【正文】 業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，增強彼此信任。 （ 3） 內涵要求：內容多變，形式多樣，主題鮮明，格調高雅。 同時根據服務內容可分為無償服務和有償服務。 包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。 物業(yè) 管理 紅線內屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。 專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。 對小區(qū)一期實行封閉式安全管理，全天 24 小時三班輪值，確保小區(qū)安全。 1 接受業(yè)主 /住戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。 作息時間嚴謹，著裝端莊高雅 ： 服務時間、班次： a 實行 24 小時全天候服務； b 實行“ 二 班制”作業(yè) c 為保持與 管理處 整體氣氛的和諧統(tǒng)一， 保安 員崗位著裝要求： d 小區(qū)設巡邏崗、小區(qū)入口崗、消防監(jiān)控中心崗三種崗位 。在運行的中不斷研究，并將提 高有效性的一些措施制定在 管理 文件中。 服務提供規(guī)范 服務提供規(guī)范明確了每一項服 務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現，也就是將服務過程的每一個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。 （ 3） 在證、牌交換完畢后，應立即將擋車器開啟放行。當司機不按規(guī)定交費時，應做好耐心細致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 以上就是道口車輛進場的 10 個步驟，嚴格按照每道步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進場服務規(guī)范化完成。 。 I 靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。 （ 8） 在車輛完全進入道口后，方可放下擋車器。 （ 5） 若是臨時停車，應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。 （ 2） 當司機開啟車窗時，用規(guī)范語言微笑說：“請先生（小姐）用行駛證（或其它有效政件）換取車位牌。根據公司質量方針和質量目標，明確公司應向業(yè)主提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支持；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落實到實處。 要 將質量監(jiān)控、服務成本進行嚴格的控制，力求為 峰云印象 小區(qū)創(chuàng)造一個清新干凈的生活環(huán)境。因此，公司將通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，加之 保安 人員恪盡職守的敬業(yè)精神，竭力為小區(qū)提供既有安全性、又富有人性化的優(yōu)質服務，給人以溫馨、自然、親切的感覺。 1 配合和協(xié)助當地公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險保管責任）。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。 物業(yè) 管理 紅線內的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和 管理。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、配電系統(tǒng)、電梯、樓內消防設施設備等。 協(xié)助 開發(fā)商 組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作， 對不合格處提出整改意見， 由 開發(fā)商 責成有關施工單位進行整改， 然后進行復驗， 最后協(xié)助收集驗收報告。 二、 社區(qū)文化活動計劃 （ 1） 新春 業(yè)主 茶話會中秋賞月晚會 ● 便民服務項目 一、 我司為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細致的服務， 服務項目眾多。 要求 （ 1） 每年詳盡而科學地作好年度社區(qū)文化規(guī)則。實行巡查制度，建檔記錄 ,由維修主管監(jiān)督，以確保公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11 小區(qū)內治安案件發(fā)生率 % ≤ % 實行 24小時保安巡查制度，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財產安全 12 消防設施設備完好率 100% 100% 指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。 5 道路車場 完好率 100% 指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通無損壞，路面平坦整潔排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。上述部門收集來 的檔案資料應及時送交 行政人事部 （根據不同情況制定各種資料送交的時間）。物業(yè)管理檔案員應從項目接管開始便收集應歸檔的各類文件資料并進行驗收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實、規(guī)范 和及時歸檔。 建立檔案管理制度 按照社會檔案行政管理的要求，建立規(guī)范的檔案管理制度。 g、 各類員工考核材料，都應當由 行政 人事部負責存入本人檔案。 e、 各類考核的結果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細，避免過于抽象空洞。 4）“四掛鉤” 為考核結果與職務升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽得失掛鉤，與工作去留掛鉤。 為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實搞好人才培訓提供依據。禁止業(yè)主 /物業(yè)使用人在走道、垃圾桶旁焚香、燒紙。 動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 未備好相應的滅火器材前不動火。 附近難以移動的易燃結構未采取有效安全防范措施前不動火。對私自動火作業(yè)的，除責成其迅速補辦動火作業(yè)手續(xù)外，可給予其必要的處罰；對造成事故的，除加重處罰外，還必須移交司法機關追究其法律責任。 房屋裝修管理規(guī)定 房屋裝修和使用中禁止下列行為： ，外貌和用途，不得鑿 、拆房屋內的梁柱、樓板、陽臺、防水層、隔熱層、戶與戶之間的隔墻、通道及外窗等（特別是承重墻），如造成不良后果，則需承擔因結構損壞而造成的一切損失； 、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在外墻上開門、窗的，將由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關法規(guī)的規(guī)定處罰； 、損壞住宅的共用部位、共用設備或者移裝共用設備；擅自拆改供水、供暖、供電、供氣、有線、通信、通風口、下水管等共用設施； 、庭院、平臺、屋頂共用道路或者其他場地搭建建筑物、構筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂倒垃圾、雜物、高空拋物等； 、構筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫，禁止在公共區(qū)域攪拌水泥沙漿，嚴禁向窗外，陽臺外，樓梯，電梯，過道，天臺等公共場所拋撒堆放裝修材料、垃圾、雜物等； 、搭建涼蓬、 窗外晾衣架 和衛(wèi)星接收天線 ； 調主機需安裝到指定位置，以保持上下左右外觀統(tǒng)一。 維修時間不超過２小時， 比較復雜的不超過２４小時 22 換 鎖 應按住戶要求安裝，并反復試用使之靈活，開關自如，緊閉性好。 維修時間不超過３０分鐘。 16 房間沒水 使之通水，應在１小時內解決住戶用水問題。 維修時間不超過 2小時 11 接頭漏水 應達到緊固、密封、不滴水。 洗菜盆堵塞同此項 08 疏通馬桶 使之相當暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時間不超過２小時。 05 維 修 工 作 滿 意 率 應達到９０％。 如超出上述時間，應向住戶說明原因。 維修及時率達到 99%。 做到隨時接受業(yè)主咨詢。 四、帳目公布： 由財務主 要 負責 人與 業(yè)主委員會主任審核后負責實施。支出內容按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。 四、 管理處運作制度 管理運作制度目錄 （ 1） 員工守則 （ 2） 員工廉潔自律十條規(guī)定 （ 3） 員工獎 懲制度 （ 4） 員工服務文明禮貌用語 綜合制度 （ 1） 物業(yè)接管驗收移交工程資料清單 （ 2） 機電設備驗收單 （ 3） 建筑、小型設施驗收單 （ 4） 室外給排水驗收單 （ 5） 綠化驗收單 （ 6） 單元建筑接管驗收記錄表 （ 7） 單元室內電氣設施接管驗收記錄 （ 8） 用戶登記制度 （ 9） 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法 （ 10） 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引 （ 11） 管理工作征詢意見表 （ 12） 關于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關規(guī)定 財務制度 （ 1） 財務工作制度 （ 2） 有償服務收費制度 （ 3） 物業(yè)費收繳制度 （ 4） 停車場收費制度 管理處帳目公開制度 為了進一步提高為業(yè)主住戶服務水準，為業(yè)主 /住戶當好家、理好財，本著遵 循 “ 以支定收、取之于民 ”的原則，做到收支合理、帳目公開，自覺接受業(yè)主 /住戶的監(jiān)督，為此，特制定以下財務公開制度。 （ 3） 使用的電動設備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關產品質量規(guī)定和安全要求，并安裝漏電保護器開關、配備分線電閘箱和安裝電表，電動工具、臨時照明線路應 有合格插座，并在專業(yè)人員指定地點接線，禁止亂拉亂接電線。 ● 管理規(guī)章制度 我 管理處 奉行 “ 持續(xù)超越服務對象對服務品質的需求” 的經營理念，追求“ 大項目、 小公司 ”的管理境界，并讓業(yè)主充分感受到“ 精致生活、 貼心 由我 ”的生活環(huán)境，并將之充分體現在與業(yè)主交流、溝通的出眾制度和保證管理處有效運作的內部制度中。 （一）理論培訓 公司企業(yè)文化，公司基本概況； 保安員的職責、權限、紀律、獎懲制度； 禮儀規(guī)范； 消防基礎知識； 正式上崗前其它必備的理論知識。 尋求發(fā)展實現達標率 脫產或半脫產 取得 證書 參觀考察 每半年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 擴張管理思維，學習先進經驗 行政 人 事部統(tǒng)一組織安排 維修工培訓計劃 (1) 目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使業(yè)主滿意的目的。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。 b、 抽查 在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。 第一階段：入職培訓 凡確定 進入 峰云印象 的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如 峰云印象 的簡介、商務禮儀禮節(jié)、服務技巧等的培訓； 第二階段：上崗培訓 在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。 (3) 具有初中以上文化程度。 (3) 學歷：具 初中 (同等學歷 )以上文化程度。 (2) 學歷要求：高中、中技以上。 (3) 專業(yè)水平：須持有會計證，電算會計證。 (3) 工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。根據員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格 證書。 精干高效的原則 著眼于管理現代化和組織科學化，通過提高員工基本素質，增加管理科技含量，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。 (6) 同時每半年開展一次 豐富多彩的社區(qū)文化 生活。 (2) 保安部負責整個小區(qū)范圍內的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。 內部管理架構和機構人員設置說明 a、由于 峰云印象 采用封閉式管理，需加強人防與技防相結合，管理