【導(dǎo)讀】廣泛的重視，為了應(yīng)對(duì)競爭，我們要培育顧客的忠誠度。顧客忠誠度是指顧客忠誠的程度，中取勝的機(jī)會(huì)也就更大。因此，顧客忠誠度對(duì)企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該注重顧客體。驗(yàn)，根據(jù)市場形勢采取措施加強(qiáng)競爭力。本文對(duì)手機(jī)行業(yè)的顧客忠誠度進(jìn)行了深入的探析。涵的基礎(chǔ)上，分析手機(jī)行業(yè)的顧客忠誠度會(huì)給企業(yè)帶來的價(jià)值以及顧客忠誠度的重要性。建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)且要?jiǎng)?chuàng)立良好企業(yè)形象。

　　

【正文】 品牌 就 成為 了一種宗教 ， 成為 大多數(shù)人擁護(hù) 的手機(jī)品牌 。在 時(shí)尚化、 個(gè)性化日漸明顯的 當(dāng)今 ， 手機(jī) 品牌發(fā)展的關(guān)鍵和核心，是把自己家門口的蛋糕做大 ，增強(qiáng)自身的硬實(shí)力。 不 要 奢望 你的產(chǎn)品 會(huì)被 所有人 接受 ， 而是 期 望 人們能夠改變態(tài)度漸漸 喜歡上你的品牌，找出真實(shí)的 產(chǎn)品 擁護(hù)者 并 把 顧客群體發(fā)展壯大起來。 品牌需要通過媒介來傳播， 這 樣人們才能知道產(chǎn)品的存在并了解信息， 而事實(shí)上琳瑯滿目的品牌傳播已經(jīng)讓我們習(xí)以為常地視而不見了， 而會(huì)比較在意 親朋好友推薦 給我們的東西 ?？诒?yīng)不僅包括傳統(tǒng)的親朋好友的推薦， 還可以在 各種網(wǎng)絡(luò)營銷通道 傳播 ，結(jié)合一定量用戶的真實(shí)產(chǎn)品使用體驗(yàn)，來 獲得產(chǎn)品的口碑 。 除了傳統(tǒng)媒體廣告 ， 再 加上了網(wǎng)絡(luò)廣告 ， 人們面 臨著令人 眼花繚亂的廣告真假難辨 ， 更加重視 朋友和家人在購買決策時(shí)的建議 。 因此 ， 企業(yè)形象 的樹立 要依賴于 忠誠顧客 對(duì) 手機(jī)產(chǎn)品 的良好 口碑。 根據(jù)中關(guān)村在線發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示 （見圖 5） ， 2020 年 9 月份的智能手機(jī) 跟 8 月份相比品牌關(guān)注格局發(fā)生了明顯的變化，雖然關(guān)注度在前五名的手機(jī)品牌排名沒有變動(dòng)，但是 手機(jī)品牌 關(guān)注的比例出現(xiàn)了不同幅度的變 動(dòng) 。其中三星、聯(lián)想、諾基亞的品牌手機(jī)關(guān)注比例金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè) 顧客忠誠度的因素 17 HTC %OPPO %中興 3 . 1 0 %vivo %LG %摩托羅拉 2 . 3 0 %其他 7 . 8 0 %小米 4 . 7 0 %索尼移動(dòng) 5 . 4 0 %華為 6 . 3 0 %諾基亞 6 . 7 0 %聯(lián)想 6 . 9 0 %蘋果 1 4 . 0 0 %三星 2 1 . 1 0 %魅族 4 . 6 0 %酷派 3 . 7 0 %其他 3 9 . 6 %均下降， 然而 蘋果、華為 的品牌手機(jī) 關(guān)注度 有所 上升。蘋果增長的幅度最高，在中國手機(jī)市場 上 的關(guān)注度突破了 10%，上漲了 個(gè)百分比。 圖 5 2020年 9月中國智能手機(jī)市場品牌關(guān)注比例發(fā)布 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施 18 6 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象 企業(yè) 形象是企業(yè)外在最好的名片，并不 僅僅 只有世界 500強(qiáng) 或者 國內(nèi)大型企 業(yè)才 會(huì) 有良好的公司形象，中小型公司同樣 也 可 以擁有好形象。 企業(yè)良好的形象 表現(xiàn) 在 富有社會(huì)責(zé)任感、恪守社會(huì)道德準(zhǔn)則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工 方面 。 手機(jī)品牌 能夠 向目標(biāo)顧客 傳達(dá) 企業(yè)的 品牌 理念 。 從某種意義上說 ， 品牌之所以 能夠 成為品牌 ， 一定 是 具有讓人印象深刻的 極其鮮明的 個(gè)性 ， 能夠 深深 吸引顧客 并讓其 牢牢 記住 。品牌 只有具備 自身 獨(dú)特的個(gè)性 ， 才可以在 手機(jī) 細(xì)分市場中獲得 吸引力和 號(hào)召力 ， 才可以得到目標(biāo) 客戶 的認(rèn) 可 ， 并加強(qiáng) 人們的購買欲望 ， 手機(jī) 將由此 獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì) 。 手機(jī) 品牌必須針對(duì)目標(biāo)顧客群 體做出 清晰的定位 ， 企業(yè)可以 通過定位 的 過程 了解手 機(jī)在目標(biāo)市場上的位置 ， 從而幫助 企業(yè) 確定 手機(jī) 品牌的個(gè)性 。 手機(jī) 品牌 與 顧客的 期望 符合程度越高 ， 能夠 吸引 目標(biāo) 顧客的可能性越大 。 品牌 有了明確的個(gè)性定位后 ， 通過 宣傳 策略 讓 品牌個(gè)性 清晰明朗 ， 最終 形成一個(gè)鮮明的 企業(yè) 形象 。 顧客 比較容易 識(shí)別 具備一定特色的品牌文化 ， 所以豐富的特色文化 有利于 手機(jī) 品牌 的競爭 。 成功的 手機(jī) 企業(yè)及其品牌 都 有內(nèi)涵豐富而獨(dú)具個(gè)性的品牌文化 ， 如諾基亞 、 三星 、摩托羅拉等著名手機(jī)品牌都具有尊貴豪華的氣質(zhì)內(nèi)涵 ， 有屬于自己的手機(jī)品牌文化 。 提高并保持手機(jī)的質(zhì)量 企業(yè)的門面是 手機(jī) 產(chǎn)品的質(zhì)量，代表著企業(yè)的整體形象 。 手機(jī)品牌質(zhì)量包括 手機(jī)品牌 所 體現(xiàn)的質(zhì)量 和 手機(jī)品牌本身的質(zhì)量 ， 手機(jī)質(zhì)量 是二者的綜合體現(xiàn) 。 手機(jī)品牌 所 體現(xiàn) 的質(zhì)量是手機(jī)品牌在顧客心 中 估算自身感受的質(zhì)量 ； 手機(jī)品牌本身的質(zhì)量就是手機(jī)品牌 自身 所代表的手機(jī)質(zhì)量 。 質(zhì)量是 手機(jī) 品牌的生命 ， 手機(jī)質(zhì)量是顧客獲得核心利益的基本保證 ， 高質(zhì)量 的產(chǎn)品 是企業(yè)創(chuàng)強(qiáng)勢品牌的根本 要求 ， 是 手機(jī)企業(yè)擁有 競爭力的保證 。 因此 ， 任何手機(jī)質(zhì)量的設(shè)計(jì)都要從滿足 目標(biāo) 客戶 的需要出發(fā) ， 考慮到手機(jī)的 適用性耐用性 、 和 安全性 等諸多因素 。 手機(jī) 企業(yè)在經(jīng)營過程中 ， 應(yīng)注意收集 手機(jī) 市場各方面的 信息 ， 利用市場的需求來指導(dǎo) 手機(jī) 質(zhì)量的 不斷改進(jìn) ， 能夠讓 手機(jī)質(zhì)量適應(yīng)顧客 不斷 變化著的手機(jī) 需求 。 在手機(jī)質(zhì)量大 致 相同的情況下 ， 不同的 品牌 就會(huì)讓 客戶 體會(huì)到不同的 質(zhì)量 ， 致使 有的手機(jī) 品牌 廣泛 受到顧客 的 青睞 ， 而 有的品牌卻被 忽視 ， 這 時(shí)候 品牌 反映出的 手機(jī) 質(zhì)量就起到了 重大 的作用 。 因此 ， 在 企業(yè)要 提高手機(jī)質(zhì)量的同時(shí) ， 必須 要 把提高 客戶 心中 所 感受的手機(jī) 質(zhì)量放在首位 ， 使真正的 手機(jī) 質(zhì)量轉(zhuǎn)化為體現(xiàn)的 手機(jī) 質(zhì)量 ， 這樣 手機(jī)企業(yè) 才能取得更大的成功 。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施 19 完善的服務(wù)體系 服務(wù)是品牌的延伸，產(chǎn)品質(zhì)量最好，服務(wù)跟不上是不行的，要贏得顧客的好口碑以及顧客長期 的忠誠度，就必須 真正為顧客著 想。 為顧客 提供 優(yōu)質(zhì)的 服務(wù) 來 獲得 手機(jī)用戶 的認(rèn)可。市 場經(jīng)濟(jì) 是 屬 于 買方的市場，消費(fèi)者 并 不 傻 ，任何投機(jī)取巧 或者是 欺騙的行為都會(huì)喪失掉顧客 對(duì)企業(yè) 原有 的信任，從而導(dǎo)致品牌 信譽(yù) 的坍塌 ，是很難再建立起來的 。 通過 手機(jī) 企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)文化給顧客帶來 許多 意想不到的身心體驗(yàn)，建立 屬于 自己的服務(wù)體系。 手機(jī)品牌經(jīng)營 要區(qū)別于 手機(jī)經(jīng)營 ， 它們 之間 最大的 差別 就 是手機(jī)品牌經(jīng)營更 加重視 手機(jī) 服務(wù) 的方面 。 服務(wù)是手機(jī)品牌經(jīng)營中 重要的組成 部分 ， 已經(jīng) 成為市場競爭的焦點(diǎn) ，要 想 建立 手機(jī) 品牌的競爭優(yōu)勢 ， 必須有 完善的一站式 服務(wù) 體系 。 因此 ， 企業(yè)要 獲得和 維持顧客對(duì)手機(jī) 品牌的高度忠誠 ， 就必須在向顧客提供優(yōu)質(zhì)手機(jī) 產(chǎn)品 的同時(shí) ， 相應(yīng)地 也要能夠提供 與之相配的 優(yōu)質(zhì) 手機(jī) 服務(wù) 。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫 建立 并且 管理全面的顧客數(shù)據(jù)庫 。 為 了能夠提高 忠誠 度 而建立的 顧客 數(shù)據(jù)庫 應(yīng)該 具備以下 要素 ： 一是核心顧客識(shí)別系統(tǒng)。 最實(shí)用的 識(shí)別核心顧客方法是回答 如下 的問題：你 有哪 部分的 顧客 是 最有利可圖， 是對(duì)手 機(jī)企業(yè) 最忠誠 ？ 是那些對(duì)手機(jī) 的 價(jià)格不 那么 敏感、 較 少的服務(wù)需求 、 喜好 偏 向 穩(wěn)定、 付款 較 快速 、經(jīng)常 性 消費(fèi) 的顧客；哪些 客戶 會(huì) 將 自己 最大 的 購買份額放在你提供的 手機(jī) 產(chǎn)品或服務(wù)上 ？ 對(duì)企業(yè)品牌較高信賴的顧客 。 通過對(duì)問題的回答 分析， 可以得 出 一個(gè) 明確 的核心 顧客名單，就是 手機(jī) 企業(yè)實(shí)行顧客忠誠營銷 管理 的 焦點(diǎn) 。 二是顧客購買行為參考系統(tǒng)。 手機(jī) 企業(yè)運(yùn)用 了 顧客數(shù)據(jù)庫， 讓內(nèi)部員工 系統(tǒng)學(xué)習(xí)了數(shù)據(jù)庫。 在為顧客提供 手機(jī) 產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候， 就更能夠 靈活運(yùn)用所學(xué)，在 了解 顧客的 購買行為的 偏好和習(xí)慣 的基礎(chǔ)上 ，從而 為他們 提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 三是顧客退出管理系統(tǒng)。 仔細(xì) 分析顧客的退出原因， 并且 總結(jié) 顧客流失的 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，利用這些 研究 信 息 提高 手機(jī) 產(chǎn)品和服務(wù) ，爭取挽留住老顧客并能爭取新顧客。 最終與 手機(jī)用戶 重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 幫 助 企業(yè) 樹立的 優(yōu)質(zhì)形象 。 成立顧客數(shù)據(jù)庫 ，當(dāng)前 企業(yè)的競爭 就是在 爭奪顧客上 的競爭 ， 所以 要 加強(qiáng) 企業(yè)與客戶間的信任關(guān)系 ， 企業(yè) 可以 利用 關(guān)系營銷 培育客戶的忠誠度 ，建立 關(guān)系信賴來提高顧客忠誠度 ，與顧客建立信賴互惠的關(guān)系 。 注重顧客的使用體驗(yàn) 所謂 品牌體驗(yàn)就是 顧客對(duì)品牌的 識(shí)別 結(jié)果 ，是由 顧客自己購買和使用品牌的經(jīng)歷 得出的 結(jié)果 。 品牌體驗(yàn) 包括 兩個(gè)方面 即 購買和使用 ， 顧客的購買和使用過程 中的各種行為大多數(shù)是 由自己做出判斷的 ， 并且 根據(jù)自 己 做出 判斷進(jìn)行下一次的品牌購買和使用 。 顧 客的品牌購買和使用體驗(yàn)是 選擇 品牌 的主要依據(jù) 。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施 20 可以通過 使用 行為和 態(tài)度兩個(gè)角度了解 客戶 的 使用 體驗(yàn) ， 通過對(duì)他們購買 時(shí)候 以及 他們 使用后的 態(tài)度 進(jìn)行 分析 后 ， 能夠 了解 顧客背后的購買 行為以及 預(yù)測客戶 未來 的 購買 行為 。 在掌 握他們 對(duì)手機(jī)產(chǎn)品 滿意 或者 不滿意的 主要 原因后 ， 進(jìn)而對(duì) 不滿意的原因 進(jìn)行分類 ，并采取具有針對(duì)性的對(duì)策 提高顧客滿意度 。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 結(jié)束語 21 結(jié)束語 現(xiàn)今 ， 顧客的忠誠度是 企業(yè)獲得更高利潤的關(guān)鍵。產(chǎn)品銷售過程中的中心地位由顧客忠誠度占據(jù)，企業(yè)想在市場上長期處于優(yōu)勢地位，就要重視起顧客忠誠度對(duì)企業(yè)的影響，作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要策略。 面對(duì) 手機(jī)行業(yè) 競爭 的不斷加劇 ， 手機(jī)行業(yè) 顧客忠誠度的研究對(duì) 其行業(yè) 的發(fā)展 就 有著重大 的 意義 。 作為手 機(jī)行業(yè)除了要提高手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能外，更要提供優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)，做好與消費(fèi)者的關(guān)系鏈的維系。以良好的企業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品，完善的服務(wù)給顧客帶來不同的 消費(fèi) 體驗(yàn)，并為顧客建立數(shù)據(jù)庫，了解他們的訴求， 在 知彼知己 的情況下 從而征服顧客，留住顧客。 所以擁有固定的顧客群體 必須成為手機(jī)企業(yè)市場 經(jīng)營 戰(zhàn)略 中必不可少的 重要部分 ，而不 僅僅 是附加部分 ， 群體 并能 不斷的發(fā)展壯大 ， 成為 企業(yè)在 市場 競爭中的制勝 法寶，使企業(yè)長期 處于 不敗之地。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 參考文獻(xiàn) 22 參考文獻(xiàn) [1]李妮蔚 ,李政 ,高福霞 ,李志 . 我國顧客忠誠度研究文獻(xiàn)述評(píng) [J]. 現(xiàn)代管理科學(xué) ,2020, （ 01） . 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