【正文】 窗開(kāi)啟靈活窗框玻璃干凈，窗槽無(wú)灰塵，窗簾整潔懸掛平整掛鉤正常使用。3房　　間家具擺放有序，各柜臺(tái)里外四壁上下干凈無(wú)灰塵，沙發(fā)方凳清潔無(wú)污跡破損。5床、床頭柜、床頭板干凈，無(wú)浮塵、無(wú)破損，床鋪平整挺闊，包角無(wú)皺，床單、枕套干凈無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)。，6取電卡、床頭柜和控制開(kāi)關(guān)、電源開(kāi)關(guān)、各插座干凈，能正常使用，臺(tái)燈、落地?zé)艏按差^燈清潔無(wú)破損，燈罩、燈架、燈座干凈無(wú)污跡，燈開(kāi)關(guān)及商標(biāo)向外，電線整齊不凌亂6電視機(jī)接收情況正常，頻道到位，機(jī)體無(wú)污塵，方向得體，音質(zhì)、音量、圖像正常使用，6選臺(tái)與節(jié)目一致，電話機(jī)、電話線清潔衛(wèi)生，通話正常無(wú)雜音。　空調(diào)風(fēng)口無(wú)藏塵，室內(nèi)溫度、風(fēng)量適中，室內(nèi)空氣清新、無(wú)異味。2　信紙、服務(wù)指南、意見(jiàn)表、酒店介紹、房間價(jià)目表、圓珠筆、針線包如數(shù)配置，按規(guī)定擺放煙缸干凈，擺放位置正確。，3　漱口杯、蓋杯及茶葉擺放整齊，干凈無(wú)水漬、無(wú)污跡。3　垃圾桶內(nèi)外清潔，垃圾袋內(nèi)無(wú)垃圾，裝飾畫(huà)畫(huà)面、框無(wú)灰塵，懸掛端正。綠色植物葉面無(wú)灰塵，澆水及時(shí)。4　衛(wèi)生間門(mén)及門(mén)框里外無(wú)灰塵、水跡，鏡面光潔無(wú)水漬，云臺(tái)干凈無(wú)浮塵、雜物。2　墻壁及天花板干凈無(wú)灰塵、污垢，浴簾干凈無(wú)污跡，浴簾桿光亮無(wú)污跡，浴盆噴頭正常使用。5客房衛(wèi)生間地面干凈無(wú)雜物、毛發(fā)，地漏暢通、無(wú)雜物，無(wú)異味并定期消毒。4面盆、恭桶、水箱、浴簾（頭）上下里外清潔無(wú)污垢，供排水通暢，水龍頭干凈無(wú)污跡、水跡。8浴巾及面巾架干凈、無(wú)水跡，面巾、浴巾、地巾干凈，無(wú)水跡，擺放整齊。4燈管、擋板干凈，能正常使用。1口杯、浴帽、洗發(fā)液、香皂、牙具、梳子擺放整齊有序，托盤(pán)干凈無(wú)灰塵，衛(wèi)生紙按規(guī)定擺放，卷紙架干凈。4　衛(wèi)生間應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、空氣清新。2總計(jì)　100（十五）對(duì)客人的承諾服務(wù)目的：規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量。查房服務(wù)3分鐘客人有事召喚，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)使用敬語(yǔ)，微笑服務(wù)夜床服務(wù)6分鐘擦鞋服務(wù)20分鐘杯子消毒干凈洗衣服務(wù)，當(dāng)班送還OK房設(shè)施設(shè)備完好（十六）客房部日常管理制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。按規(guī)定著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到、簽退，見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼。參加班前、班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧以及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上及處理。服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤的完成工作任務(wù)。如遇疑難問(wèn)題，要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門(mén)窗，做好防火、防盜工作。（十七）客房服務(wù)十項(xiàng)注意禮貌服務(wù)遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口，主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名，任何情況不能向客人說(shuō)“不”或“沒(méi)有”。不能處理的事要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)職業(yè)道德樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢(qián)財(cái)，不得以任何理由私自打開(kāi)客人的行李袋(箱)，不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話危情處理注意住客動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃、賭、毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。安全防火檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患，不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)火情迅速向消防中心報(bào)警，并在有可能的情況下，奮力撲救。房間鑰匙注意保管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用，下半時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間，非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意，不得進(jìn)入客房區(qū)域。來(lái)訪客人注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可以人員應(yīng)主動(dòng)向前詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。不得隨意給無(wú)歡迎卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén)。當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其鑰匙和歡迎卡，如果是房卡，則禮貌請(qǐng)其到大堂等候。任何情況下，離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。遺留物品注意客人是否有遺留物品 ，拾到遺留物品應(yīng)馬上通知房屋中心，做好記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人。如客人已離店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員，貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。不收小費(fèi)注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。外事紀(jì)律注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄露國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)、吃飯。不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買(mǎi)私人物品。維護(hù)設(shè)施注意客人設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目是否調(diào)亂。水、電、家具是否需報(bào)修。六、疑難問(wèn)題解答（一）突然停電應(yīng)如何處理停電發(fā)生：1)保持冷靜2)電話通知工程部查詢(xún)?cè)?，并采取補(bǔ)救措施回答客人詢(xún)問(wèn)： 1)首先向客人道歉，并解釋此事，正在調(diào)查之中，我將保持與客人的聯(lián)系。 2)詢(xún)問(wèn)要求幫助的客人是否 需要手電并記錄房號(hào)采取措施：1)電話通知工程部查明停電原因 2)向被困在電梯內(nèi)的客人道歉 3）對(duì)需要手電筒的客人并將手電筒送入房間。準(zhǔn)備工具：1)服務(wù)中心必須配備手電筒。2)工具應(yīng)隨時(shí)處于良好工作狀態(tài)，由客房部定期檢查（二）發(fā)生火災(zāi)該如何處理1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警0102或0119，或手動(dòng)報(bào)警。 2. 上報(bào)保安部經(jīng)理或客房部經(jīng)理。3. 做好配合工作。4. 配合組織客人疏散。5. 各樓層服務(wù)員做好所轄樓層客人的疏散，阻止客人不要乘坐電梯。6. 客房樓層著火的搶救；先救客人再救財(cái)物，先救客人的財(cái)物，再救飯店的財(cái)物。（三）客人受傷該如何處理前往現(xiàn)場(chǎng)：1. 接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)。2. 詢(xún)問(wèn)受傷者的傷情。如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)步檢查。3. 如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店。填寫(xiě)受傷報(bào)告：4. 填寫(xiě)受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況，證人等詳細(xì)資料。5. 將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理，副總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交客房部、工程部、餐飲部和保安部經(jīng)理。聯(lián)絡(luò)：6. 立即將事件向管理當(dāng)局匯報(bào)。7. 及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局了解最新?tīng)顟B(tài)。 提供幫助：與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切酒店當(dāng)局能予的幫助，如客用品和食用品等。 記錄：8. 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程9. 保存好受傷報(bào)告，受傷報(bào)告不能給客人。 （四）如何處理客人投訴接到投訴安撫并解決回復(fù)處理記錄接到投訴專(zhuān)心聆聽(tīng)客人的陳述在客人陳述完畢之前不要打斷至始至終保持冷靜和藹，不與客人爭(zhēng)論安撫并解決向客人道歉、對(duì)客人的境遇表示理解、盡量使客人感覺(jué)舒適，平靜下來(lái)若客人投訴事宜在本崗權(quán)限能力范圍之內(nèi)，則立即著手妥善解決。反之，需與相關(guān)部門(mén)或上級(jí)聯(lián)系，協(xié)同幫助客人解決回復(fù)向客人說(shuō)明問(wèn)題解決結(jié)果，向客人致歉，表示歡迎客人投訴。記錄將投訴處理情況記錄在記事本上，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理（五）客人物品丟失時(shí)應(yīng)如何處理接手失物事件——采取措施——“失物報(bào)告”處理——記錄——聯(lián)絡(luò)接手失物事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品名稱(chēng)、數(shù)量采取措施通知保安部，并與保安人員共同到達(dá)出事地點(diǎn)，協(xié)助保安人員查找丟失物品在保安人員未到達(dá)前，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自移動(dòng)任何物品若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)“失物報(bào)告”?！笆飯?bào)告”的處理失物報(bào)告中不得有指揮的內(nèi)容如客人有要求，可將失物報(bào)告復(fù)印件交給客人保存酒店領(lǐng)導(dǎo)各送一份食物“失物報(bào)告”書(shū)。自備原始報(bào)告存檔記錄記錄事件的整個(gè)過(guò)程聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r，以便及時(shí)將結(jié)果通知客人（六）客人損壞酒店財(cái)務(wù)情況時(shí)如何處理調(diào)查—查閱價(jià)格—索賠—賠償—記錄并報(bào)告調(diào)查接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)務(wù)的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。查閱價(jià)格查閱被損壞物品的價(jià)格。索賠直接與客人聯(lián)系，由禮貌地講明酒店制度，要求賠償。賠償請(qǐng)客人認(rèn)可，將賠償費(fèi)用直接記入其房帳。記錄并報(bào)告將事情經(jīng)過(guò)做記錄，并向上級(jí)匯報(bào)（七）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又較遠(yuǎn)時(shí)，在住房情況允許的情況下，應(yīng)征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將客人調(diào)至附近的房間，以便于照顧，客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。（八）被客人呼喚入房是怎么辦？被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事情要幫忙？”征得客人同意后進(jìn)入房間。進(jìn)房間時(shí)不易把門(mén)關(guān)上，客人讓座應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要仔細(xì)聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立即離開(kāi)，不宜逗留太久。離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。（九）重點(diǎn)客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦？當(dāng)重點(diǎn)客人到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)上前打招呼，問(wèn)好表示歡迎，有禮貌地按操作規(guī)范迅速將客人帶到房間。如果是重要的代表團(tuán)，應(yīng)事先安排好人力，在樓層等候迎接。代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)由專(zhuān)人帶房，并及時(shí)送上香茶、香巾。總之，各項(xiàng)接待工作都要分好工，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，使接待工作做到有條不紊。（十）當(dāng)你正在打掃房間時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？打掃客房衛(wèi)生工作一般不應(yīng)與客人見(jiàn)面，客房的日常衛(wèi)生工作應(yīng)該在客人外出后到回房前完成。如果正在房間打掃衛(wèi)生時(shí)遇到客人回來(lái)，要主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見(jiàn)能否繼續(xù)打掃。征得客人允許才可繼續(xù)打掃，否則要停下來(lái)并立即推出房間，待客人外出后再進(jìn)行。若客人同意時(shí)，應(yīng)迅速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息。離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人所：“對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)?！彪S手將門(mén)輕輕關(guān)上。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫手