【正文】 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書 —人力資源篇 促銷員 工作制度與管理規(guī)范 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零九 年四 月 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 2 / 63 目錄 前 言 ................................................................................................................................... 3 促銷員所扮演的重要角色 ................................................................................................ 3 第一章 促銷員的工作使命 ..................................................................................................... 4 第二章 促銷員應(yīng)具備的素質(zhì) .................................................................................................. 5 第三章 促銷員的工作職責(zé) ..................................................................................................... 6 第四章 促銷員的儀表形象設(shè)計(jì) .............................................................................................. 7 第五章 促銷員崗前應(yīng)知應(yīng)會 .................................................................................................15 第六章 促銷員招聘注意事項(xiàng) .................................................................................................17 第七章 促銷員的溝通技巧訓(xùn)練 .............................................................................................20 第八章 促銷員銷售中的溝通六忌 ..........................................................................................28 第九章 促銷員的服務(wù)程序和技巧 ..........................................................................................31 第十章 賣場促銷員的工作步驟解析 ......................................................................................37 第十一章 成功促銷員的打造 ...............................................................................................41 第十二章 超市廠商促銷員管理辦法 ....................................................................................46 第十三章 超市促銷員行為規(guī)范 ...........................................................................................49 第十四章 廠商促銷員處罰管理?xiàng)l例 ....................................................................................50 第十五章 某廠商促銷員具體管理程序（范本） ...................................................................52 第十四章 超市促銷員員工手冊（范本） .............................................................................57 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 3 / 63 前 言 促銷員所扮演的重要角色 促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色： 商場 或企業(yè)的代表者。 形象代表：促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著 商場 的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 信息的傳播溝通者：促銷員對 商場 的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān) 事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。 顧客的生活顧問：促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。 服務(wù)大使 ： 場 要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。 商場 或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁 ： 銷員要把消費(fèi) 者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給 商場 ，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。 綜上所述，促銷員的重要性不言而喻！但是促銷員的管理不到位， 反倒會成為商場（或企業(yè)） 管理的痛，很多的企業(yè)對促銷員管理的心得就是像吃雞肋，食之無味，棄之可惜！也著實(shí)讓 商場（或 企業(yè) ） 的管理者們又愛又恨！ 在商場 當(dāng)中，每個(gè)促銷員都來自不同的企業(yè)，為不同企業(yè) 爭得 利益的同時(shí)，也在為自己的利益而精打細(xì)算！ 有的時(shí)候往往會為了自己多賣賣一桶色拉油、多賣一瓶金六福、多賣一臺電吹風(fēng)而互相拆臺，互相詆毀的 現(xiàn)象層出不窮！ 管理好促銷員難 ！ 協(xié)調(diào)好促銷員的關(guān)系也難 ??！ 招到一名 高素質(zhì)的優(yōu)秀 促銷員更難 ?。。≡趺崔k？ 別急！為了讓業(yè)界的同仁以及廣大的供應(yīng)朋友更好的招聘、培訓(xùn)、管理促銷員，也為了讓促銷員先生（小姐）們明白自己的工作職責(zé)，了解自己的重要地位， 掌握自己的工作規(guī)范，我們精心匯編了這本《促銷員 管理作業(yè)規(guī)范 》，以為大家的工作提供幫助，排憂解難！ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 4 / 63 第一章 促銷員的工作使命 一、 目的 為規(guī) 范促銷員及促銷員管理工作，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員及促銷員管理工作。 三 、 工作程序 1． 【案例 1】 快下班時(shí)，李先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面。李先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯(cuò)就問： “這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？ ”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說： “適合您這身材的號兒，恐怕沒有。 ”李先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問一句： “到底有沒有？能不能找找看？ ”那位店員很不耐煩地答道： “不是跟你說了嗎，你穿不了。 ”接著又加了一句： “你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了。 ”李先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說： “什么服務(wù)態(tài)度！ ”就推門而去。 2． 【案例 2】 王女士路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著 “店慶商品一律 8折，部分 商品 5～ 6折 ”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。王女士挑了很多東西，還打算再試 一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快晚上 9點(diǎn)了，商場就要打烊了，只好把衣服 還給店員，店員問道： “這套衣服您不滿意嗎？ ”王女士說： “你們快下 班了，恐怕來不及試穿。 ”店員回答道： “您盡管放心地試，我們和收銀 員都會耐心地等您的。 ”等王女士試完衣服，已經(jīng) 超過商場下班時(shí)間一刻 鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，王 女士交錢時(shí)，忍不住問： “你們不怕耽誤下班嗎？ ”收銀員微笑著回答： “不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。 ” 從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的 “謝 謝，歡迎再次光臨 ”那真誠、愉悅的聲音，王女士的心中十分感動(dòng)。 3． 兩個(gè)商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所 去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長久的、回購率很高的顧客； 案例二中的商場則不僅增 加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商場的信譽(yù)， 從而贏得了更多的顧客。 4． 通過以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到 公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧 客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品 之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 5 / 63 第二章 促銷員應(yīng)具備的素質(zhì) 一、 目的 為規(guī)范促銷員及促銷員管理工作，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員 及 促銷員管理工作。 三 、 工作程序 1． 作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形 形色色的各 種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性， 促銷員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷， 進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施呢？ 2． 促銷員必須要具備最基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)是 1) 要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主 觀能動(dòng)性和工作的積極性； 2) 要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力 3) 要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職 工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。 4) 主動(dòng)地服務(wù)意 識，顧客的購物行為不僅僅是簡單的購物動(dòng)作本身的體現(xiàn)， 更多的是對服務(wù)附加值的一種期待。 5) 良好的溝通技巧和應(yīng)變能力，具有要有良好的溝通技巧和應(yīng)變能力，可 以更加有效的促進(jìn)銷售而又不會使顧客造成反感。 6) 豐富的商品知識，一問三不知的促銷員既不討顧客的喜歡，也不是商場 的期望。北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 6 / 63 第三章 促銷員的工作職責(zé) 一、 目的 為規(guī)范促銷員及促銷員管理工作，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員 及 促銷員管理工作。 三、 工作程序 1． 通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象， 提高品牌的知 名度。 2． 在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。 3． 做好賣場的商品和 POP的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與 促銷用品的擺放整齊、清潔有序。 4． 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商 品，以幫助其做出正確地選擇。 5． 運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望， 增加商店的營業(yè)額。 6． 收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨， 并向主管或店長匯報(bào)。 7． 收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長匯 報(bào)。 8． 完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長。 9． 完成店長與其他上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售 政策。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 7 / 63 第四章 促銷員的儀表形象設(shè)計(jì) 一、 目的 為規(guī)范促銷員及促銷員管理工作，特制定本