【正文】 顧客滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果 (或結(jié)果 )與他的期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。理念認同不光表現(xiàn)在對企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和功能上的認同，還要對企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認同。 所以 在 這種 情況下 ， 由于 消 費的方便性 而形成 的 忠誠稱為惰性忠誠。 企業(yè)的地理位置 。 從 實質(zhì)來說， 企業(yè)品牌 代表著 企業(yè)對銷售出去的產(chǎn)品的承諾，要對消費者的使用體驗負責 ， 就是產(chǎn)品的功能和使用感受。所以企業(yè)應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點， 了解顧客消費心理，使 客戶 對消費 滿意 ， 促使企業(yè) 與客戶間建立起相互信任的關(guān)系 鏈。金陵科技學院學士學位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述 2 1 顧客忠誠度的基本概述 顧客忠誠度的內(nèi)涵 學者 們 雖然對顧客忠誠度的內(nèi)涵看法不 太 一致，但大意趨同 。 伴隨著手機行業(yè) 激烈 的 競爭 ， 人們逐漸地 了解 到 顧客忠誠是 手機行業(yè)競爭中獲勝的 關(guān)鍵因素 ，也讓手機行業(yè)在 競爭 中處于 優(yōu)勢 地位 。 influencing factors金陵科技學院學士學位論文 引言 1 引言 21 世紀以來，我國通信行業(yè) 的發(fā)展 進入了 黃金時期。然后 ， 分析導致手機行業(yè)忠誠度不高的原因 ， 探 討影響手機行業(yè)顧客忠誠度的 相 關(guān)因素 。 顧客忠誠度是 指 顧客忠誠的程度，忠誠的顧客表現(xiàn)為 對產(chǎn)品的偏愛及 重復購買，只有留住了客戶，市場份額才會擴大，競爭中取勝的機會也就更大。因此，顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該注重顧客體驗，根據(jù)市場形勢采取措施加強競爭力。最后， 提出 培育手機行業(yè)顧客忠誠 度的措施，企業(yè)應(yīng)該提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善自身服務(wù)體系，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)且要創(chuàng)立良好企業(yè)形象。 截止 2020 年 2 月，移動電話用戶 在中 國 的數(shù)量達到了 萬戶，達到幾乎 每個人擁有 一 部手機的狀態(tài)。 在市場競爭中 顧客是企業(yè)能否獲取最大贏利的最終決定者 ，企業(yè)最 重要的是 要 爭取 到 顧客 的信任 ，降低顧客流失率 。 顧客忠誠度通常表現(xiàn)為顧客的消費偏好。 顧客忠誠度的影響因素 顧客忠誠影響因素的分析是顧客忠誠建立的基礎(chǔ) , 對顧客忠誠的研究將 有 很大的 幫助。 聲名遠揚的品牌是優(yōu)良品質(zhì)的保證，所以名牌企業(yè) 都 非常注意 恪守對消費者的承諾， 更會維護好自己的品牌形象和名譽 ， 并 統(tǒng)一產(chǎn)品品牌的資源， 注重 品牌的統(tǒng)一形象和 承諾 。由于地理位置等因素的制約 影響 了顧客 消費 的方便性， 是 會影響顧客忠誠度。 但是 這 是 并不 會長久的忠誠 ,一旦 顧客找到更為方便的消費點的時候，他對原來的消費場地的忠誠就會減弱，甚至消失。適當性的傳播 企業(yè)的理念有利于企業(yè)與顧客關(guān)系的建立以及形成認同感?！?這說明滿意度 指的 是顧客 在 產(chǎn)品 使用 后自身對 其 產(chǎn)品 的評價 。 消費 者 從產(chǎn)品和服務(wù) 中獲得的實質(zhì)價值就是顧客所感知的服 務(wù)質(zhì)量 。隨著市場的發(fā)展和不斷地成熟，市場的劃分越細，這時企業(yè)就要 根據(jù) 自身情況的不同選擇目標顧客 ，向他們提供專業(yè)的服務(wù)和需求 。 金陵科技學院學士學位論文 第 2 章 手機行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 4 2 手機行業(yè) 顧客忠誠度的作用及重要性 有利于形成手機行業(yè)的核心競爭力 在 手機 市場是 買方市場 的 情況 下 , 企業(yè) 之間 的競爭就是相互爭奪顧客 。 顧客 忠誠的 手機企業(yè) 在市場競爭中 與 競爭 對手 相比有 領(lǐng)先的 相對優(yōu)勢。 首先 ， 忠誠的 手機用戶 會 不斷支持 手機 企業(yè)的產(chǎn)品 ， 并且愿意 用高昂的 代價獲得 優(yōu)質(zhì)的 手機 產(chǎn)品和一流的 服務(wù) , 這樣就 增長 了 手機行業(yè) 的盈利 。 有利于 提高手機行業(yè) 員工 的 凝聚力 顧客 忠誠 度既要 獲得 外部 消費者 對 手機行業(yè) 的忠誠度，同時 也 要 獲得 手機行業(yè) 內(nèi)部 員工的忠誠 度 。 顧客會在購買手機的過程中感受到員工帶給自己的良好氛圍，促成交易的成功，贏得新的消費者。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高 內(nèi)部 員工 對企業(yè)的 忠誠度 。 但是 內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)內(nèi)部 員工 流失率 較低， 降低 了 企業(yè)招聘 的 風險，節(jié) 省了 企業(yè)招聘 的 成本 。洞察力敏銳 的經(jīng)驗老 員工 ，更懂得 在顧客中挑選出有意向的 手機 潛在 消費者 ，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客 。 工作效率的提高 內(nèi)部 員工 會全心全意的 為 企業(yè)貢獻力量，并長期在 手機行業(yè) 工作，待在企業(yè)的時間越長就更能了解企業(yè)的外部顧客，為他們提高更加滿意貼心的服務(wù) 。當外部顧客體驗完產(chǎn)品覺得滿意時，他也會向身邊的人推薦，這樣就會口口相傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說服力 。 內(nèi)部員工對企業(yè)的 忠誠度越大， 愿意在工作上花的時間也就越多 ， 自然 學習到的東西 就 越多 ，員工 自身 的技能和熟練程度 就逐漸的增加 。 手機企業(yè) 應(yīng)該 重 視內(nèi)部員工的 培養(yǎng) ， 不 斷 提高員工的綜合 素質(zhì)， 提高員工 在工作 方面的主動性、 積極性 和對 企業(yè) 的歸屬感 ， 削減 內(nèi)部優(yōu)秀 人才和客戶流 失 。 企業(yè)會 使用 外部營銷 等各種 手段爭取新顧客 ，手機行業(yè)也不例外 。因此， 外部 顧客忠誠能 夠 減少 手機行業(yè) 在 爭取新顧客 上 的費用 ，從而 有益于 企業(yè) 的盈利 。 老顧客 熟悉企業(yè) 所提供服務(wù)的價值 ， 可以在老顧客這里省去 許多對新顧客 所 需要 支付的成本 ， 因此 手機 企業(yè)在老顧客 這里 就 獲得 了溢價效應(yīng)。一方面 ， 忠誠的外部顧客 當 對自己所購買到的 手機 產(chǎn)品 使用后 覺得 滿意 時 ， 再 次需要購買 新 手機 時，他就會選擇 自己以前用過 的 信任的 手機品牌 。 (4)外部忠誠顧客 形成推薦效應(yīng) 以 及波及效應(yīng)。此外， 假設(shè) 手機 企業(yè)經(jīng)營的是系列產(chǎn)品，當 消費者 對 系列產(chǎn)品中的 手機 產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠后， 會愛屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品 中 的其他的產(chǎn)品 ， 產(chǎn)生波及效應(yīng) ， 如 喜歡 同 品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產(chǎn)品 ，進而會成為企業(yè)忠誠 的擁護 者 。 例如說蘋果系列的手機一直以來都是廣泛受到果粉們的喜愛，但是一些用戶使用 iPhone5 的手機產(chǎn)品時，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，用戶們并沒有因為這一問題而放棄對蘋果產(chǎn)品的追求 。質(zhì)量不好、做工粗糙 和 外觀易磨損 等 問 提 在 國產(chǎn)手機 中普遍存在 ， 是用戶對國產(chǎn)手機感到不滿意的 地方 。 手機系統(tǒng)的推陳出新 Symbian 操作系統(tǒng)曾與 Windows Mobile、 Palm OS、 webOS、 Linux、 Android、 iOS 等一爭天下，而 Windows Mobile、 Palm OS、 webOS 已失去市場占 有率， IOS 和 Android 則趁虛而入占據(jù)了絕大多數(shù)的市場份額 。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠度就下降了。 人們會比較忠誠于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。 非定制機 要比定制機好 ， 普遍的非定制機都要稍貴 些 ， 但是 定制機有話費方面的優(yōu)惠 ，比如買定制機同時 會有 辦 手機 卡 送話費什么的 業(yè)務(wù) 。 方 先生認為商家在銷售 手機 前未 說明 手機是 定制機 ， 然后 向商家 提出退 貨 要求，商家卻 沒有回應(yīng) 。工商部門 友情的 提醒 手機 消費者， 購買手機的時候 一定要 主動向 商家 了解清楚 手機的詳細信息 ， 結(jié)合 自己的 需 要購買 手機 ， 并 要 保管好手機的 相關(guān) 消費 證據(jù) ，以免 發(fā)生消費糾紛后 可以 及時向有關(guān)部門申訴。 手機 程序 受到 惡意 感染 的 用戶 達到 9747 萬人次，其中 感染 惡意扣費、隱私竊取 、誘騙欺詐和 資費消耗 類惡意程序的 用戶數(shù) 量 較 高。 另外 ， 軟件應(yīng)用市場中手機 程序 包含惡意廣告插件的平均 占有率 為 %，最高 的 為 %。 通過 CNNIC 的 調(diào)查分析， 如圖 2 所示， 手機網(wǎng)民中 超過半數(shù)的 人 曾經(jīng)遭受過手機 軟件 應(yīng)用偷跑流量的 問題 ； 手機網(wǎng)民 中 %的 人 遭受過手機應(yīng)用惡意扣 話 費的 問題 ；另外 ，因 為 手機應(yīng)用竊取隱私、短信 和 電話詐騙等 方式 造成 二成左右 的 手機網(wǎng)民 遭受 個人損失 。 在手機里 植入的木馬程序 不光會 吸取手機用戶的費用 ，可能 還會 泄露 手機 用戶的個人隱私，而用戶 對這些軟件無可奈何， 表示 這些軟件程序是 不容易卸載 掉的 。 要 判斷自己區(qū)域信號好壞可以看自己手機上方的信號格數(shù) ，但是 這樣的判斷 并不是最 科學 的 方法。 通信運營商和通信設(shè)備廠商 也 是 最常用 以上三種 品牌 手機 來 測試移動網(wǎng)絡(luò)的終端。 功能 基本功能 ， 剛開始手機是 作為一種通信工具出現(xiàn) 的 ， 因此 通話功能 是 手機 不可取代的最 基本 的功能， 但是對于不同的消費群體 基本功能 是 具有不確定性。 滿足 不同 顧客需求群 體 的同時 也會 贏得 他們的 滿意度， 在 進一步 的 獲得 消費者的 忠誠度。 首先，手機的 定價 不能太低。 正常 情況下 ， 顧客 寧愿 為自己忠誠品牌的手機支付 高 價格 買到自己滿意的手機，而不會因為價格的區(qū)別買便宜的產(chǎn)品 。聲望定價，消除人們對產(chǎn)品的質(zhì)疑，產(chǎn)品不 只是 有花瓶的外觀更有高質(zhì)量 的保障 。 數(shù)據(jù)顯示近年來，三星占領(lǐng)了中國大部分的手機市場，利潤高達 22%使其盈利遠遠的超越了其他的競爭對手。 Android是基于 Linux的自由及開發(fā)源代碼的操作系統(tǒng)， 優(yōu)勢是 平臺 是對外 開放 ，并 不受束縛 且 方便開發(fā)， 使 Google應(yīng)用有豐富的硬件 資源 等。 三星 Android，是當今系統(tǒng)潮流 ， Android機型數(shù)量龐大，簡單易用，系統(tǒng)的自由讓廠商和顧客可以定制 ROM。 Android 操作系統(tǒng)的使用量 在 2020 年第四季度到 2020 年第四季度兩年之間， 出現(xiàn)了爆炸性的增長， 系統(tǒng)使用量 從 32%上升到 65%。同 時我們 從圖表中看出 手機 用戶 不知道 自己 使用 的是 哪種操作系統(tǒng)的人數(shù) 明顯 下降 ， 體現(xiàn)出 用戶 對手機 技術(shù)和品牌認知度 有所 提升 。t knowQ4 2020 Q4 2020金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè) 顧客忠誠度的因素 14 通信運營商 ，我國的三大通信運營商是中國電信、中國 聯(lián)通 和中國移動。在經(jīng)濟 高速 發(fā)展 和審美標準高 的 當今社會 ，商品包裝設(shè)計在誘導 顧客 消費、 促進企業(yè)發(fā)展 和 提高商品競爭力 等方面 占據(jù)舉足輕重的地位 。 設(shè)計風格造型與結(jié)構(gòu) ，手機的造型各異，有正正方方的，有棱角的，各功能配置的位置也各異， 可以根據(jù) 個人的喜好 挑選 。購物 環(huán)境包括 手機 賣場 室內(nèi)的裝演、 手機 銷售員的 個人 形象和精神面貌以及顧客在購買過程中的 廠商的 人性化服務(wù)設(shè)施， 消費者 會在這些 小細節(jié) 的事情 中 留下深刻的印象。 而且 服務(wù)人員的不僅在顧客購買 手機時 要 熱情服務(wù)， 在手機售后服務(wù)時 還 要 對顧客 有 同樣的熱情，甚至是加倍關(guān)懷 顧客的手機使用體驗 。 顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購買手機 各種 信息 渠道的便利程 度；購機過程中的便利性 是指 購買地點、金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè) 顧客忠誠度的因素 15 購買時間 和 付款方式的便利 程度 ， 具體的 說是指 購買手機的地點 是否容易找到，對顧客開放 的時間是否符合顧客的工作生活，在購買時 用 銀行卡 能否 消費等； 售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù) 是否 簡單， 維修速度 是否 快 等 。 售后 技術(shù)支持。 【 案例 4】 蘋 果手機售后案例：在南京市某個蘋果體驗中心店，一對中年夫婦買了兩部蘋果 4S 手機， 手機 銷售員先幫先生做了 手機 激活，并將先生的通訊錄導入手機，接著銷售員 用 自己的 Apple ID 賬號 登錄 先生的手機 ，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。后來發(fā)現(xiàn)可能是以下原因?qū)е碌摹? 品牌因素 企業(yè)形象 著名品牌專家 Keller (1993)對企業(yè)形象所下的定義是 :消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。 二是 顧客忠誠度 直接 影響 企業(yè)形象，顧客在購買企業(yè)所生產(chǎn)的手機時， 良好的企業(yè)形象和服務(wù)是考慮的首要因素，有利于顧客簡化購買過程，降低消費成本購買到合適的手機，這也有利于發(fā)展回頭客，增大企業(yè)銷售量。所以，良好的企業(yè)形象技能擴大 了 企業(yè)知名度，又能簡化顧客在購買決策的過程，從而降低顧客 消費 成本 ，顧客對企業(yè)忠誠度的增加能發(fā)展 為企業(yè)回頭客，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。 品牌口碑 品牌是企業(yè)的靈魂，企業(yè)有了品牌就 會有 知名度， 然后 隨著網(wǎng)絡(luò)和大眾的 宣傳 ，企業(yè)具有 了 凝聚力與擴散力 ， 成為 企業(yè) 不斷 發(fā)展的動力。 隨著 顧客 手機 品牌意識的 不斷增強，企業(yè)的 手機 品牌 的 建設(shè) 工作 就 顯得尤為 重要 。 品牌需要通過媒介來傳播， 這 樣人們才能知道產(chǎn)品的存在并了解信息， 而事實上琳瑯滿目的品牌傳播已經(jīng)讓我們習以為常地視而不見了， 而會比較在意 親朋好友推薦 給我們的東西 。 根據(jù)中關(guān)村在線發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示 （見圖 5） ， 2020 年 9 月份的智能手機 跟 8 月份相比品牌關(guān)注格局發(fā)生了明顯的變化，雖然關(guān)注