服務(wù)營銷方案(淘寶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案)-資料下載頁
2025-08-19 12:21本頁面
【導(dǎo)讀】理的服務(wù)營銷方案之前，我們就淘寶網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平做出了市場調(diào)查。在受訪者中有超出40%的人認(rèn)為淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者保障。服務(wù)水平一般，消費(fèi)者的合法利益不能夠得到有效的保障。賣家售后服務(wù)水平。受限于淘寶網(wǎng)對進(jìn)駐商家的監(jiān)管力度，淘寶網(wǎng)上的商。品質(zhì)量一直是受眾多消費(fèi)者詬病的中心。結(jié)果顯示，有相當(dāng)多的受訪者表示淘寶網(wǎng)的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)存在不。合理性，不方便顧客快速瀏覽商品信息，頁面設(shè)計(jì)不簡潔等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)受訪者對支付方式的便捷性和安全性存在普遍的質(zhì)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是賣家還是買家在交易過程中都出?，F(xiàn)過跑單現(xiàn)象，同時(shí)買家不真實(shí)評價(jià)也大有存在。目前超過40%的受訪者認(rèn)為物流配送的速度不是令人很滿。通過調(diào)查收集到的以上問題，我們將從一個(gè)服務(wù)企業(yè)的基本角度出發(fā)，
【正文】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 淘寶網(wǎng)應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，制定滿足顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 、發(fā)展和保持高水平的員工 高水平的員工是企業(yè)發(fā)展過程中不可缺少的重要助力之一，高水平的員工有利于企業(yè)服務(wù)的傳遞。要吸引、發(fā)展、和保持高水平員工應(yīng)該做到幾個(gè)方面： 將與員工納入公司的愿景之中。 要激勵(lì)并使員工對追隨和支持組織目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享組織的愿景。 將員工當(dāng)顧客對待。 如果員工感到他們有價(jià)值，他們的需求被人重視，會(huì)更愿意留在組織中。 評估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工 。 如果公司希望最優(yōu)秀的服務(wù)員工留在組織中，就必須獎(jiǎng)勵(lì)和提升他們。因?yàn)槿绻冻龅呐Σ槐恢匾?、得不到回?bào)，即使那湖南商學(xué)院 淘寶網(wǎng)服務(wù)改進(jìn)方案 市場營銷專業(yè) | 二、服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì) 10 些容易受鼓舞傳遞優(yōu)秀服務(wù)的員工也會(huì)泄氣并開始跳槽。 務(wù)營銷理念指導(dǎo)下的具體服務(wù)改進(jìn)措施 為了有效提升淘寶網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平，單靠基本的一些服務(wù)營銷理念還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須存在具體的機(jī)構(gòu)或服務(wù)體系貫徹執(zhí)行。結(jié)合目前淘寶網(wǎng)自身存在的問題，融匯服務(wù)營銷理念，對淘寶網(wǎng)進(jìn)行了方面的服務(wù)設(shè)計(jì)，這些服務(wù)設(shè)計(jì)既包括軟件的設(shè)計(jì)，也包括了硬件的設(shè)計(jì)。 設(shè)立資質(zhì)認(rèn)定中心 該中心一方面要負(fù)責(zé)對進(jìn)駐淘寶網(wǎng)商城的商家進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，認(rèn)證的范圍包括：商家個(gè)人身份證明、商品經(jīng)營范圍審核。另一方面，對已經(jīng)上線經(jīng)營的商家進(jìn)行監(jiān)督，防止 商家在交易過程中出現(xiàn)欺詐、假冒偽劣等傷害顧客的行為。并對 已做出相應(yīng)行為的商家進(jìn)行處罰。設(shè)立這樣一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)有利于提高顧客的滿意度，同時(shí)有利于淘寶網(wǎng)的品牌發(fā)展。 建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù) 中心 據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示顧客對淘寶網(wǎng)提供的“支付寶”服務(wù)以及網(wǎng)頁設(shè)置方面還存有疑問。具體來說顧客認(rèn)為基于“支付寶 ” 基礎(chǔ)上的支付體系安全度不夠。同時(shí)淘寶網(wǎng)網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)存在有不合理性。因此，成立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)小組一方面可以處理顧客交易過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障，保障顧客的賬戶安全，保證交易的正常進(jìn)行。另一方面，能夠增強(qiáng)顧客 購物流暢性感受，滿足顧客的需求。 建立仲裁中心 分離售后服務(wù)中的理賠部分 ，建立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)理賠等交易事故。在發(fā)生交易事故后，需要收集交易信息鑒定過失方后才能做出判定仲裁，這個(gè)過湖南商學(xué)院 淘寶網(wǎng)服務(wù)改進(jìn)方案 市場營銷專業(yè) | 三、財(cái)務(wù)預(yù)算部分 11 程可能會(huì)很繁瑣。因此，將理賠服務(wù)從售后中分割出來，有利于提高工作效率，對顧客或者商家的申訴做出快速的反應(yīng)，相應(yīng)的也提高了顧客的服務(wù)體驗(yàn)感知度。 建立淘寶大學(xué) 建立淘寶大學(xué)，一方面對自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。另一方面，有利于培養(yǎng)員工新技能，對員工進(jìn)行激勵(lì)，增強(qiáng)員工的歸屬感，以便實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同。 三、財(cái)務(wù)預(yù)算部分 作為典型的網(wǎng)絡(luò)商家，淘寶網(wǎng)并不需要要太多的人 力支持，因此除了開設(shè)淘寶大學(xué)所需人力資源支持較多外，另外三個(gè)新增機(jī)構(gòu)的人力支持以小組形式為佳。因此，新增四個(gè)機(jī)構(gòu)的人力資源成本如下表所示： 在招進(jìn)新員工時(shí)，由于對業(yè)務(wù)流程的不熟悉，以及為保證服務(wù)水平滿足 消費(fèi)者需求的必要，因此必須對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，這樣由此會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用。 培訓(xùn)期間產(chǎn)生的主要費(fèi)用包括食宿費(fèi)、其他人員 以及 資源占用成湖南商學(xué)院 淘寶網(wǎng)服務(wù)改進(jìn)方案 市場營銷專業(yè) | 三、財(cái)務(wù)預(yù)算部分 12 本。 食宿標(biāo)準(zhǔn)的話按每人（伙食費(fèi)） 20 元 /天補(bǔ)助，住宿按每人 100 元月支出由公司租用宿舍。另外其他參與人員和占用資源由于無法計(jì)量暫不考慮進(jìn)財(cái)務(wù)預(yù)算之中。 按培訓(xùn)期兩個(gè)月計(jì)算，這一部分產(chǎn)生的費(fèi)用總額為 50400 元 。 要保證四大機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開必要的設(shè)備、硬件設(shè)施的支持。這些硬件設(shè)施包括辦公室的配備，辦公用品、以及其他相關(guān)的硬件。根據(jù)四大機(jī)構(gòu)的設(shè)置來說，具體要配備的設(shè)施有：電腦、辦公室、教學(xué)樓、辦公桌椅、其他版設(shè)配套設(shè)施等。 這一部分產(chǎn)生的費(fèi)用如下表所示： 維護(hù) 成本 不可避免的無論是設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)，或人力資源的使用都有可能出現(xiàn)突發(fā)的事件影響機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，為了有效防范機(jī)構(gòu)出現(xiàn)故障后影響正常運(yùn)作，必須要額外付出一些成本 ，來保證機(jī)構(gòu)的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。但由于這部分的運(yùn)營成本不可計(jì)量，所以很難具體的對其進(jìn)行預(yù)算，在此只能給出比較籠統(tǒng)的預(yù)測和估算，假定這本分的成本為 1000000 元。
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