【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件未還到 HP 庫(kù)房而無(wú)法結(jié)帳者， ASP 和庫(kù)房核對(duì)后，請(qǐng)重新申請(qǐng)。每個(gè)月的 DOA 勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表 請(qǐng)傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查詢請(qǐng)與 HP 庫(kù)房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 工作程序及操作細(xì)則 第 11 頁(yè) 共 42 頁(yè) 對(duì)于上述事宜如有疑問(wèn)，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 ⑧庫(kù)房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。 ⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。 ⑩協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫(kù)管的 簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)備返還 ASP 庫(kù)房后，在 AAS 系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時(shí)結(jié)單時(shí)注意系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息，若有出錯(cuò)信息，是否已取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證，之后在“維修單打開(kāi)”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入 等待取機(jī)欄 。 12 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。 13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí) 間內(nèi)對(duì)已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。 流程 2 電話報(bào)修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開(kāi)始 1 客戶報(bào)修機(jī)器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場(chǎng)維修流程 2 填寫(xiě)維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認(rèn) 4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修機(jī)器？ 是 是 否 7 電話過(guò)濾流程 9 過(guò)濾是否成功？ 否 10 請(qǐng)客戶送機(jī)到 ASP 進(jìn)行 送修工作流程 1 結(jié)束 保外維修流程見(jiàn) 流程 3 電話過(guò)濾見(jiàn)流程 現(xiàn)場(chǎng)維修流程見(jiàn)流程 3 送修工作流程見(jiàn) 流程 1 工作程序及操作細(xì)則 第 12 頁(yè) 共 42 頁(yè) 流程 電話過(guò)濾 協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話 1 送修機(jī)器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用 備件結(jié)單 否 7 請(qǐng)客戶送機(jī)器到 ASP 2 電話服務(wù)請(qǐng)求過(guò)濾 3 否 問(wèn)題是否解決 4 是 填寫(xiě)服務(wù)記錄單申請(qǐng) 備件 6 是否為軟件問(wèn)題并 解決 是 8 送修過(guò)濾流程 9 升級(jí)到 CCC 工作程序及操作細(xì)則 第 13 頁(yè) 共 42 頁(yè) 流程描述如下： 用戶電話向維修中心報(bào)修。 協(xié)調(diào)員填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機(jī)器故障，以及客戶的請(qǐng)求維修時(shí)間。 維修服務(wù)記錄單填寫(xiě)指南： 送修服務(wù)單填寫(xiě)指南 項(xiàng)目 目的 填寫(xiě)人及填寫(xiě)時(shí)間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 * 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn) 客 戶送機(jī)是填寫(xiě) （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門(mén)取機(jī)時(shí)，該欄可由取機(jī)人填寫(xiě) 通訊地址 聯(lián)系人 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機(jī)器的基本信息和唯一特征 客戶送機(jī)時(shí)填寫(xiě)（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫(xiě)），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗(yàn)機(jī)確認(rèn)后填寫(xiě) 上門(mén)取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫(xiě) 機(jī)型號(hào) 序列號(hào) 故障描述 機(jī)器外觀 外觀狀況 對(duì)客戶送修機(jī)器狀況記錄，便于客戶取機(jī)時(shí)順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn) 上門(mén)取機(jī)時(shí)，由取 機(jī)人填寫(xiě)（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫(xiě)。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注） 隨機(jī)附件 其他附件 收機(jī)人員及日期 明確收機(jī)的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時(shí)間 收機(jī)人員對(duì)送修機(jī)器狀況確認(rèn)后填寫(xiě) 送機(jī)人員簽字及日期 讓客戶對(duì)送修的機(jī)器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任 客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機(jī)器外觀狀況無(wú)誤后簽字 不存在送機(jī)到維修中心行為的維修，該欄目可不填 判斷故障 申請(qǐng)備件 派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫(xiě) 派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是 衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫(xiě)是不作基本要求） 故障分析 維修、申請(qǐng)備件的原因 工程師判斷故障完成后填寫(xiě) 申請(qǐng)備件號(hào) 系統(tǒng)中申請(qǐng)備件 判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫(xiě) 判斷故障工程師簽字及時(shí)間 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫(xiě) 維修 維修派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單是填寫(xiě) 派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫(xiě)是不作基 本要求） 維修工程師簽字和時(shí)間 維修和維修的完成時(shí)間的責(zé)任人 維修工程師在維修完成后填寫(xiě) 備件狀態(tài) 記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫(xiě) 通知取機(jī)時(shí)間 及時(shí)通知用戶，保證客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫(xiě) 為保證通知到用戶，通知后記錄通知時(shí)間和具體的人員 驗(yàn)機(jī)簽字 驗(yàn)機(jī)責(zé)任人 驗(yàn)機(jī)工程師簽字 工在驗(yàn)機(jī)完成后填寫(xiě) 維修和驗(yàn)機(jī)同時(shí)進(jìn)行，可填寫(xiě)一個(gè) 經(jīng)理審核簽字 及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督 維修完成后簽字審核 簽字在結(jié)單之前進(jìn)行 用戶簽字日期 用戶對(duì)維 修的認(rèn)可 用戶在取機(jī)時(shí)填寫(xiě) 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫(xiě) 工作程序及操作細(xì)則 第 14 頁(yè) 共 42 頁(yè) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單填寫(xiě)指南 項(xiàng)目 目的 填寫(xiě)人及填寫(xiě)時(shí)間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 * 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn) 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報(bào)修填寫(xiě)，或者下載 HP 的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫(xiě) 通訊地址 聯(lián)系人 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機(jī)型號(hào) 序列號(hào) 故障描述 機(jī)器的基本信息和唯一特征 協(xié)調(diào)員根據(jù)電話或傳真或 HP 派單在系統(tǒng)中的信息填寫(xiě) 用戶請(qǐng)求維修時(shí)間 記錄客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報(bào)修的時(shí)間填寫(xiě) 由 HP 下派的維修單，該項(xiàng)可不填寫(xiě) 判斷故障 申請(qǐng)備件 派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫(xiě) 由 HP 下派的維修單，判斷故障工程師為確認(rèn)故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應(yīng)簽字認(rèn)可。申請(qǐng)的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫(xiě)。若需追加，在備注 和備件項(xiàng)內(nèi)標(biāo)示。 故障分析 維修、申請(qǐng)備件的原因 系統(tǒng)中申請(qǐng)備件 工程師判斷故障完成后填寫(xiě) 申請(qǐng)備件號(hào) 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫(xiě) 判斷故障工程師簽字和時(shí)間 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫(xiě) 維修 維修派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫(xiě) 維修派單時(shí)間若和判斷故障時(shí)間一致，維修派單時(shí)間可不填 維修工程師簽字及時(shí)間 維修和維修完成時(shí)的責(zé)任人，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 工程師在維修完成后填寫(xiě) 備件狀態(tài) 記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫(xiě) 經(jīng)理審核簽字 對(duì)維修及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督 維修完成后由經(jīng)理簽字審核 經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進(jìn)行 用戶簽字及日期 用戶對(duì)維修的認(rèn)可 用戶在維修完成后填寫(xiě) 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫(xiě) 協(xié)調(diào)員按 HP 的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)。 保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi) HP 公司給予免費(fèi)維修或備件更換。 a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等 ）不屬于保修類產(chǎn)品。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。 b） 非經(jīng) HP 認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非 HP 硬盤(pán)、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。 c） 保修限制條款內(nèi)的因素不能享受 HP 的保修政策。 1 保修服務(wù)類型 送修 若客戶機(jī)器的保修屬性為送修，維修時(shí)用戶應(yīng)自己將機(jī)器送到授權(quán)維修機(jī)構(gòu)，經(jīng)維修機(jī)構(gòu)維修結(jié)束后，用戶自己從維修機(jī)構(gòu)取回機(jī)器。 現(xiàn)場(chǎng)維修 若客戶的機(jī)器享受現(xiàn)場(chǎng)維修政策，維修機(jī)構(gòu)則在 HP 規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門(mén)服務(wù)。 所謂上門(mén)服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維修動(dòng)作，并在維修完成后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)用戶簽收認(rèn)可。 2 保修限制條款 工作程序及操作細(xì)則 第 15 頁(yè) 共 42 頁(yè) HP 產(chǎn)品按保修政策可享受相應(yīng)的保修服務(wù)，下列情況將不在保修范圍之列： a） 由于運(yùn)輸原因造成的損壞（請(qǐng)用戶與保險(xiǎn)公司或運(yùn)輸部門(mén)聯(lián)系解決）； b） 由于供應(yīng)商或運(yùn)輸商原因造成的機(jī)器零部件丟失（手冊(cè)和電纜線除外）； c） 因錯(cuò)誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負(fù)荷； d） 因用戶使用非 HP 認(rèn)可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞； e） 因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展功能卡造成的故障或損壞； f） 因使用自編或非公開(kāi)發(fā)行的軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作； g） 擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞； h） 因使用不符 合規(guī)定的電源造成的故障或損壞； i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞； j） 人為導(dǎo)致機(jī)器部件受損或?qū)⒉考{(diào)換；