【導(dǎo)讀】工作程序及操作細(xì)則。第一章“惠普維修”工作流程------------第3頁。第一節(jié)崗位定義--------------24頁。第四章備件管理員的工作程序及操作細(xì)則-------35頁。第五章服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細(xì)則----36頁。第一節(jié)維修部經(jīng)理的工作程序--------40頁。第六章取/送機注意事項---------------42頁。一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場維修”。客戶協(xié)調(diào)員主管工程師備注。限制客戶服務(wù)，保。接機規(guī)定見流程說明?？蛻裟芊裰鲃映鍪臼?。能查看報修機器的是。電話向HP查詢保修期。是否為全球聯(lián)保？系統(tǒng)中以簡單未用。AAS系統(tǒng)中取消維修單。填寫維修服務(wù)記錄單轉(zhuǎn)給。故障現(xiàn)象及經(jīng)過故障點驗機。能重現(xiàn)故障做全面功能測試。分析產(chǎn)生故障釋故障產(chǎn)生原因。確認(rèn)機器配置紹產(chǎn)品使用常識。否其它故障附件完整無損。當(dāng)場排除故障有否其他要求。-自檢測試通過，聯(lián)機打印測試通過。-加電自檢，確認(rèn)CPU、MEMORY、HDD紙槽走紙正常

　　

【正文】 年 月 日 》》在相應(yīng)的新備件到達 ASP 后， ASP應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會影響 HP 對 ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達時間仍為原備件的到達時間）。 對于 DOA 的備件， HP 公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的 DOA 備件逐一詳細(xì)檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的 DOA 備件與 HP 原來發(fā)往 ASP 的備件不是同一備件 或退回備件未出現(xiàn) ASP 所描述的 DOA 癥狀等情 況， HP 公司規(guī)定如下： 》請 ASP 將 DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對于 ASP 申請 DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。 》對于經(jīng)檢測 ASP 聲明故障未能再現(xiàn)， HP 公司將計入 BFT 考核中的已用備件返還未壞 率（ No Trouble Found Rate） ,直接影響 ASP 的 BFT 考核結(jié)果。 》 ASP 在 DOA 備件的操作中請注意區(qū)別 DOA 備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（ DOA）的勞務(wù)費申請方法 ASP 由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費和差旅費，可向 HP 另行申請。申請時請在每月 25 日之前填寫“勞 務(wù)費差旅補助申請表”，傳真到 HP 維修經(jīng)營管理部。對于 區(qū)域 5 以上的差旅費申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。 DOA 備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費結(jié)算的時間，則將延遲到下月進行勞務(wù)費結(jié)算。 對于因備件未還到 HP 庫房而無法結(jié)帳者， ASP 和庫房核對后，請重新申請。每個月的 DOA 勞務(wù)費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查詢請與 HP 庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問 ，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 1協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫管員的簽字。 1協(xié)調(diào)員根據(jù)維修附錄單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在 AAS 系 統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結(jié)單時注意體統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否 已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 1維修經(jīng)理簽字審核維修單。 流程 4 保外維修 工作程序及操作細(xì)則 第 20 頁 共 42 頁 協(xié)調(diào)員 工程師 HP 備注 開始 1 AAS 系統(tǒng)中開維修單 3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報價單向客戶出示 4 客戶接受報價 5 向 HP 傳輸維修單申請備件 9 系統(tǒng)中結(jié)單 10 返還備件 /維修單 /倍加費 12 取消維修單 2 故障 分析檢測 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件 11 開具發(fā)票 結(jié)束 若系統(tǒng)打印不出報價單，可先傳輸?shù)?HP，下載后再打印 若需追加備件，應(yīng)重新報價 流程描述如下： 工作程序及操作細(xì)則 第 21 頁 共 42 頁 對于保外的產(chǎn)品，在 AAS 系統(tǒng)中新建維 修單，以使該維修單及時進入系統(tǒng)。 工程師根據(jù)機器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請相應(yīng)的備件。 協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請的備件，將其填入 AAS 系統(tǒng)，在系統(tǒng)中打印出標(biāo)價單，向客戶報價： 對于某些在 AAS 系統(tǒng)代理端打印不出報價單的維修單，維修中心可以將該維修單先傳輸?shù)?HP，經(jīng) HP查詢備件價格后下栽，打印出報價單。 客戶是否同意報價？ 若客戶同意報價，維修中心可向 HP 傳輸該維修單，申請發(fā)出備件。 HP 根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。 維修中心接收備件進行維修。 判斷維修是否需要追加備件。 若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追 加備件，則應(yīng)重新申請備件，二次向客戶報價。 維修完成后協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中結(jié)單，并且應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務(wù)記錄單 規(guī)定將 HP 聯(lián)返還到 HP，同時，向 HP 購買備件的款項應(yīng)及時匯到 HP。 1 HP 定期向維修中心開具發(fā)票。 1 若客戶不接受報價，維修中心可在系統(tǒng)中直接取消維修單，通知用戶，對于已傳輸?shù)?HP 的維修單，應(yīng)向 HP申請取消維修單。 流程 5 維修升級 工作程序及操作細(xì)則 第 22 頁 共 42 頁 ASP 工程師 HP 維修經(jīng)營管理部 HP CCC 工程師 授權(quán)升級工程師 開始 遇到問題 電話咨詢 HP CCC 工程師 問題是否解決 否 否 是否符合升級條件 是 填寫升級表 得到本公司經(jīng)理 簽字同意 通知用戶 將升級表傳真到 HP 維 修經(jīng)營管理部，并電 話通知負(fù)責(zé)升級開單 的人員 吸取升級維修經(jīng)驗 結(jié)束 是 開單、派單，并電 話通知被派的工程 師或 ASC 給出解決方案 送修 現(xiàn)場 授權(quán)送修升級中心 授權(quán)現(xiàn)場升級維修 查閱升級表，與 原維工程師溝通 做升級維修 把升級維修情況通知 原維修商 維修升級條件： 根據(jù)維修經(jīng)驗判斷確定需要升級。 缺少維修此類產(chǎn)品所必需的手冊資料及工具 經(jīng)過兩次現(xiàn)場維修仍未解決問題。 兩次訂備件后仍未解決問題。 在一周內(nèi)沒有發(fā)現(xiàn)問題所在。 很多同一型號的機器具有相同的問題。 工作程序及操作細(xì)則 第 23 頁 共 42 頁 升 級 維 修 表 ASP 維修信息 ASP\CSO： 開始維修日期： 結(jié)束維修日期： ASP 名稱： 維修工程師姓名： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 用 戶故障描述： 工程師維修記錄： 升級維修時間： 機器目前狀態(tài)： 更換備件情況： 部件號： 部件描述： ASP 經(jīng)理簽字： 用戶及產(chǎn)品信息 用戶名稱： 是否大用戶（ MID）： 用戶聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 產(chǎn)品名稱： 產(chǎn)品型號： 產(chǎn)品序列號： 保修類型 ： 保內(nèi) /保外 備注： 升級維修信息 升級 CSO： 升級開始日期： 升級結(jié)束日期： 升級工程師姓名： 升級維修狀態(tài)： Open/Close 升級工程師維修記錄： 升級維修結(jié)論 /建議： 問題分類： 未經(jīng)培訓(xùn)（ ） 無手冊（ ） 技術(shù)問題（ ） 備件問題（ ） 工廠問題（ ） 特殊服務(wù)要求（ ） Class Issuee（ ） 其它： 難易程度： 升級類別：普通升級 /特殊維修升級 升級維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報告 PSE 分析報告： 客戶調(diào)查情況： PSE 姓名： 結(jié)束日期： 滿意度分?jǐn)?shù)： 第二章 崗位定義及工作職責(zé) 工作程序及操作細(xì)則 第 24 頁 共 42 頁 第一節(jié) 崗位定義 惠普維修中心有以下正式工作崗位： ● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理 ● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員 第二節(jié) 工作職責(zé)描述 一、 協(xié)調(diào)人員 主要負(fù)責(zé) HP 授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機器，與用戶聯(lián)系，與 HP 保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā) 備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控 AAS 管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時領(lǐng)會 HP的維修政策并向 HP的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。 二、 維修人員 主要負(fù)責(zé)向用戶提供“送修”及“上門（現(xiàn)場）維修”的硬件維修服務(wù)。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。及時領(lǐng)會 HP 的維修政策并向用戶做宣傳。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫維修服務(wù)記錄單。維修人員有責(zé)任學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的維修方法，不斷提高自身的技術(shù)水平，及時向經(jīng)理反映 難以解決的用戶問題及其他問題，及時求助 HP 有關(guān)人員以解決自己難以處理的技術(shù)問題。 三、 主管工程師 主要負(fù)責(zé) HP 授權(quán)維修中心的技術(shù)監(jiān)督。包括檢查過濾所有的送修產(chǎn)品，判斷機器故障，確定所需備件，控制送修維修單的開單，控制維修備件的申請。（所有送修產(chǎn)品必須首先經(jīng)過主管工程師的過濾檢查，所有類型的送修維修單均需主管工程師在技術(shù)方面同意才可開單，所有備件均需經(jīng)過主管工程師在的同意才可申請。）主管工程師有責(zé)任處理無須使用備件的機器問題并記錄在案。在其完成技術(shù)過濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。原則上，主管工程 師不做現(xiàn)場維修。主管工程師還有責(zé)任為本機構(gòu)的普通工程師做技術(shù)培訓(xùn)。作為本維修中心的技術(shù)代表，主管工程師有責(zé)任在技術(shù)上精益求精，