【導讀】質(zhì)量體系的有效實施并持續(xù)改善，特制定本質(zhì)量手冊。冊發(fā)布之日即為實施之日。自本手冊實施之日起，公司所有與。質(zhì)量管理體系有關的人員都必須依照本手冊規(guī)定執(zhí)行。萬元，占總股本的35%。子電池的研發(fā)、生產(chǎn)為主導，在電池能源領域內(nèi)全方位發(fā)展高科技產(chǎn)業(yè)的公司。公司自行設計的具有國際先進水平的聚合物鋰離子電池工業(yè)?；a(chǎn)線已于2020年4月開始運行。技創(chuàng)新項目、2020年國家火炬項目、國家高技術產(chǎn)業(yè)化示范工程項目。投資液態(tài)鋰離子電池、相應的手機電池產(chǎn)品等產(chǎn)品已順利進入市場。技術、優(yōu)良的品質(zhì)、及時的交貨、完善的服務贏得了客戶的一致好評。TCL金能電池公司秉持“為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益”的不變承諾，公司管理層致力于建立和維持一個。體系的有效實施、過程的持續(xù)改進和預防不合格，提高顧客滿意度。

　　

【正文】 程部對設施、 設備工裝評審。請參見《設施設備策劃與管理程序》 ,確保工廠的平面布置，盡量減少材料的搬運，優(yōu)化場地、空間的使用，提高操作和過程有效性。盡量減少不同 HSF 特性的過程之間的交叉，以減少發(fā)生污染的可能性。 工程部負責公司的基礎設施的確定、提供和維護。生產(chǎn)部和各部門負責 設備的日常使用和維護保養(yǎng)，確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程符合要求。 參見《設施設 備策劃與管理程序》。 工程部負責公司基礎設施的歸口管理，包括建立基礎設施臺帳、設備管 理制度、設備的維護和保養(yǎng)計劃、設備運行檢查記錄，并指導設備使用部 門操作時對設備的維護保養(yǎng) ,確定生產(chǎn)設備的易損工具，建立易損工具清 單，確保易損工具的最低庫存量。 服務質(zhì)量 服務設計開發(fā)的輸入 本公司由市場本部負責新服務需求的識別：主要來自顧客或市場的要求和期望，包括客戶當前的需要和未來的需要，其內(nèi)容包括： ? 適用的法律法規(guī)要求 ? 提供服務項目適用信息 ? 服務項目的重要影響環(huán)節(jié)及相應的配套措 施 ? 對服務輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決 服務開發(fā)的輸出 a. 服務設計開發(fā)人員依據(jù)服務輸入的要求，適當應用統(tǒng)計技術和計算機設計可靠的服務系統(tǒng)，設計階段質(zhì)量由多功能小組參與，使各相關部門清楚了解客戶服務的需求。 b. 服務輸出的內(nèi)容：服務標準要求，服務提供流程圖，項目驗收準則，對質(zhì)量管理體系和服務過程調(diào)整的要求，資源配置要求等。 服務開發(fā)的評審、驗收和確認 服務項目開發(fā)負責人在服務開發(fā)的適當階段進行評審，以便滿足階段設計開發(fā)要求及內(nèi)外部資源的適宜性，滿足總體設計輸入要求 的充分性及達到設定目標的程度，識別和預測問題的部位和不足提出糾正預防措施以確保最終設計滿足顧客要求。 服務開發(fā)的驗證 服務開發(fā)的評審一般采用試運行，小范圍內(nèi)運行方式等進行，需廣泛征求顧客意見，確保服務開發(fā)的輸出滿足輸入的要求。 服務開發(fā)確認 本公司實行服務的確認，通常在服務交付之前完成，應在適應范圍內(nèi)實現(xiàn)局部運行一段時間進行確認。確保服務項目滿足顧客預期的使用要求。 服務開發(fā)更改 本公司在服務設計開發(fā)，和顧客提出的服務的更改，服務設計開發(fā)人員應正確識別和評估更改，保證更改的實 施。 以上服務的輸入輸出、評審、驗證和確認更改參見《服務設計和開發(fā)控制程序》。 災禍恢復計劃 本公司市場本部制訂《災禍恢復計劃》，為預防服務過程中問題的出現(xiàn)，盡快恢復和彌補客戶的損失。 A． 質(zhì)量災禍恢復計劃 ? 由于本公司材料、輔料、制造過程等原因造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格，市場部采取包換、包退及賠償措施補償。 ? 產(chǎn)品備有一定數(shù)量的產(chǎn)品，以便給客戶及時補充。 ? 技術人員到客戶現(xiàn)場解決問題，防止問題的發(fā)生。 32/46 B． 產(chǎn)品交付災禍恢復計劃 ? 本公司出現(xiàn)緊急情況導致產(chǎn)品不能及時交付，需制訂緊急措施，確保產(chǎn)品的交付。 ? 優(yōu)先保證戰(zhàn)略客戶的及 時交付。 ? 一定數(shù)量的備貨和分析原因 C．信息、事件災禍恢復計劃 a. 對客戶往來的所有信息，如信函、傳真等進行保護。 b. 客戶的信息在計算機保存時，本公司進行計算機的維護和升級，備份存盤、錄成光盤等形式進行保護。 客戶滿意度 本公司制定《客戶滿意度調(diào)查與分析程序》，收集顧客滿意度的頻次及方法應確?？陀^性和有效性的，并對顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面進行分析，將這些趨勢與競爭對手或適當?shù)幕鶞蔬M行比較，并對不滿意方面采取措施，并提交管理評審。 訂單的 100%交付 本公司制定《銷售合同 /定單評審、執(zhí)行 與協(xié)調(diào)程序》，確保 100%的交付，以滿足顧客生產(chǎn)和服務的要求。 當未能保證 100%的按期交貨時，市場本部及時聯(lián)絡顧客 ,告知顧客不能及時交貨的原因 ,并商討交付時間的變動。 服務操作規(guī)范及培訓 公司市場本部制訂《服務操作規(guī)范》，規(guī)定公司的服務方針，服務的承諾，服務的原則、服務的工作制度及服務的規(guī)范，以達到不斷改進客戶對服務的滿意度和提升公司形象。 本公司依《服務計劃控制程序》、《服務提供控制程序》、《服務實現(xiàn)策劃程序》規(guī)定服務規(guī)范的培訓和操作，并定期的檢查和改進，以便達到公司制訂的服務 方針。 客戶信息管理 本公司市場本部建立《客戶信息管理程序》，通過對客戶信息的管理，以建立起與客戶之間持續(xù)溝通渠道，及時有效處理客戶反饋信息，不斷的改進產(chǎn)品質(zhì)量、提高客戶滿意度。任何使用或可能含有 /污染 /混雜禁用物質(zhì)的過程 /產(chǎn)品應同客戶溝通，且要保留和維護 HSF 評審及其措施的結果的記錄。 本公司對客戶信息進行分類 A 類信息：急需解決信息、客戶退換貨信息，客戶的投訴，其它重要 /重大信息。 B 類信息：需有一定解決期限的重要信息，客戶咨詢信息。 C 類信息：客戶要求的改進信息，建議信 息，市場調(diào)研和行業(yè)信息。 對以上不同類別的信息判定、收集、傳達和處理，同時還規(guī)定及遵守處理客戶提出問題的時間。并且 ,在實施過程中對客戶信息處理進行統(tǒng)計和分析。 內(nèi)部客戶 總經(jīng)辦制訂《內(nèi)部客戶滿意度管理程序》，了解內(nèi)部客戶的需求，迅速有效處理內(nèi)部客戶需求，監(jiān)督各部門不斷改進管理流程，提高內(nèi)部客戶滿意度，從而最終提高外部客戶滿意度。 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計分析工具和方法 本公司依據(jù)不同的工作崗位要求掌握統(tǒng)計分析問題的工具和方法參見《人力資源管理程序》，其工具和方法一般包括如下： 直 方圖、柏拉圖、因果圖、散布圖、檢查表及統(tǒng)計控制圖（ SPC）、實驗設計（ DOE），TAGOOCHI 法和 8D 等。 統(tǒng)計分析步驟 a. 問題的識別，本公司盡量采用統(tǒng)計的方法來識別問題，如： 柏拉圖、趨勢分析、因果圖、頭腦風暴法、質(zhì)量圈等，著重在以下方面識別問題，過程能力和設備能力 CPK 不足、 FMEA 和客戶的關鍵特性。 b. 解決問題的有效性，本公司在解決問題重點放在有效性、及時性和客戶的要求，一般采用 8D 方法，解決問題的根本原因和制定長期措施。 c. 解決問題的資源，本公司在解決問題一般采用成立小組的方法，對經(jīng)常性發(fā)現(xiàn)的問題 采用項目管理的辦法。 d. 解決問題經(jīng)常使用技術方法，參見《統(tǒng)計技術選擇和應用程序》。 e. 本公司解決問題時，著重對關鍵過程的參數(shù)，對不穩(wěn)定的過程 CPK 值設立目標，并不斷的提升，以確保過程的穩(wěn)定。 f. 如適用，應統(tǒng)計公司在消除危害物質(zhì)的持續(xù)改進的績效。 控制質(zhì)量的測量體系 質(zhì)量管理部建立《測量設備控制程序》規(guī)定用以證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗，測量和試驗設備的控制，校準和維修。 控制程序 a. 購買或配備檢驗、測量和試驗設備時，使用部門提出申請，質(zhì)量管理部對準確度和精密度的進行確認。 b. 識別關鍵的測量設備 ,并建立檢測設備臺帳。 c. 按周期進行校準，周期的設定依廠商建議，業(yè)內(nèi)標準，設備校正時間修正。 d. 校準標準可溯源到國家標準，當不存在這些基準時，記錄用于校準的依據(jù)。 e. 內(nèi)校設備制訂內(nèi)校規(guī)程，并且有資格人員來進行。 f. 工程部負責關鍵測量設備預防性維護，各使用部門負責日常性維護，對檢測設備的維護人員需有資格。 g. 測量設備校準應作標識。 h. 設備在搬運、維護和貯存期間，防止損壞或失效。 i. 核準和驗證結果需保存記錄 j. 發(fā)現(xiàn)測量設備不符合要求時，應對已經(jīng)測量結果的有效性進行評價作記錄，根據(jù)評價的結果，對設備和測量結果采 取適當?shù)拇胧?，如果評價為可疑產(chǎn)品已被發(fā)運時，須通知顧客。 測量系統(tǒng)分析 質(zhì)量管理部建立《測量系統(tǒng)分析（ MSA）控制程序》，對每年檢定后、新 機種和維修后的關鍵檢測和試驗設備系統(tǒng)的測量偏差，選擇適當?shù)闹貜托?、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性等方法研究。 重復性和再現(xiàn)性的接收準則 a. 重復性、再現(xiàn)性、重復性和再現(xiàn)性三個誤差都小于 10%，測量系統(tǒng)可接受。 b. 重復性、再現(xiàn)性、重復性和再現(xiàn)性三個誤差 10%至 30%測量系統(tǒng)可能被接愛，依據(jù)量具的重復性，量具成本以及修理費而定進行評審。 c. 重復性、再現(xiàn)性、重復性和再現(xiàn) 性，三個誤差有一個超過 30%，測量系統(tǒng)不能接受、需改進，應找至問題所在并糾正。 人力資源管理 總則 總經(jīng)辦負責人力資源的識別、配置、培訓、教育和管理，各崗位的員工應在教育、培訓、技能和經(jīng)驗的基礎上能勝任本職工作，參見《人力資源管理程序》。 能力、意識和培訓 各部門制訂各崗位的職務說明所必要的能力要求，參見《職務說明書》。 招聘 ? 本公司總經(jīng)辦每年制訂《人力資源需求及配置計劃》，滿足年度公司的經(jīng)營計劃。 ? 本公司總經(jīng)辦負責內(nèi)部和外部招聘的實施，外部招聘時本公司采用 適當?shù)呐c大學聯(lián)絡招用吸引有潛力的人材。 各部門制訂本部門入場、上崗、在職人員的培訓計劃，其內(nèi)容包括： ? 公司文化 ? 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ? 崗位技能的要求和過程改進需要的工具 ? 特殊工序人員的持殊技能的要求 ,包括從事影響 HSF 產(chǎn)品質(zhì)量的人員。 ? 職業(yè)生涯規(guī)劃溝通培訓員工、管理人員及領導人員。 總以辦負責對公司總體培訓計劃的管理，各責任部門負責具體培訓的實施，并對每項培訓進行有效性評估。 管理層對培訓提供充分的資源。 本公司對所有員工每月設定工作目標進行績效考核 ,充分發(fā)揮員工的積極性。 12 顧客的忠誠度 客戶的要求及期望 本公司由市場部負責建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括： ? 客戶的分類 ? 產(chǎn)品的分類 ? 客戶的法人代表及聯(lián)系人 ? 客戶對產(chǎn)品的要求及期望。參見《客戶忠誠度調(diào)查與分析程序》 顧客的忠誠度 本公司由市場部負責選擇有實力的第三方調(diào)查公司每年對客戶或消費者進行調(diào)查一次，調(diào)查范圍： ? 購買的數(shù)量及影響因素 ? 消費投向、支出結構及其影響因素 ? 消費人口及分布結構分析 ? 客戶購買動機、心理和行為 ? 客戶關注的關鍵要素 ? 客戶的滿意程序（愿意推薦，重新購買） ? 客戶地增長與 流長 參見《客戶忠誠度調(diào)查與分析程序》。 本公司市場部和移動電池應用部，每半年對客戶滿意度進一個全面的調(diào)查， 內(nèi)容包含：產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品的 HSF 要求） /可靠性、交貨期性價比。 市場本部采用適當?shù)钠渌问将@得顧客的滿意度。如采訪、因特網(wǎng)、媒體、免費電話等。 本公司市場本部對顧客的第三方調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查結果進行分析，并制訂顧客滿意度及忠誠度的趨勢，提供相關部門做為制訂工作目標和制訂改進措施的依據(jù)。 本公司市場本部對提高顧客滿意度和忠誠度采取措施進行跟蹤，同時制 成報告提交管理評審。 市場預測 本公司市場部每年對所有產(chǎn)品進行年度和中長期、國內(nèi)、國外市場需求、新產(chǎn)品的發(fā)展趨勢、行業(yè)部門、競爭同行業(yè)生產(chǎn)者、供應方面進行預測，并建立適當?shù)念A測模型推測或計算預防綜合理性，以便提供給公司作為制定中長期年度經(jīng)營計劃作依據(jù)。參見《市場預防管理程序》。 市場預測內(nèi)容包括如下： a. 對用戶 /潛在用戶的研究，以了解產(chǎn)品和服務的未來需要，包括產(chǎn)品 HSF 要求的趨勢。 b. 進行差距分析，以確定產(chǎn)品現(xiàn)在的能力與未來需要間的差別。 c. 進行市場調(diào)研，被用來取得良好市場業(yè)務提供依據(jù)。 d. 進 行現(xiàn)場調(diào)查和交易調(diào)查 ,以確定短期和長期改進。 e. 管理層與客戶的交流來了解雙方的要求。 客戶參與 本公司建立《多方論證小組工作程序》規(guī)定公司產(chǎn)品在研發(fā)制造過程中重要的活動采用多方論證小組或客戶參與評審，消除空白地帶，確保滿足客戶要求和期望。 39/43