【正文】 2．物品擺放要整齊、美觀，使用方便洗抹地面1．用專用抹布將地面洗抹干凈，保證無毛發(fā)、無污跡、無水跡2．將清潔工具和用品拿出衛(wèi)生間，放回工作車上1．要特別留意邊角、坐便器底座、下水口等處清掃2．從里到外退著洗抹3．如果地面毛發(fā)較多，可用吸塵器吸除按從里到外的順序操作，可避免在地面留下腳印自我檢查1．檢查有無遺漏之處2．檢查物品是否齊全，擺放是否符合要求3．檢查有無清潔用品或工具留下檢查時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，保證萬(wàn)無一失發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)處理關(guān)燈關(guān)門1．關(guān)燈2．將門虛關(guān)著別將房門關(guān)緊讓衛(wèi)生間空氣流通（五） 夜床整理的操作程序步驟做 法要 點(diǎn)原 因進(jìn)房按進(jìn)房的程序要求1．通報(bào)“客房服務(wù)員做夜床”2．如客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)征詢客人是否可以做夜床，并按客人的意見辦93．晚間進(jìn)客房要特別小心謹(jǐn)慎避免打擾客人或遇到麻煩開燈如果房?jī)?nèi)的燈沒開，則將燈開亮查看燈是否都亮1．使內(nèi)有足夠的光供操作2．如燈具有問題可及時(shí)解決拉窗簾將紗窗簾和遮光窗簾拉攏，并使之懸掛美觀清除垃圾將房?jī)?nèi)各處的垃圾清出并放到工作車上的垃圾袋中更換杯子、煙灰缸1．撤出客人用過的杯子和煙灰缸2．按應(yīng)有的數(shù)量放進(jìn)干凈的杯子和煙灰缸如果杯中有新泡的茶水或盛有飲料、酒等，則不能撤走和更換以免麻煩除塵除跡將房?jī)?nèi)各處的灰塵、污跡清除干凈尤其要保證臺(tái)面、桌面無塵跡添加冷熱飲用水保證客人有足夠的冷熱飲用水開床1．按規(guī)定的方法將床罩折疊好放置于規(guī)定的地方2．將床單和毛毯一起從床頭一側(cè)掀起，折成30度或45度角，并將邊疊齊壓好3．將枕頭整理好擺正4．如果有客人的睡衣，應(yīng)疊好置于枕頭上5．按規(guī)定在床頭或枕頭上放上晚安卡、早餐牌及飯店饋贈(zèng)的小禮品，如晚安的巧克力、鮮花等6．如果有浴衣，則疊好放在床尾一角1．通常將床罩放在壁櫥或抽屜內(nèi)2．如果是單人房，床從有電話的床頭柜一側(cè)開；如果是雙床間，一人住，則開臨近衛(wèi)生間的那張床或開客人用過的床；如果是檔間，兩人住，則兩張床都從床頭柜一側(cè)開；一人住的大床間，開有電話的床頭柜一側(cè)；二人住的大床可僅開一側(cè)或兩邊都開；客人放著很多用品的床，如果不便整理則不開3．如果飯店饋贈(zèng)的禮品有飲料或酒水，則應(yīng)用托盤將飲料、酒水和杯子等放在床頭柜上1．將床罩疊好放在規(guī)定的地方次日做床，并可保持房?jī)?nèi)整潔2．床開得不當(dāng)可能會(huì)引起客人誤會(huì)放拖鞋將拖鞋放在規(guī)定的地方拖鞋通常放在沙發(fā)坐椅前或床前便于客人使用音響、電視1．打開背景音樂2．將電視的床頭開關(guān)打開1．背景音樂的音量不能太高2．電視機(jī)的電源開關(guān)一般處于關(guān)閉狀態(tài)整理衛(wèi)生間1．洗刷坐便器、浴缸、臉盆及臺(tái)子2．將用過的毛巾整理好，并放好或換上干凈的3．將其它用品整理好4．浴簾拉出三分之二（底邊放在指定位置或浴缸內(nèi)）5．將地面抹干凈鋪上地巾1．坐便器不臟時(shí)僅沖水即可2．普通客房用過的毛巾一般不換3．浴簾底邊放在不指定的位置（或浴缸外），就失去了浴簾應(yīng)有的作用浴簾的作用是防止洗浴時(shí)將水濺到外面，地巾的作用是防滑以及防止洗浴者將水帶到外面的地毯上而弄臟地毯自我檢查檢查有無不妥之處客房應(yīng)干凈、整潔、恬靜、幽雅調(diào)節(jié)空調(diào)、關(guān)燈1．按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好2．除了夜燈或床頭燈，其它燈都關(guān)掉1．大多數(shù)飯店的做法是開夜燈2．客人在房?jī)?nèi)則不關(guān)燈開夜燈，房?jī)?nèi)的氣氛更好鎖門離開客房1． 將房門關(guān)閉，并鎖好2．如果客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)祝客人晚安（六）VIP操作流程及標(biāo)準(zhǔn)：VIP到達(dá)前　客房部接到貴賓抵達(dá)通知單后，應(yīng)派客房服務(wù)員進(jìn)入VIP入住的房間，徹底清掃，并按規(guī)格配備好各種物品，檢查客房的設(shè)施設(shè)備是否完好，物品擺放是否整齊，并調(diào)整好空調(diào)的溫度?！「鶕?jù)VIP的重要程序，放入酒店的贈(zèng)品如：鮮花、水果盤，水果盤放在茶幾上，并配備刀插，并配總經(jīng)理的名片，配洗手盅。馬桶內(nèi)配備少許花瓣。　布置完畢后，客房部經(jīng)理、領(lǐng)班檢查達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。VIP到店　VIP到達(dá)后，行李員應(yīng)禮貌為客人拿行李，開車門、陪同客人將其送到房間?！IP在酒店管理人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，客房部領(lǐng)班、服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎候并祝客人在酒店住的愉快。VIP入住期間　在VIP住宿期間，服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房間的清掃，清掃要及時(shí)，客人從房間出來后，及時(shí)打掃房間，補(bǔ)充客用品，將客人用過的果皮、垃圾等都扔掉，嚴(yán)格按做房程序進(jìn)行?！》?wù)員打掃完畢后，領(lǐng)班、經(jīng)理應(yīng)親自檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)?！》?wù)員要隨時(shí)注意VIP是否需要其他服務(wù)，并按賓客的要求報(bào)告上級(jí)。　服務(wù)員在不能確認(rèn)客人是否在房間時(shí)，可先打電話確認(rèn)，然后再做處理?！⊥砩舷冉oVIP開夜床，按程序執(zhí)行?！IP入住期間，要求專職服務(wù)員服務(wù)，要求服務(wù)規(guī)范。VIP離店　離店前服務(wù)員應(yīng)了解掌握準(zhǔn)確的日期及時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了代辦項(xiàng)目和各種賬單，以防耽誤或錯(cuò)漏?！IP離店時(shí)，服務(wù)員、領(lǐng)班應(yīng)在門口迎侯，為客人叫梯，向客人道別?！‰x店后要及時(shí)檢查客人房間是否有遺忘物品，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)歸還客人；回收接待貴賓專用的物品（果盤、洗手盅、刀叉等）。（七）客房清潔操作規(guī)程1準(zhǔn)備工作：1. 樓層服務(wù)員早上上班后，先到服務(wù)中心簽到、領(lǐng)取鑰匙或?qū)涌ā?. 集中開班前會(huì)。3. 班前會(huì)結(jié)束，迅速上樓層分頭做樓層環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。檢查樓道衛(wèi)生狀況（煙筒、地毯、花盆）等，如有臟物須打掃干凈。對(duì)工作間及工作車衛(wèi)生進(jìn)行檢查并清潔。4. 做清潔房間的準(zhǔn)備工作：核實(shí)房態(tài)，并檢查工作車上物品配備是否齊全、清潔工具和設(shè)備是否完好。5. 推出工作車、吸塵器準(zhǔn)備清潔房間。清潔房間：6. 服務(wù)員清潔房間前首先巡視自己所屬區(qū)域是否有“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”。如有“請(qǐng)即打掃”的房間應(yīng)先打掃；有“請(qǐng)勿打擾”的房間務(wù)必不要去敲門。7. 進(jìn)房間先用中指敲門三次，每次三下，間隔3—5秒鐘，每次報(bào)“HOUSE KEEPING,服務(wù)員”如無人應(yīng)聲，用房卡輕輕打開門30厘米左右，再敲門三聲，再報(bào)“HOUSE KEEPING,服務(wù)員”；如無人便可進(jìn)入，如有人，應(yīng)征得客人同意方可進(jìn)入。8. 進(jìn)房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在《服務(wù)員房務(wù)報(bào)告表》上填寫進(jìn)房時(shí)間；然后拉開窗簾并打開窗戶，檢查空調(diào)和房間所有的燈是否完好，找到遙控器放入規(guī)定位置。9. 撤出客人用過的餐具、杯具；帶入清潔籃放于衛(wèi)生間門口；撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間及衛(wèi)生間垃圾袋一起拿至門口倒入工作車大垃圾袋（注意：有價(jià)值垃圾的回收和煙缸內(nèi)煙灰是否熄滅，如煙蒂仍在燃燒，應(yīng)將其徹底熄滅）。10. 撤衛(wèi)生間物品：把客人用過的布草（客人自帶的毛巾除外）一條條打開檢查是否帶有其它物品，把四巾放在衛(wèi)生間門口，將客人用過的肥皂、牙刷、浴液、發(fā)液分類放在工作車上，用過的雜物應(yīng)放在垃圾桶內(nèi)，放在衛(wèi)生間門口，撤物品的過程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出。11. 撤房間物品：依次將衣柜、梳妝柜、茶幾、床頭柜等處客人用過的物品和垃圾搬走。注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺(tái)、柜底、床底及房間角落處是否有雜物，是否有客人的遺留物品；在撤物品時(shí)，應(yīng)順便關(guān)上燈具，即確保清潔時(shí)的安全，同時(shí)檢查了電器的工作性能。12. 床上物品：先撤B床后撤A床，將B 床上的物品（如棉被、枕芯等）放在圈椅上，將A床上的物品放在B 床上。撤床單：要一張張撤，仔細(xì)檢查是否夾帶有客人物品；接著撤被套，撤枕套。將被子、枕芯放在圈椅上。（如撤A床應(yīng)將被子、枕芯放在B 床上），把臟的布草及衛(wèi)生間的布草放在工作車上的布草袋里，順便收房間垃圾及衛(wèi)生間的垃圾放在工作車?yán)铩?3. 撤杯具：將客人用過的茶杯、煙灰缸撤到衛(wèi)生間。注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客人的假牙或隱形眼鏡等物品，則不必撤出。14. 工作車內(nèi)配齊所需干凈布草帶入房間，分別放在B床和圈椅上。將床做好。15. 抹塵：用干凈的抹布抹塵，從高到低以逆時(shí)針或順時(shí)針方向抹塵、抹門、衣柜、食品柜、電視 、梳妝鏡、梳妝臺(tái)、梳妝櫈、飲水機(jī)、窗臺(tái)、茶幾、圍椅、床頭柜、電話、壁畫、空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān)板、衛(wèi)生間門、地角線，保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備干凈、整潔、無塵。發(fā)現(xiàn)有損壞的及時(shí)報(bào)修更換。洗16. 清洗杯子：用指定清潔劑進(jìn)清洗并消毒，確保杯子干凈，無痕跡，然后清洗煙灰缸。17. 洗面盆：用清潔劑和百潔布洗擦面盆，然后用水沖干凈。18. 洗浴缸：用少量清潔劑和浴缸刷擦面盆，然后用水沖干凈。19. 洗馬桶：換上馬桶刷，倒少量潔廁劑，從上至下刷馬桶內(nèi)壁，并用清水沖凈。20. 戴上手套，用少量潔廁劑和馬桶刷清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，然后清洗馬桶內(nèi)壁，并用清水沖干凈。21. 清潔衛(wèi)生間墻壁：用抹布抹干凈墻壁、鏡面、云臺(tái)面。最后將排風(fēng)口拆下，用溫水沖洗干凈、無塵。22. 沖地漏：用干凈水勺盛水然后對(duì)準(zhǔn)地漏將水倒向地漏，每次至少?zèng)_兩勺水。23. 抹干：清潔完面盆，浴盆之后，用一塊抹布抹干面盆、浴盆，墻壁、云石臺(tái)。清潔完馬桶后，要用另一塊抹布抹馬桶蓋、馬桶邊、馬桶座板及底部，再換一塊抹布抹衛(wèi)生間地面。電鍍制品要擦光亮。補(bǔ)24. 補(bǔ)充房?jī)?nèi)所缺少的客房用品。按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充，按要求擺放整齊，梳妝臺(tái)抽屜內(nèi)補(bǔ)充：洗衣袋2個(gè)、禮品袋2個(gè)。文具：服務(wù)指南、消防須知、住宿須知、賓客意見表、信紙4張、普通信封2張、針線包、筆一支。宣傳冊(cè)2份、茶幾上補(bǔ)充：茶杯和茶葉。床頭柜上補(bǔ)充：晚安卡1張，擦鞋器2個(gè)，名片、拖鞋2雙。25. 補(bǔ)衛(wèi)生間用品：補(bǔ)充浴巾、面巾、方巾、地巾。補(bǔ)充浴液、香皂、浴皂、牙具、浴帽、木梳等。補(bǔ)充杯具、卷紙、垃圾袋等。吸26. 吸塵：吸地毯從里往外吸。吸房間及衛(wèi)生間地面，吸完后，將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上。檢27. 檢查房間整體：房間：檢查設(shè)施是否齊全，完好無缺，看是否有漏整理的部位： ①空調(diào)是否復(fù)位。②垃圾桶內(nèi)是否有雜物。③家具有無破損。④電話是否按要求擺放好，有無電流。⑤窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬。⑥燈具是否亮，在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，檢查過的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生間：①云石臺(tái)面上物品是否補(bǔ)充齊全。②巾類是否補(bǔ)充齊全并符合擺放要求。③日用品的標(biāo)識(shí)是否向著客人。④電話是否有電流聲。⑤面盆內(nèi)是否有水滴及頭發(fā)等雜物。⑥馬桶蓋板是否蓋上。28. 在清潔整個(gè)房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題立即報(bào)修。29. 關(guān)上房間燈具總開關(guān)，關(guān)上門，并確信門已鎖好，在《 服務(wù)員房務(wù)報(bào)告表》上記下完成的工作時(shí)間，若在吃飯時(shí)間，應(yīng)將服務(wù)車推入服務(wù)間內(nèi)，以防丟失物品和影響走廊交通。其他30. 在清潔房間時(shí)，如有客人進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡、身份證，核對(duì)客人的姓名和住宿日期。31. 如接到客人退房的通知，應(yīng)立即去該房間檢查；查房包括：查房間內(nèi)的消耗物品、查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、有無客人