【文章內(nèi)容簡介】 生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進衛(wèi)生間（2）放水沖馬桶并倒入清潔劑（3）將客人用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內(nèi)（4）用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內(nèi)（5）用海綿蘸上清潔劑將臺面、洗手盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭洗手盆不銹鋼器件的表面，將電話副機、毛巾架等擦干凈（6）在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮（7）將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；將浴簾放入浴缸加以清潔，再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮（8）用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦拭衛(wèi)生紙架（9）按規(guī)定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品（10）從里到外退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無污漬、無毛發(fā)、無水跡（11）檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方，然后帶走清潔工具，將衛(wèi)生間門半掩，關(guān)燈8．吸塵（1）客房服務員如發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡應先清除，不能清除的應向領(lǐng)班匯報（2）吸塵時，要按從里到外的順序逐一吸塵（注意吸除家具、床底下的灰塵）9．檢查房間（1）清潔完畢，客房服務員將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來位置（2）檢查整個房間是否清潔、美觀、舒適（3）將抹布等清潔用品放回車內(nèi)并將吸塵器推至門外（4）關(guān)燈、鎖門，再用手輕推一下檢查門鎖是否已鎖好，登記作房時間（5）若客人在房間內(nèi)，應向客人表示謝意，退后三步再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期退房檢查服務流程與規(guī)范流程名稱退房檢查服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范檢查房間敲門進房報告登記1．敲門進房（1）客房服務員接到退房信息后，問清楚要退房的房號并確認，然后去查房（2）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應等客人離房后才可進房檢查并通知收銀員重新退房核對，同時應主動幫助客人搬運行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進房檢查2．檢查房間（1）客房服務員檢查酒水消費情況，如有消費，應將其品種及數(shù)量通知收銀臺，記錄收銀員提供的酒水單、賬號及工號，填寫好酒水單（2）檢查房內(nèi)物品是否齊全完好，非贈送物品是否遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺聯(lián)系客人及時歸還，同時報告領(lǐng)班并登記（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務中心登記保管3．報告登記（1）客房服務員將查房結(jié)果迅速通知前臺收銀員并記錄其工號（2）查報退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，通知樓層服務員盡快打掃房間相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期公共區(qū)域服務流程與規(guī)范部門隸屬關(guān)系 公共區(qū)域（PA）上屬于房務部的管家/客房部部門崗位設(shè)置 公共區(qū)域經(jīng)理/主管、公共區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域保潔員（包括技工）部門崗位職責 公共區(qū)域主管崗位職責：，制定崗位職責和工作流程；；；；，檢查清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，檢查衛(wèi)生設(shè)施運行狀況；；、人員調(diào)配、調(diào)休安排、請假審批；，以及物料消耗品的申購領(lǐng)用；，協(xié)調(diào)部門間的工作銜接。公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責：；，認真做好各項日常衛(wèi)生清潔保養(yǎng)與計劃衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作；、正確操作器械設(shè)備用具，保障工作安全與工作效率；，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，設(shè)施故障處理不了時應及時上報；，負責對衛(wèi)生消耗品的控制，負責對器械設(shè)備用具的日常維護；；；。公共區(qū)域保潔員及技工崗位職責：，使責任區(qū)域的衛(wèi)生正常保持良好狀態(tài)；，積極完成上級要求的突擊性工作任務；、公共衛(wèi)生間、電梯、玻璃、地毯、石材等清潔保養(yǎng)操作規(guī)范細則要求，認真細致做好清潔保養(yǎng)工作，按時完成工作任務；、用品放回固定存放處并做好清點；；，做好交接班。公共區(qū)域運作基本流程 ，按規(guī)定著裝佩戴銘牌儀容儀表整潔規(guī)范，提前15分鐘，打行政部考勤電子卡、本部門簽到、參加班前會；，下達有關(guān)指示，安排工作；，安排當日各個崗位的具體工作內(nèi)容；，準備好工作所需的工具與用品，分別到達各自的崗位進行操作；，并重點指導帶領(lǐng)當日重點工作崗位進行實際操作；，檢查領(lǐng)班的工作效果；，集中參加班后會，領(lǐng)班主持總結(jié)當班工作任務完成情況，分析存在問題，提出解決方法，向主管建議布置實施方案；、打行政部電子卡。 公共區(qū)域職員基本要求：講究個人衛(wèi)生勤刷牙勤洗澡勤換衣服，面容清潔干凈衣著整齊，頭發(fā)不染異色，指甲不留長不染色，不戴眼鏡不戴夸張手表不戴首飾，男職員不蓄留胡須、頭發(fā)前不蓋眉后不及領(lǐng)不留長鬢角，女職員長頭發(fā)必須挽起盤結(jié)于發(fā)髻袋內(nèi)固定在后頸高于領(lǐng)處、面部適當化素雅淡妝。，語言規(guī)范清晰。，和睦相處團結(jié)友愛；見到領(lǐng)導與同事應當禮貌示意打招呼問好。，聽從工作安排。，樂于為賓客服務，認真完成工作任務。，進一步做好本職工作。公共區(qū)域基本禮節(jié)禮儀微笑 微笑上崗，表情愉快恬靜自然；問候 對3米距離賓客目光致意1米主動問好，使用尊稱敬語，預見賓客的需求并提供幫助，熱情親切周到；禮讓 在任何時間、地點，行動都應該以賓客為先，如走廊通道遇到賓客時應停步側(cè)身并行鞠躬禮；一般情況下不得使用客用設(shè)施設(shè)備，如果是工作需要，當有賓客到來時，應暫停工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注賓客的需求，如電梯清潔時賓客到來應先將賓客送到后再繼續(xù)；回避 服務是為了方便客人，有時需要回避，如在清潔大堂廳時賓客活動頻繁應注意避免妨礙客人，又如在清潔公共衛(wèi)生間時，應放置告示牌，特別是清潔異性衛(wèi)生間時，有客人到來，應注意避開或退出，讓客人使用后，再前往繼續(xù)清潔；安靜 走路輕、講話輕、操作輕，有賓客在工作場所附近時應停止內(nèi)部對話，保持安靜。禮貌用語：先生/小姐/女士您好、早上好、中午好、晚上好、請、這邊請、請用、請走好、再見，等；引路手勢：手掌伸直五指并攏，手臂輕緩向前伸出，指遠處時與肩平，指近處時低于肩；站姿：抬頭微笑雙目平視，含胸垂肩直背收腹，女腳跟并攏腳尖稍向外兩手相握置于上腹部，男兩腳平行稍分開兩手臂放置后背腰間右手握左手腕；鞠躬：在正確站姿基礎(chǔ)上，上身直背向下彎曲15176。左右，并致問候語；敲門：右手半握，食指第二關(guān)節(jié)敲擊內(nèi)視鏡右下方，敲第一聲停頓2秒，再連貫敲第二聲第三聲，敲擊力度要適中；禁用語詞：喂、哎、不行，不關(guān)我事等等；衛(wèi)生間禁用“歡迎光臨、歡迎再來”；禁忌舉止：不要斜視、窺看、竊笑、好奇、圍觀、耳語、喧嘩、奔跑等。地面清潔服務流程與規(guī)范流程名稱地面清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范掃地準備工作拖地工作結(jié)束1．準備工作（1）保潔員準備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用品（2）拿開地面上的物品（如垃圾桶、花盆）2．掃地（1）保潔員從房間的角落開始清掃（2）用掃帚（如塵土太多，要事先在地面上灑些水）清掃地面的垃圾并掃進簸箕里（3）將簸箕里的垃圾倒進工作車的垃圾袋中3．拖地（1）保潔員將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由里向外拖洗（2）倒掉桶里的臟水，換上干凈的水，浸濕拖把，由里向外拖洗，重復2～3遍（3）最后，換上干凈的水，浸濕拖把后將其擰干，用其吸干地上多余的水4．工作結(jié)束（1）工作結(jié)束，保潔員倒掉桶里的臟水，用干凈的水將桶沖洗干凈，然后晾干（2）將拖把沖洗干凈，懸掛晾干相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期電梯清潔服務流程與規(guī)范流程名稱電梯清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范清潔內(nèi)板壁準備工作清潔玻璃鏡面清潔金屬面板清潔腳踏板及門工作結(jié)束清潔地面清潔燈罩1．準備工作（1）保潔員準備玻璃清潔劑、金屬光亮劑、干凈抹布、家具蠟、吸塵器、清潔劑、百潔布、報損餐刀、玻璃刮刀等（2）檢查吸塵器能否正常工作2．清潔內(nèi)板壁（1）保潔員用濕抹布將板壁上的浮灰徹底擦凈（2）對于板壁上的斑跡，用白潔布蘸上稀釋后的清潔劑去除，并用抹布將水跡擦凈（3）均勻地噴上家具蠟，待干后用抹布輕輕地擦拭板壁，直至光亮3．清潔金屬面板（1）保潔員用抹布將灰塵、斑跡徹底擦凈（2）均勻地噴上金屬光亮劑，立即用干抹布擦拭，直至光亮4．清潔腳踏板及門（1）保潔員用餐刀將腳踏板溝縫內(nèi)的雜物剔除（2）用抹布裹著平口起子，擦拭腳踏板溝縫內(nèi)的污跡（3）用吸塵器徹底吸去擦拭出來的粉塵（4）用抹布將電梯門的浮塵從上到下徹底擦拭干凈5．清潔玻璃鏡面（1）保潔員將玻璃清潔劑噴到玻璃鏡面上，再用干凈抹布徹底擦凈，每個部位均要擦拭到（2）檢查鏡面，如有粘附性的污跡，應用玻璃刮刀輕輕刮除6．清潔地面（1）保潔員用抹布將地面上的灰塵和斑跡擦去（2）每天對地面進行噴磨拋光（3）定期對地面上的蠟進行修補。當蠟面破損嚴重時，必須將舊蠟起掉，重新打蠟7．清潔燈罩（1）保潔員用抹布將燈罩內(nèi)的灰塵去除（2）均勻地噴上金屬光亮劑，用干抹布輕而快地擦拭，直至光亮8．工作結(jié)束（1）清潔完畢，保潔員要檢查是否有遺漏的地方（2）整理清潔工具，將其放回儲備室，交當班人檢查相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期地毯清潔服務流程與規(guī)范流程名稱地毯清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范清潔地毯準備工作收尾工作1．準備工作（1）保潔員準備吸塵器、清潔劑（干泡清潔劑、低泡清潔劑）、噴壺、地毯刷、干泡地毯機（干洗地毯時使用）、電子打泡箱（干洗地毯時使用）、地毯抽洗機（抽洗地毯時使用）、消泡劑（抽洗地毯時使用）等（2）檢查吸塵器、干泡地毯機、地毯抽洗機、吹風機等能否正常工作2．清潔地毯（1）保潔員用掃帚掃除地毯上的大垃圾（如紙團、回