【導(dǎo)讀】六標(biāo)準(zhǔn)差永久改變了奇異。每位員工從黑帶訓(xùn)練營(yíng)出來(lái)的六標(biāo)準(zhǔn)差狂熱分。這家公司正在實(shí)踐六標(biāo)準(zhǔn)差。從想打平開(kāi)始，卻履創(chuàng)獲利新高。2020>US$5,000,000,000華爾街分析師預(yù)測(cè)。獲利率由10%提高至15%. 奇異照明公司－減少98%發(fā)票的錯(cuò)誤與爭(zhēng)執(zhí)。奇異資融金融服務(wù)部門(mén)－精簡(jiǎn)了檢驗(yàn)審核流程，更快回應(yīng)顧客，每年省下百萬(wàn)美元。奇異電力系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)－改進(jìn)電力設(shè)施所附帶的記。奇異醫(yī)療系統(tǒng)部門(mén)－醫(yī)學(xué)全身掃瞄由三分鐘降。奇異資融放款部門(mén)－將顧客與客服人員的通話。率由76%提高至99%。最佳的六標(biāo)準(zhǔn)差專案並非從企業(yè)內(nèi)部開(kāi)。我們可以確定的是，只要能助顧客成功。者，最後都會(huì)讓我們的荷包滿載而回。原先該公司沒(méi)有單一的品管方案，而是。續(xù)的方法，以達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。公司全面使用新方法。集中心力在流程和產(chǎn)品的改進(jìn)幅度上。推行六標(biāo)準(zhǔn)差兩年後，便獲美國(guó)國(guó)家品。每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20%. 計(jì)到核驗(yàn)發(fā)照時(shí)間，由42個(gè)月減為33個(gè)月。期由幾天變成幾小時(shí)。人人設(shè)定績(jī)效目標(biāo)－以%的「完美」目。進(jìn)入新市場(chǎng)及併購(gòu)新機(jī)構(gòu)已成日常業(yè)務(wù)。

　　

【正文】 生：張清和 “六標(biāo)準(zhǔn)差” 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 144 Chap 11 課題 ? 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 課題二：有效的挑選專案步驟 ？ ? 課題三：選擇專案時(shí)可做與不可做的事 ？ ? 課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？ “六標(biāo)準(zhǔn)差” 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 145 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap 11 理想的 6?行動(dòng)步驟 、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng) 目的：有效選對(duì)初期工作 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 146 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 高階主管 /領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的訓(xùn)練 – 指出問(wèn)題並不難，但挑對(duì)專案不容易 – 要教高階主管團(tuán)隊(duì)如何挑選專案 ? 推出的專案數(shù)要恰當(dāng) – 人與組織一次只能關(guān)注限量的事情 – 專案過(guò)多會(huì)導(dǎo)致分心或減弱執(zhí)行力 – 例子：奇異的錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn) 每位經(jīng)理人都完成一個(gè) 『 個(gè)人的專案 』 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 147 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 設(shè)定合適的專案規(guī)模 – 通?。糊嫶笱}雜，造成受挫、不耐 – 原則：有意義且可管理 (範(fàn)圍小、聚焦點(diǎn) ) ? 專注於效益和顧客利益 – 初期：降低成本、提昇效率 – 短期財(cái)務(wù)獲利不代表所有的潛在好處 – 長(zhǎng)期：競(jìng)爭(zhēng)地位、市場(chǎng)實(shí)力、核心能力 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 148 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 案例：完美通心麵條公司 – 問(wèn)題：市場(chǎng)佔(zhàn)有率下降、獲利率偏低 – 試行策略：減少生產(chǎn)浪費(fèi)、精簡(jiǎn)訂單流程、加快現(xiàn)金運(yùn)用 – 初期：一季省下 43萬(wàn)美元、股價(jià)大漲 15% – 長(zhǎng)期：市場(chǎng)佔(zhàn)有率降到 10%以下、退出市場(chǎng) – 省思：快速獲利？或長(zhǎng)期利益？ 改進(jìn)效率？或顧客忠誠(chéng)？ ? 內(nèi)外兼顧、保持平衡 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 149 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題二：有效的挑選專案步驟？ ? – 外在：顧客心聲、市場(chǎng)心聲、對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) 來(lái)源：顧客反應(yīng)、對(duì)手市場(chǎng)研究、業(yè)務(wù)回饋 樣本：顧客抱怨？落後對(duì)手？市場(chǎng)趨勢(shì)？ 最新需求？ – 內(nèi)外：行銷策略、顧客策略 樣本：策略目標(biāo)？購(gòu)併目標(biāo)？更好的價(jià)值？ – 內(nèi)部：挫折、事件、問(wèn)題及機(jī)會(huì) 來(lái)源：流程心聲、員工心聲 樣本：延遲？誤作？不良品？提案？ 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 150 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題二：有效的挑選專案步驟？ ? 6?改進(jìn)專案的條件 – 現(xiàn)況與理想績(jī)效有落差 問(wèn)題與機(jī)會(huì)：痛處何在？機(jī)會(huì)何在 ？ 例子：新工作已推出，流程未成形 – 不明白問(wèn)題的源頭 有理論，但無(wú)法一語(yǔ)道破問(wèn)題根源 有方案，但沒(méi)有用 – 沒(méi)有解決方案 搶救方案：爭(zhēng)取時(shí)間、以利嚴(yán)謹(jǐn)分析 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 151 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題二：有效的挑選專案步驟？ ? 案例：選擇 專案的情境 – 情境一：湯威爾銀行 情境：市中心店面不夠 → 鄰鎮(zhèn)新設(shè)分行 分析：落差 ﹙ Y﹚ 、問(wèn)題根源 ﹙ Y﹚ 、解決方案﹙ Y﹚ – 情境二：布溫口醫(yī)療設(shè)備公司 情境：產(chǎn)品量增加、交貨延期 → 網(wǎng)路訂單系統(tǒng) 分析：落差 ﹙ Y﹚ 、問(wèn)題根源 ﹙ N﹚ 、解決方案﹙ N/Y﹚ – 情境三：極致保險(xiǎn)公司 情境：徵人激烈 → 舉辦踏青日活動(dòng) 分析：落差 ﹙ Y﹚ 、問(wèn)題根源 ﹙ Y﹚ 、解決方案﹙ Y﹚ 別把老問(wèn)題一籮筐倒進(jìn) 6?專案清單上 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 152 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題二：有效的挑選專案步驟？ ? 專案的標(biāo)準(zhǔn) – 成果或企業(yè)獲利標(biāo)準(zhǔn) 顧客要求 、企業(yè)策略、競(jìng)爭(zhēng)地位、核心能力 財(cái)務(wù)影響、急迫性、趨勢(shì) 、與其他專案相關(guān)性 – 可行性的標(biāo)準(zhǔn) 資源需求、具備專長(zhǎng)、複雜難度 成功可能、支援協(xié)助 – 組織影響的標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)的好處 跨功能的助益 篩選方法：最低標(biāo)準(zhǔn) +標(biāo)準(zhǔn)矩陣 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 153 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題二：有效的挑選專案步驟？ ? 專案的邏輯依據(jù) 要件如下 ： – 事件或關(guān)切事物的陳述 – 此特別專案的焦點(diǎn) – 要完成的大目標(biāo)或某種成果 – 工作價(jià)值的概要 – 專案界限和預(yù)期 邏輯依據(jù) =溝通工具 =推廣文件 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 154 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題三：選擇專案時(shí)可做與不可做的事 ? 可做 – 根據(jù)可靠的標(biāo)準(zhǔn)選出專案 – 維持平衡 ，兼顧 此追求短期及長(zhǎng)期利益 – 準(zhǔn)備讓改進(jìn)小組做好接手工作 ? 不可做 – 選出過(guò)多專案 – 想出太大的專案 – 無(wú)法替選出的專案提出合理的解釋 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 155 “六標(biāo)準(zhǔn)差” ,Chap11 課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？ ? 用不用 DMAIC – 類似的模型 ： PDCA – 既有模型有效 ，無(wú)須改用新模型 ? DMAIC的潛在優(yōu)勢(shì) – 能重新開(kāi)始 – 給熟悉的工具新環(huán)境 – 形成一致的方式 – 將顧客和衡量置於首要地位 – 在改進(jìn)的路上提供流程改進(jìn)及新設(shè)計(jì) 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 156 六標(biāo)準(zhǔn)差 The Six Sigma Way 第十二章 確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客 指導(dǎo)教授 :郭倉(cāng)義博士 學(xué)生 :m9141329蘇森弟 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 157 發(fā)展從高處鳥(niǎo)瞰的視野 公司島 海岸線 顧客 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 158 １ ♀♂ ♀♂ 確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客 (a) 確認(rèn)核心 企業(yè)流程 (b) 定義流程產(chǎn)出 與關(guān)鍵顧客 (c) 制定高層核心 步驟流程圖 六標(biāo)準(zhǔn)差步驟 (一 )以及次步驟 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 159 例 :鮮果物產(chǎn)綜觀全局 ?公司警覺(jué)到六十年中許多事情都已改變 . ?公司應(yīng)該如何因應(yīng)產(chǎn)業(yè)界變化 . ?公司高層人事的停滯 . 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 160 步驟一 A：確認(rèn)核心流程 ? 「核心流程」 所指的是一連串可以提供價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、支援、資訊）給顧客的任務(wù)，通常涉及不同部門(mén)和功能單位。 ? 每個(gè)組織核心流程的兩旁都有數(shù)個(gè) 「支援」或「強(qiáng)化」的流程，提供必要資源或投入給生產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 161 核心流程背後的概念 ?以流程進(jìn)行工作 現(xiàn)代製造初期企業(yè)核心以處理顧客商品為重 ,但當(dāng)品質(zhì)運(yùn)動(dòng)的焦點(diǎn)回歸到「流程」，人們卻將其視為新的方式來(lái)看他們的工作或組織。 然而愈來(lái)愈多的組織漸漸開(kāi)始領(lǐng)會(huì)「功能」與「流程」間的區(qū)別。事業(yè)成功仰賴對(duì)流程觀念的了解和改進(jìn)，這個(gè)觀念也成了許多組織的基本原則 。 ?跨功能管理 跨功能專案和管理小組曾被用來(lái)打破團(tuán)體間隙 .團(tuán)隊(duì)工作雖然有效，但組成團(tuán)隊(duì)無(wú)法改變形成隔閡的態(tài)度和結(jié)構(gòu)。當(dāng)企業(yè)開(kāi)始了解流程和部門(mén)間的區(qū)別，能繪出跨功能的流程圖，跨功能合作的關(guān)鍵才真的出現(xiàn)。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 162 核心流程背後的概念續(xù) 價(jià)值鏈 (三個(gè)特點(diǎn) ) 要關(guān)聯(lián)。 ，但有的是主角，有的是配角。 。 ?波特呈現(xiàn)的價(jià)值鏈與工作流程無(wú)關(guān)。 ?提供產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 163 「通用」的核心流程陳述 核心流程 :以下各項(xiàng)可以確認(rèn)是否已納入所有主要流程 ?爭(zhēng)取顧客 ?訂單行政 ?交單 ?顧客服務(wù)與支援 ?開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 /服務(wù) ?發(fā)票與收帳（選擇性的） 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 164 支援流程 :可提供核心流程運(yùn)作所需資源與能量的標(biāo)準(zhǔn)流程 ?取得資金 ?擴(kuò)大資產(chǎn) ?預(yù)算 ?徵人與聘用 ?評(píng)估與所得 ?人力支援與配置 ?遵守規(guī)定 ?工務(wù)設(shè)施 ?資訊系統(tǒng) ?功能和流程管理 「通用」的支援流程陳述 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 165 例 :鮮果物產(chǎn)考慮他們的挑戰(zhàn) ?高階主管接受董事刺耳批評(píng)的正當(dāng)性 ?無(wú)法把工作交給部門(mén)同仁超過(guò)兩星期 ?幫同仁提供對(duì)公司的了解和高階主管一樣多 ?開(kāi)始讓人們知道公司如何經(jīng)營(yíng) ?公司無(wú)法依賴品牌忠誠(chéng)和傳統(tǒng)一輩子 ?開(kāi)始試著繪出鮮果物產(chǎn)組織流程圖 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 166 界定核心流並視狀況調(diào)整 ?試著列出組織主要流程時(shí)，第一件要認(rèn)清的事情是，這裡沒(méi)有對(duì)或錯(cuò)的問(wèn)題 . ?組織中的每個(gè)人都能找到自己對(duì)一個(gè)或數(shù)個(gè)核心流程的貢獻(xiàn)。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 167 核心流程的關(guān)鍵問(wèn)題 多數(shù)的作業(yè)單位有四到八個(gè)不等的高層級(jí)「主要」流程下列問(wèn)題可以幫你做決定： ?我們透過(guò)哪些主要活動(dòng)提供價(jià)值－產(chǎn)品和服務(wù)－給顧客的？ ?我們?cè)撊绾侮愂龌蚍Q呼這些流程？ ?每個(gè)流程有什麼可以用來(lái)評(píng)估其表現(xiàn) /績(jī)效的關(guān)鍵產(chǎn)出？ 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 168 例 :鮮果物產(chǎn)進(jìn)入核心事務(wù) 產(chǎn)品供給 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)與經(jīng)銷 顧客與零售市場(chǎng) 配銷商 零售商 消費(fèi)者 核心流程 人力 財(cái)務(wù) 基礎(chǔ)建設(shè) 策略 顧客 支援流程 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 169 步驟一 B：界定你的關(guān)鍵流程產(chǎn)出和關(guān)鍵顧客 ?不要放進(jìn)太多的項(xiàng)目或工作產(chǎn)品到「產(chǎn)出」的類別中。 ?從策略或核心流程角度來(lái)考量，現(xiàn)在只有終端產(chǎn)品或主要產(chǎn)出才是最重要的。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 170 例 :鮮果物產(chǎn)流程的產(chǎn)出 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) : 產(chǎn)出一 .產(chǎn)品配方 。顧客 :工廠支援 。蔬果農(nóng)關(guān)係 產(chǎn)出二 .流程規(guī)格 。顧客 :工廠工程 產(chǎn)出三 .顧客測(cè)試資料 。顧客 :促銷規(guī)劃 。經(jīng)紀(jì) /經(jīng)銷商 產(chǎn)品供給 : 產(chǎn)出一 .生產(chǎn) (原料 )。顧客 :工廠技術(shù)支援或製品 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 171 步驟一 C：繪製高層級(jí)核心流程圖 供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 SIPOC流模型 SIPOC圖形是流程管理和改進(jìn)最常用也是最有用的技術(shù)；它主要是用來(lái)讓工作流動(dòng)「一目了然」；其五個(gè)主要項(xiàng)目是： ?供給－提供關(guān)鍵資訊、原料或其他資源給流程的人或團(tuán)體 ?投入－提供的「東西」 ?流程－轉(zhuǎn)換－理想上能增值－投入的一套步驟 ?產(chǎn)出－流程最後的產(chǎn)品 ?顧客－接受產(chǎn)出的人、團(tuán)體或流程 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 172 繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù) SIPOC的優(yōu)點(diǎn) : ?以單一簡(jiǎn)易的圖形顥示跨功能的整套活動(dòng) . ?使用適用所有大小流程的架構(gòu)－甚至是整個(gè)組織 . ?幫助維持 「全景」的角度，可以加入新增細(xì)節(jié) . ?將整個(gè)組織以 SIPOC銜接至一個(gè)流程的產(chǎn)出 ,成為另個(gè)流程的投入 ,你可畫(huà)出整個(gè)公司旳高層級(jí)流程圖。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 173 SIPOC與完成核心流程 ?供給和投入 要確認(rèn)流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點(diǎn)何處、何時(shí)、以什麼行動(dòng)開(kāi)始。以下是你可以提出的問(wèn)題，以助確認(rèn)供給和投入： ?有哪些關(guān)鍵物料、資訊、產(chǎn)品提供給流程？ ?流程進(jìn)行時(shí)哪些是絕對(duì)重要的？ ?它們?cè)诹鞒淌欠癖幌幕蚴褂?,或成為交給顧客的產(chǎn)出 ? ?誰(shuí)提供這些投入？ 繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù) 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 174 ?流程繪圖 ? SIPOC中的 P最好是以 「區(qū)塊圖」 （ block diagram） 來(lái)顯示，每塊區(qū)塊代表主要活動(dòng)或「次級(jí)流程」 ? 就企業(yè)的高層級(jí)流程而言，即使是這些流程方塊，也要在多數(shù)時(shí)候維持它們的寬廣和跨功能性質(zhì)。 繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù) 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 175 例 :鮮果物產(chǎn)採(cǎi)用 SIP 生產(chǎn)與要求預(yù)估 與果菜農(nóng)商定合約 豐收與交貨 計(jì)畫(huà) 農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)送與運(yùn)儲(chǔ)工作 鮮果物產(chǎn)產(chǎn)品供給核心流程 投入 產(chǎn)