【正文】 制造業(yè)基業(yè)長青的 DNA—— 全面質(zhì)量經(jīng)營 國內(nèi)獨(dú)家開發(fā)課程 全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會 目錄 ? 第一章 全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法 ? 第二章 全面質(zhì)量經(jīng)營的展開 ? 第三章 持續(xù)改善與經(jīng)營革新 ? 第四章 TQM質(zhì)量經(jīng)營的推進(jìn)方法 ? 第五章 怎樣認(rèn)識企業(yè)經(jīng)營 第一章全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 一、質(zhì)量的三要素 質(zhì)量管理的好壞，是以如下三點(diǎn)確定的： （ 1） 商品質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足顧客的要求 （ 2） 過程質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程是否經(jīng)濟(jì)地高效進(jìn)行 （ 3） 社會質(zhì)量 ：產(chǎn)品或者服務(wù)的制造以及使用中，是否對于第三者以及社會、環(huán)境不產(chǎn)生惡劣的影響。 二、商品質(zhì)量 （一）、質(zhì)量的基準(zhǔn) 從最初的對于標(biāo)準(zhǔn)的符合度到質(zhì)量概念的逐漸擴(kuò)大。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)是誰制作 的、標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)成為更重要的問題時，符合標(biāo)準(zhǔn)雖然是質(zhì)量的必要條 件，但不是充分條件。 （二）、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是誰制定的 ISO、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（對廣泛使用的通用產(chǎn)品質(zhì)量，考慮消費(fèi)者、生產(chǎn)者的立場上而制訂的標(biāo)準(zhǔn)） 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? 購買者規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品或服務(wù)是面向特定的購買者，如汽車生產(chǎn)廠商向燈具廠商訂購大燈時，是由購買者設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。符合標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的必要且充分的條件） ? 基于購買者要求的設(shè)計（供給者是優(yōu)秀的專業(yè)生產(chǎn)廠商，具備產(chǎn)品的設(shè)計、制造、使用的相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)或者技術(shù)時，供給者能夠把握購買者潛在的要求或期望，可以建議并提供符合購買者要求或期待的商品即合同型商品） ? 供給者制訂的標(biāo)準(zhǔn)（象汽車、個人電腦、照相機(jī)等以不特定多數(shù)的買家為對象的商品，商品標(biāo)準(zhǔn)由供給者設(shè)定。這些商品在市場上銷售，所以被稱為市場型商品）在制定市場型商品標(biāo)準(zhǔn)中 ,有以下困難 : ? (1) 顧客的要求一般是多樣的 ,對某一顧客是滿意的對別的顧客是不滿意的 . ? (2) 顧客要求的質(zhì)量有時是潛在的 ,很多是在購買并使用后才顯現(xiàn)出要求的質(zhì)量是什么 . ? (3) 有競爭商品時 ,質(zhì)量的好壞是相比較后確定的 . ? 所以 ,根據(jù)商品的特性、顧客是特定的還是沒有特定，符合標(biāo)準(zhǔn)的意義也發(fā)生了變化。無論是合同性還是市場型商品，最終商品的質(zhì)量都必須是滿足購買者的要求。可以說，質(zhì)量的基準(zhǔn)不是標(biāo)準(zhǔn)，而是商品是否符合顧客的要求。因此，可以規(guī)定為： “ 質(zhì)量，對于要求的符合程度。 ? 質(zhì)量 (quality)：一組固有特性滿足要求的能力 ? （特性 (characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求 (requirement)是指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 “ 通常隱含 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的 。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? （三）、等級、級別 ? 有人說提高質(zhì)量就是要提高成本，這是把質(zhì)量和等級的概念混同啦。質(zhì)量好和等級高是不同的事情。所謂等級是指對于具有相同使用功能的商品，為了應(yīng)對不同檔次的要求，商品所具備的特性。如飛機(jī)的特等、一等、經(jīng)濟(jì)艙。各不同檔次酒店等。 ? （四）、有關(guān)商品質(zhì)量的要素 ? 企劃質(zhì)量 ：由商品企劃階段確定的商品質(zhì)量與市場要求的符合程度來確定的。企劃質(zhì)量不符合顧客要求是，顧客是不會去購買一般不會投訴但對銷售額會產(chǎn)生影響。 ? 設(shè)計質(zhì)量 ：由企劃質(zhì)量在設(shè)計階段能實(shí)現(xiàn)的程度來確定的。不管企劃質(zhì)量如何優(yōu)秀，如果沒有好的設(shè)計質(zhì)量來保證也不會生產(chǎn)出好的商品。 ? 制造質(zhì)量 ：是關(guān)于實(shí)際制造出來的商品是否符合設(shè)計要求的質(zhì)量。 ? 售后服務(wù)質(zhì)量 ：是指商品銷售后，在商品使用時的技術(shù)指導(dǎo)、發(fā)生故障時的修理、配件的補(bǔ)給等方面滿足顧客要求的能力。如做得好，會彌補(bǔ)商品實(shí)物質(zhì)量的不良并可導(dǎo)致顧客再次購買。 ? 好好總結(jié)一下對本企業(yè)的反思 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? （五）、顧客滿意度 ? 對于質(zhì)量，顧客的滿意是：實(shí)際的質(zhì)量 ≥ 顧客期待的質(zhì)量成立的情況。 ? 要把握顧客滿意度，不僅是顧客投訴、抱怨的信息，市場調(diào)查、競爭對手產(chǎn)品的調(diào)查、服務(wù)人員大巡回檢查、來自銷售人員的信息都要考慮。 特別是為什么有些顧客不購買我們的產(chǎn)品調(diào)查 。 ? 產(chǎn)品及服務(wù)的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顧客使用成本的降低，這種改善是否能持續(xù)進(jìn)行，對供給者的市場競爭力、效益都會有很大的影響。 ? 三、過程的質(zhì)量 ? （ 1）、案例：某窗簾裝修店的問題 ? 要降低過程質(zhì)量不良，就要根據(jù)需要記錄有關(guān)的不良，把握好狀況。要特別注意：有時檢查出不良的工序和產(chǎn)生不良原因的工序是不相同的，可能會導(dǎo)致改善延遲；不正確的計劃和標(biāo)準(zhǔn)會與實(shí)施的不良造成混淆，使不良的對策延遲；所以，在把握不良的狀況時，必須對不良的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?，明確把握造成不良原因的工序。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? （二）、初期流動管理 ? 在新產(chǎn)品剛上市、新業(yè)務(wù)剛開始以及新技術(shù)、設(shè)備剛導(dǎo)入的初期流動時期，是很多質(zhì)量問題顯現(xiàn)的時期。要特別重視、集中力量進(jìn)行問題相關(guān)信息收集，并早期對這些問題進(jìn)行糾正的活動叫初期流動管理。要特別注意： ? （ 1）、 對于產(chǎn)品的處理：對問題產(chǎn)品進(jìn)行挑選、返修、更換 ? （ 2）、 對于過程的處理：對造成問題產(chǎn)品原因的設(shè)計、零件、材料、設(shè)備、制造作業(yè)等采取糾正措施 ? （ 3）、 對于質(zhì)量體系的處理：對發(fā)生這些問題的質(zhì)量體系的缺陷進(jìn)行分析與改善 ? （三）、有關(guān)成本、效率的要素 ? 在質(zhì)量管理活動中，由于沒有發(fā)揮經(jīng)營資源的能力而產(chǎn)生的損失叫質(zhì)量損失。 質(zhì)量損失不只是由于不良品產(chǎn)生的，浪費(fèi)也是一種質(zhì)量損失 。要顯現(xiàn)這些損失，就要有計劃、有組織、持續(xù)地深入進(jìn)行體系及作業(yè)的分析，重要的是要留意找出浪費(fèi)的所在。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? 四、社會的質(zhì)量 ? 在產(chǎn)品或服務(wù)的制造、銷售、使用過程中，對于供給者和顧客以外的第三者及社會帶來的影響程度。這種影響越少越好。社會、政府強(qiáng)制法規(guī)的介入與影響越來越大。 ? 五、質(zhì)量和成本 ? （一）關(guān)于質(zhì)量成本 ? （二）質(zhì)量成本和效益的關(guān)系 ? 伴隨質(zhì)量問題的損失不只是通過報廢、返修及市場投訴對策等顯現(xiàn)的 ，必須注意還有失出市場的潛在損失。這種損失計算比較困難，有時比顯現(xiàn)的損失更大。 如三鹿奶粉事件、豐田的召回門事件 ? 質(zhì)量成本最少不一定利潤最大。 在企業(yè)經(jīng)營中，象重視看得到的成本那樣重視看不到的成本比較少， 只是以看得到的東西來考慮事物是會給經(jīng)營帶來失誤的 。 現(xiàn)在不確定的因素越來越多，質(zhì)量管理活動要進(jìn)行什么，經(jīng)營者的思考方法也會變化。經(jīng)營者要明確重視什么，為此需要考慮怎樣的活動，然后制定出具體的活動方針，這就是經(jīng)營中的質(zhì)量方針。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? 五、全面質(zhì)量經(jīng)營定義 ? 以“ 質(zhì)量 ”為中心的 全面經(jīng)營管理 。圍繞企業(yè) 經(jīng)營目的 ，用 質(zhì)量管理 的觀點(diǎn)和方法找出經(jīng)營中的問題，持續(xù)改進(jìn)；以人為本，實(shí)現(xiàn) 全員 參加；踐行社會責(zé)任； 經(jīng)濟(jì)地 為顧客提供 滿意 的商品和服務(wù)，確保企業(yè) 可持續(xù)穩(wěn)定 發(fā)展。 第二節(jié) 管理的概念 ? 重復(fù)的作業(yè)中消除現(xiàn)象不是解決問題，那只是將問題解決拖到將來的手段。 ? 一、什么是管理 ? 所謂管理就是為了有效達(dá)成某個活動的目的而有計劃有系統(tǒng)的活動 。 ? 有效率的管理是通過對工作對象反復(fù)進(jìn)行計劃 P、實(shí)施 DO、檢查 C、糾正處理 A的要素來實(shí)現(xiàn)的，叫 PDCA循環(huán) 。同樣的活動反復(fù)進(jìn)行時，如果發(fā)現(xiàn)了達(dá)成目標(biāo)的好方法、好條件的話，就可以采用相同的方法、條件反復(fù)進(jìn)行工作，能夠輕松確實(shí)地達(dá)成目的。將其方法以文件化規(guī)定下來的叫標(biāo)準(zhǔn)。反復(fù)進(jìn)行的活動中，將 PDCA的 P以 S代替，反復(fù)進(jìn)行S（標(biāo)準(zhǔn)化）、 D（實(shí)施）、 C（確認(rèn)）、 A（糾正處理），叫 SDCA循環(huán)。 ? 二、 PDCA循環(huán) ? 在 PDCA循環(huán)中最需要重視的是 “ 計劃 ” ； 有時需要重新或修訂計劃，反復(fù)實(shí)施；只限一次項(xiàng)目活動以及持續(xù)進(jìn)行的改善活動，都是根據(jù)PDCA循環(huán)進(jìn)行管理，前者是“管理結(jié)果”，后者是“ 管理結(jié)果，改善過程 ” 。 如為了提高新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)能力，重要的是提高設(shè)計者的能力和改善設(shè)計流程。 第二節(jié) 管理的概念 ? （一）、計劃 ? 制訂計劃的程序 ? （ 1）、分析現(xiàn)狀和認(rèn)識問題 ? （ 2）、設(shè)定目標(biāo) ? （ 3）、確認(rèn)應(yīng)考慮的制約條件 ? （ 4）、探索可能的改進(jìn)方案 ? （ 5）、制訂實(shí)施計劃 ? （ 6）、設(shè)定檢查及評價的方法 ? 制訂計劃時的注意事項(xiàng) ? （ 1）、注意經(jīng)常對信息的收集與整理，并對此充分運(yùn)用。 ? （ 2）、要明確可以利用的資源、制約條件，討論出可行的方法（各種方案中最好的方法）。 ? （ 3）、區(qū)別想要做的事情和能做的事情 ? （ 4）、目標(biāo)和資源的平衡要充分考慮，防止過高目標(biāo)。 ? （ 5）、將檢查以及評價計劃是否好，是否按計劃實(shí)施的方法，作為計劃的一部分規(guī)定下來。 ? （ 6）、注意信息的傳遞，讓計劃的目的充分傳遞到組織的各個角落。 ? （ 7）、人員能力開發(fā)要經(jīng)常注意 第二節(jié) 管理的概念 ? （二）、實(shí)施 ? 為了更好地實(shí)施，必須進(jìn)行以下事項(xiàng)： ? （ 1）、要讓實(shí)施部門及人員充分認(rèn)識到此項(xiàng)工作的必要性 ? （ 2）、要將計劃內(nèi)容完全傳達(dá)給實(shí)施部門及人員 ? （ 3）、工作實(shí)施前、中，要進(jìn)行必要的相關(guān)教育、培訓(xùn) ? （ 4）、在必要的時期投入必要的資源 ? （ 5）、計劃部門人員和實(shí)施部門人員要進(jìn)行充分的溝通 ? （ 6）、要嚴(yán)格按計劃實(shí)施并及時進(jìn)行反饋 ? （三）、檢查 ? 對實(shí)施結(jié)果的檢查、評價時，必須分別評價是否按計劃實(shí)施；計劃是否好。還要特別注意實(shí)施前、中的檢查。 ? 有關(guān)計劃方面的原因一般有：（ 1）、現(xiàn)狀把握的錯誤；（ 2）、由于計劃階段的信息、知識不足，而導(dǎo)致目標(biāo)、手段選擇的錯誤；（ 3）、對于實(shí)施效果的估計錯誤。 ? 有關(guān)實(shí)施方面的原因有：（ 1）、對于工作必要性認(rèn)識的欠缺；（ 2）、計劃的傳達(dá)、理解的不足；（ 3）、必要的教育、培訓(xùn)的不足；（ 4）、實(shí)施中的領(lǐng)導(dǎo)力和工作調(diào)整的不足；（ 5）、資源配送的不足及投入的延遲。 第二節(jié) 管理的概念 ? （四）、糾正處理 ? 在做糾正處理時，現(xiàn)象的消除和原因的消除要明確區(qū)分。 改善不只是消除現(xiàn)象，而是通過消除原因向前推進(jìn)。另外要防止不良的進(jìn)一步擴(kuò)散和出現(xiàn)新的不良。 ? （五）、計劃的更新 ? 對于目標(biāo)未達(dá)成的項(xiàng)目，要好好分析其原因，重新制訂計劃，再次進(jìn)行PDCA循環(huán)。 ? （六）、活動中改善的課題 ? 不僅對工作結(jié)果要進(jìn)行糾正，而且必須對工作方法（過程）進(jìn)行糾正來取得進(jìn)步。 ? 三、 SDCA循環(huán) ? （一）、標(biāo)準(zhǔn)化 ? 標(biāo)準(zhǔn)的完成度較高時，是否按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)成為主要的問題。在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中： ? （ 1）、要設(shè)定對于產(chǎn)品質(zhì)量及作業(yè)結(jié)果有影響的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，必須充分分析質(zhì)量或作業(yè)的結(jié)果與影響它的要因之間的關(guān)系。如果根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)的話，必須高效率地得到所要求的質(zhì)量 ? （ 2）、象新產(chǎn)品開發(fā)等與很多部門相關(guān)聯(lián)的工作程序要標(biāo)準(zhǔn)化，必須得到相關(guān)部門同意 ? （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化工作落后部門的作業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)化。 第二節(jié) 管理的概念 ? （二）、實(shí)施 ? 為了使工作依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，要做到： ? （ 1）、實(shí)施部門中要充分認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)的重要性 ? （ 2）、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)教育培訓(xùn)，崗位員工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)能夠作業(yè) ? （ 3）、要規(guī)定作業(yè)的管理項(xiàng)目，確認(rèn)是否得到了所期望的成果，以及作業(yè)是否按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行并制訂確認(rèn)的程序 ? （三）、檢查 ? 檢查作業(yè)是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，有的是以現(xiàn)場巡視直接確認(rèn)作業(yè)的進(jìn)行狀況，也有的是以作業(yè)的結(jié)果進(jìn)行判斷。 檢查結(jié)果是對結(jié)果采取糾正處理，而以結(jié)果對過程進(jìn)行檢查的情況下，糾正處理不只是針對結(jié)果，對于導(dǎo)致異常的過程也必須采取糾正處理。 ? （四）、糾正處理 ? 在工序及產(chǎn)品發(fā)生異常時，從標(biāo)準(zhǔn)化角度來看其原因，主要有： ? （ 1）、沒有規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）、規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)但不合適 ? （ 3）、適合標(biāo)準(zhǔn)但沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 異常原因 標(biāo)準(zhǔn)有否 標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定 教育訓(xùn)練 遵守 ? 標(biāo)準(zhǔn)改訂 第二節(jié) 管理的概念 ? 四、維持和改善 ? 組織中日常進(jìn)行的管理活動分為維持和改善。 維持是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行作業(yè)的活動。改善是將目標(biāo)定得比現(xiàn)在的水準(zhǔn)要高，為了達(dá)到新目標(biāo)而進(jìn)行的活動。為了使現(xiàn)狀更接近期待的狀態(tài)，需要修改標(biāo)準(zhǔn)。為了有效地運(yùn)營組織重要的是平衡好維持和改善兩種活動的進(jìn)行。 ? 組織運(yùn)營的水平 水平 標(biāo)準(zhǔn) 教育培訓(xùn) 計劃改善 低 高 無 有