【文章內(nèi)容簡介】 件未還到 HP 庫房而無法結(jié)帳者， ASP 和庫房核對后，請重新申請。每個月的 DOA 勞務(wù)費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查詢請與 HP 庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 工作程序及操作細(xì)則 第 11 頁 共 42 頁 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 ⑧庫房管理員在驗收實物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 ⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 ⑩協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫管的 簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)備返還 ASP 庫房后，在 AAS 系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結(jié)單時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時通知用戶取機（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入 等待取機欄 。 12 用戶取機，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。 13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時 間內(nèi)對已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。 流程 2 電話報修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認(rèn) 4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場維修機器？ 是 是 否 7 電話過濾流程 9 過濾是否成功？ 否 10 請客戶送機到 ASP 進(jìn)行 送修工作流程 1 結(jié)束 保外維修流程見 流程 3 電話過濾見流程 現(xiàn)場維修流程見流程 3 送修工作流程見 流程 1 工作程序及操作細(xì)則 第 12 頁 共 42 頁 流程 電話過濾 協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話 1 送修機器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單 否 7 請客戶送機器到 ASP 2 電話服務(wù)請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到 CCC 工作程序及操作細(xì)則 第 13 頁 共 42 頁 流程描述如下： 用戶電話向維修中心報修。 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機器故障，以及客戶的請求維修時間。 維修服務(wù)記錄單填寫指南： 送修服務(wù)單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 * 便于聽取客戶對服務(wù)的反饋意見 客 戶送機是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機時，該欄可由取機人填寫 通訊地址 聯(lián)系人 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機器的基本信息和唯一特征 客戶送機時填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗機確認(rèn)后填寫 上門取機時，由取機人填寫 機型號 序列號 故障描述 機器外觀 外觀狀況 對客戶送修機器狀況記錄，便于客戶取機時順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn) 上門取機時，由取 機人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注） 隨機附件 其他附件 收機人員及日期 明確收機的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時間 收機人員對送修機器狀況確認(rèn)后填寫 送機人員簽字及日期 讓客戶對送修的機器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任 客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機器外觀狀況無誤后簽字 不存在送機到維修中心行為的維修，該欄目可不填 判斷故障 申請備件 派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是 衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 故障分析 維修、申請備件的原因 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件號 系統(tǒng)中申請備件 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字及時間 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單是填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基 本要求） 維修工程師簽字和時間 維修和維修的完成時間的責(zé)任人 維修工程師在維修完成后填寫 備件狀態(tài) 記錄所申請備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫 通知取機時間 及時通知用戶，保證客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫 為保證通知到用戶，通知后記錄通知時間和具體的人員 驗機簽字 驗機責(zé)任人 驗機工程師簽字 工在驗機完成后填寫 維修和驗機同時進(jìn)行，可填寫一個 經(jīng)理審核簽字 及時進(jìn)行控制和監(jiān)督 維修完成后簽字審核 簽字在結(jié)單之前進(jìn)行 用戶簽字日期 用戶對維 修的認(rèn)可 用戶在取機時填寫 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫 工作程序及操作細(xì)則 第 14 頁 共 42 頁 現(xiàn)場服務(wù)單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 * 便于聽取客戶對服務(wù)的反饋意見 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報修填寫，或者下載 HP 的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫 通訊地址 聯(lián)系人 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機型號 序列號 故障描述 機器的基本信息和唯一特征 協(xié)調(diào)員根據(jù)電話或傳真或 HP 派單在系統(tǒng)中的信息填寫 用戶請求維修時間 記錄客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報修的時間填寫 由 HP 下派的維修單，該項可不填寫 判斷故障 申請備件 派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 由 HP 下派的維修單，判斷故障工程師為確認(rèn)故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應(yīng)簽字認(rèn)可。申請的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注 和備件項內(nèi)標(biāo)示。 故障分析 維修、申請備件的原因 系統(tǒng)中申請備件 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件號 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字和時間 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 維修派單時間若和判斷故障時間一致，維修派單時間可不填 維修工程師簽字及時間 維修和維修完成時的責(zé)任人，到達(dá)現(xiàn)場的時間 工程師在維修完成后填寫 備件狀態(tài) 記錄所申請備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫 經(jīng)理審核簽字 對維修及時進(jìn)行控制和監(jiān)督 維修完成后由經(jīng)理簽字審核 經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進(jìn)行 用戶簽字及日期 用戶對維修的認(rèn)可 用戶在維修完成后填寫 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫 協(xié)調(diào)員按 HP 的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)。 保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi) HP 公司給予免費維修或備件更換。 a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等 ）不屬于保修類產(chǎn)品。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。 b） 非經(jīng) HP 認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非 HP 硬盤、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。 c） 保修限制條款內(nèi)的因素不能享受 HP 的保修政策。 1 保修服務(wù)類型 送修 若客戶機器的保修屬性為送修，維修時用戶應(yīng)自己將機器送到授權(quán)維修機構(gòu)，經(jīng)維修機構(gòu)維修結(jié)束后，用戶自己從維修機構(gòu)取回機器。 現(xiàn)場維修 若客戶的機器享受現(xiàn)場維修政策，維修機構(gòu)則在 HP 規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門服務(wù)。 所謂上門服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場發(fā)生維修動作，并在維修完成后現(xiàn)場經(jīng)用戶簽收認(rèn)可。 2 保修限制條款 工作程序及操作細(xì)則 第 15 頁 共 42 頁 HP 產(chǎn)品按保修政策可享受相應(yīng)的保修服務(wù)，下列情況將不在保修范圍之列： a） 由于運輸原因造成的損壞（請用戶與保險公司或運輸部門聯(lián)系解決）； b） 由于供應(yīng)商或運輸商原因造成的機器零部件丟失（手冊和電纜線除外）； c） 因錯誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負(fù)荷； d） 因用戶使用非 HP 認(rèn)可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞； e） 因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴展功能卡造成的故障或損壞； f） 因使用自編或非公開發(fā)行的軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作； g） 擅自拆機修理或越權(quán)改裝或濫用造成的故障或損壞； h） 因使用不符 合規(guī)定的電源造成的故障或損壞； i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞； j） 人為導(dǎo)致機器部件受損或?qū)⒉考{(diào)換；