【正文】 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 設計 (論文 )題目 ： 影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析 金陵科技學院學士學位論文 目錄 I 目 錄 摘 要 ......................................................... Ⅲ ABSTRACT ...................................................... Ⅳ 引言 ........................................................... 1 1 顧客忠誠度的基本概述 ......................................... 2 顧客忠誠度的內涵 ......................................... 2 顧客忠誠度的影響因素 ..................................... 2 2 手機行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 .............................. 4 有利于形成手機行業(yè)的核心競爭力 ............................ 4 有利于提高手機行業(yè)的經濟效益 .............................. 4 有利于提高手機行業(yè)員工的凝聚力 ............................ 4 3 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 .............................. 5 內部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 .............................. 5 外部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 .............................. 6 4 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題 .............................. 8 國產手機的忠誠度低 ....................................... 8 手機系統(tǒng)的推陳出新 ....................................... 8 手機定制機的問題 ......................................... 9 手機的安全性和風險 ....................................... 9 5 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 ................................. 11 產品因素 ................................................ 11 服務因素 ................................................ 14 品牌因素 ................................................ 15 6 培育手機行業(yè)顧客忠誠的措施 .................................. 18 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象 ...................................... 18 提高并保持手機的質量 .................................... 18 完善的服務體系 .......................................... 19 建立顧客關系管理系統(tǒng)及其數據庫 ........................... 19 金陵科技學院學士學位論文 目錄 II 注重顧客的使用體驗 ...................................... 19 結束語 ........................................................ 21 參考文獻 ...................................................... 22 致謝 .......................................................... 23 金陵科技學院學士學位論文 摘要 Ⅲ 影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析 摘 要 隨著 市場 行業(yè) 競爭的日益 加劇 ，顧客忠誠 度 在競爭中發(fā)揮著重要的作用 ， 受到行業(yè)的廣泛的重視， 為了應對競爭，我們要培育顧客的忠誠度。 顧客忠誠度是 指 顧客忠誠的程度，忠誠的顧客表現為 對產品的偏愛及 重復購買，只有留住了客戶，市場份額才會擴大，競爭中取勝的機會也就更大。因此，顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應該注重顧客體驗，根據市場形勢采取措施加強競爭力。 本文對手機行業(yè)的顧客忠誠度進行了深入的探析。首先 ， 在剖析手機行業(yè)顧客忠誠內涵的基礎上，分析手機行業(yè) 的 顧客忠誠 度 會 給企業(yè)帶來的價值 以及 顧客忠誠 度 的重要性。然后 ， 分析導致手機行業(yè)忠誠度不高的原因 ， 探 討影響手機行業(yè)顧客忠誠度的 相 關因素 。最后， 提出 培育手機行業(yè)顧客忠誠 度的措施，企業(yè)應該提高產品質量，完善自身服務體系，建立顧客關系管理系統(tǒng)且要創(chuàng)立良好企業(yè)形象。 關鍵詞 ： 顧客忠誠度 ； 手機行業(yè) ； 影響因素金陵科技學院學士學位論文 Abstract Ⅳ Analysis of factors affecting the mobile phone industry customer loyalty Abstract With the increasingly violent petition in the industry market, customer loyalty plays an important role in the petition, received wide attention from the enterprises. In order to deal with the petition, we have to cultivate customer loyalty. Customer loyalty is loyalty degree of customers about product preference and repurchasing. The only way to win the petition is to retain customers, and expand market share. Therefore, customer loyalty has a great impact on business development. So the panies should focus on the customer experience, and take measures to strengthen the petitiveness according to the market situation. This text conducts an analysis of customer loyalty about the mobile industry indepth. First, On the basis of the analysis of customer loyalty about the mobile phone industry, the pany should confirm the value and the importance of customer loyalty. Then, to find out what indeed results into the low loyalty in the mobile phone industry, and analysis the reasons. Finally, the mobile phone industry taking measures to cultivate customer loyalty. To conclude, panies should improve both product quality and service system, and establish the customer relationship system and the good image of enterprise. Key words: customer loyalty。 mobile phone industry。 influencing factors金陵科技學院學士學位論文 引言 1 引言 21 世紀以來，我國通信行業(yè) 的發(fā)展 進入了 黃金時期。 截止 2020 年 2 月，移動電話用戶 在中 國 的數量達到了 萬戶，達到幾乎 每個人擁有 一 部手機的狀態(tài)。在 這種狀態(tài)下手機市場進入飽和期，逐漸發(fā)展將步入平穩(wěn)期。隨著手機市場這樣的快速發(fā)展 ,企業(yè)爭奪 客戶 的趨勢 日益 激烈，必須 高度 重視顧客忠誠度 以此來 實現 更大的競爭優(yōu)勢 。 伴隨著手機行業(yè) 激烈 的 競爭 ， 人們逐漸地 了解 到 顧客忠誠是 手機行業(yè)競爭中獲勝的 關鍵因素 ，也讓手機行業(yè)在 競爭 中處于 優(yōu)勢 地位 。 在市場競爭中 顧客是企業(yè)能否獲取最大贏利的最終決定者 ，企業(yè)最 重要的是 要 爭取 到 顧客 的信任 ，降低顧客流失率 。 因為爭取顧客的成本 和 保留顧客的成本 相比，高出 5 倍 的成本 ， 顧客忠誠度高就可以 增加企業(yè)利潤 。 企業(yè)應該從了解顧客忠誠度的內涵開始，逐漸重視顧客忠誠， 認識 顧客忠誠 度 會給手機行業(yè)帶來的價值，再 對顧客忠誠度 的 影響因素 進行 深入 探析 ， 從顧客的角度 了解客戶的需求，從而 提 出具體的 措施提升顧客資源。金陵科技學院學士學位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述 2 1 顧客忠誠度的基本概述 顧客忠誠度的內涵 學者 們 雖然對顧客忠誠度的內涵看法不 太 一致，但大意趨同 。 顧客忠誠度通常表現為顧客的消費偏好。顧客忠誠度形成有三個階段， 首先 初涉 信念，通過自己生活中的消費，并 經過自己的評估覺得比其他同類產品要好；然后 形成 態(tài)度，顧客會在心中定位產品，會對產品有自己的態(tài)度，形成偏好情感；最后 確定 意向 ，產品對比下，更有購買的意 圖。 從以上顧客忠誠度 形成 的三 個 階段 分析 ， 總結 得出 顧客忠誠度 是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。所以企業(yè)應該以顧客的需求為出發(fā)點， 了解顧客消費心理，使 客戶 對消費 滿意 ， 促使企業(yè) 與客戶間建立起相互信任的關系 鏈。 顧客忠誠度的影響因素 顧客忠誠影響因素的分析是顧客忠誠建立的基礎 , 對顧客忠誠的研究將 有 很大的 幫助。 以下 從企業(yè)和消費者兩個方面分析 顧客忠誠度的影響因素。 從企業(yè)方面分析 如下： 企業(yè)品牌是 以企業(yè)名稱為品牌名稱的品牌， 用以 區(qū) 別 同行企業(yè) 的產品和服務的商業(yè)名稱和標志，并用于傳達企業(yè)的經營理念、企業(yè)的文化價值觀 以及對客戶的服務 等 。 從 實質來說， 企業(yè)品牌 代表著 企業(yè)對銷售出去的產品的承諾，要對消費者的使用體驗負責 ， 就是產品的功能和使用感受。 聲名遠揚的品牌是優(yōu)良品質的保證，所以名牌企業(yè) 都 非常注意 恪守對消費者的承諾， 更會維護好自己的品牌形象和名譽 ， 并 統(tǒng)一產品品牌的資源， 注重 品牌的統(tǒng)一形象和 承諾 。因此，消費者 選購物品 首選 的 都是 有名氣 的品牌 。 由于良好的企業(yè)品 牌 能 增加企業(yè)的凝聚力、吸引力 以及 影響力，提高企業(yè)知名度， 企業(yè)品牌 成 為 了影響顧客忠誠度的 重 要因素 ， 最終 提高 產品銷售 業(yè)績 并 樹立 良好 企業(yè)形象 ， 是 促進 企業(yè) 持續(xù)發(fā)展壯大 的積極因素 。 企業(yè)的地理位置 。由于地理位置等因素的制約 影響 了顧客 消費 的方便性， 是 會影響顧客忠誠度。當消費者 沒 有 找到替代品的情況下，就 會 對原來 消費過 的產品或服務形成潛在的忠誠， 這種情況 在服務行業(yè)中 較 為常見。 例如，很多人會經常性的 選擇 在 一家 餐館 進行吃飯， 原因 可能 就是這家 餐館就在消費者家的附近，為了方便省時，人們利用就近原則消費產品 。 所以 在 這種 情