【正文】 什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。（十）當(dāng)你正在打掃房間時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？打掃客房衛(wèi)生工作一般不應(yīng)與客人見面，客房的日常衛(wèi)生工作應(yīng)該在客人外出后到回房前完成。記錄并報(bào)告將事情經(jīng)過(guò)做記錄，并向上級(jí)匯報(bào)（七）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又較遠(yuǎn)時(shí)，在住房情況允許的情況下，應(yīng)征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將客人調(diào)至附近的房間，以便于照顧，客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 （四）如何處理客人投訴接到投訴安撫并解決回復(fù)處理記錄接到投訴專心聆聽客人的陳述在客人陳述完畢之前不要打斷至始至終保持冷靜和藹，不與客人爭(zhēng)論安撫并解決向客人道歉、對(duì)客人的境遇表示理解、盡量使客人感覺舒適，平靜下來(lái)若客人投訴事宜在本崗權(quán)限能力范圍之內(nèi)，則立即著手妥善解決。如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)步檢查。2)工具應(yīng)隨時(shí)處于良好工作狀態(tài)，由客房部定期檢查（二）發(fā)生火災(zāi)該如何處理1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警0102或0119，或手動(dòng)報(bào)警。不收小費(fèi)注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。安全防火檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患，不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)火情迅速向消防中心報(bào)警，并在有可能的情況下，奮力撲救。工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。2總計(jì)　100（十五）對(duì)客人的承諾服務(wù)目的：規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量。4　衛(wèi)生間門及門框里外無(wú)灰塵、水跡，鏡面光潔無(wú)水漬，云臺(tái)干凈無(wú)浮塵、雜物。3房　　間家具擺放有序，各柜臺(tái)里外四壁上下干凈無(wú)灰塵，沙發(fā)方凳清潔無(wú)污跡破損。2　布草車上下里外整潔、服務(wù)工作中所用物品齊備整潔無(wú)雜物，吸塵器內(nèi)外干凈無(wú)積塵。4. 在樓層員工工作車有兩個(gè)垃圾袋，一個(gè)裝有可回收物（易拉罐、玻璃、礦泉水瓶、紙箱），另一個(gè)裝一般生活垃圾，由服務(wù)員分類放置。當(dāng)火勢(shì)失去控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電源用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，并關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電梯。經(jīng)常檢查防火通道，使其通暢，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)，并適當(dāng)放置于遠(yuǎn)離火種、陰涼的地方。（十）客房送餐服務(wù)管理制度目的：規(guī)范客房送餐服務(wù)行為，保證工作質(zhì)量。本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可以情況或各類違法犯罪分子及活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告保安部。如火勢(shì)無(wú)法控制而蔓延時(shí)，必須協(xié)助客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切不可搭乘電梯。注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。凡沒有住客引領(lǐng)的來(lái)訪客人，要問明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并在征得住客同意辦理來(lái)訪登記手續(xù)后，才能允許來(lái)訪人進(jìn)入客房。嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無(wú)舊物，請(qǐng)經(jīng)理簽字重新配給。2. 如無(wú)法謝絕或客人離去時(shí)，存留在房間的小費(fèi)必須如上交客房部，由客房部根據(jù)酒店的比例反還本人。7. 客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理：8. 凡通過(guò)電傳，電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)：凡客人通過(guò)電傳，電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記薄所記錄的確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人支付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。家具的清潔保養(yǎng)程序7. 用半干半濕毛巾抹干凈家具上的灰塵。4. 客人放在床上或者搭在椅子上的衣服，如不整齊可掛在衣櫥里。注明重要客人、長(zhǎng)住戶。開門只能為維修工開門，開門時(shí)服務(wù)員必須守候在一旁直至他們離開。對(duì)疑難問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室主管人員，然后給客人以滿意答復(fù)。用清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問候，并報(bào)請(qǐng)部門，詢問客人需要什么幫助（英語(yǔ)開口，中文補(bǔ)充）記錄仔細(xì)傾聽對(duì)方的陳述。 天花板：無(wú)灰塵和污漬，完好無(wú)損。 壁櫥：衣架干凈，門、廚底、櫥壁和格架清潔完好。 硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。 檢 檢查燈具完好性。 衛(wèi)生間：撤衛(wèi)生間物品。 6. 如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品有丟失、消費(fèi)等情況，要做好記錄，并立即通知總臺(tái)收銀。，須進(jìn)行登記送餐服務(wù)，應(yīng)及時(shí)與餐飲部聯(lián)系。夜床服務(wù)37. 夜班服務(wù)員上班后，吸走廊地毯，清潔樓道衛(wèi)生，做安排的其他工作。29. 關(guān)上房間燈具總開關(guān)，關(guān)上門，并確信門已鎖好，在《 服務(wù)員房務(wù)報(bào)告表》上記下完成的工作時(shí)間，若在吃飯時(shí)間，應(yīng)將服務(wù)車推入服務(wù)間內(nèi)，以防丟失物品和影響走廊交通。⑥燈具是否亮，在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，檢查過(guò)的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量。補(bǔ)充杯具、卷紙、垃圾袋等。電鍍制品要擦光亮。18. 洗浴缸：用少量清潔劑和浴缸刷擦面盆，然后用水沖干凈。13. 撤杯具：將客人用過(guò)的茶杯、煙灰缸撤到衛(wèi)生間。9. 撤出客人用過(guò)的餐具、杯具；帶入清潔籃放于衛(wèi)生間門口；撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間及衛(wèi)生間垃圾袋一起拿至門口倒入工作車大垃圾袋（注意：有價(jià)值垃圾的回收和煙缸內(nèi)煙灰是否熄滅，如煙蒂仍在燃燒，應(yīng)將其徹底熄滅）。檢查樓道衛(wèi)生狀況（煙筒、地毯、花盆）等，如有臟物須打掃干凈。　晚上先給VIP開夜床，按程序執(zhí)行。馬桶內(nèi)配備少許花瓣。被罩尾部開口處的固定袋子要齊全。.. . . ..客房部工作流程及操作規(guī)范（一）進(jìn)入客房的操作程序步驟做 法要 點(diǎn)原 因觀察有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志有無(wú)客人在房?jī)?nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房門外有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房客人在房?jī)?nèi)會(huì)客、開會(huì)、睡覺時(shí)一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù)以免打擾客人，引起客人不悅敲門站在門前適當(dāng)位置用左手或右手中指中關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下通報(bào)“House keeping”或“客房服務(wù)員”站立姿態(tài)要端正絕不允許用拳頭、鑰匙、或工具敲門，也不能用手掌拍門，更不能用腳踢門敲門輕重適當(dāng)，聲響適當(dāng)、適度，節(jié)奏適中通報(bào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)美以敲門聲提示客人，并通報(bào)自己的身份等候站在門前的適當(dāng)位置儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼注意有無(wú)客人發(fā)問，若客人問“誰(shuí)”，可回答“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？”切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門①房?jī)?nèi)可能有客人②客人有準(zhǔn)備的時(shí)間③客人通過(guò)防 盜眼判斷敲門人的身份或意圖第二次敲門通報(bào)敲門和通報(bào)的方法與第一次相同，只是可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音與第一次敲門通報(bào)間隔35秒鐘第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門等候與第一次等候相同給客人充分的時(shí)間開門將鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)，輕輕地轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖手柄，將房門推開1/31．別用力過(guò)猛2．別將房門全部推開以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況再次敲門通報(bào)，在房門上輕敲3下，并詢問可否進(jìn)房，如：“早晨好！我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？”，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，要說(shuō)“對(duì)不起”，然后輕輕關(guān)上房門，不能進(jìn)房3．講話聲音要平穩(wěn)清楚確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間進(jìn)入客房1．推門別用力過(guò)猛2．儀態(tài)自然大方清理房間或從事其它服務(wù)工作進(jìn)房按進(jìn)房的程序進(jìn)房無(wú)論什么時(shí)候，無(wú)論客房的狀況如何，進(jìn)房時(shí)必須按程序操作講究規(guī)范開燈用手指輕按燈具開關(guān)留意有無(wú)不亮的燈保證房?jī)?nèi)光線充足（二）客房清掃整理的操作程序步驟做 法要 點(diǎn)原 因拉開窗簾輕輕地拉動(dòng)窗簾拉繩，將安全保密拉開不得用力過(guò)猛不要直接拉扯窗簾3．檢查有無(wú)脫鉤、損壞使房?jī)?nèi)光線充足開窗戶打開窗戶，關(guān)好沙窗。被罩與被芯大小相符。　布置完畢后，客房部經(jīng)理、領(lǐng)班檢查達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)?！IP入住期間，要求專職服務(wù)員服務(wù)，要求服務(wù)規(guī)范。對(duì)工作間及工作車衛(wèi)生進(jìn)行檢查并清潔。10. 撤衛(wèi)生間物品：把客人用過(guò)的布草（客人自帶的毛巾除外）一條條打開檢查是否帶有其它物品，把四巾放在衛(wèi)生間門口，將客人用過(guò)的肥皂、牙刷、浴液、發(fā)液分類放在工作車上，用過(guò)的雜物應(yīng)放在垃圾桶內(nèi)，放在衛(wèi)生間門口，撤物品的過(guò)程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出。注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客人的假牙或隱形眼鏡等物品，則不必撤出。19. 洗馬桶：換上馬桶刷，倒少量潔廁劑，從上至下刷馬桶內(nèi)壁，并用清水沖凈。補(bǔ)24. 補(bǔ)充房?jī)?nèi)所缺少的客房用品。吸26. 吸塵：吸地毯從里往外吸。衛(wèi)生間：①云石臺(tái)面上物品是否補(bǔ)充齊全。其他30. 在清潔房間時(shí)，如有客人進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡、身份證，核對(duì)客人的姓名和住宿日期。38. 晚飯后，開始做夜床。7. 在檢查房間時(shí)還要檢查房間有無(wú)安全隱患，如有則應(yīng)立即排除。 進(jìn)房間：清洗煙灰缸，撤杯具、垃圾，拉上窗簾。 檢查地毯。 軟家具：無(wú)灰塵污跡，如需要?jiǎng)t作補(bǔ)修、洗滌標(biāo)記。 窗簾：干凈、完好、使用自如。 地面：清潔，地毯接縫處完好。記下來(lái)電日期、時(shí)間、房號(hào)、內(nèi)容等，記錄簡(jiǎn)明扼要，接聽電話人須簽名。（十四）門鎖、磁卡保管、使用的操作程序存放—領(lǐng)取—保管—開門—送還存放存放于客房部房務(wù)中心。不得將門鎖磁卡隨便借給維修工、洗衣房、送餐員等。注明上雙鎖的房間，客人外出未回來(lái)住的房間。5. 擦拭行李時(shí)，一般不要挪動(dòng)客人行李，只抹浮塵即可。8. 將家具保養(yǎng)臘噴在家具上；噴蠟不能過(guò)多，以免積聚灰塵。此項(xiàng)工作由客房部負(fù)責(zé)辦理。3. 客房部對(duì)上交小費(fèi)做書面登記并保管，對(duì)上交小費(fèi)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。（四）清潔工作 “十無(wú)”規(guī)定洗手間干凈無(wú)異味潔具干凈無(wú)污漬燈具明亮無(wú)塵鏡、窗明亮無(wú)痕跡天花墻角無(wú)蛛網(wǎng)地面干爽無(wú)積水、雜物地毯、沙發(fā)、座椅無(wú)污漬、雜物環(huán)境整潔無(wú)積塵設(shè)備齊全無(wú)殘缺墻壁、門無(wú)污漬（五）環(huán)境衛(wèi)生“六無(wú)”規(guī)定無(wú)四害無(wú)積塵無(wú)異味無(wú)蜘蛛網(wǎng)無(wú)衛(wèi)生死角無(wú)損壞殘缺品（六）來(lái)訪人員登記管理制度目的：規(guī)范訪客行為，保證客房安全晚上來(lái)訪人員需要進(jìn)入客房時(shí)，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗(yàn)來(lái)訪者的身份，在征得被訪人同意后方可準(zhǔn)予進(jìn)入客房會(huì)客。如住客本人沒有立字交待，住客不在客房的情況下，不得讓來(lái)訪客人進(jìn)入客房。下班前要認(rèn)真檢查消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全。遇意外發(fā)生時(shí)，應(yīng)視情況分別通知大堂副理或有關(guān)部門，視情況處理。發(fā)現(xiàn)偷竊、兇殺或其他突發(fā)性事件時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告保安部和值班主管。由客人打電話直接向餐廳點(diǎn)菜或由客房服