【正文】 務(wù)員代其向餐廳訂餐，所訂之餐由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)送到客人房間。不得使用易燃液體做清潔劑，留意并警覺因漏電或使用不當(dāng)而造成的火災(zāi)隱患。（十二）布巾架各類面巾的存放規(guī)定。5. 將回收物放置在指定的小庫房?jī)?nèi)，由庫管及時(shí)做好外賣工作。2工作間工作間上下四壁無污跡，廚架無灰塵，擺放物品整齊有序、潔凈。5床、床頭柜、床頭板干凈，無浮塵、無破損，床鋪平整挺闊，包角無皺，床單、枕套干凈無破損、無污跡、無毛發(fā)。2　墻壁及天花板干凈無灰塵、污垢，浴簾干凈無污跡，浴簾桿光亮無污跡，浴盆噴頭正常使用。查房服務(wù)3分鐘客人有事召喚，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)使用敬語，微笑服務(wù)夜床服務(wù)6分鐘擦鞋服務(wù)20分鐘杯子消毒干凈洗衣服務(wù)，當(dāng)班送還OK房設(shè)施設(shè)備完好（十六）客房部日常管理制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、力求做到準(zhǔn)確無誤的完成工作任務(wù)。房間鑰匙注意保管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用，下半時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間，非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意，不得進(jìn)入客房區(qū)域。外事紀(jì)律注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄露國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂、吃飯。 2. 上報(bào)保安部經(jīng)理或客房部經(jīng)理。3. 如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語言溝通的酒店。反之，需與相關(guān)部門或上級(jí)聯(lián)系，協(xié)同幫助客人解決回復(fù)向客人說明問題解決結(jié)果，向客人致歉，表示歡迎客人投訴。（八）被客人呼喚入房是怎么辦？被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事情要幫忙？”征得客人同意后進(jìn)入房間。如果正在房間打掃衛(wèi)生時(shí)遇到客人回來，要主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)打掃。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿?？傊?，各項(xiàng)接待工作都要分好工，有專人負(fù)責(zé)，使接待工作做到有條不紊。賠償請(qǐng)客人認(rèn)可，將賠償費(fèi)用直接記入其房帳。 記錄：8. 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過程9. 保存好受傷報(bào)告，受傷報(bào)告不能給客人。2. 詢問受傷者的傷情。準(zhǔn)備工具：1)服務(wù)中心必須配備手電筒。如客人已離店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員，貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。不能處理的事要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說的不說職業(yè)道德樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)，不得以任何理由私自打開客人的行李袋(箱)，不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話危情處理注意住客動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃、賭、毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。4　衛(wèi)生間應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、空氣清新。綠色植物葉面無灰塵，澆水及時(shí)。6　窗開啟靈活窗框玻璃干凈，窗槽無灰塵，窗簾整潔懸掛平整掛鉤正常使用。2　廊燈無損壞、無灰塵，電梯門及按板、垃圾桶、電梯廳窗玻璃干凈無積塵。3. 在服務(wù)中心設(shè)置電池回收箱，每月由服務(wù)中心負(fù)責(zé)開箱回收，并做好記錄。火勢(shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近消防報(bào)警器的玻璃，并按響警鈴進(jìn)行報(bào)警。如發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種時(shí)，應(yīng)立即處理。協(xié)助在場(chǎng)的保安及工程部人員一起檢查火源及了解起因。發(fā)事件發(fā)生時(shí)，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮和調(diào)遣。在安全的情況下，要利用就近的滅火器進(jìn)行撲救。（八）客房安全管理制度目的：加強(qiáng)客房安全管理，保障賓客安全。凡住客本人引進(jìn)的來訪客人，服務(wù)員可不予詢問，目送進(jìn)房，但要在記事本上做好記錄，記明進(jìn)出時(shí)間、性別、人數(shù)?？头空Ｑa(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請(qǐng)領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則不予發(fā)放。（二）收取小費(fèi)制度1. 酒店不允許私自收取客人小費(fèi)。如是貴重物品還須留下客人的身份證號(hào)碼及聯(lián)系地址。6. 用毛巾抹去玻璃上和地面上的水。3. 除放在垃圾筒內(nèi)的東西外，即使放在地上的東西，也只能簡(jiǎn)單的幫客人整理，千萬不要自行處理。注明已完成和有待完成的項(xiàng)目。如將門鎖磁卡丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。一般服務(wù)應(yīng)在5分鐘內(nèi)為客人提供。（十三）接聽電話的操作程序接聽—記錄—復(fù)核—掛機(jī)—落實(shí)接聽電話鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話。 墻面：清潔、完好。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到最低。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 進(jìn)浴室整理，更換使用過的浴巾、面巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)的衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，將浴簾拉開1/3。 如聽到客人有回聲，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我現(xiàn)在能進(jìn)來為您清潔房間嗎？”并等客人開門（等五分鐘）；如果房?jī)?nèi)沒有人，服務(wù)員才能用磁卡開門，并同時(shí)報(bào)稱“HOUSEKEEPING”，打開房門并在工作報(bào)告表上填寫上準(zhǔn)確的進(jìn)房時(shí)間。5. 檢查酒水、飲料使用情況，如：可樂、啤酒、礦泉水、小食品等。，須持有效證件。36. 最后清潔工具并對(duì)吸塵器進(jìn)行清潔保養(yǎng)。28. 在清潔整個(gè)房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題立即報(bào)修。⑤窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬。補(bǔ)充浴液、香皂、浴皂、牙具、浴帽、木梳等。清潔完馬桶后，要用另一塊抹布抹馬桶蓋、馬桶邊、馬桶座板及底部，再換一塊抹布抹衛(wèi)生間地面。17. 洗面盆：用清潔劑和百潔布洗擦面盆，然后用水沖干凈。（如撤A床應(yīng)將被子、枕芯放在B 床上），把臟的布草及衛(wèi)生間的布草放在工作車上的布草袋里，順便收房間垃圾及衛(wèi)生間的垃圾放在工作車?yán)铩?. 進(jìn)房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在《服務(wù)員房務(wù)報(bào)告表》上填寫進(jìn)房時(shí)間；然后拉開窗簾并打開窗戶，檢查空調(diào)和房間所有的燈是否完好，找到遙控器放入規(guī)定位置。3. 班前會(huì)結(jié)束，迅速上樓層分頭做樓層環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。　服務(wù)員在不能確認(rèn)客人是否在房間時(shí)，可先打電話確認(rèn)，然后再做處理?！「鶕?jù)VIP的重要程序，放入酒店的贈(zèng)品如：鮮花、水果盤，水果盤放在茶幾上，并配備刀插，并配總經(jīng)理的名片，配洗手盅。被芯鋪的要平展，在被罩內(nèi)四角到邊。雨雪天和風(fēng)天視情況而定。鋪被子1．兩手象抓床單一樣，抓住套好被罩的被子的一邊，將被子抖開平鋪在襯單上2．床頭方向的被邊離床邊相差8寸距離。VIP到店　VIP到達(dá)后，行李員應(yīng)禮貌為客人拿行李，開車門、陪同客人將其送到房間。VIP離店　離店前服務(wù)員應(yīng)了解掌握準(zhǔn)確的日期及時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了代辦項(xiàng)目和各種賬單，以防耽誤或錯(cuò)漏。4. 做清潔房間的準(zhǔn)備工作：核實(shí)房態(tài)，并檢查工作車上物品配備是否齊全、清潔工具和設(shè)備是否完好。11. 撤房間物品：依次將衣柜、梳妝柜、茶幾、床頭柜等處客人用過的物品和垃圾搬走。14. 工作車內(nèi)配齊所需干凈布草帶入房間，分別放在B床和圈椅上。20. 戴上手套，用少量潔廁劑和馬桶刷清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，然后清洗馬桶內(nèi)壁，并用清水沖干凈。按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充，按要求擺放整齊，梳妝臺(tái)抽屜內(nèi)補(bǔ)充：洗衣袋2個(gè)、禮品袋2個(gè)。吸房間及衛(wèi)生間地面，吸完后，將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上。②巾類是否補(bǔ)充齊全并符合擺放要求。31. 如接到客人退房的通知，應(yīng)立即去該房間檢查；查房包括：查房間內(nèi)的消耗物品、查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、有無客人的遺留物品、收集賓客意見表，將查房結(jié)果寫在工作記錄本上。39. 下班前，將遺留物品送到服務(wù)中心，將鑰匙、手機(jī)等還回（八）服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)操作規(guī)程外借物品服務(wù)，立即進(jìn)行記錄。，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員從房間撤出，并通知餐飲收回。 8. 檢查房間電腦完好度，確保電腦主機(jī)、屏幕正常使用。 開床： 床頭處將被子折起； 整理好床面開口處，開90 度角； 將床尾多余被子向上折起； 注意開夜床一般應(yīng)開靠衛(wèi)生間的床。 離房時(shí)關(guān)好房門。 抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。 窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 浴缸：內(nèi)外干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無老斑。復(fù)核重復(fù)來電主要內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。領(lǐng)取使用人在房屋中心專用此卡領(lǐng)用本上簽名并注明時(shí)間，清點(diǎn)清楚后可領(lǐng)用。不得將門鎖磁卡插在取電槽內(nèi)取電。注明壞房的原因。6. 客人的化妝品可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不能將空盒或空瓶仍掉。9. 用干毛巾將家具臘均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點(diǎn)擦除污跡，達(dá)到光亮清潔五、各項(xiàng)管理制度（一）客房服務(wù)中心保管遺留物品制度1. 在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到服務(wù)中心。9. 通過親屬、朋友或委托他人來認(rèn)領(lǐng)：凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來人，并叫來人簽領(lǐng)代收。4. 對(duì)私收小費(fèi)或向客人索取小費(fèi)的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按規(guī)定罰款并做過失處理。沒有有效身份證明的，不準(zhǔn)進(jìn)入客房會(huì)客來訪人一天內(nèi)多次來訪同一住客，經(jīng)查驗(yàn)證件無誤方可允許入內(nèi)。如來訪人由門鎖磁卡應(yīng)立即收繳，待住客回來后再做處理。發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電時(shí)，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā)生。通知天臺(tái)轉(zhuǎn)告當(dāng)值經(jīng)理以及有關(guān)人員。同時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)?？腿怂c(diǎn)菜的多少，視情況用托盤或餐車送上。經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損、接觸不良或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷用電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管進(jìn)行處理。目的：規(guī)范布巾擺放行為，保證工作質(zhì)量。6. 客房一次性用品1 清潔時(shí)，將收集的香皂和牙具放在分隔箱內(nèi)；清潔后，將其裝入垃圾內(nèi)，下班后，放在工作間內(nèi)，利于回收。4工作間地面無雜物，墻壁天花板干凈，工作池潔凈無水垢、無雜物，供排水暢通。6取電卡、床頭柜和控制開關(guān)、電源開關(guān)、各插座干凈，能正常使用，臺(tái)燈、落地?zé)艏按差^燈清潔無破損，燈罩、燈架、燈座干凈無污跡，燈開關(guān)及商標(biāo)向外，電線整齊不凌亂6電視機(jī)接收情況正常，頻道到位，機(jī)體無污塵，方向得體，音質(zhì)、音量、圖像正常使用，6選臺(tái)與節(jié)目一致，電話機(jī)、電話線清潔衛(wèi)生，通話正常無雜音。5客房衛(wèi)生間地面干凈無雜物、毛發(fā)，地漏暢通、無雜物，無異味并定期消毒。按規(guī)定著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到、簽退，見面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼。如遇疑難問題，要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。來訪客人注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可以人員應(yīng)主動(dòng)向前詢問，必要時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。不準(zhǔn)請(qǐng)客人購買私人物品。3. 做好配合工作。填寫受傷報(bào)告：4. 填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況，證人等詳細(xì)資料。記錄將投訴處理情況記錄在記事本上，并報(bào)部門經(jīng)理（五）客人物品丟失時(shí)應(yīng)如何處理接手失物事件——采取措施——“失物報(bào)告”處理——記錄——聯(lián)