【導(dǎo)讀】同時(shí)由于企業(yè)資源的有限性，企業(yè)不可能為所有客戶都提供。同時(shí)，也不斷地有客戶因?yàn)椴粷M意其服務(wù)而離開(kāi)。新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)客戶的方法上若存在問(wèn)題,這。將直接影響業(yè)務(wù)員們的業(yè)績(jī)和公司的盈利。并維護(hù)客戶關(guān)系是所有企業(yè)所關(guān)心的。戶提出了具體的步驟和相應(yīng)的策略。務(wù)交流，酒是一個(gè)不可缺少的媒介。伴隨著近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，增長(zhǎng)50%左右，其中白酒產(chǎn)品的利潤(rùn)年增長(zhǎng)率達(dá)到60%。國(guó)酒類產(chǎn)品銷量穩(wěn)步上升，共生產(chǎn)白酒1182萬(wàn)千升，同比增長(zhǎng)%。實(shí)現(xiàn)銷售額3876億元，同比增長(zhǎng)%，產(chǎn)銷率為%。有充分的上升空間，特別是中高檔酒品依然具有較好的市場(chǎng)前景。

　　

【正文】 酒浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 19 品，用最直接的方式征服客戶。 在你沒(méi)有去開(kāi)發(fā)客戶以前，客戶對(duì)你以及你所代表的企業(yè)的認(rèn)知是極少的，這不利于客戶開(kāi)發(fā)，所以可以采取體驗(yàn)式營(yíng)銷的方法，讓客戶到企業(yè)來(lái)參觀或者是體驗(yàn)，通過(guò)直觀的感受來(lái)提升客戶認(rèn)知度。 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 20 4 杭州華致酒行客戶維護(hù)的步驟與策略 客戶的步驟 分析客戶流失原因 當(dāng)華致酒行的客戶開(kāi)始出現(xiàn)終止合作或?qū)献饔幸庖?jiàn)的狀況時(shí)，華致 酒行 會(huì)通過(guò)開(kāi)會(huì)討論 、 直接上門與客戶面談等方式來(lái)分析客戶流失的原因，總結(jié)出的原因 概括為 以下兩點(diǎn)： 。 在這種情況下，客戶往往會(huì)選擇終止合作，尋找新的合作對(duì)象。 。在這種情況 下 ，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)以更低廉的價(jià)格、更具有 優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、更加完善的服務(wù)、更優(yōu)惠的 銷售政策 等優(yōu)勢(shì)獲得客戶的青睞。 對(duì)客戶 ABC三類進(jìn)行分類管理 杭州華致酒行通過(guò)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)額來(lái)源大小對(duì)客戶進(jìn)行整理分析后 發(fā)現(xiàn)，企業(yè) 80%的利潤(rùn)是來(lái)源于 20%的客戶，其他的 70%的客戶只提供了不足 20%的利潤(rùn)，另有 10%的 客戶 不僅不會(huì)為企業(yè)帶來(lái)任何利益，甚至?xí)魅跗髽I(yè)的贏利水平。由此，華致酒行選擇將 客戶分為 A、B、 C 三 類 ，通過(guò)客戶分類管理的方法來(lái)區(qū)分客戶 ， 制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶，最大限度地提高客戶的滿意度。 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 21 對(duì) ABC 三類客戶 的管理方法： 對(duì) A 類客戶的管理方法。由于 A 類客戶 訂單綜合價(jià)值比率較高，因此必須予以重點(diǎn)管理。這類客戶訂單價(jià)值往往占較大的比重， 業(yè)務(wù)量穩(wěn)定。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)高度重視，可定期拜訪或通過(guò)品酒會(huì)等形式至少半 年會(huì)面一次，與客戶共同分析 銷售中取得的成績(jī)和不足 ，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售前售后服務(wù)等方面的意見(jiàn)和要求，穩(wěn)定這類客戶是企業(yè)必須做好的工作 。 對(duì)Ｂ類客戶的管理方法 。 B 類 客戶的管理， 由于其銷售量占有一定的比重，因此， 企業(yè) 可以經(jīng)常進(jìn)行電話溝通 ， 及時(shí)聽(tīng)取他們的 意見(jiàn)，更好的為他們提供服務(wù)與幫助 。 對(duì)Ｃ類客戶的管理方法 。 C 類客戶雖然所 占 數(shù)量較大，但是 訂單價(jià)值較小 ， 只需進(jìn)行一般管理即可。 建立 客戶 激勵(lì)政策 根據(jù)不同 貢獻(xiàn)度的客戶， 制定不同的激勵(lì) 政策 使其更加感覺(jué)到合作的 “ 甜頭兒 ” 。 杭州華致酒行對(duì)客戶激勵(lì)政策有一定的規(guī)定， 如當(dāng)客戶購(gòu)買量達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，可享受會(huì)員價(jià)；當(dāng) VIP 客戶介紹一位新客戶合作時(shí)，就可以享受一定的現(xiàn)金返點(diǎn)；當(dāng)客戶簽訂長(zhǎng)期合作合同時(shí)，可享受出廠最低價(jià)等等 。 完善的 服務(wù)機(jī)制 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 22 杭州 華致酒行 在結(jié)束銷售之后會(huì)為客戶提供完善的售后服務(wù) ，無(wú)論貨量多少都保證送貨上； 對(duì)客戶提出的問(wèn)題細(xì)心的 ， 幫助客戶解決，對(duì)問(wèn)題的處理 有“受理 — 處理 — 完成 — 回復(fù) — 記錄關(guān)閉”完整的程序。 2. 建立 及時(shí)的 信息發(fā)布制度 積極地將各種有利的、更新的產(chǎn)品信息發(fā)布到平臺(tái)， 提供給客戶，法定節(jié)假日節(jié)日祝福 ，生日祝福 等。 3. 建立完善的 回訪制度 華致酒行在公司平臺(tái)網(wǎng)站上建立了完善的回訪制度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查， 有計(jì)劃的與客戶通過(guò)電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系并充分了解客戶的需求。 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 23 5 總結(jié) 綜上所述，可知中國(guó) 高檔酒 市場(chǎng)有著巨大的發(fā) 展 空間 ， 客戶就是合作伙伴，開(kāi)發(fā)新客戶其實(shí)就是 結(jié)交新的朋友。 維護(hù)老客戶同樣需要我們用心去經(jīng)營(yíng)。 無(wú)論采用何種方法，都不可能說(shuō)它是最好 最有效的。好的方法是需要我們根據(jù)不同的產(chǎn)品，不同的 合作 對(duì)象 ， 不同的目標(biāo)市場(chǎng) 做出 綜合的調(diào)整和改進(jìn)的。所以一定要珍惜每一次機(jī)會(huì)，利用合適的方法讓客戶了解自己、記住自己。要提前做好一些細(xì)節(jié)工作，心態(tài)也要調(diào)整好，要有耐心，再加之勤奮，總會(huì) 取得想要的結(jié)果 。 當(dāng)然在營(yíng)銷策劃中 ，面對(duì)新老客戶， 面對(duì) 四類 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要堅(jiān)持差異化營(yíng)銷策略，將 “真品、精品，服務(wù)、環(huán)境”四項(xiàng)基本 理念堅(jiān)守到底必然能在競(jìng)爭(zhēng)之中獲得主動(dòng)權(quán)。而面對(duì) 低迷的高端白酒市場(chǎng) ，變化 莫測(cè)的高段黃酒市場(chǎng)，以及逐漸由上升趨勢(shì)的高端紅酒市場(chǎng)，只要積極去挖掘潛在客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)好老客戶，為他們提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品，華致酒行必定將鞏固中國(guó)第一酒水流通商的地位。雖然杭州華致酒行在新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)中做法突出 ，制度完善，但在操作過(guò)程中由于其他方面問(wèn)題導(dǎo)致未能完全按要求執(zhí)行，華致酒行應(yīng)加強(qiáng)員工的素質(zhì)與執(zhí)行力培訓(xùn)。 希望通過(guò)對(duì)華致酒行新客戶開(kāi)發(fā) 與維護(hù) 的詳細(xì)分析，能夠促進(jìn)同行業(yè)的發(fā)展。浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 24 參考文獻(xiàn) [1] 中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù) —— CNKI 系 列數(shù)據(jù)庫(kù) ， [2]張平華 .中國(guó)企業(yè)管理創(chuàng)新 [M].北京：中國(guó)發(fā)展出版社， 2020 [3]羅媛 .《 客戶關(guān)系管理中客戶分類方法的研究 》 [J].湖南大學(xué)碩士論文 , 2020 [4] 吳健安，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) [M]，高等教育出版社， 2020 [5]王方 .市場(chǎng)營(yíng)銷策劃 [M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2020 [6]趙中生，李勇 .中國(guó)城市營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn) [M].北京：中國(guó)物資出版社，2020 [7]趙越春 .連鎖經(jīng)營(yíng)管理概論 [M].科學(xué)出版社 ,2020 [8]中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì) .2020 年中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)年鑒 [M].中國(guó)商業(yè)出版社， 2020 [9]楊柳 . 中國(guó)連鎖 行業(yè)發(fā)展 報(bào)告 2020 版 [M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 2020 [10]范云峰 .《 如何開(kāi)拓與維系客戶 》 [M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 ,2020, 222 227 [11] 【 中 國(guó) 酒 業(yè) 新 聞 網(wǎng) 】 本 文 網(wǎng) 址 ： [12] 楊路 .《淺談如何開(kāi)發(fā) 新客戶》 [J].中小企業(yè)管理與科技 (下旬刊 ), 2020,(04) [13](中 )丁興良 .大客戶營(yíng)銷四大寶典 .中國(guó)輕工業(yè)出版社 .2020年 7 月 [14](中 )丁興良 .大客戶戰(zhàn)略管理 .機(jī)械工業(yè)出版社 .2020 年 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 25 致 謝 本論文是在 李 老師的悉心教誨指導(dǎo)下完成的，本人從課程結(jié)束實(shí)習(xí)到寫(xiě)論文這一段時(shí)間， 李 老師給予了我很多的關(guān)愛(ài)與照顧，她在教 學(xué)上擁有者淵博的專業(yè)知識(shí)， 工作嚴(yán)謹(jǐn)，是我三年大學(xué)學(xué)習(xí)生涯的恩師。 在寫(xiě)論文期間， 本論文從選題到完成，每一步都是在 李 老師的指導(dǎo)下完成的，傾注了她大量的心血，所以 我再次要感謝 李 老師對(duì)本文的認(rèn)真細(xì)致、耐心指導(dǎo)， 李 老師對(duì)本文的觀點(diǎn)、結(jié)構(gòu)等提出了寶貴的意見(jiàn)，對(duì)本文的完成有著至關(guān)重要的作用。 最后，我要感謝市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研室的各位老師們， 這三年中還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助， 感謝你們的辛勤培養(yǎng)。 在此，謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！