【正文】 關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽和形象。，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實之處要大度大量，豁達(dá)，超然。，招工時要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時則要考慮如何合理地使用勞力了。，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。，不恥下問，不等于一無所有。，經(jīng)營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。、流量、信譽、時間幾大因素。，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識，團結(jié)，才有生命力。、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔(dān)風(fēng)險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。，看到了不去發(fā)展是無能。=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。：一個表情。一個動作。一個臉色。一個笑容。一句話。，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。，也要育人?！扒凇保嘧?，多看，多檢查。，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進度，從細(xì)微之處著手。，是企業(yè)生成的根本條件。，我們首先要為員工服務(wù)好?！叭龑崱保涸鷮?，落實，老實。，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。，做到事事落實，件件清楚?！皠印焙汀白儭钡挠^念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。92.“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。，而不是以小時計算。：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降?！叭齻€管”地帶(幾個部門的交接處)，三不管時間(上、下班時間，午飯時間)要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。，把其與中國酒店業(yè)的實際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。民宿酒店管理制度篇八樓層人員服從領(lǐng)班、主管的布草調(diào)整及整頓工作。樓層布草責(zé)任到人，各自對自己的樓層負(fù)責(zé)，要有責(zé)任心。樓層布草的數(shù)量按照樓層配備數(shù)為準(zhǔn)，不涂改數(shù)據(jù)、撕毀配備表，如發(fā)現(xiàn)處50—100元的經(jīng)濟處罰。布草二次污染按照《客房布草賠償價格表》的價格執(zhí)行賠償。如有樓層布草需報損的情況要及時上報領(lǐng)班、主管，有領(lǐng)班、主管做出處理，必要時通知經(jīng)理，不及時上報者處20元的處罰。樓層布草如有短缺，原因不明時，找到責(zé)任人，有責(zé)任人承擔(dān)布草短缺的責(zé)任，若找不到責(zé)任人有本日樓層人員承擔(dān)所有短缺責(zé)任。夜值人員在為客提供服務(wù)時，布草樓層與樓層之間禁止挪用、混用，加到房間的布草要做記錄，否則按短缺處理(布草賠償價賠償)。嚴(yán)格按照要求與下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的發(fā)生數(shù)量短缺有當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。布草應(yīng)整齊疊放在布草架上或工作車上，臟布草應(yīng)放進布草車?yán)锊灰S地亂放防止二次污染。發(fā)生布草丟失要及時上報，不得隱瞞。衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。(2)掌握必要的衛(wèi)生知識。(3)身體、心理健康，須持健康證上崗。食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見_______________。物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進行處罰。物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予__________________元的處罰。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。