【導(dǎo)讀】1）做消費(fèi)者與生產(chǎn)者的橋梁：站在消費(fèi)的立場(chǎng)，將消費(fèi)者的要求與希望傳達(dá)給生產(chǎn)者，來(lái)刺激生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，這便是導(dǎo)。員與他只有一次的接觸）的應(yīng)對(duì)態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)商店。因此，我們可以說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員就是“商店的代表者”。4）以商品為媒介，磨練自我的場(chǎng)所：我們所從事的導(dǎo)購(gòu)工作是以“人”作為對(duì)象，由于經(jīng)常周旋在形形色色的顧客中，對(duì)。自我的磨練有相當(dāng)大的幫助。4）服務(wù)并非免費(fèi)：一般人往往誤解服務(wù)是免費(fèi)的，然而在商品的價(jià)款中早已包含了服務(wù)的費(fèi)用。這就是商品齊全的原則。1）速度：指“動(dòng)作快速”而言，它有兩種意義：一是物理上的速度；一。4）品味——服裝或化妝如果欠缺品味，連帶地會(huì)使人對(duì)該店的商品產(chǎn)生庸俗感。1）制服可烘托出商店的個(gè)性：制服雖然會(huì)掩蓋一個(gè)人的美麗與個(gè)性，可是卻能發(fā)揮統(tǒng)一的美感、賦與商店個(gè)性化，以及留。因此制服的穿法理所當(dāng)然也能將此人的性格襯托出來(lái)。

　　

【正文】 “我覺(jué)得這種商品應(yīng)該比較適合?！? * 夸贊與誘導(dǎo)雙管齊下 =注意，過(guò)度的夸贊必定露出太虛偽或強(qiáng)迫推銷(xiāo)的味道。 要使顧客確信該商品有正面價(jià)值 從商品的陳列下工夫 具有為顧客利益著想的「確信」 被問(wèn)及「這東西好吃嗎？」時(shí) 「是的，非常好吃」 ○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品說(shuō)明 如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn) 1) “ YES”、“ BUT”法： 以“ YES”的態(tài)度接受顧客的意見(jiàn)，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“ BUT”方式來(lái)陳述反對(duì)的意見(jiàn)。 2) 當(dāng)耳旁風(fēng)： 大略地聽(tīng)一下顧客的反對(duì)意見(jiàn)，但不置可否。不過(guò)這種辦法最好少用，以免產(chǎn)生“忽視顧客意見(jiàn)”的結(jié)果。 法國(guó)拿破侖時(shí)裝股份 有限公司 13 3) 詢(xún)問(wèn)法： 從顧客的反對(duì)意見(jiàn)中找出誤解或錯(cuò)誤的地方，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)。不過(guò)，使用這種方法時(shí)盡量以求教的方式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。 4) 引用比喻法： 找出對(duì)自己最有利的例子，來(lái)壓抑對(duì)方意見(jiàn)。 這四種方法以“不置可否法”較不具力量。 「 YES」 「 BUT」 法 當(dāng)耳旁風(fēng) 詢(xún)問(wèn)法 引用譬喻法 以「 YES」的回答來(lái)接受顧客的意見(jiàn)，接著用「 BUT」的方式來(lái)陳述反對(duì)的意見(jiàn)。 大略地聽(tīng)一下顧客的反對(duì)意見(jiàn)，但是內(nèi)心不置可否。 從顧客的反對(duì)意見(jiàn)中找出誤解的地方，再以詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)征詢(xún)意見(jiàn)。 用對(duì)自己有利的比喻方式來(lái)壓抑對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。 對(duì)服裝店的經(jīng)營(yíng)而言，店鋪導(dǎo)購(gòu)員的選擇、商品的合理定價(jià)以及適時(shí)的打折促銷(xiāo)是必須熟練掌握的三種贏利武器。 一、導(dǎo)購(gòu)選擇 貼近客戶(hù)群 導(dǎo)購(gòu)是服裝銷(xiāo)售時(shí)直面客戶(hù)的第一人，也是對(duì)銷(xiāo)售起到?jīng)Q定作用的人，因此導(dǎo)購(gòu)的選擇非 常重要。除了對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行必要的培訓(xùn)之外，導(dǎo)購(gòu)本身天生的親和力不可忽視。 現(xiàn)在很多服裝店的導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客促銷(xiāo)的過(guò)程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，比較普遍的問(wèn)題有：抓不住重點(diǎn)，不知道顧客需要的是什么，是面料的舒適度還是款式的新穎或者耐穿性，盲目推銷(xiāo)，反而適得其反；贊美夸大其詞，常對(duì)顧客進(jìn)行生硬的推銷(xiāo)，或者對(duì)明顯不合身的衣服也大加贊賞，導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)；過(guò)度服務(wù)，見(jiàn)到顧客進(jìn)門(mén)便貼身尾隨，導(dǎo)致很多顧客見(jiàn)到導(dǎo)購(gòu)一走上去就轉(zhuǎn)身離開(kāi)，生怕被“纏住”。 在店員的培訓(xùn)上，近年崛起的香港女裝品牌 AZONA(阿桑娜 )有 非常成熟的理論，就是要將店員培訓(xùn)成顧客的形象顧問(wèn)。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售時(shí)尚服飾的品牌來(lái)說(shuō)，店員的任務(wù)不是簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)，顧客要求除了周到的服務(wù)外，店員的角色更應(yīng)該是一位流行情報(bào)的提供者和形象顧問(wèn)。 為此， AZONA 長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。對(duì)前線(xiàn)員工的培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、推銷(xiāo)技巧、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、貨物的點(diǎn)收、擺放和搭配等。同時(shí)會(huì)將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)步驟拍攝下來(lái)，從正反兩方面的個(gè)案入手對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的指引。開(kāi)展對(duì)員工提升工作熱情的培訓(xùn)，以加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的合作精神和競(jìng)爭(zhēng)力量。店面的裝飾風(fēng)格也會(huì)隨著當(dāng)季的服飾流行主流作相 應(yīng)的調(diào)整。 “人無(wú)笑臉休開(kāi)店”，如果店員對(duì)顧客不能做到和藹、虛心、耐心、周到、主動(dòng)，將會(huì)直接影響銷(xiāo)售。許保英的服裝店就十分重視服務(wù)態(tài)度，她要求導(dǎo)購(gòu)要做到 10 個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)微笑相迎；主動(dòng)打招呼；主動(dòng)介紹品種；主動(dòng)拿服裝給顧客看；主動(dòng)介紹款式有關(guān)情況；主動(dòng)當(dāng)顧客參謀；主動(dòng)幫助挑選；主動(dòng)幫助顧客試穿；主動(dòng)幫助包扎或提供包裝袋以便顧客攜帶；主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)。有些顧客即使是多次拿、長(zhǎng)時(shí)間挑、反復(fù)試穿，最終還是不買(mǎi)，但在她的要求下，導(dǎo)購(gòu)仍然會(huì)微笑著對(duì)顧客說(shuō)“歡迎以后再來(lái)”。 法國(guó)拿破侖時(shí)裝股份 有限公司 14 作為服裝店主，只是保證 銷(xiāo)售的服裝質(zhì)量好、款式對(duì)路是不行的。最好找到知道怎樣幫助顧客找到合身、得體衣服，熟悉面料、服裝裁剪以及加工等業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員，或者把他們培訓(xùn)成這樣的導(dǎo)購(gòu)，這樣就可以聚攏人氣，服裝店的生意自然會(huì)好。 二、定價(jià) 23 倍較適中 服裝的定價(jià)是個(gè)敏感的話(huà)題，很多店主都不愿意透露確切的數(shù)字。但從批發(fā)市場(chǎng)和服裝賣(mài)場(chǎng)的價(jià)格看，新上市的服裝一般可以賣(mài)到進(jìn)價(jià)的 23 倍，季末甩貨則會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售情況靈活變動(dòng)。當(dāng)然這個(gè)數(shù)字可能隨鋪?zhàn)獾纫蛩氐挠绊懚杂姓{(diào)整，但基本上屬業(yè)內(nèi)行規(guī)。 深圳的王艷在景田北開(kāi)了一 家名為“簡(jiǎn)愛(ài)”的外貿(mào)服裝店，她在此之前曾在商業(yè)區(qū)經(jīng)營(yíng)過(guò)一家服裝店，但在商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)開(kāi)店，即使是同樣一件衣服，定價(jià)原則亦頗有不同。比如同樣一條連衣裙，如果在商業(yè)區(qū)出售她會(huì)選擇不給折扣，而在景田北這樣的住宅區(qū)，只要是熟客來(lái)買(mǎi)就可以享受 8 折優(yōu)惠。住宅區(qū)經(jīng)營(yíng)服裝有一個(gè)特點(diǎn)，就是哪怕這個(gè)小區(qū)居民的消費(fèi)能力比較強(qiáng)，但真正愿意爽快掏錢(qián)的并不是很多。很多人只是喜歡不斷的試衣服找感覺(jué)，試而不買(mǎi)，有些人則專(zhuān)門(mén)喜歡淘特價(jià)。社區(qū)店主要是做熟客生意，在定價(jià)上當(dāng)然要對(duì)顧客優(yōu)惠一點(diǎn)。 王艷說(shuō)，服裝在定價(jià)上有一個(gè)原則，就是先 高后低，不要一上來(lái)就抱著有賺就出的想法。一些自己認(rèn)準(zhǔn)是“精品”的款式即使是過(guò)季也不要扔進(jìn)特價(jià)貨的籃子里，好東西就應(yīng)該賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)。 在社區(qū)經(jīng)營(yíng)服裝店要特別注意與顧客的情感聯(lián)系。但大多數(shù)服裝店都忽略了與顧客的情感交流，而把注意力集中在討價(jià)還價(jià)上。一些店主只注意以?xún)r(jià)格吸引顧客，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作，全然不管煥然一新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境帶給消費(fèi)者的愉悅感受以及因?yàn)檫@種感受帶來(lái)的促銷(xiāo)力。出色的社區(qū)店會(huì)力求與顧客建立起親近、喜歡和信任的感覺(jué)，突出店鋪的親情氛圍。 三、適時(shí)促銷(xiāo) 減價(jià)無(wú)往不利 在競(jìng) 爭(zhēng)激烈的情況下，許多服裝店會(huì)通過(guò)虛假降價(jià)來(lái)刺激顧客消費(fèi)，結(jié)果只會(huì)失去顧客的信任，而優(yōu)秀的服裝店懂得將利潤(rùn)植根于顧客的滿(mǎn)意度。他們實(shí)施公平定價(jià)的原則，適當(dāng)開(kāi)展促銷(xiāo)，不會(huì)在需求突然增加的情況下哄抬價(jià)格，而且對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品提供保障。 AZONA 制定的銷(xiāo)售策略是款多、量少，盡量減少庫(kù)存。公司設(shè)計(jì)部門(mén)每季設(shè)計(jì)款式多達(dá) 500— 600 款，定期每?jī)芍芡瞥鲆慌仑?，保持店?nèi)時(shí)時(shí)有新品上柜，并第一時(shí)間將新貨上市的消息通過(guò)發(fā)短訊告知給自己的 VIP 消費(fèi)者，用這種方法來(lái)拉攏顧客和刺激顧客的消費(fèi)。 適時(shí)大減價(jià)是服 裝店的重要戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)適時(shí)減價(jià)，甩賣(mài)陳貨，處理過(guò)季商品，可以調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，并通過(guò)價(jià)格波動(dòng)刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。從過(guò)去到現(xiàn)在，會(huì)不會(huì)適時(shí)減價(jià)甩賣(mài)都是考驗(yàn)服裝店經(jīng)營(yíng)成不成熟的重要標(biāo)志，因?yàn)榉b不同于其他類(lèi)型的商品，具有明顯的時(shí)間性和季節(jié)性。過(guò)季服裝，市場(chǎng)價(jià)值大為降低，如不及時(shí)脫手，一方面占?jí)簬?kù)存，一方面占?jí)嘿Y金，對(duì)于資金量不夠充裕的經(jīng)營(yíng)者，很容易使他們陷入窘境。不要指望過(guò)季的服裝近期會(huì)再度流行，可能過(guò)幾年一個(gè)老款的服裝會(huì)重新流行，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者具有懷舊的情結(jié)，但長(zhǎng)年囤積商品的高額費(fèi)用和貸款利息也會(huì)把利潤(rùn)全部吃光，況且大減價(jià)并不意味著完全無(wú)錢(qián)可賺，有些服裝在應(yīng)季時(shí)利潤(rùn)定位可能高達(dá) 100%，甚至 200%，即使減掉一半還能保本，何況大減價(jià)帶來(lái)的旺盛人氣，會(huì)從另一方面彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)因?yàn)闇p價(jià)而帶來(lái)的損失。 對(duì)于 AZONA 來(lái)說(shuō)，換季打折是策略，同時(shí)更是藝術(shù)。以今年 2 月份為例，他們不用通常的做法 —— 將秋冬兩季的貨品馬上在春季打折，而是將其收回，但將去年春季的尾貨作低至 5 折出售。那么對(duì)于顧客而言，價(jià)格吸引是其一，更重要的是買(mǎi)回來(lái)后可以馬上派上用場(chǎng)了，而不像通常的服裝打折，春季賣(mài)秋冬的換季貨，雖然價(jià)格低廉，但必須等上近一年后才 可以上身。這樣做的效果是非常明顯的， 2021 年 2 月， AZONA 的打折貨物比上年同期減少了 1%，而銷(xiāo)售額卻上升了10%，銷(xiāo)售額的大幅度上升主要是由打折帶來(lái)的旺盛人流造成的。 法國(guó)拿破侖時(shí)裝股份 有限公司 15 盡管服裝店的競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)沒(méi)有像今天這樣激烈，但仍然有成千上萬(wàn)優(yōu)秀的服裝店還是在大賺其錢(qián)，這都是因?yàn)閷⒗麧?rùn)植根于客戶(hù)滿(mǎn)意度的結(jié)果，是對(duì)顧客的尊重和靈活的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，造就了這些經(jīng)營(yíng)者的成功。 四、服裝定價(jià)之“一分錢(qián)利潤(rùn)法” 如果節(jié)后降價(jià)，就一降到底。浙江溫州的一些民營(yíng)、個(gè)體廠(chǎng)商，他們稱(chēng)此法為“一分錢(qián)利潤(rùn)法”。就是 說(shuō)，只要有 1%的單價(jià)利潤(rùn)，就應(yīng)感到滿(mǎn)意，切忌“貪婪”。事實(shí)上，此法充分體現(xiàn)了“價(jià)增量減，價(jià)跌量增”的道理。一分錢(qián)的利潤(rùn)看起來(lái)微不足道，但是價(jià)跌 (價(jià)廉 )會(huì)促使銷(xiāo)量大增，從而導(dǎo)致總利潤(rùn)的大大增加。所以有人提出，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)樹(shù)立“ 1%”的提價(jià)意識(shí)。就是說(shuō)，采用小幅漲價(jià)的策略，因?yàn)樾》鶟q價(jià)具有極好的“隱蔽性”。例如，將產(chǎn)品價(jià)格上浮 l%，許多顧客不會(huì)在意，特別對(duì)于低價(jià)位 (單位在幾元 以?xún)?nèi) )的產(chǎn)品。當(dāng)你調(diào)高 1%時(shí)，一般顧客不會(huì)有承受不了的感覺(jué)，而你的總利潤(rùn)卻大大增加了。只要總利潤(rùn)有 1%5%就應(yīng)感到滿(mǎn)意，過(guò)分的“ 貪婪”會(huì)適得其反。