【正文】 客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并將開床前客人床上的東西放回原位（6）拉上窗簾，打開床頭燈并調(diào)至弱光（7）擦拭桌面、桌邊及床頭柜等家具，根據(jù)客人要求整理衣物5．清理浴室（1）客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可（2）清潔客人用過的洗手盆、臺面及浴缸，將浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開（3）更換客人用過的浴巾、面巾、方巾，補(bǔ)足肥皂、衛(wèi)生紙等日用品（4）用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的地面上6．離開房間（1）客房服務(wù)員要復(fù)檢房內(nèi)物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開（2）若客人在房內(nèi)，離開時應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期加床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱加床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備加床物品提出加床要求放加床加床完畢1．提出加床要求（1）當(dāng)客人提出加床要求時，客房服務(wù)員要問清客人哪一間房，重復(fù)一遍并做好記錄（2）客房服務(wù)員向客人介紹加床的費(fèi)用并詢問客人的具體要求（3）客房服務(wù)員根據(jù)客人的要求到前廳部為其開加床單2．準(zhǔn)備加床所需物品（1）客房服務(wù)員迅速到放加床的樓層去拿床（2）加床后，準(zhǔn)備床單、枕頭、被子（毛毯）、床罩及客房內(nèi)所需補(bǔ)充的客用品3．放加床（1）客房服務(wù)員依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（2）將補(bǔ)充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間和浴室的指定位置（3）把加床放在合適的位置并做床（見“做床服務(wù)流程與規(guī)范”）；若正好到開夜床時間，則為客人開床（見“開夜床服務(wù)流程與規(guī)范”）4．加床完畢（1）當(dāng)所有物品都放好后，客房服務(wù)員請客人在加床單上簽字（2）客人簽字后，詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別（3）將加床單交給前廳收銀處入賬相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擦鞋收取鞋送回鞋1．收取鞋（1）客房服務(wù)員接到客人擦鞋要求時，問清客人房號并立即到客人房間取鞋（2）敲門三下并報客房服務(wù)員；征得客人同意后，才可進(jìn)入房間收取客人要擦的鞋（3）收鞋時，應(yīng)注意檢查鞋是否完好，有無破損的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時與客人講清楚，以免發(fā)生誤會（4）檢查無誤后，用便條紙寫下房號粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間2．擦鞋（1）客房服務(wù)員在鞋下墊上一張廢報紙，用一個軟擦清除鞋上的浮土（2）選擇適當(dāng)?shù)男停ㄈ魶]有相同顏色的鞋油，應(yīng)用透明無色的鞋油）及清潔的鞋擦（3）將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。將糖果等甜點放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）⑤將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡上擺放夜床花）（4）若是中式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床①站在床尾將棉被拉至距床頭25cm處②站在床頭柜側(cè)，將棉被反向折30176。若有，要將物品放到一邊（3）若是西式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床①撤掉用過的床罩，整齊地放在規(guī)定的位置②站在床頭柜側(cè)，將兩層床單連同毛毯從床頭向尾位反向折30176。另外不要今天開這張，明天開那張（除客人特別要求外）②兩張床的房間，如在沒有確認(rèn)住兩位客人時，不要開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會③兩張床的房間，住兩個客人時，要開對角④雙人床的房間住兩個客人時，應(yīng)開床頭兩側(cè)⑤一張床的房間住一個人應(yīng)開靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開口方向應(yīng)相對④推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位3．做床完畢（1）做床完畢后，客房服務(wù)員檢查床的整體效果是否整齊、美觀（2）將撤下的床單、枕套、被套等卷好，放入工作車的專用布草袋相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期開夜床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱開夜床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查房內(nèi)設(shè)施進(jìn)入房間清理浴室更換房內(nèi)用品開床離開房間1．進(jìn)入房間（1）客房服務(wù)員準(zhǔn)備好工作車、充足的作業(yè)用品及禮品（如鮮花、糖果等）到客人房門前（2）依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（3）打開房門后，將工作車停在客房門口；若客人不在房間內(nèi)，在作業(yè)過程中保持房門一直打開2．檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備（1）進(jìn)入房間后，客房服務(wù)員打開房內(nèi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)較暗或有壞的燈泡應(yīng)及時換掉；檢查床頭燈的調(diào)節(jié)功能是否正常（2）檢查房內(nèi)的空調(diào)、音響、電視是否正常3．更換房內(nèi)用品（1）客房服務(wù)員清理房內(nèi)及洗手間的垃圾，并更換垃圾袋（2）更換、清洗客人用過的水杯、茶具、餐具及煙灰缸（3）查看冰箱、小吧臺內(nèi)的飲料有無消費(fèi)。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開口方向應(yīng)相對⑦蓋床罩：站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合；將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上；站在床頭，將床罩拉平蓋在枕頭上面，床尾下垂10cm；將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之間⑧推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位（2）中式做床①鋪第一張床單：客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角或斜45176。將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊②鋪第二張床單：鋪第二張床單時，應(yīng)將床單正面朝下；床頭端與床頭邊平行；中線與第一張床單吻合③鋪毛毯：將毛毯抖開，要做到對齊中線；毛毯的商標(biāo)應(yīng)置于床尾處；將床頭端的毛毯拉至距床頭25cm處④鋪第三張床單：鋪第三張床單時，應(yīng)將床單正面朝上；對齊中線；將床頭端拉至與毛毯頂部對齊，覆蓋毛毯⑤包整床：將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯頭；將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入床墊和床架之間；站在床尾，將第二層床單拉平同毛毯尾部一起塞入床墊與床架之間，再包好兩角，做成直角或斜角45176。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加（5）客人喝茶時，應(yīng)將客人用過的香巾收回3．離開房間（1）茶盤放好后，客房服務(wù)員應(yīng)用手示意請客人用茶。 做房操作規(guī)范程序工具：做房表、服務(wù)車（布草備品擺位）、吸塵器、清潔籃（工具擺位）、垃圾袋 程序：一、 進(jìn)1） 敲門（報稱呼、姿態(tài)、手勢、反應(yīng)）2） 開門3） 掛正在清掃牌4） 服務(wù)車、吸塵器擺放5） 浴室門口鋪地墊6） 填寫做房表二、撤1）拉窗簾2）關(guān)空調(diào)、燈具，同時檢查設(shè)備功能是否正常3）撤衛(wèi)生間物品線路，把云石臺面到浴品架，及浴間等位置上的臟巾類與浴衣和客人用過的物品撤出，注意檢查是否有客人的毛巾4）撤巾類 把毛巾逐一展開檢查，檢查客人使用過的浴衣口袋有無物品，避免夾裹帶走客人的物品 5）撤物品，用過的香皂、浴液等分類放在清潔籃內(nèi)，可再利用要回收，注意不要夾雜客人的洗浴品 6）撤房間物品路線 按順時針由外到里撤，注意檢查衣柜、抽屜、床底是否有客人遺留物品，注意看是否有未熄滅的煙頭，要用垃圾袋分類收垃圾，尖銳物與玻璃碎渣不要用光手抓拿，飲料包裝倒清液體 7）撤床上用品 逐層撤，先B床后A床，B床物品放在沙發(fā)椅子上，A床放在B床上8）撤床上布草同時檢查是否有污漬、燙痕、破損 9）撤茶具、杯具、煙缸，茶葉、煙灰倒在完好的垃圾袋內(nèi)，住客房撤杯具時不要客人的飲品倒掉 三、鋪 拖床→甩單→包角→推床→套被鋪被→折邊→套枕放枕→整理1）帶入干凈的備品，把所需要的鋪床品分別放于B床和沙發(fā)椅上2）按要求鋪床①站立于床尾，拖床使床離開床頭板大約5060公分，清理床墊，清除床面的雜物，灰塵屑毛發(fā)，將床墊褥、床裙整理好 ②準(zhǔn)備床單 床單中線對折后再橫向?qū)φ蹆纱畏庞诖参?床單抖開并一次拋至床尾， 床單正面朝上，甩單，無重復(fù)動作 ,床單中線縫正中兩吊邊均勻， 鋪單包角 從床頭開始依次塞邊包角 依次將床單塞進(jìn)床墊和床盒之間，四角包成直線，樣式統(tǒng)一均等平整挺括緊湊，四邊緊繃平整不得有床單外露 床面平整 ③套枕袋 在床上操作 枕芯四角與枕袋四角重合 枕頭定位 手握枕頭的兩端進(jìn)行擺放，枕頭放在床頭居中位置，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭 枕頭開口符號標(biāo)準(zhǔn)，小床枕頭開口相背，大床枕頭開口相對，枕頭擺放整齊美觀④鋪床 被套定位依次甩被成功定位， 套被芯，將被芯四角套入被套四角 四角四邊重合飽滿 操作過程中被子著地扣,被子定位 站在床尾或床側(cè)，甩被子一次成功 被子中線縫正中，兩吊邊一致，將床頭處被子翻折45公分折線與床頭柜平齊， 將兩只套好的枕頭放在床上，枕頭中線、床單、床墊中線合一 ⑤整理棉被表面平整美觀 整體效果進(jìn)行整理和審視。管家工作流程與操作規(guī)范樓層晝夜班工作流程（1）7:45簽到；領(lǐng)班7:20簽到；（2）7:50樓層9F消防電梯前室班前會，領(lǐng)班安排工作，傳達(dá)上級指示；（3）8:00與上一班交接，檢查各部位狀況，各種報表、工作記錄、各種事項交接；（4）8:10按照崗位職責(zé)內(nèi)容開始工作，公區(qū)衛(wèi)生巡察清潔維護(hù)、查退房、做房、空房維護(hù)、設(shè)施檢查、對客服務(wù)等；走廊地毯吸塵安全樓道清潔（9:30）；客房入住、退房時間記錄，實地核查房態(tài)，房態(tài)統(tǒng)計等；（5）晚間18:30開啟電梯間及住客樓層走廊照明燈；（6）夜間樓層巡察，發(fā)現(xiàn)異常及時處理、報告，22:005:00每小時巡察一遍；與房服中心保持暢通聯(lián)系，隨時對客服務(wù)；（7）夏季5:00時冬季6:30時關(guān)閉公區(qū)照明燈，開窗通風(fēng)，電梯間大清潔，窗臺擦塵地毯擦塵；（8）查晨間退客房；（9）8:00與下一班做各項交接，特別要做好房態(tài)的交接；（10）8:10簽退下班；領(lǐng)班8:30簽退下班。 樓層夜班工作流程（1）16:45簽到；領(lǐng)班16:20簽到；（2）16:50樓層9F9F消防電