客戶情緒管理技巧-資料下載頁(yè)
2025-08-12 21:33本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】客戶情緒的變化對(duì)企業(yè)發(fā)展影響在哪里？如何才能與情緒差的客戶進(jìn)行有效的溝通？拿什么來(lái)贏取客戶的心？為何公司總會(huì)收到大量的客戶投訴？訴我們?nèi)绾翁幚?？決定著市場(chǎng)定位。對(duì)外界人物、事物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；對(duì)自己的決策易反悔，不樂(lè)意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。對(duì)事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注。一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應(yīng)被看。獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)的行為和成就。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合獲獎(jiǎng)?wù)叩囊?。保持個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的平衡。適時(shí)激發(fā)積極情緒。正確控制爆發(fā)情緒。原來(lái)，這家EM香煙公司在初次推出這種香。這些香煙若無(wú)法賣出，我便無(wú)法離開(kāi)此地。公司的“美人計(jì)”下，暴露無(wú)遺。
【正文】 好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買了更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心失去客戶的原因客戶是怎么失去的？ 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶情緒溝通七個(gè)要點(diǎn) ? 時(shí) 機(jī) ? 思維習(xí)慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠(chéng) ? 關(guān)注細(xì)節(jié) ? 體驗(yàn)客戶情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 抱怨：振奮客戶情緒的機(jī)會(huì) 請(qǐng)關(guān)注下面一組數(shù)字： ? 不滿意的客戶中只有 5%的人會(huì)不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽(tīng)到他們的聲音為止。 ? 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向 3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 11個(gè)人講它的壞話。 ? 得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比從來(lái)沒(méi)有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠(chéng)的客戶，其重購(gòu)率高達(dá) 52%－ 95%。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 怎樣對(duì)待客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn) ? 客戶抱怨，是因?yàn)閷?duì)企業(yè)抱有希望 ? 重視每一個(gè)客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在 ? 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責(zé)任 ? 消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù) ? 把客戶的抱怨作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 ? 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機(jī) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶不滿的原因 產(chǎn) 品 服 務(wù) 制造商的制造 零售商的管理 消費(fèi)者的使用 廣 告 服務(wù)方式 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員素質(zhì)及行為 誤 導(dǎo) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 方 法 ? 道歉 ? 讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō) ? 表達(dá)對(duì)客戶的理解 ? 積極解決問(wèn)題 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 原 則 ? 在短時(shí)間內(nèi)迅速處理客戶抱怨 ? 拿出誠(chéng)意來(lái) ? 不要希望問(wèn)題會(huì)自動(dòng)消失 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 讓客戶發(fā)泄 ? 深呼吸 ? 試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待抱怨 ? 提醒自己：我代表企業(yè) ? 客戶的抱怨不是針對(duì)我 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 6. 裝傻乞憐 7. 急于得出結(jié)論 8. 心不在焉 9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說(shuō) 10. 傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理 一、不該做的事 1. 言行不一 2. 回避責(zé)任，挑客戶的錯(cuò) 3. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 4. 與客戶爭(zhēng)論 5. 中斷或改變?cè)掝} 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 二、不該說(shuō)的話 ? “ 不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事發(fā)生的 ” ? “ 我們的商品是一分錢一分貨 ” ? “ 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)那種話 ” ? “ 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了 ” ? “ 這是我們公司的規(guī)定 ” 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ? “ 總會(huì)有辦法的 ” ? “ 以后我們會(huì)和您聯(lián)系 ” ? “ 我不大清楚 ” ? “ 這個(gè)問(wèn)題您去找廠家，我們不管 ” ? “ 不行 ” 客戶抱怨處理禁忌 客 戶 情 緒 管 理 技巧 The En
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