【正文】 放，建立有效的檢索。 5 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可 43 由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。 （四）憑證使用 2 憑證檔案借出日期一般不超過三日。 3 憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。 六、圖片檔案管理辦法 （一）圖片檔案的收集和歸檔 7 圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移 交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績(jī)顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。 8 歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動(dòng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，具有保存價(jià)值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。 44 （二）音像資料檔案管理參考 圖片檔案管理方法執(zhí)行 七、檔案借閱制度 5 借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 6 文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)。 7 檔案借閱人必須愛護(hù)檔案，要保證檔案的安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶 離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰。 8 借閱的檔案歸還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告行政辦公室主任處理。 9 外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。 10 外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。 八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度 7 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一律上繳 45 行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在 20元以上者，必須上繳行政辦公室。 8 行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)禮品和樣品 按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊(cè)登記，妥善保管。 9 向個(gè)人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈(zèng)送個(gè)人可以以市場(chǎng)價(jià)優(yōu)先購(gòu)回。 10 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎(jiǎng)勵(lì)給在工作中做出特殊貢獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績(jī)的員工，或按行政辦公室議定的辦法進(jìn)行處理。 11 任何部門、個(gè)人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按的處罰條例嚴(yán)肅處理。 九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） 1 禁止下載、安裝各類炒股軟件及各類網(wǎng)上交易軟件。 2 禁止下載、安裝聊天軟件（如 、網(wǎng)易泡泡等）， MSN只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。 3 禁止下載 、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。 4 禁止下載使用 BT、 P2P等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。 5 未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。 6 上班時(shí)間炒股，每發(fā)現(xiàn) 1次，處罰 200元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn) 1次，處罰 200元； 46 上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn) 1次，處罰 200元。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。 7 行政部將組織專員對(duì)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行不定期抽查和定期排查 ，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開批評(píng)，并處 200－ 500元罰金。 8 內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)準(zhǔn)配置如下： 1 操作系統(tǒng)及其補(bǔ)?。?Windows202 WindowsXp或 Win98； 2 微軟辦公系列軟件： word、 excel、 access、 powerpoint、 outlook、frontpage； 3 其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等； 4 字典工具：金山詞霸、金山快譯等； 5 殺毒軟件：江民殺毒， 6 瑞星殺毒等； 7 防護(hù)工具： 3721上網(wǎng)助手、木馬查殺 工具等。 9 需要特殊安裝的軟件： 8 設(shè)計(jì)工具（ Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 Coreldraw）， 9 僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝； 10 多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝； 11 財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝； 12 排版軟件（華光、飛騰、 PM65C、黑馬校對(duì)）僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。 10 如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安裝。 47 11 計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)愛護(hù)電腦，嚴(yán)格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者先作簡(jiǎn)易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告行政辦， 由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。 12 電腦維修維護(hù)過程中，首先確保對(duì)的信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。 13 電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 14 外請(qǐng)人員對(duì)電腦進(jìn)行維修時(shí)，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同。 15 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 十、車輛管理制度 6 司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請(qǐng)，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。 7 車輛年檢及保險(xiǎn)事宜，由司機(jī)提前半個(gè)月向行政部提出請(qǐng)示，以便及時(shí)安排檢驗(yàn)、 續(xù)保事宜。否則，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 8 未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機(jī)不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。 9 除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時(shí)再派發(fā)。 48 10 實(shí)行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機(jī)不得自行決定是否出車。 11 認(rèn)真實(shí)行《車輛管理登記表》管理。 12 加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購(gòu)買油票，司機(jī)每次加油前申請(qǐng)油票。若在途中臨時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。 13 行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐 條考核司機(jī)工作。 十一、員工操練制度（已有） 1． 規(guī)定所指 2． 員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。 3． 凡 41歲以下男員工、 35歲以下女員工， 4． 身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練， 5． 女性有特殊情況可以不 6． 參加， 7． 但應(yīng)向接待主管請(qǐng)假， 8． 當(dāng)日值早班的廚師可以不 9． 參加當(dāng)日操練。 10． 每日（周一至周五）操練時(shí)間及地點(diǎn)要求 時(shí)間：早晨 6： 45起床； 7： 00集合開始全員操練； 7： 25訓(xùn)練完畢； 7： 30早餐；7： 50各崗位員工開始打卡上班； 8： 00保安開始上午訓(xùn)練 30－ 40分鐘規(guī)范訓(xùn)練 。 地點(diǎn)：主訓(xùn)場(chǎng)地為東西院交界處的南北柏油路。早晨 7： 00在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點(diǎn)。 原則上晨跑 1000－ 1500米，其余為隊(duì)列訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。 11． 操練紀(jì)律 49 13 未經(jīng)請(qǐng)假不 14 得缺席， 15 否則每缺席 1次扣 1分。 16 訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服， 17 聽從指 18 揮， 19 若有私事需離隊(duì)， 20 應(yīng)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。 21 除前一日晚班人員外， 22 其余人員不 23 得缺席， 24 操練隊(duì)長(zhǎng)每日操練前要按點(diǎn)名 25 冊(cè)點(diǎn)名 26 。 27 41歲以上男性和 35歲以上女性， 28 若身體健康， 29 可自愿 參加訓(xùn)練。 30 果林隊(duì)人員不 31 在操練之列。 32 保安隊(duì)長(zhǎng)每周末提出下周的操練計(jì)劃， 33 經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行， 34 訓(xùn)練指 35 揮應(yīng)佩戴秒表。 36 全員操練要合理安排， 37 認(rèn)真實(shí)施， 38 要考慮年齡、性別之差異。 39 特大雨雪天可以臨時(shí)取消操練。 第三篇 市場(chǎng)營(yíng)銷 第四篇 客務(wù)管理 一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定 1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。 50 2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。 3．服務(wù)周到，待客客 氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。 4．熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。 5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3分鐘。 6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。 7．總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。 8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。 9．在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上 報(bào)，不得擅自處理。 10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。 11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對(duì)，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。 12．做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。 51 二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。 2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證 必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。 3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。 4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。 5，定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 三、會(huì)客登記制度 1．來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。 2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人。 3．請(qǐng)來訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由、來店時(shí)間等。 52 4．會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請(qǐng)會(huì)見客人簽字，注明離店時(shí)間，由來訪者交回前臺(tái)。 5．會(huì)客時(shí)間最晚不得超過 23時(shí)。超過 23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間。 6．接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能 根據(jù)來訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見的客人。 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。 2．在客人開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。 3．客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。 4．保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。 5．客人丟失鑰匙，要請(qǐng)大堂副理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償。 6，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接。 7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 8．對(duì)保險(xiǎn)箱的使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。 53 五、客房部日常管理制度 1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)坦誠(chéng)地打招呼。 3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。 4．上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話 ，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，有需要離開工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。 6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。 8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問 題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。 54 六、客房