【正文】 否 送機維修流程 結(jié)束 接機規(guī)定見流程說明 保修確認流程見流程 保外維修流程見流程 3 送機過濾見流程 送機維修流程見流程 工作程序及操作細則 第 4 頁 共 42 頁 流程 保修確認 客戶能否主動出示 是 有效保修憑證 否 能查看報修機器的 是 出廠日期（ LJ） 否 網(wǎng)上查詢保修期或 是 電話向 HP 查詢保修期 否 否 客戶出示發(fā)票？ 是 否 是 報修機型 是否為全球聯(lián)保？ 是否為購買的 LJ/DJ？ 是 作保外維修 AAS 系統(tǒng)中開單 工作程序及操作細則 第 5 頁 共 42 頁 流程 送機過濾 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 1 是否 為單純部件 否 是 5 系統(tǒng)中以簡單未用備件結(jié)單 10 AAS 系統(tǒng)中申請備件 12 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單 14 AAS 系統(tǒng)中取消維修單 2 故障恢復(fù)和檢測程序 3 用戶使用問題 否 4 是 填寫維修服務(wù)記錄單 6 填寫維修服務(wù)記錄單 申請備件 7 進行故障分析 8 是否 需申請備件 是 9 否 填寫維修服務(wù)記錄單轉(zhuǎn)給 協(xié)調(diào)員 11 是 簡單調(diào)整 解決問題 否 13 是否 是 為軟件問題并 解決 否 15 升級到 CCC 填寫維修服務(wù)記錄單 轉(zhuǎn)給協(xié)調(diào)員申請取消 工作程序及操作細則 第 6 頁 共 42 頁 流程 送機流程 協(xié)調(diào)員 維修單 工程師 庫房 HP 備注 1 AAS 系統(tǒng)申請 備件 4 系統(tǒng)標(biāo)注到 達時間 5 向工程師 派單 10 核對庫房簽字 11 AAS 系統(tǒng)中 結(jié)單 12 通知用戶 取機 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請 結(jié)單 等待用戶 取機 6 領(lǐng)取備件 完成維修 8 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備 件給庫房 13 用戶取機驗機 3 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 7 將備件給工程師 9 核對備件狀態(tài) 在維修單上簽字 2 發(fā)出備件 14 經(jīng)理簽字 維修單上標(biāo)注派單時間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號 工程師和庫房之間的交接工具為維修單和備件傳遞表 應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確 維修完成當(dāng)日通知用戶取機不晚于結(jié)單后第二個工作日，在維修單上注明通知時間和聯(lián)系人 經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前 工作程序及操作細則 第 7 頁 共 42 頁 流程 驗機 送送 機機 驗驗 機機 流流 程程 取取 機機 驗驗 機機 流流 程程 工程師詢問客戶 工程師針對 故障現(xiàn)象及經(jīng)過 故障點驗機 工程師盡可 工程師對機器 能重現(xiàn)故障 做全面功能測試 工程師為客戶 工程師向客戶解 分析產(chǎn)生故障 釋故障產(chǎn)生原因 的可能原因 工程師與客戶 工程師向客戶介 確認機器配置 紹產(chǎn)品使用常識 及維護方法 工程師再次 詢問客戶有 確認客戶機器 否其它故障 附件完整無損 工程師確定能否 工程師詢問客戶 當(dāng)場排 除故障 有否其他要求 功能測試要求： 激光 /噴墨打印機： 自檢測試通過，聯(lián)機打印測試通過 PC 機： 聯(lián)機打印 3 頁以上，確認各紙盒及 加電自檢，確認 CPU、 MEMORY、 HDD 紙槽走紙正常 等參數(shù)與送修時一致 用診斷工具軟件進行全面功能測試 聯(lián)機打印測試頁請用惠普發(fā)下的 其它： “產(chǎn)品使用小常識”。 ②客戶送修所附帶的附件，應(yīng)在服務(wù)記錄單上詳細標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號，以備辨認。對于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應(yīng)和客戶核對清楚后，在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注耗材的狀況，并在耗材上標(biāo)注維修單號，以避免不必 要的客戶投訴。具體描述如下： ①根據(jù)客戶直接出示的保修憑證（保修卡、維修合同、發(fā)票、金牌服務(wù)證）判斷機器是否處于保修期內(nèi)， 否則： ②根據(jù)保修機器的出廠日期（若機器為 LJ）判斷機器是否處于保修期內(nèi)，否則： ③上網(wǎng)查詢標(biāo)準(zhǔn)保修狀態(tài)。 ⑤經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯信 息的消除。 ++++++ 若機器處于保修范圍內(nèi)，在 AAS 系統(tǒng)中及時開單。（詳見流程 “送機過濾”“） 過濾是否成功？ 若過濾不成功，進行送機維修流程。 》 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯信息： 》》 系統(tǒng)中代理出錯信息會有：“查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經(jīng)確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產(chǎn)品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中 HP 出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “ 客戶提供錯誤的地址“