【正文】 第二節(jié) 管理的概念 ? 四、維持和改善 ? 組織中日常進行的管理活動分為維持和改善。在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中： ? （ 1）、要設(shè)定對于產(chǎn)品質(zhì)量及作業(yè)結(jié)果有影響的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，必須充分分析質(zhì)量或作業(yè)的結(jié)果與影響它的要因之間的關(guān)系。另外要防止不良的進一步擴散和出現(xiàn)新的不良。 ? 有關(guān)計劃方面的原因一般有：（ 1）、現(xiàn)狀把握的錯誤；（ 2）、由于計劃階段的信息、知識不足，而導(dǎo)致目標(biāo)、手段選擇的錯誤；（ 3）、對于實施效果的估計錯誤。 ? （ 5）、將檢查以及評價計劃是否好，是否按計劃實施的方法，作為計劃的一部分規(guī)定下來。 如為了提高新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)能力，重要的是提高設(shè)計者的能力和改善設(shè)計流程。同樣的活動反復(fù)進行時，如果發(fā)現(xiàn)了達成目標(biāo)的好方法、好條件的話，就可以采用相同的方法、條件反復(fù)進行工作，能夠輕松確實地達成目的。圍繞企業(yè) 經(jīng)營目的 ，用 質(zhì)量管理 的觀點和方法找出經(jīng)營中的問題，持續(xù)改進；以人為本，實現(xiàn) 全員 參加；踐行社會責(zé)任； 經(jīng)濟地 為顧客提供 滿意 的商品和服務(wù)，確保企業(yè) 可持續(xù)穩(wěn)定 發(fā)展。 在企業(yè)經(jīng)營中，象重視看得到的成本那樣重視看不到的成本比較少， 只是以看得到的東西來考慮事物是會給經(jīng)營帶來失誤的 。社會、政府強制法規(guī)的介入與影響越來越大。 質(zhì)量損失不只是由于不良品產(chǎn)生的，浪費也是一種質(zhì)量損失 。要特別注意：有時檢查出不良的工序和產(chǎn)生不良原因的工序是不相同的，可能會導(dǎo)致改善延遲；不正確的計劃和標(biāo)準(zhǔn)會與實施的不良造成混淆，使不良的對策延遲；所以，在把握不良的狀況時，必須對不良的內(nèi)容進行適當(dāng)?shù)姆诸悾鞔_把握造成不良原因的工序。 ? 要把握顧客滿意度，不僅是顧客投訴、抱怨的信息，市場調(diào)查、競爭對手產(chǎn)品的調(diào)查、服務(wù)人員大巡回檢查、來自銷售人員的信息都要考慮。 ? 制造質(zhì)量 ：是關(guān)于實際制造出來的商品是否符合設(shè)計要求的質(zhì)量。 ? （四）、有關(guān)商品質(zhì)量的要素 ? 企劃質(zhì)量 ：由商品企劃階段確定的商品質(zhì)量與市場要求的符合程度來確定的。質(zhì)量好和等級高是不同的事情。 ? 質(zhì)量 (quality)：一組固有特性滿足要求的能力 ? （特性 (characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。這些商品在市場上銷售，所以被稱為市場型商品）在制定市場型商品標(biāo)準(zhǔn)中 ,有以下困難 : ? (1) 顧客的要求一般是多樣的 ,對某一顧客是滿意的對別的顧客是不滿意的 . ? (2) 顧客要求的質(zhì)量有時是潛在的 ,很多是在購買并使用后才顯現(xiàn)出要求的質(zhì)量是什么 . ? (3) 有競爭商品時 ,質(zhì)量的好壞是相比較后確定的 . ? 所以 ,根據(jù)商品的特性、顧客是特定的還是沒有特定，符合標(biāo)準(zhǔn)的意義也發(fā)生了變化。 二、商品質(zhì)量 （一）、質(zhì)量的基準(zhǔn) 從最初的對于標(biāo)準(zhǔn)的符合度到質(zhì)量概念的逐漸擴大。因為標(biāo)準(zhǔn)是誰制作 的、標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)成為更重要的問題時，符合標(biāo)準(zhǔn)雖然是質(zhì)量的必要條 件，但不是充分條件。無論是合同性還是市場型商品，最終商品的質(zhì)量都必須是滿足購買者的要求。要求 (requirement)是指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。所謂等級是指對于具有相同使用功能的商品，為了應(yīng)對不同檔次的要求，商品所具備的特性。企劃質(zhì)量不符合顧客要求是，顧客是不會去購買一般不會投訴但對銷售額會產(chǎn)生影響。 ? 售后服務(wù)質(zhì)量 ：是指商品銷售后，在商品使用時的技術(shù)指導(dǎo)、發(fā)生故障時的修理、配件的補給等方面滿足顧客要求的能力。 特別是為什么有些顧客不購買我們的產(chǎn)品調(diào)查 。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? （二）、初期流動管理 ? 在新產(chǎn)品剛上市、新業(yè)務(wù)剛開始以及新技術(shù)、設(shè)備剛導(dǎo)入的初期流動時期，是很多質(zhì)量問題顯現(xiàn)的時期。要顯現(xiàn)這些損失，就要有計劃、有組織、持續(xù)地深入進行體系及作業(yè)的分析，重要的是要留意找出浪費的所在。 ? 五、質(zhì)量和成本 ? （一）關(guān)于質(zhì)量成本 ? （二）質(zhì)量成本和效益的關(guān)系 ? 伴隨質(zhì)量問題的損失不只是通過報廢、返修及市場投訴對策等顯現(xiàn)的 ，必須注意還有失出市場的潛在損失。 現(xiàn)在不確定的因素越來越多，質(zhì)量管理活動要進行什么，經(jīng)營者的思考方法也會變化。 第二節(jié) 管理的概念 ? 重復(fù)的作業(yè)中消除現(xiàn)象不是解決問題，那只是將問題解決拖到將來的手段。將其方法以文件化規(guī)定下來的叫標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 管理的概念 ? （一）、計劃 ? 制訂計劃的程序 ? （ 1）、分析現(xiàn)狀和認(rèn)識問題 ? （ 2）、設(shè)定目標(biāo) ? （ 3）、確認(rèn)應(yīng)考慮的制約條件 ? （ 4）、探索可能的改進方案 ? （ 5）、制訂實施計劃 ? （ 6）、設(shè)定檢查及評價的方法 ? 制訂計劃時的注意事項 ? （ 1）、注意經(jīng)常對信息的收集與整理，并對此充分運用。 ? （ 6）、注意信息的傳遞，讓計劃的目的充分傳遞到組織的各個角落。 ? 有關(guān)實施方面的原因有：（ 1）、對于工作必要性認(rèn)識的欠缺；（ 2）、計劃的傳達、理解的不足；（ 3）、必要的教育、培訓(xùn)的不足；（ 4）、實施中的領(lǐng)導(dǎo)力和工作調(diào)整的不足；（ 5）、資源配送的不足及投入的延遲。 ? （五）、計劃的更新 ? 對于目標(biāo)未達成的項目，要好好分析其原因，重新制訂計劃，再次進行PDCA循環(huán)。如果根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)的話，必須高效率地得到所要求的質(zhì)量 ? （ 2）、象新產(chǎn)品開發(fā)等與很多部門相關(guān)聯(lián)的工作程序要標(biāo)準(zhǔn)化，必須得到相關(guān)部門同意 ? （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化工作落后部門的作業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)化。 維持是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來進行作業(yè)的活動。 ? 組織運營的水平 水平 標(biāo)準(zhǔn) 教育培訓(xùn) 計劃改善 低 高 無 有 無 有 有 無 有 有 有 第二節(jié) 管理的概念 ? 五、活動的階段及管理的方式 ? （一）、起步期 ? 所謂起步期是指至今為止沒有做過的新工作開始的階段。象質(zhì)量性能提高、不良率降低、銷售的增加、成本的降低等。 第二節(jié) 管理的概念 開 始 改善 開始 改善 穩(wěn)定 標(biāo)準(zhǔn)化（ A質(zhì)量管理活躍） 穩(wěn)定（ B質(zhì)量管理不活躍） 第二節(jié) 管理的概念 ? （三）、維持期 ? 工作管理的重點是是保證按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，管理的循環(huán)從 PDCA向 SDCA循環(huán)轉(zhuǎn)變 ? 活動的階段和管理的方式 活動的階段 管理的循環(huán) 基準(zhǔn) 重要的活動要素 糾正處理的重點 起步期 PDCA 目的 知識、經(jīng)驗、初期流動管理 結(jié)果的改善 改善期 PDCA 目標(biāo) 不良的把握 原因的解析 過程的改善 維持期 SDCA 標(biāo)準(zhǔn) 維修 教育、培訓(xùn) 防止再發(fā)生 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 標(biāo)準(zhǔn)是改善的結(jié)果，同時是下一次改善的起點 ? 一、有關(guān)重復(fù)的活動 ? 有關(guān)重復(fù)進行的活動，將作業(yè)方法制定成標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)的活動叫標(biāo)準(zhǔn)化。如組織的標(biāo)準(zhǔn)體系文件 組織活動的管理 （ 1）、組織要規(guī)定應(yīng)達到的成果目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、要規(guī)定組織運營的標(biāo)準(zhǔn)并展開實施 （ 3）、要將展開的每個任務(wù)的完成狀況和目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)相比較，進行評價 （ 4）、在活動偏離目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)較大的情況下，需要對它進行糾正處理（ 為了有效的進行，活動的狀態(tài)必須是可視化，是能夠把握產(chǎn)生的結(jié)果和導(dǎo)致它的過程的狀態(tài)。經(jīng)常圍繞標(biāo)準(zhǔn)來進行管理，叫標(biāo)準(zhǔn)管理。即使頭腦中理解了標(biāo)準(zhǔn)，實際作業(yè)中也不一定就能按照標(biāo)準(zhǔn)來進行。 因為： ? （ 1）、新標(biāo)準(zhǔn)不完善，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)有時也不能充分達到目的； ? （ 2）、要更改原有的標(biāo)準(zhǔn)，抵觸會很強，導(dǎo)致阻礙進步； ? （ 3）、作業(yè)的內(nèi)容加上非定型的要素，不能用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定全部的活動，也沒有必要； ? （ 4）、即使制訂了標(biāo)準(zhǔn)，也是不容易徹底貫徹的。不滿足現(xiàn)狀的問題意識，實現(xiàn)改善的活力是改善大動機。直接上司只有 1個，每一個都清楚我向誰報告，誰向我報告； ? 要用文件明確各個部門和各層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任和權(quán)限，責(zé)任和權(quán)限是對等的； ? 組織設(shè)置分工明確，但更強調(diào)部門間的協(xié)作配合； ? 任何一個企業(yè)的組織機構(gòu)不是一成不變的，總是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外形勢的變化而變化 ? 二、質(zhì)量組織機構(gòu)的設(shè)置及其職責(zé) ? 和整個組織機構(gòu)一樣，沒有一個統(tǒng)一的模式。 其主要任務(wù)是為了向市場提供行業(yè)最高水平的產(chǎn)品質(zhì)量，擴大市場占有率，提出涉及全公司或跨部門的重要產(chǎn)品質(zhì)量問題，組織開展質(zhì)量改進活動，建立健全質(zhì)量系統(tǒng)。） ? （ 3）、對包括在協(xié)作工場在內(nèi)的工序質(zhì)量進行監(jiān)查（對管理水平很低的協(xié)作廠有權(quán)停止其供貨） ? （ 4）、對國外工場生產(chǎn)的產(chǎn)品進行監(jiān)查 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計劃 ? 橫河惠普（ YHP）公司質(zhì)量組織 ? 1963年成立的日美合資企業(yè)， 1982年獲戴明獎。同時，還要提出跨部門的重要質(zhì)量問題，組織改進和解決。部門的人選要滿足： ? （ 1）、要具有經(jīng)驗的人；（ 2）、有威信的人；（ 3）、身體健康、精神旺盛的人 ? 討論：本公司組織架構(gòu)及質(zhì)量組織架構(gòu)的合理設(shè)置 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計劃 ? 四、質(zhì)量計劃 ? 在企業(yè)整體計劃（長期經(jīng)營計劃、年度計劃）的指導(dǎo)下，需制訂質(zhì)量計劃。 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計劃 ? 產(chǎn)品質(zhì)量計劃 ? 在開發(fā)一個新產(chǎn)品時或需對現(xiàn)有產(chǎn)品做重大改進時，針對該產(chǎn)品質(zhì)量要達到的水平，要制訂出產(chǎn)品質(zhì)量計劃。同時預(yù)測可能發(fā)生的問題，從設(shè)計中給予考慮，避免出現(xiàn) ? （ 4）、質(zhì)量計劃不只是質(zhì)量部門單獨完成，要與技術(shù)、營銷、計劃、制造等部門共同研討，才能使其完善 ? （ 5）、在制訂時，可采用質(zhì)量表，通過質(zhì)量功能展開確定新產(chǎn)品質(zhì)量必須保證的要點。 第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理 ? 一、源頭管理 —— 質(zhì)量管理重點的轉(zhuǎn)移 ? 隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)過程的機械化、自動化水平有了很大的提高，制造質(zhì)量的保證能力大大增強。對市場型產(chǎn)品，在產(chǎn)品的策劃階段，信息的收集和分析是至關(guān)重要的， 不僅要掌握顧客的現(xiàn)在要求，還要調(diào)查顧客的潛在要求 。 產(chǎn)品成本的90%是在設(shè)計階段決定的。 第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理 ? 日本企業(yè)的生產(chǎn)性審查 ? 設(shè)計評審的組織結(jié)構(gòu) ? 日本企業(yè)都成立了產(chǎn)品設(shè)計評審委員會，在委員會下設(shè)事務(wù)局，負(fù)責(zé)具體的日常工作。 ? 設(shè)計評審的實施 ? 日本企業(yè)好的做法： ? 當(dāng)日評審中，不是由設(shè)計部門介紹自己設(shè)計的情況，而是針對評審員提出的問題，有關(guān)部門逐一回答，評審員給予評價。 第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理 ? 五、試制 ? 企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)的試制階段，要通過苛刻的試驗，對試制品的質(zhì)量進行全面的確認(rèn)。為了分析準(zhǔn)確，還要實地調(diào)查，而且在此基礎(chǔ)上將實驗項目、內(nèi)容、方法、條件及判定基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化，保證試驗工作的效率和質(zhì)量。 下面以日本某自動變速機公司某產(chǎn)品的初期流動管理計劃來說明其主要內(nèi)容： ? 在初期流動管理期間，企業(yè)的設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)、品質(zhì)、采購、設(shè)備等部門全部要派人到生產(chǎn)現(xiàn)場進行服務(wù)，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。對首批產(chǎn)品要由專職檢查員進行全性能檢查，檢查的頻次也較多，對于重要性能和出廠檢查，則要進行全數(shù)檢查；對于外協(xié)的首批供貨，要將首批標(biāo)志貼在包裝箱上，而且要附上外協(xié)廠的生產(chǎn)中的試驗和檢測數(shù)據(jù)，經(jīng)全數(shù)檢驗合格后，由質(zhì)保部長簽字方可進廠。大部分企業(yè)是通過強化開發(fā)設(shè)計的質(zhì)量管理，使初期流動管理時間盡量縮短。一是檢查各自的計劃進展情況，確認(rèn)總體進度；二是提出進展中的問題，制訂解決對策；三是對已完成的工作進行評價、確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)化就是進行控制的有效手段。絕不是空洞的口號，而是分別有明確的要求，這些要求都具有可操作性，能落到實處。 （圖示） 不接受 洗凈 波片有磕傷，變 形（不良圖示） 脫水 振動芯子，有水出來 的芯子 異常時的處理：立即停止作業(yè)，接受班長或組長的指示 我要遵循上述標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量 第三節(jié) 制造過程的質(zhì)量管理 ? F、標(biāo)準(zhǔn)安全作業(yè)指導(dǎo)書 ? 由班組長和操作者一起制定，然后通過工段長、安全員、課長審查批準(zhǔn)，正式執(zhí)行。 ? B、 曾發(fā)生過問題的工序管理 ：（包括發(fā)生嚴(yán)重問題或一般問題多發(fā)）采取改進措施后，要在一段時期內(nèi)進行重點管理。通