【導(dǎo)讀】促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：商場或企業(yè)的代表者。客的眼中始終代表著商場的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。信息的傳播溝通者：促銷員對商場的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項時，能及時熱情地給予詳細(xì)地解答。價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭。優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。地傳達(dá)給商場，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。綜上所述，促銷員的重要性不言而喻！但是促銷員的管理不到位，反倒會成為。瓶金六福、多賣一臺電吹風(fēng)而互相拆臺，互相詆毀的現(xiàn)象層出不窮！為了讓業(yè)界的同仁以及廣大的供應(yīng)朋友更好的招聘、培訓(xùn)、管理促銷員，

　　

【正文】 說。 之后，經(jīng)理覺得此促銷員反應(yīng)快，就說： “我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！促銷員立刻不高興地說： “拜托！鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會住在那里 ……” 經(jīng)理頓時臉色大變： “是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了 ……” 促銷員一聽立刻轉(zhuǎn)向： “嗯嗯 …… 那 …… 那你老婆是打哪一個位置？ ” 故事中這個促銷員比較圓滑，或者說機(jī)智靈活，懂得 “見人說人話，見鬼說鬼北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 29 / 63 話 ”。這正是促銷員應(yīng)當(dāng)掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項目中，銷售 顧問需要溝通的客戶不是一個人，而是多個人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話 ,要顧及顧客的感受 ,懂得察言觀色 ,思維靈活 ,反應(yīng)敏捷是一個好促銷員的前提 . “六忌 ” 溝通要有藝術(shù)，說話要有技巧。如果促銷員在言談中不知道所忌，就會造 成失??；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結(jié)出 促銷員說話 “六忌 ”，希望引起大家注意。 1)一忌：無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感。 ，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有 所需、各有所想，不能強(qiáng)求顧客購買你的產(chǎn)品。顧客不 買你的產(chǎn)品，自 有他自己的考慮，促銷員切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。比如，有 的促銷員問見顧客無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上 “逼問 ”顧客：您為什么不買這個產(chǎn)品？您為什么對這個產(chǎn)品有成見？ 您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司 服務(wù)不好？ ，是促銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊 重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的 ,這種情況顧客往往會拂 袖而去。 ：如果你想贏得顧客的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問顧客。 2) 二忌：命令指示 ，讓顧客覺得你太高傲。 ，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕 聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交 流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談 ,要把顧客也吸引到你的 思維當(dāng)中 ,要給顧客說話和發(fā)問的機(jī)會 ,溝通是雙向的 . ，促銷員要明白你在顧客心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住 一條 ——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)，你無權(quán)對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個產(chǎn)品促銷員。 3) 三忌：說話直白，讓顧客感到難堪。 ，其知識和見解不盡相 同，促銷員在與顧客溝通時，如果 發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是 那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，促銷員切忌 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 30 / 63 說話太直白，直言不諱并非都是好事。 ： “對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來 說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。 ”促銷員一定要看交談的對象，因人 施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對顧客提出忠告。 4) 四忌：當(dāng)面批評，招致顧客怨恨。 ，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點，不要當(dāng)面批評和 教育他，更不要 大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題， 只會招致對方的怨恨與反感。 、贊美語，少說批評、指責(zé)的話，要掌握好 贊美的尺度和批評的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u ,不要讓顧客感到 肉麻 ,或不確實際的夸夸其談 . 5) 五忌：滔滔不絕，讓顧客沒有說話的機(jī)會。 ，就是與顧客交流思想的過程，這種交流是雙向的， 不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售 顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。 “唱獨角戲 ”，不給顧客說話的機(jī)會 ,讓 顧客有發(fā)言的機(jī) 會 ,才能更好的發(fā)現(xiàn)顧客的意圖 ,針對性的說服 ,那會達(dá)到事半功倍的 果。 ，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己 一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方厭惡，避而遠(yuǎn)之。 6) 六忌：言語冷淡，讓顧客無法參與其中。 ，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都 要流露出真情實感。俗話說： “感人心者，莫先乎情。 ”這種 “情 ”就 是指促銷員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共 鳴。 ，冷淡必然帶來冷場，冷場必定帶來生 意泡湯，促銷員切忌言 語冷淡。 ，促銷員要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什 么話應(yīng)該說、什么話不應(yīng)該講，什么樣的說話方式不受顧客歡迎，甚至 會得罪顧客，注意用恰當(dāng)?shù)姆绞桨言撜f的話說好，說到顧客心坎上，使 語言溝通成為顧客關(guān)系的 “潤滑劑 ”，進(jìn)而有助于銷售朝著預(yù)期的目標(biāo) 順利進(jìn)行 . 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 31 / 63 第 九 章 促銷員的服務(wù)程序和技巧 一、 目的 為規(guī)范促銷員的服務(wù)和技巧，特制定本規(guī)定。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員及促銷員管理工作。 三 、 工作程序 針對顧客購買心理發(fā)展的八個階段，有一套科學(xué)有效的現(xiàn)場銷售服務(wù)方法 其促銷程序如下： 1) 等待時機(jī)： 。 ，讓顧客注意你的商品。 ，做到無論客人什么時候過來都可以馬上為 他提供最好的服務(wù) 2) 初步接觸： ，一邊和顧客接近，身體語言減小雙方的 差距，這一步最重要也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時機(jī)，從顧客 心理來說，就當(dāng)在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間。 ： a) 顧客長時 間注視某一商品時 b) 當(dāng)顧客觸摸商品時 c) 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時 d) 當(dāng)顧客與促銷員目光相碰時 e) 當(dāng)顧客突然停下腳步時 3) 商品提示： ，不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單） 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 32 / 63 拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 ： a) 讓顧客了解和想象商品使用時的情形 b) 讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感 c) 讓顧客了解和認(rèn)同商品的價值 d) 適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其 “比較權(quán)衡 ”的心理 e) 按第一主推、第二主推、到不主推商品的順序介紹 f) 按公司要求提示 或引導(dǎo)以免引來不必要的顧客流失 4) 揣摩需要： ， “揣摩需要 ”特別要注意與 “商品提示 ”結(jié)合起來， “商品提示 ”的目要點就是 “揣摩顧客的其它需 要 ”。 ： a) 觀察法：主要觀察動作、表情和氣質(zhì)，切忌簡單以貌取人 b) 推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應(yīng) c) 詢問法：提出幾個精心設(shè)計的問題，已求了解顧客的真實想法 d) 傾聽法：聽聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理 5) 商品說明： ，在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員應(yīng)展開說明工作 ， 以利于顧客作出比較權(quán)衡。商品說明注意的 3點： a) 針對顧客的實際需要來作商品說明 b) 善于應(yīng)付多種需要并存的顧客 c) 準(zhǔn)確地 “揣摩需要 ”是做好 “商品說明 ”的前提 6) 勸說： “產(chǎn)品說明 ”之后中，促銷員應(yīng)把握機(jī)會，及時勸說顧客購買，勸說的關(guān)鍵在于十分熟悉自己的產(chǎn)品以及競爭對于同類產(chǎn)品，搜集和積累 “比較權(quán)衡 ”的資料。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 33 / 63 ： a) 對待顧客要誠實 b) 配合顧客的需要勸說 c) 配合表情和動作，以及無聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場展示及 POP目光接觸等，增加感染力強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點，幫助顧客比較商品 7)銷售要點：勸說階段后 期，促銷員根據(jù)顧客的興趣和需要，將勸說集中在商品特征的某一點或幾點上，這些最能導(dǎo)致顧客動心去購買的商品特性稱之為銷售要點， “銷售要點 ”的目的，是引導(dǎo)顧客結(jié)束 “比較權(quán)衡 ”過程，盡快發(fā)展以 “信任 ”這一購買心理階段。在實際工作中不斷提煉和總結(jié)行之有效的 “銷售重點 ”，再視不同喜好顧客靈活加以運用。 8)成交： ，但還沒有最后下決心，這時需要促銷員做進(jìn)一步的說服和服務(wù)工作，以忙地讓顧客采取或購買行動，這一階段稱為 “成交 ”。 ： a) 突然不再發(fā)問時 b) 話題集中在某個商品或某個性能上 時 c) 停止講話而若有所思時 d) 開始注意價錢和折扣時 e) 關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)要求時 f) 反復(fù)詢問同一個問題時 9)報價、收款、包裝。 a) 要明確地報出價格，不要含含糊糊 b) 報價時要非常果斷，不能猶豫 c) 不要對所報價格進(jìn)行解釋或辯解 d) 報價時要擴(kuò)大商品價值，將價格演繹的低廉。如一臺無繩機(jī)可相當(dāng)于幾個固定有線電話的價格。 e) 只有顧客問到價格時，才能談及價格。 “先價值，后價格 ”是處理價格北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 34 / 63 問題的基本原則，先談價值、質(zhì)量對產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進(jìn)性加以說明，使顧客認(rèn)為物有所值后再談價格。如果顧客堅持要求立即回答價格時，不必拖延，不可 回避。 ：通過對產(chǎn)品帶給顧客的得益和實惠來化解價格異議 ：通過對產(chǎn)品分析，使顧客認(rèn)為物有所值。 ：顧客提及其他廠家產(chǎn)品時，可突出自家產(chǎn)品所有其它產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。 11)收款、包裝 收款的 3個原則： ，將柜臺上其它用于比較的商品收拾好； ，唱收唱付； ，然后交會商品。 2 促銷的核心和基礎(chǔ) 1) 專業(yè)促銷的核心 大程度的滿意，以此 來推進(jìn)銷售業(yè)績的持續(xù)提升 2) 專業(yè)促銷員服務(wù)技巧的基礎(chǔ) ，善于提供針對指導(dǎo)和服 3 顧客購買活動的心理發(fā)展過程 顧客在每一次購買活動中，一般要經(jīng)歷 8個階段的心理變化過程。 1) 注視：顧客將目光集中于柜內(nèi)（或柜臺上）所陳列的商品上。 2) 興趣：有的人有可能看一眼商品即過，也有的人停下來仔細(xì)端詳，這表 明顧客對商品產(chǎn)生了興趣。 3) 聯(lián)想：駐足觀察商品時，顧客即已聯(lián)想擁有這種商品會給 自己帶來哪 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 35 / 63 些益處，解決哪些問題，得到哪些享受。 4) 欲望：隨后會產(chǎn)生一種購買的欲望或沖動，但大多情況下，并不會掏 出錢包，馬上購買，而是轉(zhuǎn)入下一階段。 5) 比較權(quán)衡：在決定購買前，還要反復(fù)考慮商品的價格、質(zhì)量、性能， 外觀、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同類商品作比較 6) 信任：顧客做完比較以后，可能會開始產(chǎn)生信心，這種信心主要來自 四個方面的因素 “信任促銷員、信任商場、信任廠家、信任商品。 7) 行動：即顧客下一步?jīng)Q心購買而且會付出行動。 8) 滿足：當(dāng)顧客手持商品離去時，有自己的欲 望被滿足的感覺，這種滿 足包括對商品價值的滿意，也包括對促銷員服務(wù)的認(rèn)可。 4. 促銷過程中的規(guī)范用語 1) 接待顧客時 ！ ！ 2) 不能立該招呼客人時 對不起，請你稍候。 3) 讓客人等候 ，讓你久等。 ，讓你久等。 ，讓你久等。 4) 拿商品給人看時 是這個嗎？好！請您看一看。 5) 介紹商品時 我想，這個比較好。 6) 將商品交給顧客時 A. 讓您久等了！ B .謝謝！讓您久等了！ 7) 收貨款時 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 36 / 63 謝謝您！一共 80元。 8) 收貨款后 這是 100元，請您稍候一會兒。 9) 找錢時 讓您久等了！找您 20元。 10) 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時 實在抱歉，我立刻查一下，請您稍等！ 11) 已確定沒有算錯時 讓您久等了！剛剛我們算過，收取 80元沒有錯，能否請您再核實一 下。 12) 找錯錢時 讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 13) 送客時 ！ ！謝謝 14) 請教顧客時 ！請問貴姓大名？ ！請問是那一 位？ 15) 問顧客住址時 對不起，請你留個地址好嗎？ 16) 替顧客換有問題的商品時 實在抱歉！馬上替您更換（馬上替您維修） 17) 顧客想要換另一種商品時 沒有問題，請問您要哪一種？ 18) 向顧客道歉時 實在抱歉！北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 37 / 63 第 十 章 賣場促銷員的工作步驟解析 一