【導讀】第一章全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法。第二章全面質(zhì)量經(jīng)營的展開。第三章持續(xù)改善與經(jīng)營革新。從最初的對于標準的符合度到質(zhì)量概念的逐漸擴大。符合標準是質(zhì)量的必要且充。有競爭商品時,質(zhì)量的好壞是相比較后確定的.無論是合同性還是市場型商品，最終商品的質(zhì)量都必須是滿足購。有人說提高質(zhì)量就是要提高成本，這是把質(zhì)量和等級的概念混同啦。質(zhì)量好和等級高是不同的事情。會彌補商品實物質(zhì)量的不良并可導致顧客再次購買。要降低過程質(zhì)量不良，就要根據(jù)需要記錄有關的不良，把握好狀況。在質(zhì)量管理活動中，由于沒有發(fā)揮經(jīng)營資源的能力而產(chǎn)生的損失叫質(zhì)。伴隨質(zhì)量問題的損失不只是通過報廢、返修及市場投訴對策等顯現(xiàn)的，質(zhì)量成本最少不一定利潤最大。

　　

【正文】 出口 ? 在日本企業(yè)的銷售、服務部門中， TQM活動主要有兩大方面 ? 售前服務、提供商品、售后服務和收集顧客對商品的評價信息，并反饋給有關部門，參與產(chǎn)品的計劃、開發(fā)活動，以保證設計開發(fā)出顧客滿意的產(chǎn)品 ? 按照質(zhì)量管理的思想、方法進行銷售工作，加強銷售工作的數(shù)據(jù)分析，開展工作的程序化、標準化、過程控制與改進對策，提高銷售成效 ? 二、市場需求和顧客滿意度調(diào)查 ? 市場需求的調(diào)查 ? 一種新產(chǎn)品投放市場后，通過各種方式了解： ? （ 1）、新產(chǎn)品在市場的銷售情況；（ 2）、顧客對新產(chǎn)品改進部分的評價如何；（ 3）、新產(chǎn)品與競爭對手相比的優(yōu)劣；（ 4）、消費者對產(chǎn)品的改進要求；（ 5）、新產(chǎn)品價格對消費者的影響；（ 6）、目前妨礙銷售的原因是什么；（ 7）、流通過程中的問題調(diào)查（運輸、儲存、渠道）等等，在投放市場 36個月中，定期統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，確定改進對策 ? 不僅要反饋顧客索賠的信息還要求提供客戶需求的信息 第五節(jié) 銷售服務的質(zhì)量管理 ? 顧客滿意度調(diào)查 ? 如日本某汽車空調(diào)器生產(chǎn)公司進行的調(diào)查案例 ? （ 1）、調(diào)查前的準備工作 ? （ 2）、委托第三方機構(gòu)發(fā)放調(diào)查問卷 ? （ 3）、調(diào)查的特點 ? A、發(fā)出調(diào)查表數(shù)量大，覆蓋范圍廣，并采取措施提高回收率；調(diào)查表內(nèi)容豐富，各式各樣的問題 ? B、通過和競爭對手相比較進行顧客調(diào)查 ? C、 不僅調(diào)查顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期的評價，還要挖掘客戶潛在需求，開發(fā)有魅力的質(zhì)量和改善服務體系 ? （ 4）、與重點客戶走訪、行業(yè)會議結(jié)合起來 ? （ 5）、 調(diào)查得來的信息要很好利用。一是改進現(xiàn)有產(chǎn)品的設計和制造；二是改進銷售與服務體系；三是根據(jù)客戶評價數(shù)據(jù)設立新的目標，確立新的戰(zhàn)略方針 ? 市場信息的及時反饋 第五節(jié) 銷售服務的質(zhì)量管理 ? 三、推消計劃與商品信息 ? 推銷計劃的制訂 ? 一般包括： ? （ 1）、確定產(chǎn)品銷售的對象（包括使用對象）； ? （ 2）、預測產(chǎn)品的銷售數(shù)量及上市時機； ? （ 3）、確定銷售渠道和銷售政策（包括代理、經(jīng)銷等）； ? （ 4）、與競爭產(chǎn)品相比較，確定銷售產(chǎn)品的特長； ? （ 5）、開展廣告和各種宣傳活動； ? （ 6）、制定通俗易懂的使用說明書和質(zhì)保書； ? （ 7）、編制產(chǎn)品樣本和推消資料； ? （ 8）、在產(chǎn)品完全更新?lián)Q代的情況下，要安排原有老產(chǎn)品的處理辦法； ? （ 9）、對銷售人員進行培訓； ? （ 10）、向代理點普及商品知識 ? 產(chǎn)品知識的培訓教育 ? 推銷成敗分析 第五節(jié) 銷售服務的質(zhì)量管理 ? 四、售前售后服務 ? 使用說明書 ? （ 1）、要通俗易懂，不能專業(yè)性太強，要讓內(nèi)、外行都看得懂。圖文并茂，形象直觀，印象深刻 ? （ 2）、對于一些不限于一個人使用的產(chǎn)品，如復印機等，不僅說明書上要作祥細的說明，而且在產(chǎn)品上也要進行標志和說明操作、維護方法 ? （ 3）、要說明產(chǎn)品可能出現(xiàn)的小故障及排除辦法并祥細說明產(chǎn)品日常維護保養(yǎng)辦法 ? （ 4）、對有關使用安全的問題要特別重視 ? （ 5）、對產(chǎn)品的保修期及修理店地址、聯(lián)系方式及產(chǎn)品報廢后的處理事項也要進行說明 ? 對顧客的教育培訓 ? 安裝調(diào)試 ? 索賠處理 ? （ 1）、應急處理 ? （ 2）、防止再發(fā)生處理 ? （ 3）、備品備件管理 ? 搬運、貯存、包裝 第六節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎 ? 一、 ISO9004— 2020版業(yè)績改進指南說明見附件 ? 二、 QSB的說明見附件 第三章 持續(xù)改善與經(jīng)營革新 ? 第一節(jié) 持續(xù)的改善 ? 一、所謂改善 ? 所謂改善就是消除“現(xiàn)狀”和“理想狀態(tài)”不一致的活動。某個部分存在不足，發(fā)生了問題，其他的部分有過剩，發(fā)生了浪費。 現(xiàn)實 理想 剩余 “效率問題” 對于實現(xiàn)目的要 多消耗資源，產(chǎn) 生的浪費與損失 需要將浪費、過 剩顯現(xiàn)出來 不足 一般會發(fā)生質(zhì)量問題 或安全問題（作業(yè)的 結(jié)果沒有滿足給出的 要求而發(fā)生的問題） 一般又可分為“計劃 標準的問題”、“實施 的問題” 第一節(jié) 持續(xù)的改善 ? 有些活動通過把以往方法的基礎技術(shù)原理、經(jīng)營的思考方法更新為在本質(zhì)上不同的其他原理、思考方法，把產(chǎn)品及工作的過程全面革新，提高到新的水平上，叫革新。與前面的改善有區(qū)別 ? 從過程和結(jié)果的關系圖來看改善的內(nèi)涵（附件） ? 二、改善的推進方法 ? （一）、對于質(zhì)量問題不足的改善 ? 質(zhì)量問題的改善，需要把握結(jié)果；把握過程 ? 進行改善的第一步是把握結(jié)果。首先必須確實把握工作的結(jié)果是否符合顧客的要求，是否達到預先制訂的基準、目標。為了質(zhì)量改善，首先需要構(gòu)筑切實把握現(xiàn)狀的質(zhì)量信息系統(tǒng)。 ? 另外，必須進行的是實際過程的把握。有時，盡管明白結(jié)果不充分，改善也沒進展，主要是因為沒有把握過程的實態(tài)。所以，必須使作業(yè)可視化，作業(yè)方法標準化，并進行教育培訓，想辦法是作業(yè)現(xiàn)場按照標準進行。 ? （二）、對于效率問題 —— 過剩、浪費的削減 ? 要達到經(jīng)營目的，將必要的最低經(jīng)營資源作為基準時，將會發(fā)現(xiàn)大部分的活動中存在著浪費。提高效率的基本方法有以下四方面： ? 不必要因素的削減 ? 必要因素的效率化 ? 對各因素資源的最合理配置 ? 過剩的活用 第一節(jié) 持續(xù)的改善 ? 三、質(zhì)量改善的基本問題 ? （一）、 PDCA循環(huán)的陷阱 ? PDCA循環(huán)是關于怎樣進行改善的方法，但不是應選擇什么改善課題的方法 ? 轉(zhuǎn)動 PDCA循環(huán)的速度 ? 企業(yè)經(jīng)營中必要的事情，是優(yōu)秀的經(jīng)營戰(zhàn)略和切實實現(xiàn)戰(zhàn)略的組織能力。 PDCA循環(huán)是經(jīng)營強有力的手法，但對如何制訂出優(yōu)秀的經(jīng)營戰(zhàn)略它是無能為力的。所以不能把它看成是萬能的 ? （二）、問題是什么 ? 缺乏對問題的認識（不知道問題是什么。質(zhì)量問題不是從自我出發(fā)找出的問題，而必須是從顧客出發(fā)找出的問題） ? 缺乏對現(xiàn)狀的認識 ? 缺乏對水平的認識 ? 四、 QC的味道 ? 積極參與改善活動，才能明白 QC的味道，改善才會前進 ? 五、按照質(zhì)量管理過程方法對企業(yè)經(jīng)營過程、流程進行優(yōu)化 第二節(jié) 經(jīng)營革新 ? 一、帶來經(jīng)營革新的事物 ? 日常管理以及質(zhì)量改善，是有效經(jīng)營不可或缺的手段，但這只是經(jīng)營的必要條件，不是充分條件。因為在如今市場構(gòu)造變化很快、技術(shù)知識革新飛速的時代中，很少有企業(yè)只憑現(xiàn)狀的維持、改善就可以進行經(jīng)營。創(chuàng)造、革新是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中不可欠缺的活動。 ? 日常管理以及質(zhì)量改善是將科學的方法作為基準，但經(jīng)營不全是科學，在具備科學普遍要素的同時，還有依靠個人的人性要素。在當今創(chuàng)造性的世界中，超越分析方法的強烈企業(yè)家精神、新創(chuàng)意、新感覺、創(chuàng)造技術(shù)的執(zhí)著等，這些個性的、意志的東西是起決定作用的。 ? 質(zhì)量問題、效率問題的改善活動和經(jīng)營革新都是企業(yè)中的必要活動，但它們是本質(zhì)上不同的活動。質(zhì)量改善是以現(xiàn)狀為中心的活動，是“防守”活動；經(jīng)營革新是快速應對變化、求得機會的“進攻”活動。 ? 進攻和防守的側(cè)重點不同。進攻發(fā)揮效果的地方需要很強的力量，必須為此集中力量。開發(fā)新技術(shù)、開拓新市場等新的經(jīng)營進攻性活動，效果由其擔當部門和擔當者的強弱來決定；而防守是弱勢的增強。防守露出破綻的地方是脆弱的，市場投訴、制造不良和各種事故是由系統(tǒng)最脆弱部分引起。 第二節(jié) 經(jīng)營革新 ? 革新和改善的區(qū)別 革新 改善 機會的活動 創(chuàng)造的活動 本質(zhì)上是非連續(xù)的 對象事前是不存在的 直感的 洞察 個人的（由特定的個人進行） 價值的創(chuàng)造 經(jīng)常性的活動 基于法則的活動 本質(zhì)上是連續(xù)的 對象是存在的 分析的 數(shù)據(jù) 普遍的（誰都進行） 價值的提高 第二節(jié) 經(jīng)營革新 ? 二、革新和改善的關系 ? 通過確實的“防守”才能有效進行“進攻” ? （一）、互補的關系 ? 通過改善活動可以使革新取得確實的效果，質(zhì)量改善和革新平行進行，革新能取得更大的效果 ? 通過質(zhì)量管理和改善可以促進革新。為了進行將來的工作，就必須確實有效地進行現(xiàn)在的工作 ? （二）、相通的關系 ? 進行革新和質(zhì)量改善的人必備的品行都具有共同的要素：對于問題的敏感性、活力、執(zhí)行力 ? 質(zhì)量改善和經(jīng)營革新中，在打破現(xiàn)狀方面是相通的。質(zhì)量改善活動具有打破現(xiàn)狀進行創(chuàng)造、革新的一面，將其滲透到企業(yè)中，能形成革新的經(jīng)營方式，實現(xiàn)經(jīng)營革新。質(zhì)量改善在全公司普遍進行的情況下，以此為基礎的經(jīng)營革新是更廣泛、更深入、更確實的經(jīng)營方式。一般進行的經(jīng)營革新和以全公司的質(zhì)量改善作為基礎的經(jīng)營革新其效果是不同的。不只是效果變大，而且從這次經(jīng)營革新到下一次經(jīng)營革新的周到期也將縮短。 第三節(jié) 全面質(zhì)量經(jīng)營 — 日常管理 持續(xù)的改善、經(jīng)營改善 ? 一、為了實現(xiàn)經(jīng)營革新，必須有相應的力量，制定出發(fā)生變化的方法策略，同時還要具有展開貫徹到末端的執(zhí)行力、持續(xù)力的保證，才有可能革新。鍛煉這個力量的就是全面質(zhì)量經(jīng)營。全面質(zhì)量經(jīng)營首先是規(guī)規(guī)矩矩做好基本的事情。為了防止事故和問題的發(fā)生，必須構(gòu)筑做好基本事情的全面質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng) ? 二、構(gòu)筑超越戰(zhàn)略的全面質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng) ? 由于具備開展經(jīng)營革新的堅韌的企業(yè)家精神、不懈的組織改善、實施標準化的規(guī)范作業(yè)，企業(yè)經(jīng)營的基礎變得很堅固，全面質(zhì)量經(jīng)營得以實現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營需要優(yōu)秀的戰(zhàn)略。但是，企業(yè)經(jīng)營中有超越時代、戰(zhàn)略的普遍因素。 質(zhì)量改善 標準規(guī)格 新產(chǎn)品開發(fā) 第四章 TQM質(zhì)量經(jīng)營的推進方法 ? 每一個企業(yè)都要認同共同的目標和價值觀，沒有認同就沒有企業(yè)，只有烏合之眾 ? 第一節(jié) 何謂 TQM ? 一、質(zhì)量管理活動的發(fā)展 ? 所謂 TQM就是經(jīng)營者、從業(yè)人員和其他的相關方在共同重視質(zhì)量意識的基礎上成為一體，把經(jīng)濟地提供給顧客要求的產(chǎn)品、服務為重點進行的經(jīng)營，把方針管理、功能別管理、 QC小組活動等作為活動的核心，通國顧客導向、持續(xù)改善、全員參加來進行。 ? 組織能夠有效地運作，需要通過組織確定共同的目標、共同的思考方法以及為達成目標的共同做法 ? （一）、 TQM中的共同目標 ? 經(jīng)濟地提供滿足顧客要求的質(zhì)量 ? （二）、 TQM中的共同的思考方法 ? 質(zhì)量第一，下工序是客戶，基于事實，重視過程，抓住重點，防止再發(fā)生，源頭管理，尊重人性 ? （三）、 TQM中的共同的做法 ? 按照 PDCA循環(huán)進行工作，活用統(tǒng)計方法，基于事實進行判斷 ? 通過這些共同目標、共同的思考方法、共同的做法，就可以可靠、有效地獲得好的質(zhì)量。 TQM效果就在于此。另外，這個效果不僅僅是質(zhì)量方面，在企業(yè)經(jīng)營的其他各項活動中，也能使工作可靠、有效地進行，從而提高企業(yè)經(jīng)營活動的整體有效性 第一節(jié) 何謂 TQM ? 二、 TQM中的共同語言 ? （一）、質(zhì)量第一 ? 首先要考慮質(zhì)量，在確保質(zhì)量的前提下降低成本是質(zhì)量第一的思想 ? （二）、下工序就是顧客 ? “顧客”不僅僅是產(chǎn)品、服務的最終使用者，凡是會受到自己作業(yè)結(jié)果影響的人們?nèi)际亲约旱摹邦櫩汀? ? （三）、基于事實 ? 統(tǒng)計方法是把握事實的有力工具，質(zhì)量管理重視統(tǒng)計方法的理由就在此 ? （四）、重視過程 ? 問題的解決是通過消除帶來問題的原因而實現(xiàn)的，也就是通過對于過程的處理來實現(xiàn)。通過過程的改善、管理，防止問題的再發(fā)生，確保質(zhì)量，這就是重視過程的思考方法 ? （五）、重點指向（ 80/20原則） ? （六）、源頭管理 ? （七）、尊重人性 第二節(jié) TQM的導入和推進 ? 一、企業(yè)導入 TQM的動機是什么 ? 由于出現(xiàn)了強有力的競爭對手，公司自身的體質(zhì)改善成為經(jīng)營中最重要的課題 ? 由于新產(chǎn)品開發(fā)延遲，陷于經(jīng)營危機 ? 由于外部經(jīng)營環(huán)境的變化，事業(yè)按以往的經(jīng)營方式進行不下去啦 ? 由于發(fā)生重大質(zhì)量投訴而面臨經(jīng)營危機 ? 經(jīng)營者對于企業(yè)的體質(zhì)改善具有很強的進取意識，自己主動導入 TQM ? 為了將重視顧客的經(jīng)營方針展開為具體實施的行動而導入 TQM ? 由于受到母公司對于子公司的方針影像而導入 TQM ? 企業(yè)高速發(fā)展，需要將工作從以往以人為中心的做法，變換到以組織為中心的體質(zhì)時，作為體質(zhì)改善的手段導入 TQM ? 其他 ? 二、開始 TQM的重要條件 ? （一）、經(jīng)營課題明確化 ? 如一公司：解決新產(chǎn)品延遲的問題，建立起能夠快速開發(fā)符合客戶要求產(chǎn)品的經(jīng)營體質(zhì) ? （二）、 TQM的理解 第二節(jié) TQM的導入和推進 ? 三、怎樣開始呢 ? （一）、全公司參與導入 TQ