現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立(doc7)-品質(zhì)管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以。質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，飯店只能服從社會(huì)、公眾的利益；意度為最高準(zhǔn)則。有專(zhuān)人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
【正文】 1） when:什么時(shí)間檢查？ 2） where:檢查哪里？ 3） what :發(fā)生了什么？（客觀描述） 4） who:涉及到的人。 5） why:分析原因，直接和間接原因。 6) how:怎么辦？采取何種措施可避免問(wèn)題再次發(fā)生。 部門(mén)質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表 月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖： 當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容 ： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖） 當(dāng)月酒店有效投拆部門(mén)分布情況（餅狀圖） 各部門(mén)與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖） 當(dāng)月賓客意見(jiàn) 典型投訴案例分析。 典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)控制 根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為 9 大類(lèi) 26 小類(lèi)，分述如下。 工作形象： a 儀表儀容、 b 姿勢(shì)規(guī)范 工作態(tài)度： c 服務(wù)態(tài)度、 d 責(zé)任心 服務(wù)規(guī)范： e 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)涵量： f 服務(wù)熟練度、 g 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、 h 語(yǔ)言能力 大量管理資料下載 產(chǎn)品質(zhì)量： iOK 房質(zhì)量、 j 食 品質(zhì)量、 k 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、 l 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題 酒店環(huán)境： m 人為噪音、 n 施工噪音、 o 外部噪音、 p 溫度、 q 異味、 r 蚊蟲(chóng)干擾 安全問(wèn)題： s 車(chē)輛事故、 t 客人物品丟失、 u 失火事件、 v 電話 /異性騷擾 內(nèi)部管理： w 政策性投訴、 x 內(nèi)部溝通、 y 管理失效 員工紀(jì)律： z 員工紀(jì)律 對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析（柱狀圖），并對(duì)前五類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)闡述，提出控制目標(biāo)和方法，供酒店各部門(mén)參考。 質(zhì)量保證制度體系 產(chǎn)品的最低標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施最低標(biāo)準(zhǔn) 安全最低標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系 服務(wù)承諾 服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng) (教育 ) 酒店定期開(kāi)展質(zhì)量主題活動(dòng) ,能夠強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí) ,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理創(chuàng)新 ,為質(zhì)量管理工作注入新的活力。 希望有酒店同行對(duì)此方案提供好的意見(jiàn)。
鄂ICP備17016276號(hào)-1