xx量販?zhǔn)絢tvdj部崗位職責(zé)及管理制度-資料下載頁
2025-08-10 15:13本頁面
【導(dǎo)讀】思想和培訓(xùn)工作。1)如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。
【正文】 讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。 如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺效果也不一樣 ，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買單的，如果他不是很反對，那么 OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她 DJ，要知道，如果房是里所有 DJ這個(gè)說要，那個(gè)說要，客人也就不好說什么，如果只有一個(gè) DJ說要，而其她的 DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對這個(gè) DJ小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè) DJ小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。” 如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺得他 應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。 （三）如何與客人應(yīng)變 當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí) 回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是 XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈(zèng)送。” 當(dāng)客人提出打折時(shí) 回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請。” 當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時(shí) 回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！? 當(dāng)客人 要你幫他們找小姐時(shí) 回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開除?！? 當(dāng)客人要求安排多幾個(gè) DJ 小姐時(shí) 回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好要換 DJ 小姐？” 如果客人堅(jiān)持 回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！? 當(dāng)客人要找老總或老板時(shí) 回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？” 如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人 回答：“對不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！? 如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露 回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?見您。” 與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。 當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問題時(shí)要含蓄地回避。 回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。 如果客人投訴，而自己又不能解決。 回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！? 買單時(shí)客人故意刁難。 回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！? （四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范： 進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察 、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。 嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。 嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過十分鐘。 嚴(yán)禁酒后失態(tài)。 對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。 在營業(yè)場所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問候，讓路等） 任何時(shí)候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。 任何 時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。 對客人所提問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說，應(yīng)及時(shí)問上司或同事。 牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。 1在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。 1真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。 1盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。 1如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意 爭辯。 1客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。 1有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 1拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。 1不得食用客人剩余食品、酒水。 1不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。 看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。 2不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。 2不允許私自幫客人介紹帶 DJ小姐坐臺(tái)。 2客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。 2嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。 （五）、服務(wù)技能規(guī)范 了解公司環(huán)境，房價(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。 了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。 各種酒水的飲用方法和斟酒方法。 各種游戲的玩法。 了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。
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