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影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度因素探析畢業(yè)論文-文庫吧

2025-07-25 14:05 本頁面


【正文】 況下 , 由于 消 費(fèi)的方便性 而形成 的 忠誠稱為惰性忠誠。 但是 這 是 并不 會(huì)長久的忠誠 ,一旦 顧客找到更為方便的消費(fèi)點(diǎn)的時(shí)候,他對(duì)原來的消費(fèi)場(chǎng)地的忠誠就會(huì)減弱,甚至消失。所以為了維持顧客的忠誠度,企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度出發(fā),一切都要方便顧客,服務(wù)顧客,才能留住消費(fèi)者。 從消費(fèi)者方面分析 如下: 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述 3 理念認(rèn)同 ,顧客與企業(yè)之間的理念是否 相同 影響著 顧客 忠誠度。理念認(rèn)同不光表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能上的認(rèn)同,還要對(duì)企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認(rèn)同。適當(dāng)性的傳播 企業(yè)的理念有利于企業(yè)與顧客關(guān)系的建立以及形成認(rèn)同感。當(dāng) 消費(fèi)者 對(duì)企業(yè)的理念層面表示認(rèn)同的時(shí)候 ,就會(huì)對(duì)企業(yè)有高層次的忠誠,而且 這種 忠誠 往往 是 不 容易 改變 的 ,顧客也因此會(huì) 更加擁護(hù)企業(yè)并幫助 企業(yè) 宣傳形象 。 顧客的滿意度,著名營銷學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為 , 顧客滿意是指“一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果 (或結(jié)果 )與他的期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?!?這說明滿意度 指的 是顧客 在 產(chǎn)品 使用 后自身對(duì) 其 產(chǎn)品 的評(píng)價(jià) 。 顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度 在一定的 程度 上 決 定了顧客的忠誠度。 當(dāng)前 以顧客為焦點(diǎn) 的市場(chǎng)競爭 ,顧客的歸屬則取決于顧客的滿意度。 服務(wù)質(zhì)量 是 由 顧客感知的, 并 不 是用 企業(yè) 的 標(biāo)準(zhǔn) 來評(píng)判 。 消費(fèi) 者 從產(chǎn)品和服務(wù) 中獲得的實(shí)質(zhì)價(jià)值就是顧客所感知的服 務(wù)質(zhì)量 。 Cronin 等人指出, 服務(wù)質(zhì)量就是 影響顧客 消費(fèi) 行為 傾向 的決定性因素。 服務(wù)質(zhì)量 包括 服務(wù)水平 、目標(biāo)顧客 和 連貫性 三個(gè)方面 的內(nèi)容 。 好的服務(wù)質(zhì)量不一定 代表 最高的服務(wù)水平,只有 服務(wù)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望的時(shí)候,服務(wù)水平才會(huì)被 顧客 認(rèn)可。隨著市場(chǎng)的發(fā)展和不斷地成熟,市場(chǎng)的劃分越細(xì),這時(shí)企業(yè)就要 根據(jù) 自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客 ,向他們提供專業(yè)的服務(wù)和需求 。并且服務(wù)的質(zhì)量要具有連貫性,不管在何時(shí)何地都要保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。 這樣才 可以在 留住老客戶 的基礎(chǔ)上 , 還能不斷的 挖掘新顧客, 由此看來 服務(wù)質(zhì)量 是 對(duì)顧客忠誠度有 直接而又根本性的 影響。因此 , 提高顧客的忠誠度 和企業(yè)的經(jīng)營績效 的途徑就是 要 不斷改善服務(wù)的質(zhì)量 。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 2 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 4 2 手機(jī)行業(yè) 顧客忠誠度的作用及重要性 有利于形成手機(jī)行業(yè)的核心競爭力 在 手機(jī) 市場(chǎng)是 買方市場(chǎng) 的 情況 下 , 企業(yè) 之間 的競爭就是相互爭奪顧客 。當(dāng) 手機(jī)產(chǎn)品 出現(xiàn)供過于求 時(shí) , 顧客 對(duì) 手機(jī) 產(chǎn)品的選擇 空間 就變大 ,各種品牌、各種款式及不同價(jià)格等任意挑選 。 現(xiàn)在手機(jī)企業(yè) 最關(guān)心的問題并不 只 是數(shù)據(jù)上統(tǒng)計(jì)的 手機(jī) 市場(chǎng)占有率 , 而是實(shí)際上手機(jī)產(chǎn)品 擁有忠誠顧客的 實(shí)質(zhì) 數(shù)量。 因?yàn)?顧客這一因素 對(duì) 手機(jī)行業(yè) 的生存 和 發(fā)展 具 有決定性的意義 。 顧客 忠誠的 手機(jī)企業(yè) 在市場(chǎng)競爭中 與 競爭 對(duì)手 相比有 領(lǐng)先的 相對(duì)優(yōu)勢(shì)。 因此要以 顧客 為中心, 并 圍繞 顧客這一 中心進(jìn)行 營銷活動(dòng) , 時(shí)刻 關(guān)注 著 顧客 對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià), 以優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品 達(dá) 到 客戶的滿意度和忠誠度 。 隨著 信息技 術(shù)的不斷發(fā)展,通訊手機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速帶來的競爭壓力大,核心競爭力就是區(qū)別并戰(zhàn)勝競爭者的強(qiáng)大的武器。 有利于 提高 手機(jī)行業(yè)的 經(jīng)濟(jì)效益 顧客忠誠是實(shí)現(xiàn)顧客反復(fù) 消費(fèi)產(chǎn)品 。 首先 , 忠誠的 手機(jī)用戶 會(huì) 不斷支持 手機(jī) 企業(yè)的產(chǎn)品 , 并且愿意 用高昂的 代價(jià)獲得 優(yōu)質(zhì)的 手機(jī) 產(chǎn)品和一流的 服務(wù) , 這樣就 增長 了 手機(jī)行業(yè) 的盈利 。顧客忠誠度 仍然 是 手機(jī) 行業(yè)取得 長 期 利潤的 因素 , 當(dāng)顧客忠誠度上升 5 個(gè) 百分點(diǎn)時(shí) ,利潤上升的幅度將達(dá)到 25―85% 。 當(dāng) 手機(jī)企業(yè) 被 忠誠 度高的 顧客 擁護(hù)時(shí), 并 不需投入 大量的 初始成本去招攬 客戶 ,例如廣告宣傳的費(fèi)用,大量 節(jié)約了生意成本和溝通成 本。 顧客忠誠于某一手機(jī)行業(yè),說明相信該手機(jī)品牌的產(chǎn)品并 會(huì) 有消費(fèi),會(huì)給企業(yè)帶來 經(jīng)濟(jì)效益 。 有利于 提高手機(jī)行業(yè) 員工 的 凝聚力 顧客 忠誠 度既要 獲得 外部 消費(fèi)者 對(duì) 手機(jī)行業(yè) 的忠誠度,同時(shí) 也 要 獲得 手機(jī)行業(yè) 內(nèi)部 員工的忠誠 度 。 手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工 的忠誠具有 重大的影響力 ,企業(yè) 會(huì)通過 內(nèi)部員工 的行為將企業(yè) 的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給 消費(fèi)者 的 。如 果有一位對(duì) 手機(jī)行業(yè) 有 高忠誠度的 內(nèi)部員工 , 他會(huì)用自 己 的良好行 動(dòng) ,為企業(yè)的 手機(jī)消費(fèi)者 提供 他們最 滿意的服務(wù) ,贏 得 消費(fèi)者 對(duì)企業(yè) 的尊重,甚至?xí)纬蓪?duì) 此手機(jī)行業(yè)的忠誠 度 。因此,企業(yè) 要 對(duì) 內(nèi)部 員工實(shí)施關(guān)懷,給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的 舞臺(tái) , 這樣會(huì)極 大 程度的 提高員工的工作 熱情 , 在 手機(jī)行業(yè) 中 形成巨大的凝聚力。 顧客會(huì)在購買手機(jī)的過程中感受到員工帶給自己的良好氛圍,促成交易的成功,贏得新的消費(fèi)者。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 5 3 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 內(nèi)部顧客忠誠對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互 促進(jìn)的。因?yàn)?是由手機(jī)企業(yè)的 內(nèi)部員工 為 手機(jī)用戶 提供產(chǎn)品和服務(wù)的, 手機(jī)用戶 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接 依據(jù)來源 就是員工的行為以及行為的結(jié)果 。忠誠的 內(nèi)部 員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心 購買者對(duì)手機(jī)的需求 ,熱心為 消費(fèi)者 提供 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ,解答 顧客手機(jī)方面的 各種 疑問 , 并 為 能幫 顧客 解決 問題感到高興。因此,企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中要重視內(nèi)部員工的管理,努力提高 內(nèi)部 員工 對(duì)企業(yè)的 忠誠度 。 內(nèi)部顧客 忠誠 就是 指 企業(yè)員工 忠誠 , 忠誠的員工 愿意 和 手機(jī) 企業(yè) 共進(jìn)退 、 同甘苦 , 會(huì)發(fā)揮自身最大 功效 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 銷售 目標(biāo)和 爭取有 價(jià)值的顧客。內(nèi)部顧客忠誠對(duì)企業(yè)價(jià)值 的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在 如下 : (1)降低 企業(yè)招聘 和 培訓(xùn) 的 成本 ,提高企業(yè)招聘 和 培訓(xùn) 效率 。 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn) , 由于 內(nèi)部員工 經(jīng)常性 的 跳槽 , 企業(yè)在 招聘 業(yè)務(wù) 上的 投資 成本 是相當(dāng)高的。 但是 內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)內(nèi)部 員工 流失率 較低, 降低 了 企業(yè)招聘 的 風(fēng)險(xiǎn),節(jié) 省了 企業(yè)招聘 的 成本 。 并且大部分的 公司 會(huì)啟用部分的老員工免費(fèi)為 新員工 對(duì)手機(jī)方面的知識(shí) 進(jìn)行 培訓(xùn),企業(yè)不用向他們 的老員工 支付額外 的工資 ,為企業(yè) 培訓(xùn) 節(jié)省 了大筆的 費(fèi)用 。 (2)忠誠的內(nèi)部顧客 的優(yōu)勢(shì) 是更能 吸引外部顧客。 手機(jī)行業(yè) 老 的 內(nèi)部 員工 對(duì)手機(jī)方面的知識(shí) 豐富、 銷售 技能嫻熟,肯定會(huì) 比新 雇 的員工 更容易吸引新的顧客,更有效地 照顧 好潛在的 顧客 。洞察力敏銳 的經(jīng)驗(yàn)老 員工 ,更懂得 在顧客中挑選出有意向的 手機(jī) 潛在 消費(fèi)者 ,并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客 。因此,忠誠的 員工 能夠 更 好地 吸引 和 發(fā)展新 客戶 。 (3)忠誠的內(nèi)部顧客具有 挽留 外部顧客的優(yōu)勢(shì)。由于外部顧客購買的 手機(jī) 產(chǎn)品的價(jià)值和自己的需求價(jià)值相同 從而 產(chǎn)生 的滿意 感 ,會(huì)使顧客出現(xiàn)重復(fù)購 買的行為 ,外部顧客的 重復(fù) 消費(fèi)帶來了內(nèi)部 員工 業(yè)績的提高。 工作效率的提高 內(nèi)部 員工 會(huì)全心全意的 為 企業(yè)貢獻(xiàn)力量,并長期在 手機(jī)行業(yè) 工作,待在企業(yè)的時(shí)間越長就更能了解企業(yè)的外部顧客,為他們提高更加滿意貼心的服務(wù) 。而且外部顧客消費(fèi)時(shí)也更 希望是他們了解和 認(rèn)識(shí) 的內(nèi)部服務(wù)人員為他們服務(wù),甚至某些外部顧客是 由于 信任某個(gè)內(nèi)部人員而來 購買手機(jī) 的。 (4)忠誠的內(nèi)部顧客 具有推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 忠誠的內(nèi)部 員工 會(huì) 時(shí)不時(shí)的 向 周邊的 人推薦企業(yè)的 手機(jī) 產(chǎn)品,外部顧客通過他會(huì)了解到企業(yè) 手機(jī) 產(chǎn)品的詳細(xì)信息,所以內(nèi)部 員工 是企業(yè)的活廣告,節(jié) 省 了 手機(jī) 產(chǎn)品的廣告 及 宣傳推廣 費(fèi)用。當(dāng)外部顧客體驗(yàn)完產(chǎn)品覺得滿意時(shí),他也會(huì)向身邊的人推薦,這樣就會(huì)口口相傳,顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說服力 。 (5)忠誠的內(nèi)部顧客 具有 生產(chǎn)效率 方面的 優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐表明,經(jīng)驗(yàn)越豐富 的內(nèi)部員工 ,工作效率 就越高 。 內(nèi)部 員工生產(chǎn)效率的 決定 因素 一般有這 兩個(gè)方面:一是員工的 工作積極性即 主觀努力程度 ,忠誠的內(nèi)部顧客的工作積極性較高,在能力及 外部 環(huán)境一定的情況下,比不忠誠的員工 能夠帶來 更 高的效率 ;二是員工 的工作技巧和能力, 工作技巧和能力 受內(nèi)金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 6 部顧客的綜合素質(zhì) 和工作的時(shí)間的 影響。 內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的 忠誠度越大, 愿意在工作上花的時(shí)間也就越多 , 自然 學(xué)習(xí)到的東西 就 越多 ,員工 自身 的技能和熟練程度 就逐漸的增加 。工作時(shí)間長的 內(nèi)部 員工 也 比較熟悉 手機(jī) 行業(yè)的運(yùn)作模式和 工作環(huán)境等,工作 執(zhí)行 起來得心應(yīng)手, 工作效率 較 高 。 (6)最后企業(yè)要 培育忠誠員工 。 外部 顧客從 手機(jī) 企業(yè)的員工 行為和行為成果評(píng)價(jià) 員工的 辦事 水平 。 手機(jī)企業(yè) 應(yīng)該 重 視內(nèi)部員工的 培養(yǎng) , 不 斷 提高員工的綜合 素質(zhì), 提高員工 在工作 方面的主動(dòng)性、 積極性 和對(duì) 企業(yè) 的歸屬感 , 削減 內(nèi)部優(yōu)秀 人才和客戶流 失 。 只有 讓 內(nèi)部 員工 規(guī)范忠誠起來 , 才能 帶動(dòng)外部 顧客的忠誠。 外部顧客忠誠對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 外部顧客 忠誠 是指 顧客 愿意長期 在 一個(gè)企業(yè)購買其所需要的產(chǎn)品或服務(wù) ,并 與企業(yè)建立 長期 合作 的 關(guān) 系。外部顧客忠誠對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)在 如下 : (1)減少爭取新顧客的成本。 企業(yè)會(huì) 使用 外部營銷 等各種 手段爭取新顧客 ,手機(jī)行業(yè)也不例外 。 企業(yè) 通過各種途徑 讓 外部 顧客 獲得 企業(yè)及 其 手機(jī) 產(chǎn)品信息,吸引更多的新顧客 。據(jù)研究 , 贏得 新 客戶 的成本是 保留 老 客戶 成本 的 5~ 6 倍。 所以得到一位 新顧客 對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的 青睞 將 會(huì)花費(fèi) 高昂的代價(jià)。因此, 外部 顧客忠誠能 夠 減少 手機(jī)行業(yè) 在 爭取新顧客 上 的費(fèi)用 ,從而 有益于 企業(yè) 的盈利 。 (2)為企業(yè)帶來價(jià)值優(yōu)勢(shì)。 老顧客 愿意 以 高價(jià)格的支出 換得 高價(jià)值的手機(jī)產(chǎn)品 。 企業(yè)銷售策略 的變動(dòng) 對(duì)于 他們 來說 沒有 多大 的影響 。 老顧客 熟悉企業(yè) 所提供服務(wù)的價(jià)值 , 可以在老顧客這里省去 許多對(duì)新顧客 所 需要 支付的成本 , 因此 手機(jī) 企業(yè)在老顧客 這里 就 獲得 了溢價(jià)效應(yīng)。忠誠的顧客 不會(huì)被 手機(jī) 競爭對(duì)手的 各種促銷 所 迷惑 ,難以被競爭對(duì)手的 手機(jī) 產(chǎn)品 輕易的 吸引 過去 。因此, 忠誠 的顧客對(duì) 手機(jī) 價(jià)格 的變動(dòng) 不那么 敏感 , 能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來 價(jià)值 優(yōu)勢(shì) 。 (3)忠誠的外部顧客 促進(jìn)企業(yè)收入 的 增長 。一方面 , 忠誠的外部顧客 當(dāng) 對(duì)自己所購買到的 手機(jī) 產(chǎn)品 使用后 覺得 滿意 時(shí) , 再 次需要購買 新 手機(jī) 時(shí),他就會(huì)選擇 自己以前用過 的 信任的 手機(jī)品牌 。 消費(fèi)者 反復(fù) 購買 手機(jī) 產(chǎn)品的深度不斷加大, 直接 為 手機(jī) 企業(yè)帶來了收入 的增長;另一方面 , 忠誠的外部顧客因?yàn)閷?duì)自己 經(jīng)常性 購買的 手機(jī) 產(chǎn)品 使用 滿意,所以他會(huì)將這種滿意感 的信息 傳遞給他 周圍的 所有 人 ,在需要 購買 產(chǎn)品時(shí) 信息的接受者 就會(huì)來這 家手機(jī) 企業(yè)購買。 即使沒有成為正式顧客的 信息接受者 ,他們 說不定 也 會(huì) 將 手機(jī) 企業(yè)的美譽(yù)加以傳播, 增加 手機(jī) 企業(yè)的知名度 。隨著企業(yè)與顧客關(guān)系的建立 及不斷加強(qiáng) 鞏固 ,忠誠的外部顧客 有益 于 手機(jī) 企業(yè) 的盈利 。 (4)外部忠誠顧客 形成推薦效應(yīng) 以 及波及效應(yīng)。 忠 誠的外部顧客 會(huì)在 手機(jī) 產(chǎn)品 使用 滿意 后 產(chǎn)生 對(duì) 手機(jī) 產(chǎn)品 下次再 購買 的 行為。 同時(shí) , 研究 表 明 ,一個(gè)滿意的顧客會(huì)把 他對(duì) 使用手機(jī) 產(chǎn)品的 滿意告訴 身邊 至少 12 個(gè)人,其中 大概 有 10 人會(huì) 因?yàn)?有購買手機(jī)的 需求 所以 光顧該 手機(jī) 企業(yè);相反,一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把 他對(duì) 使用手機(jī) 產(chǎn)品的 不滿意告訴 身邊 至金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 7 少 20 個(gè)人 ,這些人在 有 購買手機(jī) 需求時(shí)幾乎不會(huì) 考慮 被 傳播者 批評(píng)的 手機(jī) 企業(yè)。 上述 表明 , 顧客 會(huì) 以 消費(fèi)者 的身份 用 自身 的消費(fèi)體驗(yàn) 在為 手機(jī) 企業(yè)樹立 口碑 。此外, 假設(shè) 手機(jī) 企業(yè)經(jīng)營的是系列產(chǎn)品,當(dāng) 消費(fèi)者 對(duì) 系列產(chǎn)品中的 手機(jī) 產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠后, 會(huì)愛屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品 中 的其他的產(chǎn)品 , 產(chǎn)生波及效應(yīng) , 如 喜歡 同 品牌的平板電腦,筆記本電腦等電子產(chǎn)品 ,進(jìn)而會(huì)成為企業(yè)忠誠 的擁護(hù) 者 。 (5)增強(qiáng)了企業(yè) 對(duì)事故的承受能力。 沒有 一個(gè)企業(yè)的 手機(jī) 產(chǎn)品可 以 說 做到完美無缺,有 時(shí)候 手機(jī) 企業(yè) 也 會(huì)出現(xiàn) 一些事故 或者 是 面臨 危機(jī)。當(dāng) 手機(jī) 企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn) 偶然性的 但 不太嚴(yán)重的質(zhì)量問題 的時(shí) 候 , 會(huì)得到 高 度 情感忠誠的外部顧客 的 理解 和 寬容, 并 不會(huì)因此 從而拒絕企業(yè) 的手機(jī) 產(chǎn)品 。 例如說蘋果系列的手機(jī)一直以來都是廣泛受到果粉們的喜愛,但是一
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