【正文】 堅定，信心十足 ② 用反問法辯駁他的問題 ③ 舉例說明 (病例報告等 )，用事實說話 ④ 最后不要忘記把口氣軟下來 6) 沉思型 在你講解的時候，他會是個很好的聽眾，還會問一些相關的問題或干脆 索要有關資料 ① 不要太羅嗦，有問必答即可 ② 提供充足的資料和證據(jù)供對方研究 ③ 不要催促對方下決 心 ④ 互留通訊方法，保持聯(lián)絡 7) 猶豫不決型 對產(chǎn)品愛不釋手．但義不愿立即購買，聽過你的講解以后遲遲不愿離 開現(xiàn)場推他一把，促成成交 8) 盲目沖動型 沒講幾句，就有購買的欲望馬上成交，讓他用了產(chǎn)品再說，但一定要 做好售后服務工作 (因為這種人往往不能堅持 服用，達不到理想的效 果而對產(chǎn)品喪失信心 ) 9) 低智商人員 智商較低 時間充裕的話，耐心解釋，直到對方明白 10)離退休人員 老年人針對身體有可能出現(xiàn)的病癥，著重宣傳產(chǎn)品 的優(yōu)越性， 品為導向關心他們的健康，并加強產(chǎn)品的售后服務。依然是那句老話：全忘技巧便是最高的技巧，最高的準則就是沒有準則 !成功本來就沒有方法和準則，心法比任何秘訣、技巧更重要。 ① 不管這種關心是否出自由衷，但每一個人的內(nèi)心深處都有被人關心的需要。這種語式通常為： “我知道 …… 但是 ……” 、 “對 …… 但 ……” 、 “您說得很對，但從另一個角度來說 ……” 。它絕假存真， 直入心扉，讓人感動。 2) 溝通的模式： 一次完整的溝通往往有以下五塊部分組成： 贊美是對他人某方面價值的認可，能給他 人帶來鼓舞和力量。 ② 故事法：用自己親身的經(jīng)歷或體會加以說明。 ” 雙方因互不相讓而爭執(zhí)不停，最后，還要勞駕列車長前來主持公道。故對這種似懂非懂，對演講技巧一竅不通而又自作聰叫的人來講，教起來只會更費勁。 【案例】《雙倍學費》這個故事， 從表面上來看似乎只是一個笑話，但只要我們從深處去理解，不能發(fā)現(xiàn)它卻寓含了很深的哲理： 有一個年輕人，去向大哲學家蘇格拉底請教演講術(shù)，他為了表示自己有好口才，滔滔不絕地講了許多話．末了蘇格拉底要他繳納雙倍的學費。 B． 溝通有準備 這里的準備主要指兩個方面： ① 事前做好充分的案頭工作，準備好充足的有關資料 和佐證，以便在活 動過程中使用。 3) 溝通的結(jié)果通常有三種： A． 一種是你贏我輸； B． 一種是你輸我贏； C． 一種是你贏我也贏（即雙贏）。 三、 工作程序 1． 溝通技巧 1) 人與人之間彼此接受并產(chǎn)生情感，是雙方認識相同和一致的結(jié)果。 目標： 了解應聘人員的解決問題、協(xié)調(diào)能力。 問題： 你受過一些什么樣的教育和具體內(nèi)容是什么？自學過一些什么？ 目標： 了解應聘人員的性格、誠實、踏實、勤懇。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 19 / 63 C． 通過面試的人員資料由招聘人員負責收集、整理，一式兩份，培訓前 由招聘人員負責保存，培訓結(jié)束后留選人員的檔案一份由公司存檔， 一份由本部門留檔。對初 步取得認同的應聘者進行登記并保存《應聘人員登記表》。 6) 語言表達能力好 促銷是一項說服性的溝通工作，善于溝通和說服者更容易成功，所有溝 通的要旨在于傾聽，說服的關鍵在于聽懂聽透。首先要求促銷人員一定要能夠不辭辛苦，只有具有強烈的敬業(yè)精神才能取得營業(yè)員及經(jīng)銷商的支持和顧客的信賴。 三 、 工作程序 1． 招聘對象 1) 促銷員主要為女性，主要基于對公司形象及隊伍的穩(wěn)定性考慮，產(chǎn)品而 言，女性促銷一般易于被顧客接受，由于性格的原因一般比校穩(wěn)定，有 利于隊伍的長期建設。 9. 此外，促銷員對商店內(nèi) POP、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要 多學習、多練習，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。 7. 銷售服務技巧 要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能 總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商 品的時刻。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新 品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報。 【案例】 銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。 三 、 工作程序 1． 了解公司或商店 應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關方面的知識。 2） 促銷員首先要克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到自己的態(tài)度和判斷。不能過 于現(xiàn)實，認為顧客交了錢就可以被忽視了。 G． 不要忽略陪伴顧客 對陪伴的顧客應該一視同仁，一起打招呼，也許能溝起他們的購買欲 望，由陪伴者變成購物者。 D． 親切地招待顧客 讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 （ 4） 小陳遇到一位愛挑剔的顧客，看了許多款式的手表都不滿意 ，小陳一點兒也不表露出不耐煩的樣子，繼續(xù)耐心地幫助顧客挑選，最后顧客終于滿意地買了一塊手表。 c) 挑問題的顧客，才是好顧客 顧客越挑剔，促銷員越要加倍地付出耐心，一項項地認真解答，并努力改正自己的缺點，這樣才能不斷地提高促銷員的業(yè)務能力。一到酒會，小李就積極和在場的賓客交換名片，在酒會的過程中，小李不斷地 發(fā)表自己的意見，卻沒有注意到上司的臉上越來越不滿的表情。在北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 12 / 63 公眾場合盡量少說多聽，多思考別人說話的內(nèi)容。 c) 迅速 經(jīng)濟社會中追求效率，迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。 B． 促銷員在進行行姿訓練時，應當特別關注下述六個主要環(huán)節(jié)： 表 4－ 1 男性與女性站姿、行姿的對比 站姿 行姿 男性促銷員 目標 表現(xiàn)男性剛健、強壯的風采，給人 “勁 ”的壯 美感 目標 展示男性的陽剛之美 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 11 / 63 要點 雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后；雙腳叉開，大致上與肩同寬 要點 速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力 女性促銷員 目標 表現(xiàn)出女性輕盈、典雅的韻味，給人以 “靜 ”的優(yōu)美感 目標 表現(xiàn)了女性的陰柔之美 要點 雙手相握或疊放于腹前，雙腳在一條腿為重心的前提下，稍許叉開 要點 速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸 4. 待客禮儀的訓練 1) 進入市場經(jīng)濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對激烈的市場競爭， 促銷員只有提供令人滿意且周到的待 客之道，才能更好地吸引顧客。對于促銷員而言，采用標準的站姿尤 為重要，因為促銷員在自己的工作崗位上，通常是站立服務的。 D． 記事簿 常言道： “好筆頭不如爛紙頭 ”，能做到過目不忘的人實在不多，準備一個記事本，隨時隨地地將需要的信息及時地記錄下來，對廣大促 銷員來說才是切合實際的做法。 b) 在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員表明自己的身份，進行 自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行 監(jiān)督。 檢 查項目 你是否做到 頭發(fā)整潔，長度適宜 是 □ 否 □ 服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當 是 □ 否 □ 服裝樣式和顏色樸素，扣子齊全，沒有破裂和褶皺 是 □ 否 □ 胸章別在正確的位置（左胸），保持端正 是 □ 否 □ 指甲長度適宜，沒有污垢，女士不涂過于鮮艷的指甲油 是 □ 否 □ 鞋襪保持清潔，沒有破損，顏色和樣式不過于耀眼 是 □ 否 □ 2. 著裝與工作用品的佩戴 1) 穿制服的要求 A． 制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時， 促銷員以不佩戴任何飾品為好。 C． 服裝 a) 樣式與顏色以樸素為好（若公司配發(fā)工作服則應穿工作服）； b) 服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當，夏裝不可過于暴露； c) 扣子齊全，裙子和背心的扣子扣好。 G． 鞋子 a) 按照規(guī)定穿皮鞋，鞋面干凈，打油揩亮； b) 顏色樣式得當（有的公司并不反對休閑皮鞋，但在不了解情況時應用）。 C． 襯衫 a) 襯衫的顏色和花樣不能過于華麗，公司若配發(fā)工作服，則應穿工作服； b) 領口和袖口沒有污跡； c) 沒有破裂和褶皺； d) 與西裝搭配得當。 三、 工作程序 1． 促銷員儀表的基本要求 幾乎每個人都會對大商場的促銷小姐的得體儀表和溫馨笑容留下十分深刻的印象，她們在為顧客提供周到服務的同時，也給顧客帶來了美的享受。 8． 完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。 4． 保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費者推薦商 品，以幫助其做出正確地選擇。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員 及 促銷員管理工作。 4) 主動地服務意 識，顧客的購物行為不僅僅是簡單的購物動作本身的體現(xiàn)， 更多的是對服務附加值的一種期待。 三 、 工作程序 1． 作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形 形色色的各 種類型的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性， 促銷員如何在交易的過程中洞察消費者的反應與需求，并做出準確的判斷， 進而采取有效的應對措施呢？ 2． 促銷員必須要具備最基本的業(yè)務素質(zhì)是 1) 要有做事的干勁。 4． 通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到 公益化，服務功能也逐漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。 ” 從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。 2． 【案例 2】 王女士路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著 “店慶商品一律 8折，部分 商品 5～ 6折 ”，怦然心動，走了進去。李先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問： “這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？ ”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說： “適合您這身材的號兒，恐怕沒有。 商場 或企業(yè)與消費者之間的橋梁 ： 銷員要把消費 者的意見、建議與期望都及時地傳達給 商場 ，以便制訂更好的經(jīng)營和服務的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。 信息的傳播溝通者：促銷員對 商場 的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應了如指掌，當顧客詢問到有關 事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。 形象代表：促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著 商場 的服務風格與精神面貌。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務的促銷員。 三 、 工作程序 1． 【案例 1】 快下班時，李先生走進一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。 ”李先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說： “什么服務態(tài)度！ ”就推門而去。 ”等王女士試完衣服，已經(jīng) 超過商場下班時間一刻 鐘了，而整層樓的服務員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，王 女士交錢時，忍不住問： “你們不怕耽誤下班嗎？ ”收銀員微笑著回答： “不會的，服務好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應該做到的。案例一中的服裝店所 去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客； 案例二中的商場則不僅增 加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽， 從而贏得了更多的顧客。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員 及 促銷員管理工作。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職 工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎。北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 6 / 63 第三章 促銷員的工作職責 一、 目的 為規(guī)范促銷員及促銷員管理工作，特制定本文件。 3． 做好賣場的商品和 POP的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與 促銷用品的擺放整齊、清潔有序。 7． 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯 報。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員 及 促銷員管理工作。 B． 西裝 a) 西裝清潔，沒有污漬； b) 領口筆挺，扣子齊全，沒有線頭； c) 款式符合時令。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 8 / 63 F．