【導(dǎo)讀】管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司，組織認證審核的基本要求。和各項經(jīng)濟活動都是在不同類型的樓宇中進行。樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害?；顒訄鏊?，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。加強樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點有所不同。c.物業(yè)管理的啟動階段。約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。d.24小時保安服務(wù)、安全、可靠。裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。f.物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認證。組織，一是指居住的住戶。

　　

【正文】 的責(zé)任。 組織對檢驗、測量設(shè)備應(yīng)加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準。因為通常水表、電表的校準應(yīng)行政管理部門獨家管 理并進行。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。 ? 組織應(yīng)對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設(shè)備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。 ? 以上設(shè)備的校正要能追溯到國家級標準，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時，組織應(yīng)制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。 ? 校準合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校準狀態(tài)唯一性的標識或在設(shè)備現(xiàn)場可提供校準合格證明。 ? 組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。 ? 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。 ? 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況 ? 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況 ? 電梯的定期檢查證書 序 主要過程 對應(yīng)標 審核要點和取證方法 涉及法律號 準的條款 法規(guī)的要求 13 服務(wù)過程的監(jiān)視、測量 ? 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法； ? 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定； ? 實施檢查、考評的情況； ? 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施 附錄 A 中第2 30 條 ? 應(yīng)確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求； ? 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的 規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）； ? 新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗收記錄 ,對不符合的事項應(yīng)敦促發(fā)展商進行改正； ? 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個方面（顧客和供方）來進行服務(wù)質(zhì)量的評定； a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。 b) 組織內(nèi)部的評定。 —— 外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。 —— 內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等 ），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服務(wù)過程的監(jiān)視、測量 1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處。 2．在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析 之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 3．對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。 4．回訪應(yīng)形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是 否已使用戶滿意。 ? 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴； ? 顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等； ? 顧客滿意度的測量方法及 測量結(jié)果的利用情況。 14 服務(wù)的持續(xù)改進 1.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個方面； （物質(zhì)）進行評審的職責(zé)和處置的權(quán)限； 審的職責(zé)和處理的權(quán)限。 ? 不合格品和不規(guī)范服務(wù)的評審、處置職責(zé)是否落實； ? 不合格品的處置是否符合以下： —— 調(diào)換； —— 退貨； —— 讓步接受（合同要求時，需顧客同意） —— 降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）； —— 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行處理等。 ? 不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下： —— 向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)； —— 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理等。 序 號 主要過程 對應(yīng)標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 14 服務(wù)的持續(xù)改進 制定并明確實施統(tǒng)計技術(shù)并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計分等），并對應(yīng)用情況進行分析和控制。 ? 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？ ? 應(yīng)用哪些統(tǒng)計技術(shù)？對哪些信息進行了分析處理？ ? 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的效果。 1. “實施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務(wù)二個方面。 2. 糾正措施應(yīng)包括： a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報告 b).調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。 c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。 d).實施控制，以確保糾正措施的有效性。 ? 原因分析是否正確； ? 糾正措施是否針對原因而制訂； ? 糾正措施的實施情況，驗證糾正措施的有效性； ? 有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形 成文件、文件更改等 預(yù)防措施的信息來源： a)利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報、其它報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。 b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進行分析，作為預(yù)防措施的信息來源。 ? 檢查收集到的信息 ? 對哪些信息進行了分析并采取了預(yù)防措施 ? 預(yù)防措施的實施情況及實施效果。 附錄 A. 相關(guān)的法律、法規(guī) 1．《中華人民共和國合同法》 2．《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理》 3．關(guān)于貫徹建設(shè)部第 33 號《城市新建住宅小區(qū)管理方法》實施意見的通知 4．國家計委、建設(shè) 部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》的通知（ ） 5．關(guān)于城鎮(zhèn)房產(chǎn)經(jīng)營和房屋修繕單位實行經(jīng)濟責(zé)任制若干問題的暫行規(guī)定（ ） 6．房地產(chǎn)經(jīng)營、維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標（ ） 7．城市房屋維修材料定額試行標準（ ） 8．城市房屋修繕管理規(guī)定（ ） 9．房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定（ ） 10．房屋修繕工程施工管理規(guī)定（ ） 11．房屋修繕范圍和標準（ ） 12．房屋完好等級評審標準 （試行）（ ） 13．城市危險房屋管理規(guī)定（ ） 14．危險房屋鑒定標準 15．建筑工程保修辦法（試行）（ ） 16．建設(shè)工程質(zhì)量管理方法（ ） 17．城市車輛清洗管理辦法（ ） 18．城鎮(zhèn)住宅合作社管理暫行辦法（ ） 19．城市異地毗連房屋管理規(guī)定（ 1989 年 11 月 12 日建設(shè)部第 5 號令） 20．公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法（ 1992 年 6 月 15 日建設(shè)部第 19 號令） 21．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定（ 1993 年國務(wù)院 129 號令） 22．衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定細則 23．建設(shè)部城市新建住宅小區(qū)管理辦法（ 第 33 號） 24．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》及有關(guān)考評驗收工作的通知（ 1995） 25．關(guān)于“建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工驗收管理辦法”（ 1993） 26．建設(shè)部關(guān)于加強公有住房售后維修養(yǎng)護管理工作的通知（ 建房字第 65 號） 27．建設(shè)部關(guān)于加強商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知（建房 〔 1997〕 219 號） 28．行業(yè)標準房屋接管驗收標準（ ZBP3000190）建設(shè)部關(guān)于批準發(fā)布《房屋接管驗收標準》等三項行業(yè)標準的通知（ 1991 年 建標第 69 號） 29．公有售后的裝飾裝修管理《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》建設(shè)部第46 號 30．建設(shè)部關(guān)于印發(fā)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則”的通知（ 1997）建房物資第 211 號 附件 .全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準評分細則 附件 .內(nèi)銷商品房房屋使用、管理維修公約基本內(nèi)容（ ） 31．建設(shè)部、國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知。建房〔 1997〕第 263 號 32．北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（ 第 21 號） 附件 .北京市居住小區(qū)物業(yè)管理組織與專業(yè)管理部門職責(zé)分工的規(guī)定 33．北京市居住小區(qū)接管綜合驗收辦法（ 京政管字第 17號） 34．房地產(chǎn)經(jīng)營維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標 35．建設(shè)部《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》建教培〔 1997〕 41 號。