(jìn)績效；如何衡量績效；確定影響績效的障礙并將其克服。標(biāo)的實現(xiàn)和公司的可持續(xù)發(fā)展作貢獻(xiàn)。發(fā)放、職務(wù)晉升等人事決策提供依據(jù)，激發(fā)員工的士氣。與激勵下屬的責(zé)任，不斷提升員工的價值。改善上級與員工之間的溝通。作出正確的人事決策。及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差。得到及時的反饋和激勵。員、高層管理人員）進(jìn)行了績效管理實施現(xiàn)狀調(diào)查。業(yè)績達(dá)成度綁在一起。因為一季度銀行存款不升反降，季度例會上，領(lǐng)導(dǎo)要求各。機(jī)構(gòu)，他們的最近紛紛推出新產(chǎn)品，比如基金，理財?shù)鹊?，也被財?wù)削減了！

　　

【正文】 ?員工滿意度 ?產(chǎn)品儲備 ?人才儲備 客戶目標(biāo) ?客戶滿意度 ?市場占有率 內(nèi)部運作 ?管理效率 ?管理效果 ?創(chuàng)新能力 績效指標(biāo) ?外部客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?員工滿意度 ?經(jīng)營成果 ?存貸款規(guī)模 ?經(jīng)營效益 ?費用控制 ?費用 ?成本 ?研發(fā)能力 ?新產(chǎn)品開發(fā) ?服務(wù)改進(jìn) ?管理改進(jìn) ?管理能力 ?管理流程 ?管理質(zhì)量 ?管理效率 ?管理效果 ?營銷能力 ?規(guī)模擴(kuò)張 ?市場占有 ?財務(wù)效益 ?支持系統(tǒng)的核心能力 愿景目標(biāo) 市場目標(biāo) 內(nèi)部運作效率 持續(xù)創(chuàng)新 客戶中心 122 部門關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計 ——確定責(zé)任承擔(dān)者 管理部門 管理效率 各部門 員工滿意度 員工滿意度 營銷能力 管理部門 管理效果 內(nèi)部運作目標(biāo) 管理部門 管理質(zhì)量 管理部門 管理流程 管理能力 管理部門處 管理改進(jìn) 管理部門 服務(wù)改進(jìn) 管理部門 新產(chǎn)品開發(fā) 研發(fā)能力 發(fā)展提升目標(biāo) 客戶目標(biāo) 財務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)分類 各支持性部門 支行 財務(wù)效益 支行 外部滿意度 支行及部門 生產(chǎn)成本控制 支行 財務(wù)效益 支行 存貸款規(guī)模 支行 市場占有 支行 規(guī)模擴(kuò)張 支持系統(tǒng)核心能力 成本控制 支行 經(jīng)營收入 經(jīng)營成果 ?經(jīng)營目標(biāo) ?內(nèi)部運作效率 ?客戶服務(wù) ?持續(xù)創(chuàng)新 支行及部門 內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 指標(biāo)承擔(dān)部門 指標(biāo)內(nèi)容 績效指標(biāo) 總目標(biāo) 123 部門關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計 —— 確定部門績效指標(biāo) 戰(zhàn)略主題 指標(biāo)項 基本措施 實施計劃 開始時間 結(jié)束時間 具體執(zhí)行崗位 成本控制 （ 1）工資計算 （ 2）辦理社保 人工成本控制 （ 1）根據(jù)新的薪酬體系編制年度人工成本預(yù)算 3月 5月 薪酬管理員 （ 2）按月匯總?cè)斯こ杀局С銮闆r 1月 12月 薪酬管理員 （ 3）根據(jù)目前公司組織設(shè)置，編制崗位定編標(biāo)準(zhǔn)和定編人數(shù) 5月 6月 人力資源部副部長 （ 4）編制年度員工薪酬調(diào)整辦法，提升員工薪資水平（提高 10%） 11月 12月 薪酬管理員 （ 5）編制年度薪酬福利支出分析報告，為下年度薪酬調(diào)整提供依據(jù) 12月 07年 1月 薪酬管理員 推進(jìn)人力資源管理體系 （ 1）各部門月度考核 （ 2）勞動紀(jì)律例檢抽檢（ 3）編制人事報表 （ 4）績效薪酬體系建設(shè) 薪酬體系建設(shè) （ 1）與顧問共同完善薪酬管理體系，梳理公司組織及部門內(nèi)部崗位 05年 12月 06年 3月 人力資源部部長 （ 2）對設(shè)計方案進(jìn)行評估 2月 2月 人力資源部 部長 薪酬體系實施 （ 1）編制項目成果實施計劃 2月 2月 人力資源部 部長 （ 2）項目試運行 3月 3月 人力資源部 部長 （ 3）對試運行結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整 3月 3月 人力資源部部長 （ 6）對項目運行有效性進(jìn)行評價 12月 12月 人力資源部 長 招聘、培訓(xùn)體系完善 （ 1）建立公司能力素質(zhì)體系 4月 9月 人事管理員 （ 2）建立核心崗位任職資格體系 10月 12月 人事管理員 124 人力資源部 績效計劃（續(xù)） 戰(zhàn)略主題 指標(biāo)項 基本措施 實施計劃 開始時間 結(jié)束時間 具體執(zhí)行崗位 推進(jìn)人力資源管理體系 戰(zhàn)略目標(biāo)分解 （ 1）根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，編制 07年度戰(zhàn)略地圖 11月 11月 人力資源部 副部長 （ 2）協(xié)助各部門制定 07年績效計劃，識別、定義部門 KPI 11月 12月 人力資源部副部長 目標(biāo)達(dá)成狀況跟蹤與考核 （ 1）編制各部門 06年各季度績效考核表，確定各指標(biāo)達(dá)成目標(biāo) 本季初 人力資源部副部長 （ 2）建立各部門 KPI數(shù)據(jù)輸出 /輸入規(guī)劃表 1月 1月 人力資源部 副部長 12月 12月 人力資源部 副部長 （ 3）按季對各部門實施考核 下季初 人事管理員 （ 4）每半年對公司 06年公司目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié) 7月、下一年 1月 人力資源部副部長 HR規(guī)劃與人才培養(yǎng) （ 1）招聘計劃達(dá)成率 （ 2）職工自然離職率 05年人力資源盤點與 06年人力資源規(guī)劃 （ 1） 2020年公司人力資源盤點 05年 12月 06年 1月 人事管理員 （ 2）結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，編制 06年公司人力資源規(guī)劃 1月 3月 人事管理員 完善公司招聘管理體系 （ 1）對公司招聘體系評估 4月 6月 人事管理員 （ 2）制定年度和月度招聘計劃 1月 12月 人事管理員 人才梯隊建設(shè) （ 1）結(jié)合發(fā)展戰(zhàn)略，建立梯隊標(biāo)準(zhǔn)，劃分人才梯隊 10月 12月 人事管理員 （ 2）建立和實施人才梯隊管理方案 10月 12月 人事管理員 125 人力資源部 KPI定義 序號 指標(biāo)名稱 指標(biāo)來源 計算公式 指標(biāo)說明 指標(biāo) 極性 計量單位 考核時間 強(qiáng)相關(guān)部門 數(shù)據(jù)輸出部門 1 工資計算 成本控制 按公司規(guī)定 及時 準(zhǔn)確 每月 人力資 源部 財務(wù)部 2 辦理社保 成本控制 按公司規(guī)定 及時 準(zhǔn)確 每月 人力資 源部 人力資 源部 3 各部門月度考核 人力資源體系建設(shè) 按公司規(guī)定 及時 準(zhǔn)確 每月 人力資 源部 人力資 源部 4 勞動紀(jì)律例檢抽檢 人力資源體系建設(shè) 按公司規(guī)定 及時 每月 人力資 源部 人力資 源部 5 編制人事報表 人力資源體系建設(shè) 按公司規(guī)定 及時 準(zhǔn)確 每月 人力資 源部 人力資 源部 6 績效薪酬體系建設(shè) 人力資源體系建設(shè) 按計劃執(zhí)行 及時 每月 人力資 源部 人力資 源部 7 招聘計劃達(dá)成率 HR規(guī)劃與人才培養(yǎng) 當(dāng)季實際招聘人數(shù) /計劃招聘人數(shù)*100% 越大 越好 % 每月 人力資源部 人力資源部 8 職工自然離職率 HR規(guī)劃與人才培養(yǎng) 當(dāng)月自然離職人數(shù) /當(dāng)月平均人數(shù) 100% 一定 范圍 % 每月 人力資源部 人力資源部 9 職工培訓(xùn)計劃、實施 促進(jìn)管理技能提升 按計劃執(zhí)行 及時 每月 人力資 源部 人力資 源部 126 網(wǎng)點業(yè)績考核 網(wǎng)點功能定位 網(wǎng)點業(yè)績考核的內(nèi)容 網(wǎng)點業(yè)績考核的方法 127 網(wǎng)點功能定位 理念之變 產(chǎn)品營銷 客戶營銷 賬務(wù)處理 10年前 目前 未來 128 網(wǎng)點功能定位 業(yè)績評價是對網(wǎng)點投入產(chǎn)出功能的評價 ， 需要函蓋網(wǎng)點的所有功能 ， 不能多 ， 也不能少 ， 需要恰倒好處 。 根據(jù)當(dāng)前全行機(jī)構(gòu)改革與網(wǎng)點定位整體趨勢 ， 在今后經(jīng)營中 ， 網(wǎng)點的基本功能主要體現(xiàn)為兩個方面： 營銷功能 。 主要為存貸款營銷 、 中間業(yè)務(wù)營銷 。 在帳務(wù)上 ， 由此創(chuàng)造了銀行所有的利差收入和存貸款 ， 并發(fā)生了相關(guān)成本 （ 即營銷費用 ） 。 129 服務(wù)功能 。 主要為通過柜面 、 ATM、 電子銀行等渠道向客戶提供的存取款服務(wù) 、 轉(zhuǎn)帳服務(wù) ， 既包括向在本網(wǎng)點開戶的客戶提供的服務(wù) ， 也包括為在其他網(wǎng)點開戶的客戶的代理服務(wù) 。 在帳務(wù)上 ，由于是營銷的后續(xù)服務(wù) ， 不創(chuàng)造收入 ， 僅發(fā)生成本 （ 主要為除營銷費用外的 ， 前臺人員費用 、 固定資產(chǎn)折舊 、 科技費用等網(wǎng)點費用 ） 。 130 網(wǎng)點功能定位 網(wǎng)點業(yè)績評價的本質(zhì)就是對其承擔(dān)的 （ 營銷 +服務(wù) ） 功能 ， 以及由此發(fā)生的營業(yè)收入 、 營銷費用 、服務(wù)成本三項的帳務(wù)核算 。 因此 ， 網(wǎng)點業(yè)績評價可以分為兩個方面： 131 1. 對營銷收入及營銷費用的核算。這主要通過對存貸款規(guī)模，和網(wǎng)點由此實現(xiàn)的存款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移利差收入（內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格收入 應(yīng)付利息支出）、貸款利差收入（貸款利息收入 貸款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格支出）、中間業(yè)務(wù)收入，以及網(wǎng)點相關(guān)的營銷費用。 2. 對網(wǎng)點向客戶提供的存取款、轉(zhuǎn)帳服務(wù)的核算。主要包括 為本網(wǎng)點客戶提供的服務(wù) +為其他網(wǎng)點客戶提供的代理服務(wù) 。 132 網(wǎng)點業(yè)績評價的內(nèi)容 功能 營業(yè)收入 歸屬范圍 成本 網(wǎng)點營銷功能 營銷存款 創(chuàng)造存款利差收入 本網(wǎng)點客戶（帳戶） 營銷費用 營銷人員薪酬 營銷貸款 創(chuàng)造貸款利差收入 營銷中間業(yè)務(wù) 創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入 網(wǎng)點服務(wù)功能 提供存取款服務(wù) 無 本網(wǎng)點客戶（帳戶） 其他網(wǎng)點客戶（帳戶） 網(wǎng)點營銷人員外的其他人員薪酬 網(wǎng)點固定資產(chǎn)折舊 網(wǎng)點設(shè)備折舊 網(wǎng)點科技費用 網(wǎng)點水電、印刷等費用 提供轉(zhuǎn)帳服務(wù) 無 合計 營銷 +服務(wù) 營業(yè)收入 本網(wǎng)點營銷 +本網(wǎng)點服務(wù) +代理其他網(wǎng)點服務(wù) 營業(yè)費用 133 網(wǎng)點業(yè)績評價的內(nèi)容 對應(yīng)要素 網(wǎng)點營銷功能創(chuàng)造的收入計算 。 具體為網(wǎng)點所有帳戶 （ 客戶 ） 的收入貢獻(xiàn)計算 網(wǎng)點營銷收入 =存款利差收入 +貸款利差收入 +中間業(yè)務(wù)收入 其中： （ 1） 存款利差收入 =存款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移收入 存款應(yīng)付利息 （ 2） 貸款利差收入 =貸款利息收入 貸款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移收入 134 與網(wǎng)點營銷功能創(chuàng)造收入對應(yīng)的成本計算 具體為某網(wǎng)點所有帳戶 （ 客戶 ） 在所有網(wǎng)點發(fā)生的業(yè)務(wù) （ 存取款 、 轉(zhuǎn)帳 ） 耗費成本的計算 本網(wǎng)點所有帳戶發(fā)生的服務(wù)成本 =本網(wǎng)點所有帳戶在所有網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)量 *單筆成本價格 網(wǎng)點實際提供的服務(wù)計算 本網(wǎng)點提供的實際服務(wù)轉(zhuǎn)移收入 =本網(wǎng)點為所有網(wǎng)點所有帳戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量 *單筆成本價格 （ 由總行確定并進(jìn)行參數(shù)維護(hù) ） 135 網(wǎng)點業(yè)績評價的內(nèi)容 對應(yīng)要素 網(wǎng)點綜合業(yè)績計算 網(wǎng)點綜合業(yè)績 =網(wǎng)點營銷收入 本網(wǎng)點所有帳戶發(fā)生的服務(wù)成本 +本網(wǎng)點提供的實際服務(wù)轉(zhuǎn)移收入 =（ 存款利差收入 +貸款利差收入 +中間業(yè)務(wù)收入 ） （ 本網(wǎng)點所有帳戶在所有網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)量 *單筆成本價格 ） +（ 本網(wǎng)點為所有網(wǎng)點所有帳戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量 *單筆成本價格 ） 136 前臺人員績效考核 前臺人員主要是兩類，一是柜員，二是大堂經(jīng)理，兩類人員的職責(zé)有所不同，考核和激勵模式也應(yīng)有所不同。 一、柜員的特點 直接面對客戶，是商業(yè)銀行形象與信譽(yù)的代表；業(yè)務(wù)范圍廣、工作量大；工作要求認(rèn)真、細(xì)致、自律，不能出差錯。 137 二、大堂經(jīng)理的特點 大堂經(jīng)理是客戶的第一個接觸點；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的引導(dǎo)和網(wǎng)點內(nèi)外的協(xié)調(diào)；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)金融產(chǎn)品的銷售和轉(zhuǎn)介紹；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶爭議的初步處理。 138 柜員績效考核 ?從縱向上看，柜員可以分為主管崗位、前臺崗位和后臺崗位；從橫向上看，又可以分為一般柜員與綜合柜員。 ?柜員業(yè)務(wù)量的組成：一部分是標(biāo)準(zhǔn)的工作量，另一部分是特殊的工作量，這一部分工作量需要折算成標(biāo)準(zhǔn)的工作量。 ?折算工作量的依據(jù)：所耗費的時間與所承擔(dān)的風(fēng)險。 ?柜員考核還涉及差錯的處罰考核。 139 一般來說，柜員考核還要考慮兩個問題，一個是在金融產(chǎn)品日益豐富的情況下，柜員的交叉銷售考核，這部分主要是通過 “ 折效系數(shù)的形式 ” 進(jìn)行考核。 由于柜員直接面對客戶，柜員代表了商業(yè)銀行的品牌形象，提升柜員的綜合服務(wù)水平是非常中還要的。實踐中，商業(yè)銀行普遍采用 “ 星級柜員 ” 管理的方法，實現(xiàn)柜員綜合評價和考核。 140 大堂經(jīng)理的績效考核 ?大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)分析 ?個人規(guī)范考核 ?網(wǎng)點調(diào)度考核 ?營銷業(yè)績考核 ?轉(zhuǎn)介紹考核 141 142 143 144 145 146 差錯可以分為三類 ： ?一般性差錯：涂改日期、大小寫不符合、帳號與戶名不符等等。 ?較為嚴(yán)重差錯：金額涂改、記帳串戶、印章不符等等。 ?嚴(yán)重差錯：嚴(yán)重事件。 ?當(dāng)然，對于一些表現(xiàn)優(yōu)秀，積極學(xué)習(xí)和