【導(dǎo)讀】藥店是OTC市場銷售的終端之一，是最終將產(chǎn)品送達消費者手中的服務(wù)者。輔相成，缺一不可。也就會更大的消費于社會，藥店才能贏利。因此，做好藥店營銷，做好藥店店員的工作，是藥店盈利的關(guān)鍵所在，是藥店管理的重中之重。從市場營銷學(xué)的角度來講，就是營和銷的關(guān)系。大處講是“經(jīng)營、銷售”，小處說的。是“營造氣氛，促進銷售”。盡管本文維護的是終端市場，涉及的只是藥店營銷，，但其。理念不乏相同之處，手段和技巧也是異曲同工。這就是本文要探討的重點問題。準備；服務(wù)；步驟；技巧；

　　

【正文】 復(fù)合維生素質(zhì)量很好，可就是價格有點貴了?！钡陠T了解了顧客的憂慮所在，就解釋說：“這種復(fù)合維生素含有兒童生長發(fā)育所必須的 10 種維生素，而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特別喜歡，雖然看起來價格較高，但這是一個月的用量，您仔細算一下，實際上您一 15 天才花一塊錢就能給孩子帶來健康的身體，您覺得貴嗎？ ” 采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點，并作為她購買的理由。 （ 4） 、“問題引導(dǎo)”法： 情景： 一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥?！薄⒌陠T一面瀏覽價簽，一面說：“這個‘必?！敲绹浞剑粤瞬粫咐У母忻八?，您看行嗎？”、顧客躊躇片刻，不大情愿地說：“有點貴?！?、店員耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？”顧客的疑慮逐漸消失：“哦，??” 通過向顧客提出問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回答問題效果還好些。 （ 5） 、 “示范”法： 實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來證明某藥品的優(yōu)點或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來，例如展示倍佳凝膠的特點。 （ 6） 、“介紹他人體會”法 即“現(xiàn)身說法”，這種方法具有極強的說服力。 情景： 一位女顧客對手中的祛斑藥將信將疑：“我用過很多祛斑藥，似乎沒什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說：“您的心情我理解，幾個星期前有位吳小姐買了一瓶這種祛斑藥，開始也擔(dān)心不起作用，可幾天前，她來了一封信，說用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說明書，我去拿吳小姐的信來?！? （ 7） 、 “展示流行”法 就是通過宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。 (8)、“直接否定”法 當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以用“直接否定法”。但一定要會使用句型：“我明白您說的意思，的確??事實上??所以??”注意語氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。 16 創(chuàng)新包裝技巧 在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心。在包裝時要注意保護藥品，防止碰壞和串染。不準邊包裝邊聊天。 不準將 包裝好的藥品單手遞給顧客。不準把找回的錢放在藥品上遞還給顧客。 擁有必備的專業(yè)知識 店員必備的專業(yè)知識包括 藥品的名稱、生產(chǎn)廠家 、 藥品的主要成份、功能主治 、 藥品的使用方法 、 藥品售后服務(wù)的承諾 等。店員可以主動通過閱讀 藥品包裝、說明書 、 向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí) 、 向懂行的顧客學(xué)習(xí) 、 購買專業(yè)書籍學(xué)習(xí) 等途徑來熟悉掌握這些知識。 搞好退換貨服務(wù) 在退換貨的過程中，店員應(yīng)該做到以下幾點： 端正認識。要意識到，顧客的信賴，是千金不換的財富。 如果在一段時間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說明該藥品可能 存在一定的問題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話應(yīng)該停止銷售并通知老顧客退換。 退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象。 處理好賣場盜藥 情景： 某日，晚上 8 點許，某平價藥品超市內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，一男顧客正在選購藥品。店員小王發(fā)現(xiàn)他快速將一盒金嗓子喉寶放入口袋，手中拿著另一盒金嗓子喉寶去收銀臺交了款。小王緊隨其后追過去時，顧客已經(jīng)快要走出店門了??小王（大喝一聲）：“請等等，先生，您還有一盒藥沒交款呢！”許多顧客驚訝地朝門口張望。該男顧客尷尬無語?? 方案一： 店員迅速走到顧客面前，關(guān)心地問：“您 嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的。” 店員：“您知道是什么原因引起的嗎？”顧客：“可能是感冒吧！”店員：“那您光吃金嗓子 17 喉寶效果不會很好，您還應(yīng)該買一點感冒藥。而且金嗓子喉寶買一盒夠用了，用不著兩盒?！? 顧客（略顯慌亂，感覺到店員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，便將手中的一盒遞給店員）：“那你幫我換成感冒藥吧！”店員（關(guān)切地）：“就是，您兩種藥搭配起來吃，效果會更好，價錢也不貴?！鳖櫩停骸澳??必停多少錢？”店員：“ 9 塊 8?！鳖櫩透读隋X匆匆走了，店員裝作若無其事的樣子。 方案二： 、 店員馬上走到該顧客旁邊，微笑提醒：“對 不起打擾一下，我們收銀員一時大意，不知道您買了兩盒藥，非常對不起，可能還要耽擱您幾分鐘時間?！薄ⅲㄟ@類話要強調(diào)是我們員工的失誤，而不直接指責(zé)顧客的偷盜行為，在挽回門店利益的同時，讓顧客有臺階可下。我們要讓他明白“把顧客當(dāng)成上帝”是我們店方的宗旨，但也不會對偷盜行為姑息。這樣，既能讓當(dāng)事人清楚我們的意圖，又不失其體面） 如果該顧客仍拒不承認，則可輕聲提醒：“要不請您找一下，看是不是不小心放入口袋里了。我們忘記提醒您購藥出門前應(yīng)將藥品拿在手上或購物籃里，這是我們的工作失誤，請原諒。” 在以上兩個步驟完成后，如果 該顧客仍然拒絕將藥品拿出，應(yīng)盡量把顧客帶離營業(yè)場所，在不影響正常營業(yè)的情況下，和顧客進行進一步的溝通，必要時可以交給公安機關(guān)協(xié)調(diào)處理。 注意事項： 周邊環(huán)境。盡量在顧客不多的情況下提醒顧客，并注意音量適中，語態(tài)平和，面帶微笑。 察言觀色。注意顧客的表情態(tài)度，以做好下一步的應(yīng)對準備。不要在營業(yè)場所引起喧嘩。 總之，應(yīng)對這種情況最主要的就是語言技巧及員工態(tài)度，即不能對這類顧客姑息，但也要顧全其臉面，將門店的損失降到最低。 【銷售箴言】 “ 銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。 所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。 ” —— 原一平 18 綜上種種，歸于一句話 —— 細節(jié)決定成敗。 參考文獻： [1]《藥品管理法實施條例》 20208 [2]楊克釗、周宗華等主編的《非處方藥營銷與應(yīng)用》 20209 [3]侯勝田主編的《藥店營銷管理》 20209 [4]曲文浩 .全國性連鎖藥店的運營與管理 .中國藥店 ,20209 [5]王玉生 .我國藥品零售業(yè)發(fā)展策略的思考 .中國執(zhí)業(yè)藥師生 2020,5 [6]王錦霞 .日本 :藥妝店引領(lǐng)藥品零售業(yè)的發(fā)展 .中國醫(yī)藥報 , 202009 [7]候鴻守﹑楊世民等，論我國零售藥店藥物咨詢服務(wù)的規(guī)范化管理 .中國藥房 . [8]文義明 .《世界上最偉大的推銷大師實戰(zhàn)秘訣》 20201