客戶情緒管理技巧-資料下載頁
2025-08-12 21:33本頁面
【導讀】客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？拿什么來贏取客戶的心？為何公司總會收到大量的客戶投訴？訴我們如何處理？決定著市場定位。對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費模式與結構。對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質疑。對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關注。一切接受我們支持與服務的人和部門都應被看。獎勵實現(xiàn)了客戶服務目標的行為和成就。獎勵應符合獲獎者的要求。保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡。適時激發(fā)積極情緒。正確控制爆發(fā)情緒。原來，這家EM香煙公司在初次推出這種香。這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地。公司的“美人計”下，暴露無遺。
【正文】 好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買了更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關心失去客戶的原因客戶是怎么失去的？ 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒溝通七個要點 ? 時 機 ? 思維習慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠 ? 關注細節(jié) ? 體驗客戶情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 抱怨：振奮客戶情緒的機會 請關注下面一組數(shù)字： ? 不滿意的客戶中只有 5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。 ? 一般來說，一個滿意的客戶會向 3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點，而一個不滿意的客戶會向 11個人講它的壞話。 ? 得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達 52%－ 95%。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 怎樣對待客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn) ? 客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有希望 ? 重視每一個客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是企業(yè)商機所在 ? 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責任 ? 消除客戶的不滿，恢復企業(yè)的信譽 ? 把客戶的抱怨作為市場調查數(shù)據(jù)加以利用 ? 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶不滿的原因 產(chǎn) 品 服 務 制造商的制造 零售商的管理 消費者的使用 廣 告 服務方式 服務態(tài)度 服務環(huán)境 服務人員素質及行為 誤 導 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 方 法 ? 道歉 ? 讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽客戶的訴說 ? 表達對客戶的理解 ? 積極解決問題 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 原 則 ? 在短時間內迅速處理客戶抱怨 ? 拿出誠意來 ? 不要希望問題會自動消失 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理中業(yè)務人員自身的情緒調節(jié) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 讓客戶發(fā)泄 ? 深呼吸 ? 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨 ? 提醒自己：我代表企業(yè) ? 客戶的抱怨不是針對我 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 6. 裝傻乞憐 7. 急于得出結論 8. 心不在焉 9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說 10. 傾聽時不可有防范心理 一、不該做的事 1. 言行不一 2. 回避責任，挑客戶的錯 3. 轉嫁責任 4. 與客戶爭論 5. 中斷或改變話題 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 二、不該說的話 ? “ 不可能，絕對不會有這種事發(fā)生的 ” ? “ 我們的商品是一分錢一分貨 ” ? “ 我絕對沒有說那種話 ” ? “ 這個問題太簡單了 ” ? “ 這是我們公司的規(guī)定 ” 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ? “ 總會有辦法的 ” ? “ 以后我們會和您聯(lián)系 ” ? “ 我不大清楚 ” ? “ 這個問題您去找廠家，我們不管 ” ? “ 不行 ” 客戶抱怨處理禁忌 客 戶 情 緒 管 理 技巧 The En
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