【正文】 直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 年240學(xué) 時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí) 物業(yè)管理通論 、 物業(yè)管理動(dòng)態(tài) 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 舉行各類專題知識(shí)講座 (根據(jù)臨時(shí)通知安排 ) 不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí) 年末績(jī)能考核 外培取證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 （一）理論培訓(xùn) 公司企業(yè)文化 保安相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí) （ 1）消防常識(shí) （ 2）現(xiàn)場(chǎng) 保護(hù)常識(shí) （ 3）傷（?。﹩T急救常識(shí) （ 4）保安禮儀常識(shí) （ 5）裝修管理常識(shí) 法律知識(shí) （ 1）憲法：概述、公民的基本權(quán)利和法定義務(wù)； （ 2）刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪； （ 3）刑事訴訟法：概述、證據(jù)； （ 4）物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)； （ 5）裝修管理?xiàng)l例； （ 6）消防法。對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)立即報(bào)告公司，停止施工。 每季度公布一次財(cái)務(wù)節(jié)余情況（下季度 15 日前公布上季度收支情況） 每年公布一次經(jīng)市審計(jì)部門通過后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。 將通知單分發(fā)至各業(yè)主（住戶）信箱中。 服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到 99%。 09 疏通地漏 使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理干凈。 17 房間無電 以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。 23 修理門窗 使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好。 （一）動(dòng)火前的“七不”： 防火、滅火設(shè)施不落實(shí)前不動(dòng)火。 現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須密切注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。 七 、嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測(cè)試檢查，保證設(shè)備完好。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實(shí)記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。對(duì)所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實(shí)材料的真實(shí)性，原始性；對(duì)于檔案中規(guī)定變復(fù)印件的材料接受時(shí)應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對(duì)，核實(shí)后的材料應(yīng)有明確的注明。實(shí)行巡查制度，建檔記錄 ,由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損，夜間正常使用 9 大型及重要機(jī)電設(shè)備 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查 維護(hù)保養(yǎng)。 （ 3） 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。 包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 1 接受業(yè)主 /住戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。在運(yùn)行的中不斷研究，并將提 高有效性的一些措施制定在 管理 文件中。 （ 3） 在證、牌交換完畢后，應(yīng)立即將擋車器開啟放行。 以上就是道口車輛進(jìn)場(chǎng)的 10 個(gè)步驟，嚴(yán)格按照每道步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化完成。 I 靠對(duì)每一個(gè)“過程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。 （ 5） 若是臨時(shí)停車，應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支持；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落實(shí)到實(shí)處。因此，公司將通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，加之 保安 人員恪盡職守的敬業(yè)精神，竭力為小區(qū)提供既有安全性、又富有人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給人以溫馨、自然、親切的感覺。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、配電系統(tǒng)、電梯、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。 二、 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 （ 1） 新春 業(yè)主 茶話會(huì)中秋賞月晚會(huì) ● 便民服務(wù)項(xiàng)目 一、 我司為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)， 服務(wù)項(xiàng)目眾多。實(shí)行巡查制度，建檔記錄 ,由維修主管監(jiān)督，以確保公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 % ≤ % 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全 12 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。上述部門收集來 的檔案資料應(yīng)及時(shí)送交 行政人事部 （根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時(shí)間）。 建立檔案管理制度 按照社會(huì)檔案行政管理的要求，建立規(guī)范的檔案管理制度。 e、 各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì)，避免過于抽象空洞。 為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取有效安全防范措施前不動(dòng)火。 房屋裝修管理規(guī)定 房屋裝修和使用中禁止下列行為： ，外貌和用途，不得鑿 、拆房屋內(nèi)的梁柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、防水層、隔熱層、戶與戶之間的隔墻、通道及外窗等（特別是承重墻），如造成不良后果，則需承擔(dān)因結(jié)構(gòu)損壞而造成的一切損失； 、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在外墻上開門、窗的，將由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰； 、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備或者移裝共用設(shè)備；擅自拆改供水、供暖、供電、供氣、有線、通信、通風(fēng)口、下水管等共用設(shè)施； 、庭院、平臺(tái)、屋頂共用道路或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂倒垃圾、雜物、高空拋物等； 、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫，禁止在公共區(qū)域攪拌水泥沙漿，嚴(yán)禁向窗外，陽(yáng)臺(tái)外，樓梯，電梯，過道，天臺(tái)等公共場(chǎng)所拋撒堆放裝修材料、垃圾、雜物等； 、搭建涼蓬、 窗外晾衣架 和衛(wèi)星接收天線 ； 調(diào)主機(jī)需安裝到指定位置，以保持上下左右外觀統(tǒng)一。 維修時(shí)間不超過３０分鐘。 維修時(shí)間不超過 2小時(shí) 11 接頭漏水 應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。 05 維 修 工 作 滿 意 率 應(yīng)達(dá)到９０％。 維修及時(shí)率達(dá)到 99%。 四、帳目公布： 由財(cái)務(wù)主 要 負(fù)責(zé) 人與 業(yè)主委員會(huì)主任審核后負(fù)責(zé)實(shí)施。 四、 管理處運(yùn)作制度 管理運(yùn)作制度目錄 （ 1） 員工守則 （ 2） 員工廉潔自律十條規(guī)定 （ 3） 員工獎(jiǎng) 懲制度 （ 4） 員工服務(wù)文明禮貌用語 綜合制度 （ 1） 物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單 （ 2） 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單 （ 3） 建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單 （ 4） 室外給排水驗(yàn)收單 （ 5） 綠化驗(yàn)收單 （ 6） 單元建筑接管驗(yàn)收記錄表 （ 7） 單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄 （ 8） 用戶登記制度 （ 9） 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法 （ 10） 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引 （ 11） 管理工作征詢意見表 （ 12） 關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定 財(cái)務(wù)制度 （ 1） 財(cái)務(wù)工作制度 （ 2） 有償服務(wù)收費(fèi)制度 （ 3） 物業(yè)費(fèi)收繳制度 （ 4） 停車場(chǎng)收費(fèi)制度 管理處帳目公開制度 為了進(jìn)一步提高為業(yè)主住戶服務(wù)水準(zhǔn)，為業(yè)主 /住戶當(dāng)好家、理好財(cái)，本著遵 循 “ 以支定收、取之于民 ”的原則，做到收支合理、帳目公開，自覺接受業(yè)主 /住戶的監(jiān)督，為此，特制定以下財(cái)務(wù)公開制度。 ● 管理規(guī)章制度 我 管理處 奉行 “ 持續(xù)超越服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求” 的經(jīng)營(yíng)理念，追求“ 大項(xiàng)目、 小公司 ”的管理境界，并讓業(yè)主充分感受到“ 精致生活、 貼心 由我 ”的生活環(huán)境，并將之充分體現(xiàn)在與業(yè)主交流、溝通的出眾制度和保證管理處有效運(yùn)作的內(nèi)部制度中。 尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得 證書 參觀考察 每半年一次 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 行政 人 事部統(tǒng)一組織安排 維修工培訓(xùn)計(jì)劃 (1) 目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主滿意的目的。 b、 抽查 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。 (3) 具有初中以上文化程度。 (2) 學(xué)歷要求：高中、中技以上。 (3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 精干高效的原則 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)。 (2) 保安部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。 “客服”理念貫穿物業(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。 在 峰云印象 小區(qū)物管中全面 完善 。 ● 管理設(shè)想 管理服務(wù)整體設(shè)想 以管理，保證服務(wù)物業(yè)的保值增值；以服務(wù)，塑造地產(chǎn)公司的品牌。將管理體系與 峰云印象 項(xiàng)目實(shí)際相結(jié)合，不斷評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)，穩(wěn)步提升管理水平。 保安員和客服專員的聘用增加品牌亮色，按客 戶需求舉辦特色社區(qū)文化，形成具有廣澤特色的 物業(yè) 管理模式。 客服 中心 流程 相關(guān)人員接待 送走顧客 維修人員 客戶來到客服中心 熱情接待 客服人員有接待工作 服務(wù)上移 業(yè)務(wù)辦理 報(bào) 修 投訴 答疑 客服主管 相關(guān)人員 入伙、裝修辦理、報(bào) 修、放行辦理等 不滿意 滿意 客戶信息反饋機(jī)制 經(jīng)理 服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門 業(yè)主有任何需求，可直接通知客服中心 信息反饋 保安部 工程部 財(cái)務(wù)部 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作 檢查監(jiān)督機(jī)制 為了確保服務(wù)質(zhì) 量，公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 管理處日檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢