【正文】 無(wú) 有 有 無(wú) 有 有 有 第二節(jié) 管理的概念 ? 五、活動(dòng)的階段及管理的方式 ? （一）、起步期 ? 所謂起步期是指至今為止沒(méi)有做過(guò)的新工作開始的階段。起步期活動(dòng)管理重點(diǎn)是： ? （ 1）、盡可能進(jìn)行事前討論，極力減少不可預(yù)知問(wèn)題的發(fā)生； ? （ 2）、確實(shí)把握活動(dòng)的進(jìn)展?fàn)顩r，要盡早檢出事前沒(méi)有預(yù)想到的工作疏漏和問(wèn)題的發(fā)生； ? （ 3）、重要的是迅速說(shuō)明為了消除發(fā)生問(wèn)題的影響所要做的處理。 這個(gè)階段主要是應(yīng)急對(duì)策，針對(duì)于現(xiàn)象的對(duì)策優(yōu)先。 ? （二）、改善期 ? 改善就是對(duì)于以往所做的工作，使其變?yōu)楦硐氲臓顟B(tài) 。象質(zhì)量性能提高、不良率降低、銷售的增加、成本的降低等。為了改善，需要做好： ? （ 1）、把握問(wèn)題的現(xiàn)象；（ 2）、明確導(dǎo)致問(wèn)題的原因；（ 3）、消除導(dǎo)致問(wèn)題的原因。改善是通過(guò)消除導(dǎo)致問(wèn)題的原因來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即必須改變工作的方法。 改善期管理活動(dòng)不充分時(shí)，其損失表現(xiàn)為： ? （ 1）、盡管是反復(fù)進(jìn)行的工作，因?yàn)槔^續(xù)了起步時(shí)的工作方法，通過(guò)反復(fù)的應(yīng)急對(duì)策降低了效率；（ 2）、沒(méi)有消除問(wèn)題的原因就進(jìn)入維持穩(wěn)定階段，所以產(chǎn)生慢性不良。 第二節(jié) 管理的概念 開 始 改善 開始 改善 穩(wěn)定 標(biāo)準(zhǔn)化（ A質(zhì)量管理活躍） 穩(wěn)定（ B質(zhì)量管理不活躍） 第二節(jié) 管理的概念 ? （三）、維持期 ? 工作管理的重點(diǎn)是是保證按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，管理的循環(huán)從 PDCA向 SDCA循環(huán)轉(zhuǎn)變 ? 活動(dòng)的階段和管理的方式 活動(dòng)的階段 管理的循環(huán) 基準(zhǔn) 重要的活動(dòng)要素 糾正處理的重點(diǎn) 起步期 PDCA 目的 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、初期流動(dòng)管理 結(jié)果的改善 改善期 PDCA 目標(biāo) 不良的把握 原因的解析 過(guò)程的改善 維持期 SDCA 標(biāo)準(zhǔn) 維修 教育、培訓(xùn) 防止再發(fā)生 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 標(biāo)準(zhǔn)是改善的結(jié)果，同時(shí)是下一次改善的起點(diǎn) ? 一、有關(guān)重復(fù)的活動(dòng) ? 有關(guān)重復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)，將作業(yè)方法制定成標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)的活動(dòng)叫標(biāo)準(zhǔn)化。 標(biāo)準(zhǔn)化由制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)行、實(shí)施、修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程構(gòu)成。人們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化有兩種誤解：一是標(biāo)準(zhǔn)化固定了事物，將阻礙進(jìn)步；一是人類的活動(dòng)應(yīng)該是自由的，不應(yīng)受標(biāo)準(zhǔn)化制約。 ? 原理 方法 活動(dòng) 活動(dòng)的分類 ? 作業(yè)要素 步驟 作業(yè)要素 重復(fù) 只限 1次 步驟 重復(fù) A B 只限 1次 C D 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 二、標(biāo)準(zhǔn)化的效用 ? （一）、標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)效用 互換性 信息傳遞 可靠性 （二）、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)效用 組織活動(dòng)的構(gòu)筑：組織活動(dòng)通過(guò)規(guī)定構(gòu)成工作的程序和各程序的作業(yè)要素，作為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定每個(gè)人應(yīng)該起到的作用。如組織的標(biāo)準(zhǔn)體系文件 組織活動(dòng)的管理 （ 1）、組織要規(guī)定應(yīng)達(dá)到的成果目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、要規(guī)定組織運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)并展開實(shí)施 （ 3）、要將展開的每個(gè)任務(wù)的完成狀況和目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)相比較，進(jìn)行評(píng)價(jià) （ 4）、在活動(dòng)偏離目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)較大的情況下，需要對(duì)它進(jìn)行糾正處理（ 為了有效的進(jìn)行，活動(dòng)的狀態(tài)必須是可視化，是能夠把握產(chǎn)生的結(jié)果和導(dǎo)致它的過(guò)程的狀態(tài)。為了使過(guò)程可視化，要將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化 ） 組織活動(dòng)的改善 通過(guò)問(wèn)題的糾正，標(biāo)準(zhǔn)的修改，改善才有進(jìn)展，才能提高技術(shù)水平。 標(biāo)準(zhǔn)是改善的結(jié)果，同時(shí)又是下一次改善的起點(diǎn)。 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 三、標(biāo)準(zhǔn)管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，通過(guò)修改不適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)來(lái)預(yù)防問(wèn)題，切實(shí)進(jìn)行防止再發(fā)生，這是管理的重要要素。經(jīng)常圍繞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行管理，叫標(biāo)準(zhǔn)管理。 ? 四、標(biāo)準(zhǔn)的管理 ? （一）、標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行文件化 ? 文件化的標(biāo)準(zhǔn)是構(gòu)成工作管理、改善和保持改善的基礎(chǔ)。 沒(méi)有文件化的組織活動(dòng)不會(huì)繼續(xù)。 ? （二）、為了遵守標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)行教育培訓(xùn) ? 標(biāo)準(zhǔn)化的效果是遵守后才會(huì)表現(xiàn)出來(lái)的 。即使頭腦中理解了標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際作業(yè)中也不一定就能按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。要是能夠的話，就必須持續(xù)下去，不允許隨意地改變以免發(fā)生事故、不良。 ? （三）、必須修改標(biāo)準(zhǔn) ? 由于各種變化，為了以更合適的標(biāo)準(zhǔn)有效確實(shí)地進(jìn)行作業(yè) ，經(jīng)常需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的修改，必須建立標(biāo)準(zhǔn)修改的構(gòu)架。 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 五、產(chǎn)生改善的組織 ? 標(biāo)準(zhǔn)是管理的基礎(chǔ)，但只憑標(biāo)準(zhǔn)化不能有效運(yùn)營(yíng)組織 。 因?yàn)椋? ? （ 1）、新標(biāo)準(zhǔn)不完善，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)有時(shí)也不能充分達(dá)到目的； ? （ 2）、要更改原有的標(biāo)準(zhǔn)，抵觸會(huì)很強(qiáng)，導(dǎo)致阻礙進(jìn)步； ? （ 3）、作業(yè)的內(nèi)容加上非定型的要素，不能用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定全部的活動(dòng)，也沒(méi)有必要； ? （ 4）、即使制訂了標(biāo)準(zhǔn)，也是不容易徹底貫徹的。過(guò)多的標(biāo)準(zhǔn)也是難以遵守的； ? （ 5）、有時(shí)不了解現(xiàn)狀的人制訂的標(biāo)準(zhǔn)不符合實(shí)際情況，標(biāo)準(zhǔn)不合適的話，實(shí)施者會(huì)經(jīng)常忽視標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制執(zhí)行不合理的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)產(chǎn)生謊言； ? （ 6）、從業(yè)人員、作業(yè)者容易產(chǎn)生只要遵守標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有問(wèn)題的想法。一切依賴于標(biāo)準(zhǔn)，各人具備的改善能力沒(méi)有發(fā)揮，人力資源運(yùn)用不充分，造成經(jīng)營(yíng)的效率低下。不滿足現(xiàn)狀的問(wèn)題意識(shí)，實(shí)現(xiàn)改善的活力是改善大動(dòng)機(jī)。 人們需要超越只做規(guī)定的事項(xiàng)就可以的態(tài)度 ，應(yīng)面向工作更加積極地努力。質(zhì)量不只是對(duì)于顧客重要，對(duì)于自己的進(jìn)步也是非常重要的事情，通過(guò)這個(gè)理解，每個(gè)人必定會(huì)維持和改善質(zhì)量。 第二章 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的展開 ? 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃 ? 一、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及其特點(diǎn) ? 不同的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置各不相同，但為了高效地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理上又有一些共同的原則： ? 經(jīng)營(yíng)的組織要精簡(jiǎn)，層次必須盡可能少。直接上司只有 1個(gè)，每一個(gè)都清楚我向誰(shuí)報(bào)告，誰(shuí)向我報(bào)告； ? 要用文件明確各個(gè)部門和各層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任和權(quán)限，責(zé)任和權(quán)限是對(duì)等的； ? 組織設(shè)置分工明確，但更強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)作配合； ? 任何一個(gè)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不是一成不變的，總是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外形勢(shì)的變化而變化 ? 二、質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其職責(zé) ? 和整個(gè)組織機(jī)構(gòu)一樣，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的模式。下面介紹日本三個(gè)獲戴明獎(jiǎng)的企業(yè)質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ? 1946年成立的奔太路文具用品公司（在美、法、臺(tái)灣等 15個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分廠。企業(yè)的目標(biāo)是：要制造出能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有魅力的質(zhì)量） 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃 ? 質(zhì)量管理組織分為 2個(gè)，一個(gè)是橫向組織 — 質(zhì)量保證委員會(huì)，另一個(gè)縱向組織 — 質(zhì)量保證部 ? 質(zhì)量保證委員會(huì)是公司 TQM推進(jìn)總部（總部長(zhǎng)是社長(zhǎng)）下設(shè)的四個(gè)職能委員會(huì)中的一個(gè) 。委員會(huì)成員有：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)、貿(mào)易部長(zhǎng)、質(zhì)量保證部長(zhǎng)、中央研究所長(zhǎng)、制造部長(zhǎng)、電子技術(shù)部長(zhǎng)、開發(fā)部部長(zhǎng)等，社長(zhǎng)擔(dān)任委員長(zhǎng)，委員會(huì)每月開一次會(huì)，并在每年 3次的 TQM推進(jìn)會(huì)上匯報(bào)。 其主要任務(wù)是為了向市場(chǎng)提供行業(yè)最高水平的產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提出涉及全公司或跨部門的重要產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，組織開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，建立健全質(zhì)量系統(tǒng)。 ? 質(zhì)量保證部是由社長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)的部門，其中又分為質(zhì)量保證課和質(zhì)量監(jiān)查課。奔太路公司在監(jiān)查職能方面很有特色，主要體現(xiàn)在： ? （ 1）、新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量評(píng)價(jià)（在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行數(shù)次質(zhì)量評(píng)價(jià)，如果目標(biāo)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到，有權(quán)提出不能進(jìn)入批量生產(chǎn)階段） ? （ 2）、通過(guò)保證檢查進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)查（按生產(chǎn)計(jì)劃，對(duì)所有發(fā)往中心的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，有權(quán)將產(chǎn)品全部退回工場(chǎng)。在確認(rèn)防止再發(fā)生的措施得到落實(shí)前，有權(quán)停止生產(chǎn)。） ? （ 3）、對(duì)包括在協(xié)作工場(chǎng)在內(nèi)的工序質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)查（對(duì)管理水平很低的協(xié)作廠有權(quán)停止其供貨） ? （ 4）、對(duì)國(guó)外工場(chǎng)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)查 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃 ? 橫河惠普（ YHP）公司質(zhì)量組織 ? 1963年成立的日美合資企業(yè)， 1982年獲戴明獎(jiǎng)。無(wú)論在質(zhì)量、成本、效益都超過(guò)美國(guó)惠普總公司。設(shè)有 3個(gè)質(zhì)量保證部 ? （ 1）、工場(chǎng)質(zhì)量保證部 ? 這是公司的工場(chǎng)對(duì)顧客保證產(chǎn)品質(zhì)量的窗口。主要職責(zé)有： ? A、新產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； B、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題并組織解決； C、計(jì)量管理；（ 4）、掌握有關(guān)法規(guī)、制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)向 ? （ 2）、營(yíng)業(yè)質(zhì)量保證部 ? 這是負(fù)責(zé)對(duì)顧客保證所有產(chǎn)品（包括進(jìn)口零件）質(zhì)量的窗口，主要職責(zé)有： ? A、對(duì)顧客的投訴和意見(jiàn)進(jìn)行處理； B、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查； C、掌握法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)向（日本范圍內(nèi)）； D、對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品進(jìn)行檢查 ? （ 3）、全公司質(zhì)量保證部 ? 負(fù)責(zé)找出全公司在質(zhì)量保證體系上存在的各種問(wèn)題，向公司質(zhì)量保證委員會(huì)提出改進(jìn)建議。同時(shí)，還要提出跨部門的重要質(zhì)量問(wèn)題，組織改進(jìn)和解決。 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃 ? 以上兩個(gè)企業(yè)質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)從形式上看各有不同，但他們所擔(dān)負(fù)的任務(wù)大致分為三部分： ? （ 1）、 TQM推進(jìn) ? （ 2）、質(zhì)量保證活動(dòng) ? （ 3）、質(zhì)量管理活動(dòng) ? 總之，質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)設(shè)置沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行，關(guān)鍵在于是否建立起強(qiáng)有力的質(zhì)量保證體系，并切實(shí)發(fā)揮其職能，否則容易流于形式。 ? 三、企業(yè)推行 TQM的負(fù)責(zé)人和 TQM部門的人選 ? 日本質(zhì)量管理大師石川馨總結(jié)大量企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)指出： 在企業(yè)里推行 TQM的負(fù)責(zé)人就是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，在部門就是部門負(fù)責(zé)人。所有員工都要掌握基本的統(tǒng)計(jì)方法、 TQM的基本原理、思想、體系、方法、工具等知識(shí)，總經(jīng)理也不例外。部門的人選要滿足： ? （ 1）、要具有經(jīng)驗(yàn)的人；（ 2）、有威信的人；（ 3）、身體健康、精神旺盛的人 ? 討論：本公司組織架構(gòu)及質(zhì)量組織架構(gòu)的合理設(shè)置 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃 ? 四、質(zhì)量計(jì)劃 ? 在企業(yè)整體計(jì)劃（長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、年度計(jì)劃）的指導(dǎo)下，需制訂質(zhì)量計(jì)劃。 ? 質(zhì)量管理工作計(jì)劃 ? 包括商品計(jì)劃和新產(chǎn)品開發(fā)等方面的“進(jìn)攻性質(zhì)量”內(nèi)容，還包括降低市場(chǎng)投訴和制造不良、提高效率等方面的“防守性質(zhì)量”內(nèi)容。在制訂計(jì)劃時(shí)，首先要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行定性和定量的分析，結(jié)合與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，找出自己的不足，以確定企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該做些什么，要做到什么水平。見(jiàn)附件。 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃 ? 產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃 ? 在開發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)或需對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品做重大改進(jìn)時(shí)，針對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量要達(dá)到的水平，要制訂出產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃。在制訂時(shí)，要注意： ? （ 1）、新產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要滿足現(xiàn)在的需要還要考慮潛在的需要。 要重視客戶的使用條件和使用方法的分析，以保證產(chǎn)品質(zhì)量在實(shí)際使用中不出問(wèn)題。如海爾及時(shí)開發(fā)能滿足農(nóng)村市場(chǎng)的防老鼠咬斷電線的冰箱及防凍洗衣機(jī) ? （ 2）、要通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)廠家的質(zhì)量比較，來(lái)確定新產(chǎn)品的質(zhì)量重點(diǎn)，以保證 新產(chǎn)品質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? （ 3）、 要對(duì)過(guò)去失敗事例進(jìn)行分析，要在新產(chǎn)品中徹底避免。同時(shí)預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題，從設(shè)計(jì)中給予考慮，避免出現(xiàn) ? （ 4）、質(zhì)量計(jì)劃不只是質(zhì)量部門單獨(dú)完成，要與技術(shù)、營(yíng)銷、計(jì)劃、制造等部門共同研討，才能使其完善 ? （ 5）、在制訂時(shí)，可采用質(zhì)量表，通過(guò)質(zhì)量功能展開確定新產(chǎn)品質(zhì)量必須保證的要點(diǎn)。將顧客使用時(shí)必需的質(zhì)量特性，系統(tǒng)地轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)中代用質(zhì)量特性，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃旃ば蛑械目刂铺匦?、檢查特性等，稱為產(chǎn)品質(zhì)量展開表。對(duì)從產(chǎn)品計(jì)劃、設(shè)計(jì)開發(fā)到報(bào)廢的各個(gè)階段的質(zhì)量職能展開稱質(zhì)量質(zhì)量職能展開表。明確質(zhì)量職能實(shí)施的管理項(xiàng)目、責(zé)任部門、時(shí)間要求及管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)等。 第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量管理 ? 一、源頭管理 —— 質(zhì)量管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移 ? 隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的機(jī)械化、自動(dòng)化水平有了很大的提高，制造質(zhì)量的保證能力大大增強(qiáng)。從市場(chǎng)顧客投訴分析來(lái)看，其中產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題所占的比例呈增加趨勢(shì)。所以象日本很多企業(yè)，針對(duì)這種情況，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)由過(guò)去以工序能力和控制圖為主的制造過(guò)程的質(zhì)量管理，發(fā)展到以質(zhì)量問(wèn)題事先預(yù)防為主的開發(fā)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量管理， 努力從最初的開發(fā)設(shè)計(jì)階段盡量減少因失誤造成的質(zhì)量損失，不僅要做到防止再發(fā)生，進(jìn)而