【導(dǎo)讀】以調(diào)和現(xiàn)有的大量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000：質(zhì)量體系-基本原理和術(shù)語(yǔ)。ISO9001：質(zhì)量體系-要求。ISO10011：質(zhì)量體系審核指南。修訂后ISO9001和ISO9004一致并列。現(xiàn)有ISO9001內(nèi)的20個(gè)要素將被清晰的確定。管理職責(zé)(關(guān)于方針，目標(biāo)，策劃，質(zhì)量。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(關(guān)于滿足顧客，設(shè)計(jì)，采購(gòu)，當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形。裁剪范圍只限于第七章。不能影響組織提供滿足顧客要求、法規(guī)要求的。規(guī)定過(guò)程順序及相互關(guān)系。規(guī)定過(guò)程活動(dòng)的實(shí)際操作和控制的標(biāo)準(zhǔn)。確保必要信息有效的控制操作和過(guò)程。措施使其達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。建立和實(shí)施并受到維護(hù)的程序文件。過(guò)程的復(fù)雜性和相互影響。文件可以以任何形式或類型的媒介出現(xiàn)。文件范圍太大，數(shù)量太多，使體系運(yùn)作效率降低。組織的規(guī)模大，過(guò)程復(fù)雜，員工的能力一般，但。質(zhì)量體系的范圍，包括對(duì)裁減的詳細(xì)描述。由于法律法規(guī)及顧客要求的改變，原來(lái)所做的裁。所引用的程序過(guò)于散亂，與手冊(cè)條款的對(duì)應(yīng)關(guān)系

　　

【正文】 1）從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門(mén)、要素、性質(zhì)、類 型） 2）從發(fā)展的趨勢(shì)分析（上次與本次的比較） 3）從體系運(yùn)行狀況對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響情況分析 4）總結(jié)質(zhì)量體系的優(yōu)點(diǎn) 2020/9/17 170 末次會(huì)議 ? 簽到 ? 致謝 ? 重申審核目的和范圍 ? 確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況 ? 正式提出不合格項(xiàng) ? 澄清 ? 宣布審核結(jié)論 ? 提出糾正措施及要求 ? 結(jié)束 2020/9/17 171 第四章 審核報(bào)告 審核報(bào)告的內(nèi)容 ? 審核的目的和范圍 ? 審核依據(jù)文件 ? 審核組成員 ? 審核時(shí)間 ? 審核不合格項(xiàng)分布情況 ? 審核綜述，包括對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見(jiàn) ? 審核報(bào)告的分發(fā)范圍 ? 不合格報(bào)告（可作為附件附于審核報(bào)告之后） 2020/9/17 172 審核綜述 ? 說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) ? 根據(jù)對(duì)審核的不合格項(xiàng)的匯總分析對(duì)受審核部 門(mén)的質(zhì)量體系作出評(píng)價(jià)： 好的方面 存在的不足 努力的方向 ? 評(píng)價(jià)時(shí)可考慮質(zhì)量體系的定義中規(guī)定的幾個(gè)方 面（組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程、程序和資源） 2020/9/17 173 第五章 糾正措施 ? 糾正措施的重要性 ? 糾正措施的制定與認(rèn)可 ? 糾正措施的實(shí)施 2020/9/17 174 糾正措施的重要性 ? 糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量審核的目的決 定的 ? 內(nèi)部質(zhì)量審核目的的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系的 問(wèn)題，查出原因，采取糾正措施加以消除，以 避免不合格的再發(fā)生，從而使質(zhì)量體系得到不 斷的改進(jìn) 2020/9/17 175 糾正措施的制定 ? 由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門(mén)對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn) 行分析 ? 依據(jù)不合格發(fā)生的原因制定糾正措施計(jì)劃 ? 糾正措施的描述要具體 ? 采取必要的補(bǔ)救措施 ? 審核員可協(xié)助受審核部門(mén)分析不合格的原因并 提出糾正措施建議 ? 糾正措施應(yīng)經(jīng)過(guò)受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可 2020/9/17 176 糾正措施 ? 修改現(xiàn)有文件 ? 對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn) ? 改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以與文件相符 ? 增加資源 2020/9/17 177 第六章 審核的跟蹤 ? 驗(yàn)證時(shí)間 ? 驗(yàn)證內(nèi)容 ? 驗(yàn)證記錄 2020/9/17 178 驗(yàn)證時(shí)間 ? 在不合格報(bào)告中規(guī)定的期限到期驗(yàn)證 ? 也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前 驗(yàn)證 2020/9/17 179 驗(yàn)證內(nèi)容 ? 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？ ? 計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？ ? 完成后的效果如何，自采取糾正措施以來(lái)， 是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？ ? 實(shí)施情況是否有記錄可查？ ? 如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制 程序執(zhí)行？ 2020/9/17 180 驗(yàn)證記錄 ? 驗(yàn)證記錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論 ? 如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該不合格報(bào)告，應(yīng)注明繼 續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報(bào)告的編號(hào) 2020/9/17 181 第 四 部 分 內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧 2020/9/17 182 ? 審核員的職責(zé)： －遵守相應(yīng)的審核要求 －有效地策劃和履行被賦予的職責(zé) －將觀察結(jié)果形成文件 －報(bào)告審核結(jié)果 －驗(yàn)證糾正措施的有效性 －配合并支持審核組長(zhǎng)的工作 2020/9/17 183 ? 審核組長(zhǎng)的職責(zé)： －全權(quán)負(fù)責(zé)審核所有階段的工作 －對(duì)審核工作的開(kāi)展和審核觀察結(jié)果作最后決定 －協(xié)助選擇審核組的其他成員 －制訂審核計(jì)劃 －代表審核組同受審方的管理者接觸 －提交審核報(bào)告 2020/9/17 184 ? 合格的內(nèi)審員應(yīng)具備的“個(gè)人素質(zhì)”： － 思想開(kāi)闊、成熟 －具有很強(qiáng)的判斷和分析能力 －有較良好的背景和經(jīng)歷、堅(jiān)韌、善于溝通 －能客觀地觀察情況 －全面地理解復(fù)雜的形勢(shì)及各部門(mén)在整個(gè)組織中的作用 ? 把這些素質(zhì)分解為最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷、 知識(shí)、道德修養(yǎng)等方面 2020/9/17 185 （一）合格審核員應(yīng)具備的能力 ? 具體工作能力 －從事審核準(zhǔn)備工作的能力 －從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 －從事跟蹤與監(jiān)督的能力 ? 基本能力 －交流的能力 －合作的能力 －分析判斷的能力 －獨(dú)立工作的能力 －應(yīng)變的能力 －善于學(xué)習(xí)的能力 2020/9/17 186 （二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識(shí) ? 法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識(shí) ? 標(biāo)準(zhǔn)和指南 ? 審核工作的一些國(guó)際慣例和習(xí)慣做法 ? 專業(yè)知識(shí) 2020/9/17 187 （三）合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) ? 正直誠(chéng)實(shí) －不弄虛作假 －不使用不當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù) －不屈服于壓力而改變調(diào)查的結(jié)論 －不泄露受審核方的各種內(nèi)情或機(jī)密 ? 客觀、正直 －以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量 文件作判斷 －切忌先入為主，主觀臆測(cè) －既不能證據(jù)不足就開(kāi)不合格報(bào)告，也不能“非找出一個(gè) 不合格才罷休” 2020/9/17 188 事例 審核員：一些采購(gòu)訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易 公司在合格供方名單中嗎？ 被審核方：哦，當(dāng)然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開(kāi) 辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng) 理的弟弟，我們相信他。 調(diào)查報(bào)告：采購(gòu)訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合 格供方名單中。 事實(shí)： 宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。 2020/9/17 189 ? 尊重對(duì)方，尊重別人 －尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞 事例： 審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用 審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？ 被審核方：哦，我們都這樣。 審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。 2020/9/17 190 ? 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神 －審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動(dòng)而喪失客觀性 例： 審核員：為什么你的計(jì)時(shí)器沒(méi)有校準(zhǔn)？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會(huì)不會(huì)校準(zhǔn)你的手表？ 審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計(jì)時(shí)器。 被審核方：我認(rèn)為不需要去校準(zhǔn)。 審核員：這由不得你決定，是 ISO 9001的要求。 被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧，校準(zhǔn)費(fèi)用比買(mǎi)一個(gè)新的還要貴。 審核員：那是你的事了。 2020/9/17 191 －審核中要有毅力，有信心 例： 審核員：校準(zhǔn)規(guī)程中要求在校準(zhǔn)后的千分尺上都要貼上 校準(zhǔn)標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒(méi)貼上校準(zhǔn)標(biāo) 簽，而是被貼在盒子上？ 被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都貼上標(biāo)簽。 審核員：同意，但是這是相同牌子、型號(hào)和尺寸的千分 尺， 這是為什么呢？ 被審核方：那可能是一個(gè)問(wèn)題，讓我和我們質(zhì)保工程師 討論解決的辦法。 2020/9/17 192 審核技巧 （一）少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng) ? 就題咨詢 ? 裁判 都應(yīng)避免 ? 重復(fù)闡述 （二）選擇正確的對(duì)象提問(wèn) ? 問(wèn)題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的部門(mén)或個(gè)人提出 ? 不要向無(wú)關(guān)部門(mén)或人員提問(wèn)，如： －問(wèn)銷售部門(mén)如何進(jìn)行供方評(píng)定 －向設(shè)計(jì)部門(mén)問(wèn)如何決定檢驗(yàn)時(shí)使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2020/9/17 193 （三）正確地提出問(wèn)題 ? 明確，直接針對(duì)要了解的問(wèn)題提問(wèn) ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊 ? 不要提出外行的或錯(cuò)誤的問(wèn)題，如： －向采購(gòu)部門(mén)問(wèn)：“合同如何評(píng)審的？” －向檢驗(yàn)部門(mén)問(wèn)：“成品來(lái)不及檢驗(yàn)而緊急放行時(shí)，應(yīng) 如何作好標(biāo)記和記錄？” 2020/9/17 194 （四）封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合 ? 封閉式提問(wèn) －可用“是”“否”“有”“無(wú)”來(lái)回答 －可得出明確無(wú)誤的答案，但信息量較少 ? 開(kāi)啟式提問(wèn) －主題式問(wèn)題：主題明確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山， “ 請(qǐng)談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？? －擴(kuò)展式提問(wèn)：在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流， “那么，對(duì)你來(lái)說(shuō)，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 2020/9/17 195 －征求意見(jiàn)式提問(wèn) －設(shè)想式提問(wèn)，如： “電源切斷了怎么辦？” “ 計(jì)算結(jié)果不滿足這個(gè)公式， 你將如何處理？” ? 審核時(shí)： 開(kāi)始：開(kāi)啟式的問(wèn)題 繼而：設(shè)想式的問(wèn)題 結(jié)束：封閉式的問(wèn)題 2020/9/17 196 （五）提問(wèn)和索要相接合 提問(wèn) ： 涉及文件及實(shí)際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場(chǎng) 注意 ：避免埋頭細(xì)讀一大堆文件，而中斷調(diào)查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購(gòu)驗(yàn)證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評(píng)定 有無(wú)問(wèn)題；到有關(guān)部門(mén)追溯評(píng)定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗(yàn)，包裝，交付 過(guò)程有關(guān)問(wèn)題，而追溯這些過(guò)程的情況和記錄 2020/9/17 197 （七）創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 －審核員應(yīng)平等，和氣待人 －注意聽(tīng)人講話，認(rèn)真記筆記 －不時(shí)地用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示 感興趣 －請(qǐng)對(duì)方出示文件應(yīng)征得對(duì)方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說(shuō)明理由 －即使對(duì)方態(tài)度粗暴，也不要與之爭(zhēng)吵 2020/9/17 198 第 五 部 分 案例分析 2020/9/17 199 案例 1 審核員在審核采購(gòu)部時(shí)發(fā)現(xiàn) ,2K年 10月以后新增加的 7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對(duì)供方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)審核 并都已通過(guò)了評(píng)審成為合格的供方 ,但采購(gòu)部不能出 示新增加的 7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)判定為合格的 不符合性的描述 : 2K年 10月以后新增加的 7家供方 ,雖已通過(guò)評(píng)審成為合 格供方 ,但采購(gòu)部不能說(shuō)明合格供方的標(biāo)準(zhǔn) 不符合 選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 應(yīng)予以規(guī) 定 性質(zhì)：一般不合格。 2020/9/17 200 案例 2 在計(jì)量中心 ,審核員發(fā)現(xiàn)由外部計(jì)量部門(mén)提供的檢定報(bào)告 中，除千分尺外 ,由 XX計(jì)量所檢定的報(bào)告上只寫(xiě)上“合格” 而沒(méi)有具體的計(jì)量的數(shù)據(jù)及說(shuō)明是由什么標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備來(lái)檢 定該計(jì)量器具的記錄；另編號(hào) 1101的千分尺在 98年 12月 18日的自檢定報(bào)告上，標(biāo)稱值為 10mm的計(jì)量數(shù)據(jù)，實(shí) 測(cè)記錄為 ,由于沒(méi)有制定可接受的準(zhǔn)則，計(jì)量 中心的負(fù)責(zé)人，對(duì)此不能確認(rèn)其是否符合要求。 不符合性的描述 (除千分尺外 )，沒(méi)有標(biāo)明具體計(jì)量 檢定數(shù)據(jù)及說(shuō)明是由什么標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備來(lái)檢定該計(jì)量器具的 2020/9/17 201 不符合 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的裝置定期 或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整的要求 98年 12月 18日的 1101號(hào)千分尺報(bào)告 中 10mm的計(jì)量數(shù)據(jù)為 準(zhǔn)則，不能確認(rèn)其是否合格。不符合 應(yīng)記錄校準(zhǔn) 或驗(yàn)證的依據(jù) 性質(zhì)：以上兩項(xiàng)均為一般不合格。 2020/9/17 202 案例 3 在一家電扇公司的電機(jī)的倉(cāng)庫(kù)里 ,審核員看見(jiàn)倉(cāng)庫(kù)里 的電機(jī)都按電機(jī)的種類存放 ,但未區(qū)別不同批次的電 機(jī) .倉(cāng)庫(kù)管理員告訴審核員 ,公司對(duì)電扇的主要部件電 機(jī)質(zhì)量情況是有追溯要求的 ,電機(jī)發(fā)放時(shí)員工是按機(jī) 種發(fā)貨 ,進(jìn)庫(kù)時(shí)會(huì)把數(shù)量登記在登記簿上 .一般上是按 先進(jìn)先出發(fā)貨 ,但不在登記簿上寫(xiě)明批號(hào) . 不符合性的描述 : 不同批次的電機(jī)未作標(biāo)識(shí) ,發(fā)貨未登記批號(hào) ,不符合 ,應(yīng)對(duì)每個(gè)或每批產(chǎn) 品進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí) . 性質(zhì)：一般不合格 2020/9/17 203 案例 4 在一間電子工廠的資材部 ,業(yè)務(wù)員把過(guò)去 2個(gè)月從臺(tái)北 總公司來(lái)的訂單讓審核員看 ,訂單上都寫(xiě)明了型號(hào)及交 貨期 .審核員問(wèn)業(yè)務(wù)員 ,訂單的評(píng)審是如何進(jìn)行的 .業(yè)務(wù) 員回答說(shuō)除非有特殊要求 ,一般若訂單上的交貨期在兩 星期后 ,他就簽字接受 .由于總公司已知道這要求 ,因此不 會(huì)把交貨期定短于 14天 .因此評(píng)審可以很簡(jiǎn)單 ,不