【導(dǎo)讀】促銷(xiāo)員在銷(xiāo)售商品的過(guò)程中扮演著非常重要的角色：商場(chǎng)或企業(yè)的代表者?？偷难壑惺冀K代表著商場(chǎng)的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。信息的傳播溝通者：促銷(xiāo)員對(duì)商場(chǎng)的特賣(mài)、季節(jié)性?xún)?yōu)惠等促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。價(jià)值，以及能給顧客帶來(lái)的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。等手段，還要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷(xiāo)員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷(xiāo)員。地傳達(dá)給商場(chǎng)，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。綜上所述，促銷(xiāo)員的重要性不言而喻！但是促銷(xiāo)員的管理不到位，反倒會(huì)成為。瓶金六福、多賣(mài)一臺(tái)電吹風(fēng)而互相拆臺(tái)，互相詆毀的現(xiàn)象層出不窮！為了讓業(yè)界的同仁以及廣大的供應(yīng)朋友更好的招聘、培訓(xùn)、管理促銷(xiāo)員，

　　

【正文】 說(shuō)。 之后，經(jīng)理覺(jué)得此促銷(xiāo)員反應(yīng)快，就說(shuō)： “我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！促銷(xiāo)員立刻不高興地說(shuō)： “拜托！鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會(huì)住在那里 ……” 經(jīng)理頓時(shí)臉色大變： “是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了 ……” 促銷(xiāo)員一聽(tīng)立刻轉(zhuǎn)向： “嗯嗯 …… 那 …… 那你老婆是打哪一個(gè)位置？ ” 故事中這個(gè)促銷(xiāo)員比較圓滑，或者說(shuō)機(jī)智靈活，懂得 “見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 29 / 63 話(huà) ”。這正是促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)掌握的語(yǔ)言溝通技巧。特別是工程類(lèi)項(xiàng)目中，銷(xiāo)售 顧問(wèn)需要溝通的客戶(hù)不是一個(gè)人，而是多個(gè)人，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)必須察言觀色，注意如何說(shuō)對(duì)話(huà) ,要顧及顧客的感受 ,懂得察言觀色 ,思維靈活 ,反應(yīng)敏捷是一個(gè)好促銷(xiāo)員的前提 . “六忌 ” 溝通要有藝術(shù)，說(shuō)話(huà)要有技巧。如果促銷(xiāo)員在言談中不知道所忌，就會(huì)造 成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯。我從一些銷(xiāo)售失利的案例中總結(jié)出 促銷(xiāo)員說(shuō)話(huà) “六忌 ”，希望引起大家注意。 1)一忌：無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。 ，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有 所需、各有所想，不能強(qiáng)求顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。顧客不 買(mǎi)你的產(chǎn)品，自 有他自己的考慮，促銷(xiāo)員切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。比如，有 的促銷(xiāo)員問(wèn)見(jiàn)顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上 “逼問(wèn) ”顧客：您為什么不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？您為什么對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有成見(jiàn)？ 您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呢？您有什么理由說(shuō)我公司 服務(wù)不好？ ，是促銷(xiāo)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊 重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的 ,這種情況顧客往往會(huì)拂 袖而去。 ：如果你想贏得顧客的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問(wèn)顧客。 2) 二忌：命令指示 ，讓顧客覺(jué)得你太高傲。 ，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕 聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶(hù)交 流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶(hù)交談 ,要把顧客也吸引到你的 思維當(dāng)中 ,要給顧客說(shuō)話(huà)和發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì) ,溝通是雙向的 . ，促銷(xiāo)員要明白你在顧客心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住 一條 ——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳、下命令或下指示，你只是一個(gè)產(chǎn)品促銷(xiāo)員。 3) 三忌：說(shuō)話(huà)直白，讓顧客感到難堪。 ，其知識(shí)和見(jiàn)解不盡相 同，促銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，如果 發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是 那也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，促銷(xiāo)員切忌 北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 30 / 63 說(shuō)話(huà)太直白，直言不諱并非都是好事。 ： “對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái) 說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。 ”促銷(xiāo)員一定要看交談的對(duì)象，因人 施語(yǔ)，運(yùn)用好談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對(duì)顧客提出忠告。 4) 四忌：當(dāng)面批評(píng)，招致顧客怨恨。 ，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評(píng)和 教育他，更不要 大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。 、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話(huà)，要掌握好 贊美的尺度和批評(píng)的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng) ,不要讓顧客感到 肉麻 ,或不確實(shí)際的夸夸其談 . 5) 五忌：滔滔不絕，讓顧客沒(méi)有說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。 ，就是與顧客交流思想的過(guò)程，這種交流是雙向的， 不但銷(xiāo)售顧問(wèn)自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶(hù)講話(huà)，通過(guò)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)銷(xiāo)售 顧問(wèn)可以了解客戶(hù)的基本情況和真實(shí)需求。 “唱獨(dú)角戲 ”，不給顧客說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì) ,讓 顧客有發(fā)言的機(jī) 會(huì) ,才能更好的發(fā)現(xiàn)顧客的意圖 ,針對(duì)性的說(shuō)服 ,那會(huì)達(dá)到事半功倍的 果。 ，一開(kāi)口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己 一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方厭惡，避而遠(yuǎn)之。 6) 六忌：言語(yǔ)冷淡，讓顧客無(wú)法參與其中。 ，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都 要流露出真情實(shí)感。俗話(huà)說(shuō)： “感人心者，莫先乎情。 ”這種 “情 ”就 是指促銷(xiāo)員的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共 鳴。 ，冷淡必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)生 意泡湯，促銷(xiāo)員切忌言 語(yǔ)冷淡。 ，促銷(xiāo)員要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什 么話(huà)應(yīng)該說(shuō)、什么話(huà)不應(yīng)該講，什么樣的說(shuō)話(huà)方式不受顧客歡迎，甚至 會(huì)得罪顧客，注意用恰當(dāng)?shù)姆绞桨言撜f(shuō)的話(huà)說(shuō)好，說(shuō)到顧客心坎上，使 語(yǔ)言溝通成為顧客關(guān)系的 “潤(rùn)滑劑 ”，進(jìn)而有助于銷(xiāo)售朝著預(yù)期的目標(biāo) 順利進(jìn)行 . 北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 31 / 63 第 九 章 促銷(xiāo)員的服務(wù)程序和技巧 一、 目的 為規(guī)范促銷(xiāo)員的服務(wù)和技巧，特制定本規(guī)定。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷(xiāo)員及促銷(xiāo)員管理工作。 三 、 工作程序 針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理發(fā)展的八個(gè)階段，有一套科學(xué)有效的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)方法 其促銷(xiāo)程序如下： 1) 等待時(shí)機(jī)： 。 ，讓顧客注意你的商品。 ，做到無(wú)論客人什么時(shí)候過(guò)來(lái)都可以馬上為 他提供最好的服務(wù) 2) 初步接觸： ，一邊和顧客接近，身體語(yǔ)言減小雙方的 差距，這一步最重要也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，從顧客 心理來(lái)說(shuō)，就當(dāng)在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間。 ： a) 顧客長(zhǎng)時(shí) 間注視某一商品時(shí) b) 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) c) 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) d) 當(dāng)顧客與促銷(xiāo)員目光相碰時(shí) e) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 3) 商品提示： ，不僅僅是把商品（或說(shuō)明書(shū)、宣傳單） 北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 32 / 63 拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。 ： a) 讓顧客了解和想象商品使用時(shí)的情形 b) 讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感 c) 讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)值 d) 適當(dāng)多拿同類(lèi)商品給顧客看，滿(mǎn)足其 “比較權(quán)衡 ”的心理 e) 按第一主推、第二主推、到不主推商品的順序介紹 f) 按公司要求提示 或引導(dǎo)以免引來(lái)不必要的顧客流失 4) 揣摩需要： ， “揣摩需要 ”特別要注意與 “商品提示 ”結(jié)合起來(lái)， “商品提示 ”的目要點(diǎn)就是 “揣摩顧客的其它需 要 ”。 ： a) 觀察法：主要觀察動(dòng)作、表情和氣質(zhì)，切忌簡(jiǎn)單以貌取人 b) 推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應(yīng) c) 詢(xún)問(wèn)法：提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題，已求了解顧客的真實(shí)想法 d) 傾聽(tīng)法：聽(tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，了解顧客的心理 5) 商品說(shuō)明： ，在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷(xiāo)員應(yīng)展開(kāi)說(shuō)明工作 ， 以利于顧客作出比較權(quán)衡。商品說(shuō)明注意的 3點(diǎn)： a) 針對(duì)顧客的實(shí)際需要來(lái)作商品說(shuō)明 b) 善于應(yīng)付多種需要并存的顧客 c) 準(zhǔn)確地 “揣摩需要 ”是做好 “商品說(shuō)明 ”的前提 6) 勸說(shuō)： “產(chǎn)品說(shuō)明 ”之后中，促銷(xiāo)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)，勸說(shuō)的關(guān)鍵在于十分熟悉自己的產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于同類(lèi)產(chǎn)品，搜集和積累 “比較權(quán)衡 ”的資料。 北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 33 / 63 ： a) 對(duì)待顧客要誠(chéng)實(shí) b) 配合顧客的需要?jiǎng)裾f(shuō) c) 配合表情和動(dòng)作，以及無(wú)聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場(chǎng)展示及 POP目光接觸等，增加感染力強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，幫助顧客比較商品 7)銷(xiāo)售要點(diǎn)：勸說(shuō)階段后 期，促銷(xiāo)員根據(jù)顧客的興趣和需要，將勸說(shuō)集中在商品特征的某一點(diǎn)或幾點(diǎn)上，這些最能導(dǎo)致顧客動(dòng)心去購(gòu)買(mǎi)的商品特性稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)， “銷(xiāo)售要點(diǎn) ”的目的，是引導(dǎo)顧客結(jié)束 “比較權(quán)衡 ”過(guò)程，盡快發(fā)展以 “信任 ”這一購(gòu)買(mǎi)心理階段。在實(shí)際工作中不斷提煉和總結(jié)行之有效的 “銷(xiāo)售重點(diǎn) ”，再視不同喜好顧客靈活加以運(yùn)用。 8)成交： ，但還沒(méi)有最后下決心，這時(shí)需要促銷(xiāo)員做進(jìn)一步的說(shuō)服和服務(wù)工作，以忙地讓顧客采取或購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，這一階段稱(chēng)為 “成交 ”。 ： a) 突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) b) 話(huà)題集中在某個(gè)商品或某個(gè)性能上 時(shí) c) 停止講話(huà)而若有所思時(shí) d) 開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)和折扣時(shí) e) 關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)要求時(shí) f) 反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 9)報(bào)價(jià)、收款、包裝。 a) 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊 b) 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷，不能猶豫 c) 不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解 d) 報(bào)價(jià)時(shí)要擴(kuò)大商品價(jià)值，將價(jià)格演繹的低廉。如一臺(tái)無(wú)繩機(jī)可相當(dāng)于幾個(gè)固定有線(xiàn)電話(huà)的價(jià)格。 e) 只有顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，才能談及價(jià)格。 “先價(jià)值，后價(jià)格 ”是處理價(jià)格北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 34 / 63 問(wèn)題的基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進(jìn)性加以說(shuō)明，使顧客認(rèn)為物有所值后再談價(jià)格。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格時(shí)，不必拖延，不可 回避。 ：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品帶給顧客的得益和實(shí)惠來(lái)化解價(jià)格異議 ：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品分析，使顧客認(rèn)為物有所值。 ：顧客提及其他廠家產(chǎn)品時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所有其它產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。 11)收款、包裝 收款的 3個(gè)原則： ，將柜臺(tái)上其它用于比較的商品收拾好； ，唱收唱付； ，然后交會(huì)商品。 2 促銷(xiāo)的核心和基礎(chǔ) 1) 專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)的核心 大程度的滿(mǎn)意，以此 來(lái)推進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)提升 2) 專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)員服務(wù)技巧的基礎(chǔ) ，善于提供針對(duì)指導(dǎo)和服 3 顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的心理發(fā)展過(guò)程 顧客在每一次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，一般要經(jīng)歷 8個(gè)階段的心理變化過(guò)程。 1) 注視：顧客將目光集中于柜內(nèi)（或柜臺(tái)上）所陳列的商品上。 2) 興趣：有的人有可能看一眼商品即過(guò)，也有的人停下來(lái)仔細(xì)端詳，這表 明顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。 3) 聯(lián)想：駐足觀察商品時(shí)，顧客即已聯(lián)想擁有這種商品會(huì)給 自己帶來(lái)哪 北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 35 / 63 些益處，解決哪些問(wèn)題，得到哪些享受。 4) 欲望：隨后會(huì)產(chǎn)生一種購(gòu)買(mǎi)的欲望或沖動(dòng)，但大多情況下，并不會(huì)掏 出錢(qián)包，馬上購(gòu)買(mǎi)，而是轉(zhuǎn)入下一階段。 5) 比較權(quán)衡：在決定購(gòu)買(mǎi)前，還要反復(fù)考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量、性能， 外觀、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同類(lèi)商品作比較 6) 信任：顧客做完比較以后，可能會(huì)開(kāi)始產(chǎn)生信心，這種信心主要來(lái)自 四個(gè)方面的因素 “信任促銷(xiāo)員、信任商場(chǎng)、信任廠家、信任商品。 7) 行動(dòng)：即顧客下一步?jīng)Q心購(gòu)買(mǎi)而且會(huì)付出行動(dòng)。 8) 滿(mǎn)足：當(dāng)顧客手持商品離去時(shí)，有自己的欲 望被滿(mǎn)足的感覺(jué)，這種滿(mǎn) 足包括對(duì)商品價(jià)值的滿(mǎn)意，也包括對(duì)促銷(xiāo)員服務(wù)的認(rèn)可。 4. 促銷(xiāo)過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ) 1) 接待顧客時(shí) ！ ！ 2) 不能立該招呼客人時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)你稍候。 3) 讓客人等候 ，讓你久等。 ，讓你久等。 ，讓你久等。 4) 拿商品給人看時(shí) 是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。 5) 介紹商品時(shí) 我想，這個(gè)比較好。 6) 將商品交給顧客時(shí) A. 讓您久等了！ B .謝謝！讓您久等了！ 7) 收貨款時(shí) 北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 36 / 63 謝謝您！一共 80元。 8) 收貨款后 這是 100元，請(qǐng)您稍候一會(huì)兒。 9) 找錢(qián)時(shí) 讓您久等了！找您 20元。 10) 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí) 實(shí)在抱歉，我立刻查一下，請(qǐng)您稍等！ 11) 已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí) 讓您久等了！剛剛我們算過(guò)，收取 80元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再核實(shí)一 下。 12) 找錯(cuò)錢(qián)時(shí) 讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。 13) 送客時(shí) ！ ！謝謝 14) 請(qǐng)教顧客時(shí) ！請(qǐng)問(wèn)貴姓大名？ ！請(qǐng)問(wèn)是那一 位？ 15) 問(wèn)顧客住址時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)你留個(gè)地址好嗎？ 16) 替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí) 實(shí)在抱歉！馬上替您更換（馬上替您維修） 17) 顧客想要換另一種商品時(shí) 沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ 18) 向顧客道歉時(shí) 實(shí)在抱歉！北京東方國(guó)泰商業(yè) 顧問(wèn)有限公司 人力資源 篇 促銷(xiāo)員管理作業(yè)規(guī)范 37 / 63 第 十 章 賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員的工作步驟解析 一