【正文】 在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)，以系統(tǒng)的、全面的規(guī)范了各個(gè)崗位的具體服務(wù)操作規(guī)范，使 廣澤? 紫晶城 居住的業(yè)主感受到管理處提供的有情、微笑、親情、禮貌、文明、耐心、周到、跟蹤、承諾的服務(wù)。 （ 9） 當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管區(qū)時(shí)，在禮貌地查核證件后可放行，但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄 ，以備查核。 （ 6） 若是營業(yè)性停車場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用?！睆乃緳C(jī)手中接過行駛證時(shí)說：“謝謝”，同時(shí)將車位牌遞交司機(jī) 并進(jìn)行 登記上準(zhǔn)確填寫各欄目。物業(yè)管理行業(yè)提供的例行服務(wù)，可分為五大類：安全服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)；其中清潔服務(wù)的總體標(biāo) 準(zhǔn)就是干凈、整潔，細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔。 清 潔 內(nèi)容及頻 度 場(chǎng)所 每日清潔內(nèi)容 次數(shù) 每周清潔內(nèi)容 次數(shù) 每月清潔內(nèi)容 次數(shù) 每 季 清潔內(nèi)容 次數(shù) 各棟樓 外圍 1． 地 面垃圾清掃 2. 綠 化 帶清掃 3． 各 種招牌擦凈 5． 路 燈、燈柱擦凈 適 1 2 適 1 1． 地 面清洗 2． 排 水口清理 3． 消 防 設(shè) 施擦凈 1 1 1 1． 墻 面清洗 1 1． 天 花除塵 2． 照 明燈具清潔 1 1 ● 質(zhì)量控制體系 質(zhì)量控制體系 “說到、做到、持續(xù)有效”說到、做到，容易理解、也容易實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。 高素質(zhì)的 保安 人員 ： a 身高一般在 以上，身體健康，反應(yīng)敏捷； b 文化程度在 初中 以上； c 有三個(gè)月以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好的職業(yè)敏感性，熟悉公 司 保安 工作程序； d 具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和良好的職業(yè)道德。 1 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場(chǎng)所、本物業(yè)配套會(huì)所等。 公用綠地、花木、建筑小品及辦公區(qū)域內(nèi)的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。 二、 日常物業(yè)管理服務(wù) 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。在履行這些服務(wù)的過程中， 仍可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2） 組織要求：策劃嚴(yán)密，進(jìn)展有序，落實(shí)到位，效果突出，反響熱烈。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤查及時(shí)消除火災(zāi)隱患 13 火災(zāi)發(fā)生 率 % ≤ % 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤儉查及時(shí) 消除火災(zāi)隱患 14 違章發(fā)生率及處理率 無標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違 章現(xiàn)象的 發(fā)生，建立回訪制度 15 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% 在日常服務(wù)過程中，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強(qiáng)雙方溝通，以確保 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度 16 業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 1%/月 95% ≤ %/年100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主的意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的合理要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天） 17 管 理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職、升值的培訓(xùn)，并予于考核，不和格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率高達(dá) 100%，以此確保員工的高素質(zhì) ● 社區(qū)文化 一、 社區(qū)文化制度建設(shè) 目的 （ 1） 搞好社區(qū)文化建設(shè)，形成一種濃郁而又高雅、積極而又健康、活潑而又有序的社區(qū)文化氛圍。車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損 6 化糞池 、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清理、井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、并完好，排放暢通 7 排水管、明暗溝完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷 8 路燈完好 率 95% 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查維護(hù)保養(yǎng)。對(duì)于收集、接收上來的檔案，檔案室應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)定、簽收并進(jìn)行整理、分類、編目及著錄。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對(duì)于缺頂少件要有明確的記錄，并提出追繳和補(bǔ)制的要求。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，物業(yè)檔案管理制度主要有：對(duì)機(jī) 構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。 ● 檔案管理模式 管理流程圖 制定規(guī)章制度 確立檔案的內(nèi)容 檔案的收集、接收和移交 整理、分類、編目及著錄 按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜 保管、利 用、檢查 檔案的建立 物業(yè)檔案是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、等文件材料的總稱。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用《員工考評(píng)表》，先過進(jìn)行要素遞減評(píng)分，再采用寫實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)，事實(shí)列出評(píng)分理由和做出綜合評(píng)語。 c、 全面考核要考核員工德、能、勤、績四個(gè)方面 德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績。 b、 考核工作要堅(jiān)持“三公”、“三嚴(yán)”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”： 1）三公”為公平， 即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)； 公開， 即考核實(shí)行公開監(jiān)督，人人掌握考核 辦法； 公正， 即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。 六 、 管理處 所有人員必須遵守《中華人民共和國消防條例》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。 （三）動(dòng)火后的“一清”： 動(dòng)火結(jié)束后，動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)徹底 清理現(xiàn)場(chǎng)火種，在確認(rèn)無任何殘余火種的情況下，才能離開現(xiàn)場(chǎng)。 （二）動(dòng)火中的“四要”： 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人。 盛裝過油類等易燃物品的容器內(nèi)的殘存油質(zhì)未徹底清除前不動(dòng)火。 三、施工動(dòng)火過程必須做到“七不”、“四要”、“一清”?？照{(diào)出水管必須接到空調(diào)漏水專用管道； 九、 消防管理 （ 1） 防火管理措施 （ 2） 防火安全“三級(jí)”檢查制度 （ 3） 消防控制中心管理制度 （ 4） 關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定 （ 5） 滅火應(yīng)急規(guī)程 防火管理措施 一、 任何單位和個(gè)人需要在轄區(qū)內(nèi)施工動(dòng)火，必須提前到 客服部 辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù) 。 木門不超過３０分鐘， 鐵門不超過２小時(shí)。 19 門鈴不響 以達(dá)到清脆悅耳為標(biāo)準(zhǔn) 維修時(shí)間不超過３０分鐘 20 修理電器 使電器能達(dá)到正常使用 ,保持原有外觀 ,試用效果使住戶滿意 。 （市政停水除外） 閥門、濾 網(wǎng)、高位水箱等都可能造成住戶家中沒水。 維修時(shí)間不超過１小時(shí) 12 樓 上 水 漏到樓下 盡快找到漏水原因，以達(dá)到處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)墻地面等污染處清理干凈。 嚴(yán)重堵塞除外，如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、洗發(fā)水瓶等。 對(duì)不滿意的 10％應(yīng)盡快組織二次維修，使住戶滿意。 03 服務(wù)態(tài)度 熱情、謙虛、使用文明用語。 如暫沒有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向住戶解釋，再約定時(shí)間。 收費(fèi)管理制度 一 、管理費(fèi) 、車位費(fèi)等固定性收費(fèi)： 月初由 財(cái)務(wù) 輸入收費(fèi)資料， 財(cái)務(wù) 核對(duì)后打印收費(fèi)通知單。 五、帳目公開方式： 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)主 /住戶每月公布一次。 二、定期公布：（分季度和年度公布） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常年公布。 一、 帳目公開： 收費(fèi)項(xiàng)目公開，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按市有關(guān)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （ 4） 管理人員有權(quán)對(duì)違章操作的人員和電動(dòng)設(shè)備工具進(jìn)行檢查，有權(quán)停止違章電動(dòng)設(shè)備及工具的使用。 一、 公眾制度 1 、 公眾制度目錄 (1) 業(yè)主公約 (2) 業(yè)主 /用戶手冊(cè) (3) 業(yè)主 /用戶登記制度 (4) 業(yè)主 /用戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定 (5) 業(yè)主 /用戶搬入、搬出物品管理辦法 (6) 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法 (7) 小區(qū)臨時(shí)用電管理規(guī)定 (8) 摩托車、自行車管理規(guī)定 (9) 吉林市 社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例 (10) 吉林 市民行為道德規(guī)范 二、 公眾制度范例 臨時(shí)用電管理規(guī)定 為了加強(qiáng)樓宇修繕和業(yè)主及物業(yè)使用人裝修等臨時(shí)施工用電管理確保電源線路安全和電氣設(shè)備設(shè)備安全運(yùn)行 ,維護(hù)業(yè)主及用戶的正常工作秩序 ,特制訂本規(guī)定。 一、 培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求 保安員入職后一周內(nèi)完成； 由本班保安班長或指定具備一定培訓(xùn)能力的保安員實(shí)施； 二、在崗培訓(xùn) 為深化隊(duì)員理論知識(shí)與操作技能，提高隊(duì)員履職能力，更好勝任本職工作，應(yīng)組織保安員進(jìn)行日常培訓(xùn)與考核。 (2) 內(nèi)容及進(jìn)度 (詳見下表 ) 崗前培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 備 注 每月上旬及中旬各一次，每次 2小時(shí) 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法 討論學(xué)習(xí) 班長 每年一次實(shí)操考核，專業(yè)知識(shí)書面考試 每月末兩次每次 2小時(shí) 政 治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長避短 集中研討 班長 每年一次 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 部門主管 每年一次 全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核 行政 人事部和主管部門 按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書面考核 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 2小時(shí) 員工手冊(cè) 面授 部門主 管 一 個(gè) 月 維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修職 責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐 部門主管 期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其 進(jìn)行上崗考核鑒定