【導(dǎo)讀】a、一期占地面積約萬(wàn)平米，建筑面積約萬(wàn)平米，有多層13棟，共計(jì)約520余戶。b、一期年底約開始正式持續(xù)交付，配套設(shè)施啟用。以管理，保證服務(wù)物業(yè)的保值增值；以服務(wù)，塑造地產(chǎn)公司的品牌。將管理體系與峰云印象項(xiàng)目。實(shí)際相結(jié)合，不斷評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)，穩(wěn)步提升管理水平。通過(guò)對(duì)業(yè)主私人資料的嚴(yán)格保密與業(yè)主安全的百分百保障，讓業(yè)主與物業(yè)。之間形成一種相互信任、依賴的相處模式。為第三產(chǎn)業(yè)的啟動(dòng)打下良好基礎(chǔ)。通過(guò)實(shí)際的運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)的需要將在峰云印象小區(qū)實(shí)際管理過(guò)程中不斷完善。保安員和客服專員的聘用增加品牌亮色，按客戶需求舉辦特色社區(qū)文化，形成具有廣澤特色的物業(yè)管理模式。以客服為中心點(diǎn)，園區(qū)內(nèi)發(fā)生的每一件事，無(wú)論大小，

　　

【正文】 設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤查及時(shí)消除火災(zāi)隱患 13 火災(zāi)發(fā)生 率 % ≤ % 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤儉查及時(shí) 消除火災(zāi)隱患 14 違章發(fā)生率及處理率 無(wú)標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違 章現(xiàn)象的 發(fā)生，建立回訪制度 15 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% 在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強(qiáng)雙方溝通，以確保 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度 16 業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 1%/月 95% ≤ %/年100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主的意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的合理要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過(guò)半天） 17 管 理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職、升值的培訓(xùn)，并予于考核，不和格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率高達(dá) 100%，以此確保員工的高素質(zhì) ● 社區(qū)文化 一、 社區(qū)文化制度建設(shè) 目的 （ 1） 搞好社區(qū)文化建設(shè)，形成一種濃郁而又高雅、積極而又健康、活潑而又有序的社區(qū)文化氛圍。 （ 2） 豐富社區(qū)文化生活，加強(qiáng)業(yè)主與管理處、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，增強(qiáng)彼此信任。 （ 3） 緊密配合 開發(fā)商 目標(biāo) ，作好業(yè)主 /住戶業(yè)余文化生活的好 后勤。 要求 （ 1） 每年詳盡而科學(xué)地作好年度社區(qū)文化規(guī)則。 （ 2） 組織要求：策劃嚴(yán)密，進(jìn)展有序，落實(shí)到位，效果突出，反響熱烈。 （ 3） 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。 （ 4） 性質(zhì)要求：娛樂(lè)社區(qū)業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次。 二、 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 （ 1） 新春 業(yè)主 茶話會(huì)中秋賞月晚會(huì) ● 便民服務(wù)項(xiàng)目 一、 我司為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)， 服務(wù)項(xiàng)目眾多。在履行這些服務(wù)的過(guò)程中， 仍可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 同時(shí)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)。 二、 無(wú)償服務(wù) 代發(fā)郵件 代 訂酒店客房 代訂報(bào)紙、投遞信箱 提醒服務(wù) 三、 有償服務(wù) 日常維修服務(wù) （ 1） 內(nèi)上下層漏水 （ 2） 鐵門鎖 （ 3） 木門鎖 （ 4） 窗鎖 （ 5） 窗 （ 6） 換信箱鎖 （ 7） 修理木門、鋁門 （ 8） 修理鋁窗 （ 9） 刷涂料 （ 10） 鋁合金拉手 （ 11） 查照明線路 （ 12） 查插座線路 （ 13） 電話插座 （ 14） 電源插座 （ 15） 普通開關(guān) （ 16） 漏電開關(guān) （ 17） 空氣開關(guān) （ 18） 燈具 （ 19） 更換電話線 （ 20） 更換線路 商務(wù)服務(wù) （ 1） 打印、復(fù)印、傳真 （ 2）房屋出租、出售 ● 工作計(jì)劃 ● 物業(yè)服務(wù)及維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 一、 前期物業(yè)管理服務(wù) 從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理 , 如： （ 1） 建筑設(shè)計(jì)（地面、架空層、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面等）是否滿足物業(yè)管理的需求； （ 2） 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求； （ 3） 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及整體規(guī)劃要求，對(duì)垃圾房建造位置的合理性及其建造價(jià)格提出建議； （ 4） 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見(jiàn)以及管理用房的布局； （ 5） 根據(jù)當(dāng)前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議； （ 6） 從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn) 品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議； （ 7） 根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見(jiàn)，對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷提出糾正及修改建議； （ 8） 給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、城市配套工程等方面； （ 9） 從治安管理、工作環(huán)境、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議； （ 10） 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況， 提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議。 協(xié)助 開發(fā)商 組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作， 對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)， 由 開發(fā)商 責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改， 然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)， 最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 二、 日常物業(yè)管理服務(wù) 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、配電系統(tǒng)、電梯、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。 公用綠地、花木、建筑小品及辦公區(qū)域內(nèi)的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。 物業(yè) 管理 紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、 化糞池、溝渠、池、井、綠化、泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。 物業(yè) 管理 紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和 管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、本物業(yè)配套會(huì)所等。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 公共環(huán)境的清潔服務(wù)。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 對(duì)小區(qū)一期實(shí)行封閉式安全管理，全天 24 小時(shí)三班輪值，確保小區(qū)安全。 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的小區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng)以協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通聯(lián)系。 1 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。 1 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。 1 接受業(yè)主 /住戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。 三、 保安 嚴(yán)要求、禮儀高標(biāo)準(zhǔn) 由于全封閉式管理、環(huán)境優(yōu)雅等特征，相應(yīng)地決定了安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn) —— “內(nèi)松外緊”。因此，公司將通過(guò)一系列行之有效的管理制度和工作方法，加之 保安 人員恪盡職守的敬業(yè)精神，竭力為小區(qū)提供既有安全性、又富有人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給人以溫馨、自然、親切的感覺(jué)。 高素質(zhì)的 保安 人員 ： a 身高一般在 以上，身體健康，反應(yīng)敏捷； b 文化程度在 初中 以上； c 有三個(gè)月以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好的職業(yè)敏感性，熟悉公 司 保安 工作程序； d 具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和良好的職業(yè)道德。 作息時(shí)間嚴(yán)謹(jǐn)，著裝端莊高雅 ： 服務(wù)時(shí)間、班次： a 實(shí)行 24 小時(shí)全天候服務(wù)； b 實(shí)行“ 二 班制”作業(yè) c 為保持與 管理處 整體氣氛的和諧統(tǒng)一， 保安 員崗位著裝要求： d 小區(qū)設(shè)巡邏崗、小區(qū)入口崗、消防監(jiān)控中心崗三種崗位 。 四、 清潔窗明潔凈、綠化美觀大方 （ 1） 峰云印象 小區(qū)的清潔服務(wù)工作具有“ 灰塵大、 清潔 難 ，清潔 不 全面、清潔標(biāo)準(zhǔn) 要 高”三大特點(diǎn)。 要 將質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)成本進(jìn)行嚴(yán)格的控制，力求為 峰云印象 小區(qū)創(chuàng)造一個(gè)清新干凈的生活環(huán)境。 清 潔 內(nèi)容及頻 度 場(chǎng)所 每日清潔內(nèi)容 次數(shù) 每周清潔內(nèi)容 次數(shù) 每月清潔內(nèi)容 次數(shù) 每 季 清潔內(nèi)容 次數(shù) 各棟樓 外圍 1． 地 面垃圾清掃 2. 綠 化 帶清掃 3． 各 種招牌擦凈 5． 路 燈、燈柱擦凈 適 1 2 適 1 1． 地 面清洗 2． 排 水口清理 3． 消 防 設(shè) 施擦凈 1 1 1 1． 墻 面清洗 1 1． 天 花除塵 2． 照 明燈具清潔 1 1 ● 質(zhì)量控制體系 質(zhì)量控制體系 “說(shuō)到、做到、持續(xù)有效”說(shuō)到、做到，容易理解、也容易實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。在運(yùn)行的中不斷研究，并將提 高有效性的一些措施制定在 管理 文件中。 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支持；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來(lái)后，才能在執(zhí)行中落實(shí)到實(shí)處。物業(yè)管理行業(yè)提供的例行服務(wù)，可分為五大類：安全服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)；其中清潔服務(wù)的總體標(biāo) 準(zhǔn)就是干凈、整潔，細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔。 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服 務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。例如：保安服務(wù)是由巡邏、道口、車場(chǎng) 、監(jiān)控 四個(gè)分服務(wù)項(xiàng)組成，其中道口車輛進(jìn)場(chǎng)這個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的工作程序是： （ 1） 發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。 （ 2） 當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，用規(guī)范語(yǔ)言微笑說(shuō)：“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其它有效政件）換取車位牌?！睆乃緳C(jī)手中接過(guò)行駛證時(shí)說(shuō)：“謝謝”，同時(shí)將車位牌遞交司機(jī) 并進(jìn)行 登記上準(zhǔn)確填寫各欄目。 （ 3） 在證、牌交換完畢后，應(yīng)立即將擋車器開啟放行。 （ 4） 若后面有緊跟車輛， 應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請(qǐng)其稍等，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 （ 5） 若是臨時(shí)停車，應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。 （ 6） 若是營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 （ 7） 迅速準(zhǔn)確地將行駛證放在指定的欄目?jī)?nèi)。 （ 8） 在車輛完全進(jìn)入道口后，方可放下?lián)踯嚻鳌? （ 9） 當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管區(qū)時(shí)，在禮貌地查核證件后可放行，但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄 ，以備查核。 以上就是道口車輛進(jìn)場(chǎng)的 10 個(gè)步驟，嚴(yán)格按照每道步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化完成。同樣，小區(qū)人行出入口、巡邏、車庫(kù)管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。 I 靠對(duì)每一個(gè)“過(guò)程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)，以系統(tǒng)的、全面的規(guī)范了各個(gè)崗位的具體服務(wù)操作規(guī)范，使 廣澤? 紫晶城 居住的業(yè)主感受到管理處提供的有情、微笑、親情、禮貌、文明、耐心、周到、跟蹤、承諾的服務(wù)。