全面質(zhì)量管理appt課件(已修改)
2025-01-21 12:19 本頁面
【正文】 1 企業(yè)生存的需要 —— 質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理 二、 “ 零缺陷 ” 管理 三、豐田生產(chǎn)方式 四、六西格瑪管理 五、幾點工作建議 主要內(nèi)容 為什么談質(zhì)量管理 戰(zhàn)略、愿景 客戶需求 財務績效 內(nèi)部運營 學習創(chuàng)新 BSC四個緯度的內(nèi)在關系 什么是質(zhì)量？ 從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關的服務）滿足程度的度量。 “ 大質(zhì)量 ” 管理思想，質(zhì)量主體包括： ?產(chǎn)品和 /或服務的質(zhì)量 ?工作的質(zhì)量 ?設計質(zhì)量和制造質(zhì)量 什么是質(zhì)量 顧客的概念 兩種界定標準： a) 具有消費能力或消費潛力的人 b) 任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人 外部顧客和內(nèi)部顧客 外部顧客 —— 為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織 內(nèi)部顧客 —— 你的下一道工序就是你的市場 ， 下一道工序是用戶 顧客在哪里 他們一樣重要 內(nèi)部客戶 外部客戶 ?關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場也會對你倍加關愛 —— 美國奧辛頓工業(yè)公司 “ 黃金法則 ” ?當其內(nèi)部顧客的滿意率提高到 85%時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達 95%。 ——聯(lián)邦快遞 人力資源關鍵指標： 招聘周期 骨干人才流失率 員工滿意度 員工敬業(yè)度 … 內(nèi)、外部客戶的內(nèi)在關系： 商品策略 —— 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基本相同，靠高生產(chǎn)率低成本競爭； 技術導向 —— 在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位； 質(zhì)量導向 —— 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買； 服務導向 —— 通過提供服務，給產(chǎn)品增加額外的價值； 顧客導向 —— 把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設計產(chǎn)品，為其提供一流的產(chǎn)品或服務 如何贏得顧客 “顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務。不斷提升其 滿意度和忠誠度 ，企業(yè)獲得的將是一種長期的效果： 永遠留住顧客。 我們都喜歡 全面質(zhì)量管理（ TQM）的定義： “為了能夠在 最經(jīng)濟的 水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行 市場研究、設計、制造和售后服務 ，把企業(yè)內(nèi) 各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的 活動構成為一體的一種有效的體系”。 — — 菲根堡姆 考慮成本的 全過程的 工作的、流程的 持續(xù)改進的 什么是 TQM 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容： （ 1）內(nèi)容與方法的全面性 —— 不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量 （ 2）全過程控制 —— 對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務等全過程都進行質(zhì)量管理 （ 3）全員性 —— 企業(yè)全體人員包括領導人員、工程技術人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責 強烈地關注顧客 ——以客戶為中心 堅持不斷地改進 ——”非常好 ” 還是不夠 改進組織中每項工作的質(zhì)量 ——廣義的質(zhì)量 精確地度量 ——聚焦關鍵變量 向員工授權 ——采用團隊形式作為授權的載體 TQM的核心理念 惠普 TQM的一套基本管理原則： 以用戶的需要及期望為中心 把下一道工序中的后續(xù)者的需求和期望，及其對所受服務的衡量標準，就象對待外部用戶一樣 定期檢查用戶的滿意程度 努力排除造成用戶不滿的根本原因 ，發(fā)現(xiàn)一個解決一個 保持目標的穩(wěn)定性 —— “ 始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變
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