【正文】 層人按照小區(qū)整體管理層架構(gòu)設置，根據(jù)項目的具體情況，管理人員可酌情調(diào)整。 “客服”理念貫穿物業(yè)服務各個環(huán)節(jié)。 全面推行智能化物業(yè)管理。 在 峰云印象 小區(qū)物管中全面 完善 。 信賴 ：保證小區(qū)的安全性和私密性。 ● 管理設想 管理服務整體設想 以管理，保證服務物業(yè)的保值增值；以服務，塑造地產(chǎn)公司的品牌。 b、 一期 年 底 約 開始 正式持續(xù)交付， 配套設施啟用 。將管理體系與 峰云印象 項目實際相結(jié)合，不斷評價和持續(xù)改進，穩(wěn)步提升管理水平。 平和 :繽紛多彩的社區(qū)文化，讓業(yè)主在 峰云印象 感受到家的感覺，平安、祥和共鑄大家。 保安員和客服專員的聘用增加品牌亮色，按客 戶需求舉辦特色社區(qū)文化，形成具有廣澤特色的 物業(yè) 管理模式。 ● 管理方式 細致、貼心、用心、舒心的管理理念。 客服 中心 流程 相關(guān)人員接待 送走顧客 維修人員 客戶來到客服中心 熱情接待 客服人員有接待工作 服務上移 業(yè)務辦理 報 修 投訴 答疑 客服主管 相關(guān)人員 入伙、裝修辦理、報 修、放行辦理等 不滿意 滿意 客戶信息反饋機制 經(jīng)理 服務中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門 業(yè)主有任何需求，可直接通知客服中心 信息反饋 保安部 工程部 財務部 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作 檢查監(jiān)督機制 為了確保服務質(zhì) 量，公司建立嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系： 管理處日檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司顧問團定期檢查 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意率統(tǒng)計 外部檢查 半年一次第三方質(zhì)量 審核 政府的各種考評 專業(yè)化運作模式 對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務，都由公司的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，同時 可 選聘專業(yè) 人 員進入公司，以降低成本，提高 高質(zhì)服務的 效率。 （ 2） 服務中心負責 來電、來訪接待；維修服務；投訴受理；信息傳遞 處理；維修服務回訪；投訴回訪業(yè)主檔案管理；入伙服務；裝修管理；現(xiàn)場管理驗收樓宇巡查；空置房管理；公眾利益宣傳維護；日常隨機走訪；業(yè)主意見征詢；鑰匙管理；催費工作；數(shù)據(jù)分析等。 (5) 財務室負責物業(yè)費、車輛服務費、電梯費及等費用 的繳收及其它財務方面工作。在充分滿足把 峰云印象 管理成為“ 舒適 、專業(yè) 、信賴、平和” 的生活環(huán)境，讓業(yè)主 /住戶充分感受到 “ 精致生活， 貼心 由我 ”這一目標的基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標準、高 檔次、高品位地為業(yè)主 /用戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。 知識化、專業(yè)化的原則 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。 (2) 學歷要求：中專或同等學歷以上。 (2) 學歷要求：大專及以上，初級以上職稱。 維修工 (1) 年齡不超過 40 周歲，身體健康。 (2) 身體狀況：健康、五官端正、身高 170CM 以上。 (2) 身體健康、五官端正。 培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 培訓考核方法 a、 口試 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。 (2) 要求： 傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。 各類專業(yè)知識培訓。 一、崗前培訓 新入職保安員正式上崗前，須接受崗前培訓。 其它須掌握的相關(guān)理論知識 消防訓練 （ 3）耐力素質(zhì)訓練； （ 4）柔韌素質(zhì)訓練； （ 5）靈活素質(zhì)訓練。 （ 2） 臨時用電必須符合消防和安全用電要求。 三、 崗位職責 崗位職責目錄 （ 1） 管理處經(jīng)理崗位職責 （ 2） 財務部職責 （ 3） 工程技術(shù)崗位職責 （ 4） 環(huán)境部崗位 職責 （ 5） 電工崗位職責 （ 6） 水工崗位職責 （ 7） 保安 班長崗位職責 （ 8） 保安 員巡邏崗崗位職責 （ 9） 保安 員道口崗崗位職責 （ 10） 監(jiān)控中心崗崗位職責 具體職責詳見各部門管理方案。 費用支出范圍公開。（具體時間為審計后的當月公布） 三、接受審計，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，按規(guī)定時間和制度整理帳務，主動申請接受上級主管財務部的審計，對審計出的問題，找出原因，弄清責任，及時整改，直到達到審計要求。 公布帳目以張貼財務報表方式：在管理處宣傳欄張貼，向業(yè)主公布。 二 、 檔案管理制度 （ 1） 檔案管理制度 （ 2） 檔案室保密制度 （ 3） 檔案文件借閱制度 三 、 安全 保安 /交通管理 （ 1） 治安管理規(guī)定 （ 2） 交通管理規(guī)定 （ 3） 保安 員的儀容儀表 （ 4） 保安 員紀律 （ 5） 監(jiān)控中心制度 （ 6） 保安 員培訓制度 （ 7） 保安 員獎懲制度 （ 8） 保安 員交接班制度 （ 9） 安全 保安 工作檢驗標準 （ 10） 保安 員處理問題的原則和方法 （ 11） 盜竊處理 （ 12） 如 遇到犯罪分子打劫的處理 （ 13） 發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入 保安 目標的處理 （ 14） 發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 （ 15） 發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè) 使用人斗歐的處理 （ 16） 發(fā)生刑事、治安案件的處理 （ 17） 對講機使用管理規(guī)定 （ 18） 保安 值班記錄 （ 19） 來訪登記表 七、 環(huán)境衛(wèi)生、綠化 （ 1） 環(huán)境部工作制度 （ 2） 清潔工作細則及質(zhì)量標準 （ 3） 公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細則及質(zhì)量標準 八、 設備維修管理 （ 1） 業(yè)主及物業(yè)使用人房屋維修管理規(guī)定 （ 2） 房屋維修回訪制度 （ 3） 房屋維修標準及收費標準 （ 4） 建筑設施的保養(yǎng) （ 5） 電氣維修規(guī)定 業(yè)主及物業(yè)使用人維修服務標準： 序號 內(nèi) 容 服 務 標 準 備注 01 上樓時間 接到維修要求，跟用戶約定好維修時間，準時按預約時間到達目的地。服務效率滿意率應達到 98%。 04 維修材料 應向住戶提供合格的維修材料。 洗菜盆漏水同此項 07 洗 臉 盆 堵 塞 達到暢通標準，對切口處的修補應盡力恢復原樣，維修時間不超過２小時。 維修時間不超過 1小時 10 維修墻內(nèi)水管 應摸準管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完畢后外觀應恢復原樣，做到工完場清。 15 水 龍 頭漏 水 維修后應達到原來標準，密閉、開關(guān)自如，維修時間不超過３０分鐘。 維修時間不超過２小時， 比較復雜的不超過２４小時 18 燈不亮 應達到原來照明標準，住戶提供的物料還需進行嚴格的驗證。并把故障原因 告訴住戶。 維修時間不超過２小時，如玻璃損壞的不超過２４小時 有償維修服務項目收費標準 編號 序號 服務項目 單位 收費標準 （元） 備 注 ㈠ 安 裝 類 1 空調(diào)（窗式） 臺 50— 80 有預留孔 2 空調(diào)（窗式） 臺 80— 120 無預留孔，不含支架 3 空調(diào)（分體） 臺 150— 250 不含支架、配件 4 空調(diào)支架 副 150— 250 鋁合金材料，其它材料另計費用 5 洗衣機 臺 10— 20 含調(diào)試 6 抽油煙機 臺 50— 80 含調(diào)試 7 排氣扇 臺 20— 30 8 熱水器（電） 臺 80— 100 含調(diào)試 9 熱水器（氣） 臺 100— 150 含調(diào)試 10 玻璃 平方米 80— 100 含料，普通 5厘白玻 11 燈具、門鈴等 個 30— 120 12 防盜門 扇 150— 300 13 水（電）表 塊 30— 50 14 水管 米 20— 30 15 閥門 個 10— 30 16 洗臉（菜）盆 個 80— 100 17 門鎖 個 30— 50 18 室內(nèi)電路 米 20— 30 ㈡ 維 修 類 1 浴缸堵塞 個 /次 30— 80 根據(jù)工作難易程度及工時確定 2 浴缸漏水 個 /次 30— 80 根據(jù)工作難易程度及工時確定 3 洗臉（菜）盆堵塞 個 /次 20— 80 根據(jù)工作難易程 度及工時確定 4 洗臉（菜）盆漏水 個 /次 20— 50 根據(jù)工作難易程度及工時確定 5 馬桶堵塞 個 /次 10— 100 根據(jù)工作難易程度及工時確定 6 馬桶漏水 個 /次 30— 80 根據(jù)工作難易程度及工時確定 7 疏通地漏 個 /次 5— 60 根據(jù)工作難易程度及工時確定 8 水龍頭漏水 個 /次 5— 15 9 水表漏水 個 /次 20— 30 10 抽油煙機 臺 50— 80 11 排風扇 臺 10— 20 12 熱水器（電） 臺 50— 100 13 熱水器（氣） 臺 100— 200 14 室內(nèi)電路 米 20— 50 15 電話 部 20— 30 16 電源插座 個 /次 10— 20 17 電表箱開關(guān) 個 /次 20— 30 18 修補瓷磚 平方米 30 含人工、輔材 19 刷油漆 平方米 20 20